Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hiệu quả tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

• Tác giả: Lê Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng
• 2.2. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân. Phân loại khách hàng
• 2.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
• 2.4. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.5. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 2.6. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• 2.7. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
• 2.9. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến
• 2.9.1. Mô hình IDIC
• 2.9.2. Mô hình chuỗi giá trị
• 2.9.3. Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng
• 2.10. Kết luận chương
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 3.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông
• 3.2. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone)
• 3.4. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone
• 3.5.1. Quá trình nghiên cứu
• 3.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.6. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN
• 3.6.1. Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone
• 3.6.2. Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng tại VNPT Vinaphone
• 3.6.3. Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone
• 3.6.4. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone
• 3.7. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone
• 3.7.1. Những mặt đạt được
• 3.7.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3.8. Kết luận chương
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE
• 4.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới
• 4.1.1. Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới
• 4.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN
• 4.2.1. Xây dựng chiến lược CRM phù hợp
• 4.2.2. Thành lập bộ phận thực hiện CRM
• 4.2.3. Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất
• 4.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ
• 4.2.5. Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng
• 4.2.6. Giải pháp hoàn thiện về xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• 4.2.6.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 4.2.6.2. Kiến nghị với VNPT Vinaphone
• 4.3. Kết luận chương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Luận văn tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone), đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân (KHCN). Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Theo Sheth et al (1999), khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp. Trong ngành dịch vụ viễn thông, CRM càng trở nên quan trọng khi thị trường đang bão hòa và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm công nghệ thông tin, phân khúc khách hàng, và tương tác đa kênh. Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc quản lý thông tin khách hàng và phân tích dữ liệu. Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục tiêu và đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp. Tương tác đa kênh cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Chiến lược khách hàng tại VNPT Vinaphone

Chiến lược khách hàng tại VNPT Vinaphone tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Luận văn phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone, đặc biệt là nhóm KHCN, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược này.

2.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone

VNPT Vinaphone đã triển khai nhiều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong quản lý thông tin khách hàng và chưa tận dụng tối đa công nghệ thông tin. Luận văn đánh giá các mặt đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng

Để hoàn thiện chiến lược khách hàng, VNPT Vinaphone cần tập trung vào việc xây dựng hệ thống CRM hiệu quả, tăng cường sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng, và cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp.

III. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là mục tiêu quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn đề cập đến các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tương tác khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. VNPT Vinaphone cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ mới. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

3.2. Tương tác khách hàng đa kênh

Tương tác đa kênh là một trong những yếu tố quan trọng trong tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. VNPT Vinaphone cần tận dụng các kênh tương tác như website, ứng dụng di động, và mạng xã hội để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.