## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Tính đến cuối năm 2019, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) đã phục vụ khoảng 33 triệu thuê bao, trong đó nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm phần lớn và có sự đa dạng về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thị trường viễn thông đã bước vào giai đoạn bão hòa, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược CRM hiệu quả để duy trì và phát triển khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone từ năm 2017 đến nay, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng trung thành. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ các tỉnh, thành phố trên cả nước, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ viễn thông và CNTT của VNPT Vinaphone.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp VNPT Vinaphone hoàn thiện hệ thống CRM, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó nổi bật là:

- **Mô hình IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization)** của Peppers và Rogers (2004): Mô hình này tập trung vào bốn bước chính trong quản trị khách hàng gồm nhận diện khách hàng, phân biệt giá trị và nhu cầu khách hàng, tương tác hiệu quả và tùy biến dịch vụ theo từng khách hàng nhằm tăng sự trung thành và giá trị lâu dài.

- **Mô hình chuỗi giá trị CRM** của Francis Buttle (2004): Bao gồm năm bước chính từ phân tích danh mục khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết, phát triển mạng lưới, đề xuất giá trị và quản lý quan hệ nhằm đảm bảo quan hệ đôi bên cùng có lợi.

- **Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng (QCI)** của Hewson và cộng sự (2002): Tập trung vào các hoạt động cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời sử dụng công nghệ và quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: khách hàng cá nhân, quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng lâu dài (CLV), và chiến lược CRM.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu**: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, thống kê thuê bao và doanh thu của VNPT Vinaphone giai đoạn 2017-2019; dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn chuyên sâu các cán bộ quản lý và khảo sát khách hàng cá nhân tại 63 tỉnh, thành phố.

- **Phương pháp phân tích**: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng; áp dụng mô hình IDIC để đánh giá hiệu quả các hoạt động CRM.

- **Cỡ mẫu và chọn mẫu**: Mẫu khảo sát gồm khoảng 1.000 khách hàng cá nhân được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp phân tầng tại các khu vực địa lý khác nhau nhằm đảm bảo tính đại diện.

- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2020, tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2017 đến 2019.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Phát triển thuê bao và doanh thu tăng trưởng ổn định**: Tổng số thuê bao của VNPT Vinaphone đạt khoảng 33 triệu vào năm 2019, trong đó thuê bao di động trả trước tăng trưởng 27% và thuê bao di động trả sau tăng 9% so với năm 2017. Doanh thu dịch vụ di động trả trước cũng tăng 27%, trong khi doanh thu điện thoại cố định giảm 7% do xu hướng chuyển đổi sang di động.

2. **Phân nhóm khách hàng cá nhân hiệu quả nhưng còn hạn chế**: VNPT Vinaphone phân loại khách hàng thành nhóm thân thiết (Vinaphone Plus) và nhóm khách hàng mới hoặc ít sử dụng dịch vụ. Nhóm thân thiết chiếm tỷ lệ lớn và có doanh thu cao hơn, tuy nhiên nhóm khách hàng mới chiếm khoảng 30% và chưa được chăm sóc đầy đủ.

3. **Ứng dụng CRM còn chưa đồng bộ và hiệu quả chưa tối ưu**: Hệ thống CRM của VNPT Vinaphone đã được triển khai với các công nghệ hiện đại, tuy nhiên việc tương tác và tùy biến dịch vụ theo nhu cầu khách hàng còn hạn chế, dẫn đến tỷ lệ khách hàng trung thành chưa đạt kỳ vọng.

4. **Nhân lực và văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến hiệu quả CRM**: Nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về CRM, cùng với văn hóa doanh nghiệp còn giữ tư duy truyền thống, là nguyên nhân làm giảm hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ sự phát triển nhanh chóng của thị trường viễn thông, đòi hỏi VNPT Vinaphone phải liên tục đổi mới công nghệ và chiến lược CRM. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại các nước phát triển, VNPT Vinaphone còn thiếu sự cá nhân hóa sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng mô hình IDIC cho thấy cần tăng cường nhận diện và phân biệt khách hàng để tập trung nguồn lực hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao và doanh thu theo từng năm, bảng phân loại khách hàng và mức độ hài lòng, cũng như sơ đồ quy trình CRM hiện tại và đề xuất cải tiến.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Xây dựng chiến lược CRM phù hợp**: Thiết kế chiến lược CRM tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, ưu tiên nhóm khách hàng thân thiết và tiềm năng, nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên ít nhất 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược VNPT Vinaphone.

2. **Thành lập bộ phận chuyên trách CRM**: Tổ chức bộ phận quản lý CRM chuyên sâu, chịu trách nhiệm triển khai, giám sát và đánh giá các hoạt động CRM, đảm bảo tính liên tục và hiệu quả. Thời gian thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2021.

3. **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực**: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về CRM cho nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng tương tác và xử lý tình huống. Mục tiêu đạt 80% nhân viên được đào tạo trong vòng 1 năm.

4. **Ứng dụng công nghệ CRM hiện đại**: Lựa chọn và triển khai phần mềm CRM tích hợp đa kênh, hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tự động hóa tương tác. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng.

5. **Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng**: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích đổi mới sáng tạo và phản hồi khách hàng nhanh chóng. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông**: Giúp xây dựng chiến lược CRM hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. **Nhà quản lý phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng**: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để cải tiến quy trình quản lý khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành.

3. **Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên quản trị kinh doanh**: Là tài liệu tham khảo về mô hình CRM và ứng dụng trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

4. **Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng**: Nâng cao nhận thức về vai trò của CRM, kỹ năng tương tác và xử lý khách hàng cá nhân.

## Câu hỏi thường gặp

1. **CRM là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp viễn thông?**  
CRM là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Trong viễn thông, CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. **Nhóm khách hàng cá nhân tại VNPT Vinaphone có đặc điểm gì nổi bật?**  
Nhóm khách hàng cá nhân có số lượng lớn khoảng 35 triệu, đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông đa dạng, từ di động đến internet và truyền hình.

3. **Mô hình IDIC gồm những bước nào?**  
Mô hình IDIC gồm: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu, Tương tác với khách hàng, và Tùy biến dịch vụ theo từng khách hàng nhằm tăng sự trung thành.

4. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và khảo sát, phỏng vấn chuyên sâu để thu thập dữ liệu định tính và định lượng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả CRM tại VNPT Vinaphone?**  
Các giải pháp gồm xây dựng chiến lược CRM phù hợp, thành lập bộ phận CRM chuyên trách, đào tạo nhân lực, ứng dụng công nghệ CRM hiện đại và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng.

## Kết luận

- Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố sống còn giúp VNPT Vinaphone duy trì và phát triển nhóm khách hàng cá nhân trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.  
- Thực trạng CRM tại VNPT Vinaphone đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng còn tồn tại hạn chế về cá nhân hóa dịch vụ và quản lý khách hàng mới.  
- Mô hình IDIC được áp dụng làm cơ sở lý thuyết giúp phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả CRM.  
- Đề xuất các giải pháp chiến lược, tổ chức, nhân lực và công nghệ nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng trong 1-2 năm tới.  
- Khuyến nghị VNPT Vinaphone triển khai ngay các giải pháp để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

**Hành động tiếp theo:** VNPT Vinaphone cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp CRM, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường.