Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của ba nhà mạng lớn (Mobifone, Viettel và Vinaphone), sự tương đồng về năng lực công nghệ, chất lượng vùng phủ sóng và chính sách giá cước đã khiến hệ thống phân phối trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp. Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, dù Mobifone từng chiếm hơn 22% thị phần (thống kê năm 2013), song những năm gần đây kết quả kinh doanh có xu hướng chững lại và sụt giảm doanh thu. Nguyên nhân xuất phát từ những hạn chế nội tại trong hệ thống phân phối như: trình độ giao dịch chưa thực sự chuyên nghiệp, hoạt động chăm sóc điểm bán còn mang tính thụ động, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng còn yếu và số lượng cửa hàng giao dịch trực tiếp còn hạn chế. Nhằm giải quyết các bất cập này, khóa luận tập trung phân tích thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động trả trước của Mobifone tại Quảng Trị.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất định hướng và các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả phân phối.

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định gồm 3 nội dung:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị và phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông di động.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức, hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các thành viên trong hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước tại Chi nhánh Mobifone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 và thực nghiệm năm 2019.
  3. Đề xuất định hướng mục tiêu và hệ thống giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tại thị trường tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tại thị trường tỉnh Quảng Trị.
  • Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: Cán bộ, nhân viên thuộc phòng kinh doanh Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và các đại lý (ĐL), điểm bán lẻ (ĐBL) đang trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước trên địa bàn tỉnh.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Trị (do Chi nhánh Mobifone tỉnh Quảng Trị quản lý).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018; thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát ý kiến đại lý, điểm bán lẻ từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019.
  • Phạm vi nội dung: Hoạt động phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động trả trước (bộ SIM Kit và thẻ cào nạp tiền).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các lý luận nền tảng về kênh phân phối của Philip Kotler (2002), Trương Đình Chiến (2008), Đặng Định Hào & Hoàng Đức Thân (2008), Nguyễn Văn Phát & Nguyễn Thị Minh Hòa (2015). Hệ thống phân phối dịch vụ viễn thông được tiếp cận thông qua cấu trúc kênh (chiều dài, chiều rộng), các hình thức tổ chức kênh (truyền thống, liên kết dọc, liên kết ngang, đa kênh) và 5 dòng chảy cơ bản: dòng xúc tiến, dòng thông tin, dòng chuyển quyền sở hữu, dòng vận động vật chất của sản phẩm và dòng đàm phán (cùng dòng thu hồi bao gói).

Dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng trong kênh phân phối của Bert RosenBloom (1991), Analeeb, Schellhase - Hardock - Ohlwein (2000), và nhóm tác giả Nguyễn Đức Kì - Trần Mỹ Vân - Lương Minh Trí (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (22 biến quan sát) tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ":

  • H1: Cung cấp hàng hóa (ký hiệu CCHH, gồm 5 biến quan sát từ CCHH1 đến CCHH5).
  • H2: Chính sách bán hàng (ký hiệu CSBH, gồm 5 biến quan sát từ CSBH1 đến CSBH5).
  • H3: Nghiệp vụ bán hàng (ký hiệu NVBH, gồm 4 biến quan sát từ NVBH1 đến NVBH4).
  • H4: Cơ sở vật chất và trang thiết bị (ký hiệu CSVC, gồm 4 biến quan sát từ CSVC1 đến CSVC4).
  • H5: Quan hệ cá nhân (ký hiệu QHCN, gồm 4 biến quan sát từ QHCN1 đến QHCN4).
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của ĐL, ĐBL đối với kênh phân phối (ký hiệu SHL, gồm 3 biến quan sát từ SHL1 đến SHL3).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp chính: nghiên cứu tài liệu tại bàn (dữ liệu thứ cấp) và điều tra khảo sát thực địa (dữ liệu sơ cấp).

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, thống kê lao động, dữ liệu phát triển trạm BTS và mạng lưới phân phối từ Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán - Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và Tổng công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 2016 – 2018.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra khảo sát trực tiếp các chủ đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019. Tất cả các chỉ tiêu đánh giá sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Xác định quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc định cỡ mẫu phân tích nhân tố của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $22 \times 5 = 110$ mẫu). Tác giả đã phát ra 180 phiếu khảo sát trong tổng số 1.343 ĐL, ĐBL trên toàn tỉnh và thu về 165 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One-Sample T-test, Independent Samples T-test và phân tích ma trận SWOT.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học và vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về kênh phân phối trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ viễn thông. Tác giả làm rõ đặc thù của dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm mang tính vô hình, không thể lưu kho, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng cao, phụ thuộc lớn vào hạ tầng sóng vô tuyến. Do đó, kênh phân phối viễn thông thường có cấu trúc đa kênh, kết hợp kênh trực tiếp dài để kiểm soát thông tin và kênh gián tiếp rộng rãi nhằm tăng độ phủ sóng thị trường.

Chương này cũng phân tích nguyên nhân gây ra các mâu thuẫn kênh (mâu thuẫn dọc, mâu thuẫn ngang, mâu thuẫn đa kênh) do sự xung đột về mục tiêu lợi nhuận, chính sách giá hoặc phân định quyền hạn. Đồng thời, tác giả đúc kết bài học kinh nghiệm từ China Telecom (Trung Quốc) trong việc phủ rộng mạng lưới sim thẻ và Tập đoàn Viettel (Việt Nam) trong việc xây dựng thương hiệu Unitel tại Lào với hơn 143 cửa hàng và 17.000 đại lý, điểm bán lẻ. Cuối chương là việc thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm với 5 giả thuyết và bảng thang đo chi tiết 22 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tại thị trường tỉnh Quảng Trị

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về nguồn lực, kết quả hoạt động và cấu trúc mạng lưới phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị (thành lập ngày 01/01/2010, đóng tại số 211 Quốc Lộ 9, TP. Đông Hà).

1. Nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng mạng lưới:

  • Quy mô lao động: Năm 2018, chi nhánh có 95 cán bộ công nhân viên (55 nam chiếm 57,9%, 40 nữ chiếm 42,1%). Lực lượng lao động trẻ từ 20 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 87,37% (83 người). Trình độ chuyên môn được nâng cao với 13,68% thạc sĩ (13 người) và 52,63% đại học (50 người).
  • Cơ sở hạ tầng kỹ thuật: Mạng lưới trạm BTS được đầu tư chuyển dịch công nghệ rõ nét. Năm 2018, tổng số trạm đạt 564 trạm, tăng 19,24% so với năm 2016. Trong đó, trạm 3G tăng mạnh từ 228 trạm (năm 2016) lên 356 trạm (năm 2018), tương ứng mức tăng 156,14%; ngược lại trạm 2G giảm từ 245 trạm xuống 208 trạm do công nghệ cũ dần thoái trào.
Năm Trạm 2G (Trạm) Trạm 3G (Trạm) Tổng số trạm BTS
2016 245 228 473
2017 217 325 540
2018 208 356 564

2. Kết quả hoạt động kinh doanh: Tổng doanh thu của chi nhánh có chiều hướng giảm dần trong 3 năm liên tiếp do áp lực cạnh tranh giá cước và bão hòa thị trường.

Chỉ tiêu (ĐVT: Tỷ đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu 219,507 205,538 203,578 93,60% 99,00%
Doanh thu cước 41,162 40,052 39,899 97,30% 99,60%
Doanh thu bán hàng 178,345 165,486 163,679 92,80% 98,90%

3. Cấu trúc và quy mô mạng lưới kênh phân phối: Hệ thống phân phối của chi nhánh gồm 2 tuyến chính:

  • Kênh trực tiếp: 16 Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện và đội ngũ 50 nhân viên bán hàng địa bàn (năm 2018).
  • Kênh gián tiếp: 64 Đại lý và 1.279 Điểm bán lẻ (tổng cộng 1.343 trung gian bán hàng năm 2018). Kênh điểm bán lẻ đóng vai trò then chốt, chiếm tới 80% sản lượng tiếp cận khách hàng.
Thành viên kênh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 (%)
Cửa hàng / TTGD 12 12 16 133,33%
Nhân viên bán hàng 35 47 50 106,38%
Đại lý 49 55 64 116,36%
Điểm bán lẻ 977 1.098 1.279 116,48%

4. Chính sách phân phối áp dụng:

  • Mức chiết khấu thẻ nạp: Đại lý thành phố hưởng chiết khấu 5,5% (đơn hàng tối thiểu 100 triệu đồng thanh toán trực tiếp); đại lý huyện hưởng 5,5% (đơn hàng tối thiểu 50 triệu đồng); đại lý thanh toán bằng chứng thư bảo lãnh ngân hàng trả chậm 15 ngày hưởng chiết khấu 5,0% (đơn hàng tối thiểu 200 triệu đồng).
  • Chiết khấu SIM Kit: 15% – 20% đối với SIM 10 số; 25% đối với SIM 11 số.
  • Hỗ trợ dịch vụ: Cung ứng hàng tận nơi tối đa trong 2 giờ làm việc; đổi sim/thẻ hỏng tối đa trong 6 giờ làm việc; định kỳ cấp phát tờ rơi hàng tháng, tổ chức hội nghị đại lý dịp Tết và tôn vinh điểm bán hàng 6 tháng/lần.

5. Kết quả tiêu thụ và chỉ tiêu phát triển mạng lưới:

  • Sản lượng thuê bao trả trước phát triển mới tăng từ 135.896 thuê bao (2016) lên 153.004 thuê bao (2018). Trong đó, kênh gián tiếp đóng góp chủ đạo với 85.575 thuê bao vào năm 2018 (kênh trực tiếp đạt 67.429 thuê bao).
  • Doanh thu bán thẻ cào trả trước tăng trưởng tích cực từ 82,389 tỷ đồng (2016) lên 109,975 tỷ đồng (2018), trong đó kênh gián tiếp chiếm 60,550 tỷ đồng.
  • Độ phủ mạng lưới: Số dân bình quân phục vụ bởi một điểm phân phối giảm từ 950 người (2016) xuống 916 người (2018); số điểm phân phối trên 100.000 dân tăng từ 10 điểm lên 15 điểm; bán kính phục vụ bình quân một điểm giảm từ 1,4 km xuống 1,14 km trên tổng diện tích tự nhiên 4.760 km² của tỉnh.
Chỉ tiêu độ phủ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số điểm phân phối bình quân 1.073 1.212 1.409
Số dân bình quân / 1 điểm (Người) 950 934 916
Số điểm phân phối / 100.000 dân 10 12 15
Bán kính phục vụ bình quân (Km) 1,40 1,32 1,14

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tại thị trường tỉnh Quảng Trị

Trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả khảo sát 165 đại lý, điểm bán lẻ, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện kênh phân phối:

  1. Giải pháp về cung cấp hàng hóa: Nâng cao tốc độ cung ứng SIM, thẻ cào; rút ngắn thời gian xử lý thủ tục đổi trả SIM hỏng, thẻ lỗi; đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời các gói cước chuyên biệt (MobiQ, MobiCard, Q-Student, Q-Teen, SIM Phú Quý...) đáp ứng sát nhu cầu từng phân khúc khách hàng.
  2. Giải pháp về chính sách bán hàng: Điều chỉnh tỷ lệ chiết khấu linh hoạt, cạnh tranh so với các đối thủ; đa dạng hóa hình thức trả thưởng theo doanh số và mở rộng hạn mức tín dụng/thời hạn thanh toán gối đầu cho các đại lý hoạt động uy tín.
  3. Giải pháp về nghiệp vụ bán hàng: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng địa bàn; xây dựng quy trình giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, vướng mắc từ phía đại lý và điểm bán lẻ; triển khai thông tin khuyến mãi kịp thời, minh bạch.
  4. Giải pháp về quan hệ cá nhân: Thiết lập cơ chế thăm hỏi, chăm sóc thường xuyên của nhân viên địa bàn; duy trì các chương trình tặng quà nhân dịp lễ, tết; tổ chức thường niên hội nghị tri ân và vinh danh các điểm bán có thành tích xuất sắc, đồng thời có cơ chế hỗ trợ đối với các điểm bán gặp khó khăn về doanh số.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Nghiên cứu đã làm rõ toàn diện thực trạng phát triển kênh phân phối của Mobifone tại Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018, chỉ ra sự chuyển dịch hạ tầng từ 2G sang 3G (tăng lên 356 trạm 3G) và sự mở rộng của mạng lưới bán lẻ lên 1.343 đại lý và điểm bán lẻ.
  • Xác định rõ vai trò chủ lực của kênh gián tiếp khi đóng góp 55,93% tổng sản lượng thuê bao trả trước mới (85.575 / 153.004 thuê bao) và 55,06% doanh thu bán thẻ trả trước (60,550 / 109,975 tỷ đồng) trong năm 2018.
  • Đo lường cụ thể mức độ gia tăng độ bao phủ thị trường: rút ngắn bán kính phục vụ bình quân xuống 1,14 km và nâng mật độ lên 15 điểm phân phối/100.000 dân.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Tác giả đề xuất hệ thống kiến nghị đồng bộ gửi tới 3 cấp quản lý:

  • Đối với Nhà nước và Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về quản lý thông tin thuê bao di động trả trước, kiểm soát tình trạng SIM rác và bình ổn môi trường cạnh tranh viễn thông lành mạnh.
  • Đối với Tổng công ty Viễn thông Mobifone: Cấp nguồn ngân sách hỗ trợ trang thiết bị nhận diện thương hiệu (biển hiệu, tủ kệ, ô dù ngoài trời); xây dựng các gói cước trả trước có tính cạnh tranh cao phù hợp với đặc thù khu vực miền Trung.
  • Đối với Chi nhánh Mobifone Quảng Trị: Thực hiện 4 nhóm giải pháp đã nêu về cung cấp hàng hóa, chính sách chiết khấu, nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên bán hàng và tăng cường gắn kết quan hệ với các đại lý, điểm bán lẻ.

Đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng của các trung gian phân phối viễn thông tại một thị trường địa phương đặc thù (tỉnh Quảng Trị), lấp khoảng trống của các nghiên cứu trước đây vốn chỉ tập trung vào thị trường đô thị lớn hoặc chưa phân tích sâu vào mối quan hệ giữa nhà mạng và mạng lưới đại lý bán lẻ cơ sở.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về không gian và cỡ mẫu: Khảo sát thực hiện với quy mô mẫu 165 phiếu hợp lệ trên tổng số 1.343 đại lý, điểm bán lẻ tại tỉnh Quảng Trị, chưa mở rộng đối sánh với các địa bàn lân cận trong khu vực Miền Trung (Trung tâm III).
  • Hạn chế về đối tượng sản phẩm: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu đối với nhóm sản phẩm dịch vụ di động trả trước (bộ SIM Kit và thẻ nạp), chưa đi sâu đánh giá kênh phân phối dịch vụ trả sau, các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), truyền hình MobiTV hoặc dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang kênh phân phối trực tuyến (online, ví điện tử, ứng dụng số), khảo sát toàn diện hệ sinh thái dịch vụ viễn thông và tiến hành phân tích so sánh đa biến giữa các nhà mạng khác nhau trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Thương mại: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận nghiên cứu kênh phân phối, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 22 biến quan sát và cách kết hợp số liệu thứ cấp doanh nghiệp với điều tra sơ cấp xử lý qua SPSS.
  • Đối với các nhà quản trị chi nhánh viễn thông: Phần phân tích chi tiết về chính sách chiết khấu, quản lý trạm BTS, chỉ tiêu bán kính phục vụ và các giải pháp chăm sóc đại lý tại Chương 2 và Chương 3 mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho việc tái cơ cấu mạng lưới bán lẻ tại các tỉnh, thành phố.

Câu hỏi thường gặp

1. Cấu trúc kênh phân phối của Mobifone Quảng Trị năm 2018 bao gồm những thành phần nào và quy mô ra sao? Hệ thống gồm 2 kênh: Kênh trực tiếp gồm 16 Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện cùng 50 nhân viên bán hàng địa bàn; Kênh gián tiếp gồm 64 đại lý và 1.279 điểm bán lẻ (tổng cộng 1.343 trung gian bán buôn và bán lẻ).

2. Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu thẻ cào trả trước của chi nhánh thay đổi thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018? Số lượng thuê bao trả trước bán ra tăng đều qua các năm: từ 135.896 thuê bao (2016) lên 147.210 thuê bao (2017) và 153.004 thuê bao (2018). Doanh thu bán thẻ cào trả trước tăng từ 82,389 tỷ đồng (2016) lên 91,247 tỷ đồng (2017) và đạt 109,975 tỷ đồng (2018).

3. Chính sách chiết khấu thẻ nạp tiền của Mobifone Quảng Trị dành cho các đại lý được quy định như thế nào? Chi nhánh áp dụng mức chiết khấu 5,5% đối với đại lý thành phố (đơn hàng tối thiểu 100 triệu đồng thanh toán trực tiếp), 5,5% đối với đại lý huyện/thị xã (đơn hàng tối thiểu 50 triệu đồng), và 5,0% đối với đại lý thanh toán bằng chứng thư bảo lãnh trả chậm 15 ngày (đơn hàng tối thiểu 200 triệu đồng).

4. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của khóa luận gồm những nhân tố nào và quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu? Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Cung cấp hàng hóa, Chính sách bán hàng, Nghiệp vụ bán hàng, Cơ sở vật chất - trang thiết bị, Quan hệ cá nhân) với tổng cộng 22 biến quan sát, đo lường sự hài lòng của ĐL/ĐBL. Tác giả phát 180 phiếu khảo sát và thu về 165 phiếu hợp lệ từ các đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.

5. Mật độ và bán kính phục vụ của mạng lưới phân phối Mobifone Quảng Trị biến động như thế nào qua các năm? Số dân bình quân phục vụ bởi một điểm phân phối giảm từ 950 người (2016) xuống 916 người (2018); số điểm phân phối trên 100.000 dân tăng từ 10 lên 15 điểm; bán kính phục vụ bình quân của một điểm phân phối giảm từ 1,4 km xuống 1,14 km trên toàn bộ diện tích 4.760 km² của tỉnh Quảng Trị.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Thu Huyền đã phản ánh toàn diện thực trạng tổ chức và vận hành hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động trả trước tại Chi nhánh Mobifone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua phương pháp phân tích số liệu thứ cấp kết hợp khảo sát thực nghiệm 165 đại lý và điểm bán lẻ năm 2019, nghiên cứu đã làm rõ những điểm nghẽn về chính sách bán hàng, nghiệp vụ nhân viên và công tác cung ứng hàng hóa. Hệ thống 4 nhóm giải pháp và các kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, sát với điều kiện thực tế, góp phần hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần viễn thông trên địa bàn.