Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của CMS Mobifone: Giải pháp và chiến lược

Tài liệu chuyên sâu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của CMS Mobifone, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững

• Người hướng dẫn: T.S. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của CMS Mobifone
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Danh mục các bảng, hình vẽ và biểu đồ
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG 1: Tổng quan về dịch vụ thông tin di động và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.1. Đặc điểm về dịch vụ thông tin di động
• 1.1.1. Đặc điểm
• 1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về VMS-MobiFone
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Công tác kế toán - tài chính
• 2.1.3. Công tác sản xuất và kỹ thuật
• 2.1.4. Một số kết quả đạt được
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 2.2.1. Sản phẩm
• 2.2.2. Định giá sản phẩm
• 2.2.3. Mạng lưới phân phối, cung cấp sản phẩm
• 2.2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.2.5. Tính cước và thu cước
• 3. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 3.1. Phương hướng, mục tiêu hoạt động của VMS-MobiFone đến năm 2010
• 3.1.1. Mục tiêu đến năm 2010
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 3.2.1. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp giảm giá và sử dụng chính sách giá phù hợp
• 3.2.3. Giải pháp cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hậu mãi
• 3.2.5. Giải pháp cấu trúc lại bộ máy quản lý và xây dựng chính sách nguồn nhân lực
• Kết luận
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Chất lượng dịch vụ di động không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào cách thức cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. CMS Mobifone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, các yếu tố như tốc độ kết nối, độ tin cậy và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ với thương hiệu.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động bao gồm nhiều loại hình khác nhau như thoại, nhắn tin và dữ liệu. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm riêng và yêu cầu khác nhau về công nghệ thông tin di động. Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ 4G và 5G đã mở ra nhiều cơ hội mới cho các nhà cung cấp dịch vụ. CMS Mobifone cần phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ thông tin di động của CMS Mobifone

Để đánh giá chất lượng dịch vụ di động của CMS Mobifone, cần phải xem xét nhiều khía cạnh khác nhau. Các chỉ tiêu như doanh thu, số lượng thuê bao và mức độ hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng. Theo số liệu thống kê, doanh thu của CMS Mobifone đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua, đặc biệt là trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, và việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào các chỉ số tài chính mà còn phải xem xét đến sự hài lòng của khách hàng. Các khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của CMS Mobifone. Việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc tiếp nhận phản hồi đến việc giải quyết vấn đề, là rất cần thiết. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, CMS Mobifone cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đầu tư vào công nghệ mới là rất quan trọng. Công nghệ 5G sẽ giúp cải thiện tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ. Thứ hai, cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới. CMS Mobifone cần phải xem xét việc triển khai công nghệ 5G để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường tốc độ kết nối mà còn mở ra nhiều cơ hội mới trong việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Công ty cũng cần phải đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng của mình đủ mạnh để hỗ trợ cho sự phát triển này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam trong giai đoạn chuyển giao thiên niên kỷ đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ gia tăng số lượng thuê bao toàn ngành đạt hơn 35% mỗi năm. Đứng trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự xuất hiện của các nhà mạng cạnh tranh trực tiếp, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ tại Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone, từ đó nhận diện những mắt xích còn hạn chế trong chuỗi giá trị dịch vụ viễn thông.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone, đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng khắt khe của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu bao quát các hoạt động vận hành, mạng lưới phân phối và chăm sóc khách hàng của MobiFone từ năm 1994 đến năm 2002, đồng thời định hình chiến lược phát triển dài hạn hướng tới năm 2010. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp đóng góp vào mục tiêu nâng thị phần của MobiFone lên mốc 40% toàn quốc, duy trì tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tối thiểu 10% mỗi năm và thiết lập các chuẩn mực dịch vụ viễn thông đạt cấp độ quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và mô hình Marketing hỗn hợp 7P dành riêng cho khối ngành dịch vụ viễn thông. Bản chất của dịch vụ thông tin di động mang tính đặc thù cao, được định hình bởi bốn thuộc tính căn bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ và tính không thể dự trữ. Đánh giá chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải xem xét đồng thời chất lượng kỹ thuật mạng lưới và chất lượng chức năng trong quá trình chuyển giao dịch vụ tới người sử dụng.

Hệ thống đánh giá định lượng trong nghiên cứu sử dụng phương pháp tính toán hệ số chất lượng và mức chất lượng. Các khái niệm cốt lõi bao gồm:

• Hệ số chất lượng ($Ka$): Đại lượng đo lường mức độ hoàn thiện của các chỉ tiêu chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, với thang điểm tối đa là 5,0 điểm.
• Mức chất lượng ($Mq$): Tỷ số so sánh tương đối giữa hệ số chất lượng thực tế ($Ka$) và hệ số chất lượng chuẩn ($Koa$), phản ánh mức độ tiệm cận với tiêu chuẩn thiết kế lý tưởng.
• Trọng số chỉ tiêu ($Vi$): Tầm quan trọng tương đối của từng thuộc tính dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giá trị chuyển giao dịch vụ: Tập hợp các tương tác trực tiếp và gián tiếp giữa hệ thống viễn thông, nhân viên giao dịch và người tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy của các kết luận học thuật:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kỹ thuật khai thác mạng lưới của VMS-MobiFone, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và cơ sở dữ liệu viễn thông giai đoạn 1994 - 2002. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát đo lường mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng tại các thành phố trọng điểm như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm 1.200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo nhóm thuê bao trả trước (MobiCard, Mobi4U) và thuê bao trả sau (MobiFone). Cỡ mẫu này đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc tiêu dùng khác nhau.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, tổng hợp ma trận đánh giá chất lượng và phân tích hồi quy tương quan. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác các chỉ số vô hình thành các giá trị số học cụ thể, giúp đối chiếu trực quan khoảng cách chất lượng giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của nhà mạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng giai đoạn 1994 - 2002 cho thấy bức tranh tăng trưởng ấn tượng nhưng cũng bộc lộ nhiều điểm nghẽn về mặt chất lượng dịch vụ của VMS-MobiFone:

• Quy mô thuê bao và cơ cấu tiêu dùng: Tổng số lượng thuê bao phát triển đã tăng vượt bậc từ 2,2 nghìn thuê bao năm 1994 lên đạt 167,56 nghìn thuê bao vào năm 2002. Đáng chú ý, cơ cấu thuê bao có sự dịch chuyển mang tính bước ngoặt: thuê bao trả trước MobiCard bùng nổ từ mức 0 nghìn năm 1998 lên chiếm 156,06 nghìn thuê bao năm 2002, trong khi thuê bao trả sau MobiFone giảm nhẹ từ đỉnh 42 nghìn năm 1998 xuống còn 11,5 nghìn thuê bao năm 2002.
• Hiệu quả tài chính: Doanh thu cước tăng từ 15 tỷ đồng năm 1994 lên chạm mốc 1.735 tỷ đồng năm 2002. Lợi nhuận sau thuế đạt mức tăng trưởng vượt trội từ 41,6 tỷ đồng năm 1994 lên 901,6 tỷ đồng vào năm 2002, dù tổng chi phí vận hành cũng gia tăng tương ứng từ 2 tỷ đồng lên 197 tỷ đồng.
• Sự chuyển dịch mạng lưới phân phối: Trước năm 1996, hệ thống cửa hàng trực tiếp nắm giữ 60% tỷ lệ phát triển thuê bao và đại lý chiếm 40%. Đến năm 2002, tỷ lệ này đảo chiều hoàn toàn khi kênh đại lý gián tiếp vươn lên chiếm tới 90% lượng thuê bao phát triển mới, đẩy kênh cửa hàng trực tiếp xuống còn 10%.
• Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ thông kênh trạm phát sóng BTS tỉnh đạt 99,98% và BTS thành phố đạt 99,90%. Tỷ lệ nghẽn mạch trung bình toàn mạng kiểm soát ở mức 3,34% (tốt hơn so với định mức trần 5,0%), rớt mạch trung bình toàn mạng đạt 2,2% (đạt yêu cầu định mức dưới 3,0%).

Thảo luận kết quả

Khi đối chiếu trên các biểu đồ phát triển thuê bao và bảng ma trận đánh giá chất lượng, hệ số chất lượng tổng thể của sản phẩm và mạng lưới phân phối chỉ đạt mức trung bình, với hệ số $Ka$ dao động xung quanh mốc 1,5 điểm và mức chất lượng $Mq$ còn cách xa điểm tối ưu 1,0.

Nguyên nhân căn bản xuất phát từ việc vùng phủ sóng trong một thời gian dài chưa theo kịp tốc độ gia tăng của đối thủ cạnh tranh VinaPhone. Việc đầu tư trạm thu phát sóng ban đầu quá chú trọng vào tiêu chí thu hồi vốn ngắn hạn tại các đô thị lớn, dẫn đến hiện tượng rớt sóng cục bộ dọc các tuyến quốc lộ và vùng ven. Mặc dù các chỉ tiêu kỹ thuật vi mô đạt chuẩn, khâu giải quyết khiếu nại liên đơn vị trong ngành chỉ đạt 72,94% (thấp hơn nhiều so với định mức 90%), và tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ được giải đáp trong ngày tại tổng đài chỉ đạt 71,46% so với chỉ tiêu 83%. Bảng tổng hợp dữ liệu giao dịch cho thấy chính sách giá cước còn thiếu tính linh hoạt, các gói cước chưa được đa dạng hóa theo từng mức độ thu nhập và hành vi tiêu dùng, khiến doanh nghiệp gặp thách thức khi thị trường xuất hiện thêm các đơn vị mới như S-Fone hay Call-Link.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp hành động trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VMS-MobiFone:

• Mở rộng hạ tầng và nâng cấp công nghệ mạng lưới: Tiến hành đầu tư lắp đặt mới các trạm thu phát sóng BTS tại 100% các trung tâm kinh tế, khu công nghiệp và dọc các trục giao thông huyết mạch. Nâng cấp hệ thống GSM hiện hữu lên nền tảng công nghệ GPRS và hướng tới 3G, nâng tốc độ truyền dữ liệu từ 9,6 Kbit/s lên 144 Kbit/s. Mở rộng dung lượng mạng thông minh (IN) và hệ thống kiểm soát trung tâm (SMSC) lên quy mô 5 triệu số trước năm 2005.
• Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng: Triển khai đồng loạt dịch vụ tin nhắn đa phương tiện MMS nội mạng và liên mạng, dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho thuê bao trả trước, các tiện ích định vị, nạp tiền trực tuyến và gói cước nội vùng Mobi-City nhằm gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng.
• Tái cấu trúc chính sách giá cước và phân phối: Thiết lập cơ cấu giá cước linh hoạt theo từng bậc thang tiêu dùng, áp dụng tỷ lệ chiết khấu hòa mạng mới từ 2% đến 8% cho khách hàng tổ chức, và giảm cước từ 8% đến 12% cho thuê bao có mức tiêu dùng cao. Hoàn thiện chính sách hoa hồng đại lý gắn liền với trách nhiệm xác thực thông tin và kiểm soát nợ đọng cước.
• Chuẩn hóa công tác chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình phản hồi tự động ACD 24/7, nâng tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi giải đáp trong ngày lên trên 90%, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại nội bộ xuống dưới 5 ngày làm việc và định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng thường niên trên phạm vi toàn bộ 61 tỉnh thành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phương pháp của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và nhà hoạch định chiến lược viễn thông: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và bài học kinh nghiệm trong việc cân đối giữa tốc độ tăng trưởng quy mô thuê bao và kiểm soát chất lượng dịch vụ mạng lưới.
• Chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ: Tham khảo phương pháp xây dựng các gói cước linh hoạt, chiến lược chiết khấu theo khối lượng và cơ chế quản lý kênh phân phối đại lý hỗn hợp.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy case study điển hình về quản trị chất lượng dịch vụ, mô hình hóa hệ số $Ka$ và $Mq$ trong môi trường chuyển đổi số.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành kinh tế: Nắm bắt quy trình xây dựng luận văn khoa học chuẩn mực từ thiết kế khung lý thuyết, chọn mẫu khảo sát thực địa đến xử lý số liệu định lượng.

Câu hỏi thường gặp

Hệ số chất lượng $Ka$ được tính toán như thế nào trong luận văn?
Hệ số chất lượng $Ka$ được xác định bằng công thức trung bình số học có trọng số của các chỉ tiêu chất lượng thành phần chia cho tổng trọng số, trên thang điểm tối đa là 5,0 điểm. Kết quả $Ka$ càng tiến gần đến 5,0 chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khâu vận hành đó càng hoàn hảo.

Tại sao thuê bao trả trước MobiCard lại tăng trưởng đột biến so với MobiFone trả sau?
Giai đoạn 1999 - 2002, dịch vụ MobiCard tăng từ 31,46 nghìn lên 156,06 nghìn thuê bao do không yêu cầu cước thuê bao tháng 150.000 đồng và thủ tục hòa mạng đơn giản, phù hợp với mức thu nhập bình quân và nhu cầu kiểm soát chi tiêu của đại bộ phận người tiêu dùng.

Mạng lưới đại lý gián tiếp có ưu điểm và hạn chế lớn nhất là gì?
Ưu điểm lớn nhất là giúp doanh nghiệp mở rộng độ phủ thị trường nhanh chóng mà không phát sinh chi phí mặt bằng và nhân sự cố định (đạt 90% thị phần phát triển năm 2002). Tuy nhiên, nhược điểm là khó kiểm soát quy trình nghiệp vụ và dẫn đến tỷ lệ nợ cước khó đòi tăng cao.

Mục tiêu tăng trưởng dài hạn của VMS-MobiFone đến năm 2010 được xác định ra sao?
Doanh nghiệp đặt mục tiêu chiếm lĩnh 40% thị phần viễn thông di động toàn quốc với quy mô đạt từ 3,5 đến 4 triệu thuê bao hoạt động thực tế, đồng thời duy trì tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận tối thiểu 10% mỗi năm.

Nghiên cứu đề xuất những công nghệ mạng mới nào để nâng cấp chất lượng truyền tải?
Luận văn đề xuất chuyển đổi hạ tầng GSM sang GPRS và định hướng 3G, nâng tốc độ dữ liệu từ 9,6 Kbit/s lên 144 Kbit/s, tích hợp chuẩn CAMEL pha 2 để phục vụ chuyển vùng quốc tế và triển khai tin nhắn đa phương tiện MMS.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua hệ chỉ tiêu định lượng $Ka$ và $Mq$.
• Phân tích rõ nét bước nhảy vọt về doanh thu cước từ 15 tỷ đồng lên 1.735 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 901,6 tỷ đồng của VMS-MobiFone giai đoạn 1994 - 2002.
• Chỉ rõ các nút thắt trong công tác chăm sóc khách hàng, tỷ lệ nghẽn mạch và sự phụ thuộc quá lớn vào kênh phân phối đại lý gián tiếp.
• Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ nâng cấp công nghệ GPRS/3G, tái cơ cấu bảng cước đến tối ưu hóa trung tâm điều hành tổng đài hỗ trợ 24/7.
• Xác định lộ trình triển khai cụ thể hướng đến mốc doanh thu 6.000 tỷ đồng vào năm 2005 và chiếm 40% thị phần di động vào năm 2010.

Độc giả quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích và mô hình giải pháp của công trình này vào công tác quản trị và tối ưu chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp viễn thông hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO DUC vA DAO T~O. TRUONG D~I HOC KINH TE TP. HO CHi MINH rororoW030303 " ,. SO GIAI PHAP NHAM " NANG CAO " CHAT LUONG.

THONG ? TIN DI DONG. CUA VMS- MOBIFONE LUAN. ST KINH TE. VAN THAC r-;) O~IC GIAO VA D!,,O Tt:,C:' TRUdNG DH KII'Jii TE TP.HCM TJ:n:J VI(:;;N --·- 123doc BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG D~i HOC KiNH TE TP.

rororoW030303 HO CHi MINH A K ? , ~ A. SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO MOT CHAT LUONG. THONG "TIN DI DONG. CUA VMS- MOBIFONE Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Ma s6 :5.

VAN THAC LUAN. Si KINH TE NguiJi hubng dan khoa hQc ~ ,,, .S HO TIEN DUNG 123doc / ? DANH MlJC CAC BANG Blmg s6 N()i dung Trang 1 Danh gia ke't qua h~ s6 Ka 7 2 s6 htcjng thue bao phat trign qua cac nam 17 3 Doanh thu qua cac nam 17 4 Chi phi va lcJi nhu~ qua cac nam 18 5 Chi tieu cha't htcjng s6ng 20 6 f)anh gia cha't lu'cjng san ph~m 21 7 f)anh gia cha't lu'cjng d~nh gia san ph~m 22 8 H~ th6ng cll'a hang - d?i ly 24 9 Danh gia cha't htcjng mqng ludi phan ph6i 25 10 Dinh gia cha't lucjng chieu th~ 28 11 Chi tieu cham s6c khach hang 29 12 Danh gia cha't lucJng cham s6c khach hang 32 13 Danh gia cha't lu'cjng hoqt d()ng tinh cu'dc, thu cu'dc 34 14 Til~ chie't kha'u cho thue bao mdi 41 15 Til~ giam cudc cho thue bao sll' dt;mg nhi~u 41 16 D6i mdi gia cudi 42 17 f)i~u chinh thoi hqn cua the tra tru'dc 43 18 Danh gia cha't lucJng c1h cll'a hang - d?i ly 46 19 Danh gia cha't htcjng giao d~ch vien 47 123doc DANH MlJC cAc so DO Sd d6 s6 N<?i dung Trang 1 S6lu'qng thue bao phcH tri~n qua eae nam 17 2 Doanh thu 18 3 Chipvalqnu~ 19 4 Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly til nam 24 1996 trd v~ tru'oe 5 Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly nam 2002 25 6 Thi ph~n thue bao nam 2002 37 123doc. MUCLUC N(H DUNG Trang Danh ml,lc cac bang, hlnh ve va biSu d6 Loi mo d~u 1 CHVONG 1 : T6ng quan v~ dich Vl,l thong tin di dong va nhfi'ng ye'u 3 tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di dong 1. D~c diSm v~ dich Vl;l thong tin di dong 3 1.

Dr;tc diim 4 1. Mot sO' chi tieu danh gia chfft lttc;Jng 6 1. Khdi nifm v~ chat lU(Jng 6 1. Chl tieu ddnh gid chat lu(Jng 6 1.

Cdc chl tieu ddnh gid chat ltt(Jng djch V{l thong tin di d()ng 8 1. NhCi'ng nhan tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di 8 dong CHVONG 2 : Phan tich hi~n tr:;mg cha't lttc;Jng dich Vl;l thong tin di 15 dong cua VMS-MobiFone 2. Gioi thi~u so lttc;Jc v~ VMS-MobiFone 15 2. Ljch sit htnh thimh va phdt triin 15 2.

Cong tdc kl todn- tai chfnh 16 2. Cong tdc san xuat va ky thu(it 16 2.5M()t so klt qua dc;tt du(Jc 16 2. Danh gia chfft lttc;Jng dich Vt.I thong tin di dong cua VMS- 19 MobiFone 2. San philm 19 123doc 2.

Djnh gia san phdm 21 2. Mc;mg luai phan pho'i, cung dip san phdm 22 2. Cham s6c khdch himg 29 2. Tfnh cu&c va thu cu&c 32 CHV0NG 3 : M()t s6 gich phap chu ye'u nh~m nang cao cha't lu'Q'ng 36 dich Vl;l thong tin di d()ng cua VMS-MobiFone 3.

Phu'dng hu'dng, illl;IC tieu ho1;1t d<)ng cua VMS-MobiFone de'n 36 nam 2010 3. M~:ic tieu de'n nam 2010 37 3. M()t s6 giai phap nh~m nang cao cha't lu'Q'ng dich Vl;l thong tin di 38 d()ng cua VMS-MobiFone: 3. Da d9ng hod, nang cao chat luqng cua san phdm va dtch 38 3.