I. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone tại TP.HCM. Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng trở thành một thách thức lớn. Theo số liệu thống kê, thị phần của Mobifone đã giảm sút, điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng, và thương hiệu sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp Mobifone cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông tại Việt Nam đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ. Mobifone, một trong những nhà mạng lớn nhất, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết để giúp Mobifone duy trì và mở rộng thị phần. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu Mobifone.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và rào cản chuyển đổi. Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua khảo sát và phỏng vấn để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cho Mobifone trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
II. Cơ sở khoa học của đề tài
Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Theo Aaker (1991), lòng trung thành là sự kết nối giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Oliver (1997) nhấn mạnh rằng lòng trung thành không chỉ là hành vi mua sắm mà còn là sự cam kết lâu dài của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, và thương hiệu để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng là rất quan trọng.
2.1. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông được hiểu là sự kết hợp giữa thái độ yêu thích và hành vi của khách hàng. Khách hàng trung thành thường có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài và sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và rào cản chuyển đổi để xác định ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Mobifone phát triển các chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.
2.2. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Theo nghiên cứu của các tác giả trước đây, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Mobifone. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Mobifone trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Quy trình nghiên cứu bao gồm việc xây dựng thang đo, khảo sát ý kiến chuyên gia, và thực hiện khảo sát chính thức. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và rào cản chuyển đổi để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu sẽ bao gồm các bước: xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng thang đo, khảo sát ý kiến chuyên gia, thu thập dữ liệu, và phân tích kết quả. Mỗi bước sẽ được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Việc khảo sát ý kiến chuyên gia sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
3.2. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin sẽ bao gồm việc sử dụng bảng hỏi để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone tại TP.HCM. Bảng hỏi sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và lòng trung thành. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Mobifone trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
