Khóa luận mức độ hài lòng về dịch vụ Contact Center Vinaphone tại Bellsystem24 Vietnam

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ contact center Vinaphone của Bellsystem24 Vietnam trong chuyên ngành quản trị marketing.

• Tác giả: Vũ Thị Tú
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Anh
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Contact Center Của Bellsystem24 Vietnam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Đặc tính dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ Contact Center
• 1.3. Lợi ích của tổng đài Contact Center
• 1.4. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.7. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.9. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.10. Tổng quan các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.11. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.12. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
• 1.13. Đề xuất tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 VIETNAM
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2020-2022
• 2.2.1. Quy mô nhân sự
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.3.1. Đặc điểm dịch vụ Contact Center tại Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.3.2. Thực trạng kết quả kinh doanh về dịch vụ Contact Center của công ty từ 2020-2022
• 2.4. Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp lấy mẫu
• 2.4.3. Giới thiệu về phiếu khảo sát
• 2.5. Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.6. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 2.7. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 VIETNAM
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam
• 3.2.1. Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH
• 3.2.2. Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh hiện đại. Khách hàng ngày nay đòi hỏi sự tôn trọng, nhã nhặn và những lời cảm ơn chân thành. Nhu cầu được giải đáp thắc mắc và hỗ trợ liên tục thúc đẩy sự phát triển của các Contact Center chuyên nghiệp. Dịch vụ Contact Center xuất hiện lần đầu tại Mỹ vào năm 1970 và nhanh chóng lan rộng sang các nước phát triển khác. Tại Việt Nam, với lợi thế nhân công giá rẻ, ngoại ngữ tốt và hạ tầng viễn thông ngày càng cải thiện, tiềm năng phát triển dịch vụ Contact Center là rất lớn. Các doanh nghiệp có xu hướng xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 để tăng cường lòng trung thành. Việc thu thập thông tin thị trường qua các kênh tương tác giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp Việt Nam giữ vững vị thế và phát triển.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Thông qua khảo sát và phân tích, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng contact center. Theo tài liệu gốc, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để "giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai sau này."

1.2. Chất Lượng Dịch Vụ Contact Center Yếu Tố Quyết Định

Chất lượng dịch vụ contact center đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phản hồi, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề và tính chuyên nghiệp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và tối ưu hóa quy trình là những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ contact center.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, và trải nghiệm thực tế của họ có thể không hoàn toàn khớp với kỳ vọng đó. Hơn nữa, việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đòi hỏi sự cẩn trọng và chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp nghiên cứu sự hài lòng phù hợp, thiết kế bảng hỏi khoa học và đảm bảo tính khách quan của kết quả. Việc bỏ qua những thách thức này có thể dẫn đến những đánh giá sai lệch và những quyết định kinh doanh không hiệu quả.

2.1. Tính Chủ Quan Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng mang tính chủ quan cao, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân và kỳ vọng riêng của từng người. Điều này gây khó khăn cho việc đo lường và so sánh mức độ hài lòng giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để thu thập thông tin đa chiều và giảm thiểu sai sót. Việc kết hợp khảo sát định lượng với phỏng vấn định tính có thể giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Sai Số Trong Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng

Quá trình phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng có thể gặp phải nhiều sai số, ảnh hưởng đến tính chính xác của kết quả. Sai số có thể phát sinh từ việc chọn mẫu không đại diện, thiết kế câu hỏi không rõ ràng, hoặc xử lý dữ liệu không đúng cách. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc kiểm soát sai số trong từng giai đoạn của quá trình nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy của kết quả. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên nghiệp và có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai số và đưa ra những kết luận chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Hiệu Quả Nhất

Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của mình. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu thứ cấp và thử nghiệm. Khảo sát là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất, cho phép thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Phỏng vấn cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn, nhưng đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn. Phân tích dữ liệu thứ cấp có thể cung cấp những thông tin hữu ích về xu hướng thị trường và hành vi của khách hàng. Thử nghiệm cho phép đánh giá tác động của các thay đổi trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Ưu Điểm và Nhược Điểm

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của họ. Ưu điểm của phương pháp này là khả năng thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khảo sát cũng có những nhược điểm như tính chủ quan của câu trả lời, khả năng sai lệch do thiết kế câu hỏi không tốt và khó khăn trong việc thu thập thông tin chi tiết. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng các ưu điểm và nhược điểm của khảo sát trước khi quyết định sử dụng phương pháp này.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Tìm Hiểu Trải Nghiệm Khách Hàng Contact Center

Phỏng vấn sâu là một phương pháp nghiên cứu định tính cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm khách hàng contact center. Thông qua phỏng vấn, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề họ gặp phải và những mong muốn của họ. Tuy nhiên, phỏng vấn sâu đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn so với khảo sát, và kết quả có thể mang tính chủ quan cao. Doanh nghiệp cần lựa chọn người phỏng vấn có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt để thu thập được những thông tin giá trị.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Bellsystem24

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có thể được ứng dụng rộng rãi tại Bellsystem24 Vietnam để cải thiện chất lượng dịch vụ contact center và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Bellsystem24 có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục và những cơ hội để cải tiến dịch vụ. Ví dụ, nếu nghiên cứu cho thấy khách hàng không hài lòng với thời gian phản hồi, Bellsystem24 có thể đầu tư vào nâng cấp hệ thống và đào tạo nhân viên để giảm thời gian chờ đợi. Nếu nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, Bellsystem24 có thể tiếp tục duy trì và phát huy yếu tố này.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Bellsystem24

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Bellsystem24. Dựa trên phản hồi của khách hàng, Bellsystem24 có thể điều chỉnh quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ. Ví dụ, nếu nghiên cứu cho thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin trên website, Bellsystem24 có thể cải thiện cấu trúc và nội dung của website để giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần. Việc liên tục theo dõi và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Bellsystem24

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bellsystem24. Dựa trên những đánh giá của khách hàng về các yếu tố như thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi, Bellsystem24 có thể xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bellsystem24.

V. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Để Tăng Lòng Trung Thành

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi nỗ lực nghiên cứu sự hài lòng. Khi khách hàng có một trải nghiệm tích cực với dịch vụ contact center, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bao gồm việc tạo ra một môi trường tương tác thân thiện, hiệu quả và cá nhân hóa. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp những giải pháp phù hợp. Việc sử dụng công nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

5.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Bellsystem24 Vietnam

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Bellsystem24 Vietnam là một yếu tố quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt, chứ không phải là những con số vô danh. Bellsystem24 có thể sử dụng thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng để cung cấp những dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa. Ví dụ, nhân viên contact center có thể chào hỏi khách hàng bằng tên, nhắc lại những giao dịch trước đó và đề xuất những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

5.2. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Linh Hoạt

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng linh hoạt là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Quy trình cần được thiết kế để có thể thích ứng với những tình huống khác nhau và cho phép nhân viên contact center đưa ra những quyết định linh hoạt. Ví dụ, nếu khách hàng gặp một vấn đề phức tạp, nhân viên contact center cần có quyền hạn để giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng và hiệu quả, thay vì phải tuân theo một quy trình cứng nhắc.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Trong Ngành Contact Center

Trong tương lai, nghiên cứu sự hài lòng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành contact center. Với sự phát triển của công nghệ, các phương pháp nghiên cứu sẽ trở nên tinh vi và hiệu quả hơn. Doanh nghiệp sẽ có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán sự hài lòng của khách hàng và chủ động giải quyết những vấn đề tiềm ẩn. Nghiên cứu sự hài lòng sẽ không chỉ là một công cụ để đánh giá hiệu quả hoạt động, mà còn là một yếu tố then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

6.1. Ứng Dụng AI Trong Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Ứng dụng AI trong phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm xúc và ý kiến của khách hàng. AI có thể tự động phân tích văn bản, giọng nói và video để xác định những chủ đề quan trọng, những vấn đề thường gặp và những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

6.2. Dự Đoán Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Bằng Machine Learning

Machine Learning có thể được sử dụng để dự đoán sự hài lòng của khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử. Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích và thông tin cá nhân của khách hàng, Machine Learning có thể tạo ra những mô hình dự đoán chính xác. Những mô hình này có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có nguy cơ không hài lòng và chủ động giải quyết những vấn đề của họ trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yêu cầu thiết yếu nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và sự gắn kết của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Khách hàng hiện đại đặt ra những yêu cầu khắt khe về sự tôn trọng, thái độ phục vụ nhã nhặn, tốc độ phản hồi thông tin và tính chuyên nghiệp trong quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông từ thập niên 1990 đã thúc đẩy mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng đa kênh (Contact Center) phát triển từ các thị trường tiên phong như Mỹ, Anh, Úc, Canada sang khu vực châu Á. Tại Việt Nam, với lợi thế nguồn lao động chi phí cạnh tranh, khả năng ngoại ngữ và hạ tầng viễn thông liên tục được nâng cấp, ngành dịch vụ thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO) và Contact Center đang trở thành hướng đi chiến lược.

Đối với Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam, việc vận hành dịch vụ Contact Center cho dự án mạng di động VinaPhone (Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT) đòi hỏi phải thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Trên cơ sở thực tiễn đó, đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone của Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ khoa học và ứng dụng cụ thể.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định theo 5 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế nhằm xác định bộ chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center.
3. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của công ty.
4. Thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center dự án Vinaphone.
5. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Contact Center của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động VinaPhone trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam và các kênh tiếp nhận thuộc Dự án Vinaphone.
• Phạm vi thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn tắc về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong quản trị kinh doanh:

• Đặc tính dịch vụ: Dựa trên nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) cùng hệ thống hóa của Bitner et al., Mudie & Pirrie (2006), dịch vụ mang bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ được (perishability).
• Dịch vụ Contact Center: Được định nghĩa là trung tâm dịch vụ khách hàng đa kênh, xử lý các tương tác qua thoại, tin nhắn, video call, SMS, email, mạng xã hội (Facebook, Zalo) và website; cho phép hỗ trợ 24/7/365 và tích hợp với các hệ thống quản trị dữ liệu CRM/ERP/Helpdesk.
• Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Tác giả tiếp cận định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et al. (1985, 1988), Asubonteng (1996) và Lehtinen (1982) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm. Sự hài lòng được xác định theo Philip Kotler (2001), Oliver (1997) và Fehr & Russell (1984), thể hiện phản ứng cảm xúc qua ba mức độ: không hài lòng (cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng), hài lòng (cảm nhận bằng kỳ vọng), và rất hài lòng (cảm nhận vượt quá kỳ vọng). Mối quan hệ giữa hai cấu phần này là quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển và nghiên cứu thực nghiệm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự cảm thông, Độ phản hồi.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận trải nghiệm thực tế.
• Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984, 2000).
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông và dịch vụ của Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo (Malaysia), Lê Thị Thúy (mạng VinaPhone tại Đà Nẵng), Suzana Marković et al. (2015), Rezarta Kalaja et al. (2016), Rabaa M. Aboubakr et al. (2022), Nguyễn Hán Khanh et al. (2022), và Trần Minh Phương (2014).

Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất khung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Contact Center của Bellsystem24 Vietnam gồm 6 tiêu chí: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực và thái độ phục vụ, (3) Tin cậy và bảo mật, (4) Tiện ích sử dụng, (5) Giá cả, và (6) Chính sách chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự của Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam giai đoạn 2020 – 2022 và các tài liệu chuyên ngành viễn thông.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ cấp: Thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert, chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 120$ khách hàng đang sử dụng thuê bao VinaPhone trên địa bàn Hà Nội.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình (Mean), so sánh và phân tích kinh tế thông qua phần mềm SPSS.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị marketing dịch vụ. Tác giả làm rõ bản chất của Contact Center hiện đại như một điểm chạm đa kênh giúp chuẩn hóa dữ liệu khách hàng và duy trì kết nối xuyên suốt 24/7. Chương này trình bày chi tiết sự tiến hóa của các thang đo từ SERVQUAL 10 thành phần rút gọn thành 5 thành phần, mô hình SERVPERF rút gọn thang đo kỳ vọng, và mô hình Gronroos tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc từ các công trình quốc tế và trong nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài viễn thông.

Chương 2: Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và phân tích chuyên sâu thực trạng hoạt động:

• Quá trình hình thành và phát triển: Tiền thân là Bellsystem24-HoaSao thành lập ngày 25/07/2006. Hiện nay công ty có 100% cổ phần thuộc các pháp nhân Nhật Bản (Bellsystem24, Bellsystem24 Holdings và Toppan Printing), vận hành 12 trung tâm tại 8 tỉnh thành trên toàn quốc với đội ngũ gần 4.000 nhân sự và phục vụ hơn 200 thương hiệu đối tác.
• Kết quả hoạt động kinh doanh (2020 - 2022): Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm nhờ kiểm soát chi phí quản lý và tối ưu hóa vận hành dự án. Lợi nhuận sau thuế năm 2021 tăng 35,3% so với năm 2020; năm 2022 tiếp tục tăng 36,8% so với năm 2021.
• Quy mô và biến động nhân sự: Tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao (từ 60,92% đến 63,13%) do đặc thù yêu cầu sự khéo léo trong giao tiếp chăm sóc khách hàng. Số lượng nhân sự biến động và nghỉ việc hàng năm ở mức đáng kể (60 người năm 2020, 75 người năm 2021, 50 người năm 2022) do áp lực công việc trực ca đêm và ngày lễ, Tết.
• Tổ chức vận hành Dự án VinaPhone: Công ty đảm nhiệm 2 hệ thống tổng đài chính của VNPT:
  • Tổng đài di động [phone] (hoạt động 24/7): Nhánh 1 (tư vấn sản phẩm, chính sách CSKH), Nhánh 2 (tiếp nhận phản ánh chất lượng mạng, cước, cuộc gọi/tin nhắn rác), Nhánh 3 (hỗ trợ VNPT Pay, Mobile Money, MNP, Vpoint), Nhánh 4 (hỗ trợ đại lý, điểm bán lẻ từ 7h00 - 21h00), Nhánh 5 (IVR tra cứu thông tin thuê bao tự động).
  • Tổng đài Internet và truyền hình 18001166: Nhánh 1 (báo hỏng, sửa chữa 24/24), Nhánh 2 (tư vấn sản phẩm dịch vụ 7h00 - 21h00), Nhánh 3 (khiếu nại và CSKH 7h00 - 21h00).
• Ứng dụng công nghệ và quản trị chất lượng: Ứng dụng tự động hóa RPA, Chatbot, Voicebot, IVR, Auto Dial, hệ thống Ticket định tuyến, phân tích Customer Journey và Customer Insights dựa trên AI. Doanh nghiệp áp dụng quy trình SOP, giám sát KPI định kỳ và cam kết mức độ dịch vụ theo tiêu chuẩn SLA.
• Kết quả khảo sát sơ cấp: Phân tích số liệu từ 120 phiếu khảo sát khách hàng VinaPhone tại Hà Nội, chỉ ra thực trạng đánh giá theo 6 nhóm tiêu chí, đồng thời xác định các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về thời gian chờ đợi và tính đồng đều trong kỹ năng giải quyết khiếu nại của điện thoại viên.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam

Căn cứ vào định hướng phát triển đến năm 2025 và kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm:

• Ứng dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng: Tối ưu hóa các kịch bản tương tác tự động cho Chatbot và Voicebot; ứng dụng RPA trong việc xử lý các tác vụ lặp lại; nâng cấp hệ thống tổng đài thông minh nhằm phân luồng cuộc gọi chính xác theo lịch sử tương tác; đẩy mạnh phân tích dữ liệu lớn để nắm bắt hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
• Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng mềm cho điện thoại viên; hoàn thiện bộ quy trình thao tác chuẩn SOP nhằm rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại tại cuộc gọi đầu tiên; xây dựng chính sách đãi ngộ, chế độ phúc lợi và giảm áp lực làm việc theo ca nhằm hạn chế tỷ lệ biến động nhân sự; tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng cuộc gọi thực tế định kỳ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh thực tế về kết quả kinh doanh và cấu trúc nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam trong giai đoạn 2020 – 2022 thông qua các số liệu thứ cấp cụ thể:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ (VNĐ)	43.000	Tăng 5.239 so với 2020	Tăng 9.000 so với 2021
Giá vốn hàng hóa dịch vụ (Tỷ đồng)	28,2	27,8	30,0
Lợi nhuận sau thuế TNDN (VNĐ)	13.536	17.617 (Tăng 35,3%)	24.327 (Tăng 36,8%)

Nguồn: Trích xuất từ Bảng 2.1 và nội dung phân tích Chương 2

Tình hình nhân sự theo giới tính	Năm 2020 (SL / %)	Năm 2021 (SL / %)	Năm 2022 (SL / %)
Tổng số nhân sự	339 (100%)	390 (100%)	435 (100%)
Lao động Nam	125 (36,87%)	147 (37,69%)	170 (39,08%)
Lao động Nữ	214 (63,13%)	243 (62,31%)	265 (60,92%)
Số nhân sự nghỉ việc trong năm	60	75	50

Nguồn: Trích xuất từ Bảng 2.2 và Bảng 2.3

Về mặt đóng góp:

• Khóa luận hệ thống hóa được quy trình phân luồng và quản trị kỹ thuật của hai đầu số tổng đài viễn thông lớn (18001091 và 18001166) trong mô hình thuê ngoài Contact Center.
• Xây dựng thành công khung 6 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phù hợp với đặc thù dịch vụ BPO viễn thông tại thị trường Việt Nam.
• Đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao kết hợp đồng bộ giữa nâng cấp công nghệ (AI, RPA, Voicebot) và tối ưu hóa nhân sự (đào tạo, SOP, chính sách giữ chân lao động).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu được trình bày trong văn bản:

• Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn ở mức khiêm tốn ($n = 120$ khách hàng) và chỉ giới hạn trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa bao quát được toàn bộ tập khách hàng thuê bao VinaPhone trên phạm vi toàn quốc.
• Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả, phân tích so sánh và tính giá trị trung bình trên phần mềm SPSS; chưa triển khai các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên biến sự hài lòng.
• Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp dừng ở mốc năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát đến các trung tâm đô thị khác (như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ), tăng quy mô mẫu điều tra và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định mô hình định lượng một cách toàn diện hơn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị marketing, Quản trị dịch vụ viễn thông khi thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Chuyên viên vận hành, quản lý dự án tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BPO và Contact Center có thể tham khảo phương pháp thiết lập quy trình SOP, tiêu chuẩn SLA và cách thức phân luồng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng viễn thông.
• Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống lý thuyết so sánh các mô hình đo lường dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Gronroos) tại Chương 1 và cấu trúc phân luồng nghiệp vụ thực tế của hai tổng đài 18001091, 18001166 tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam có cơ cấu sở hữu và quy mô mạng lưới như thế nào?
Công ty có 100% cổ phần thuộc về các đối tác Nhật Bản (Bellsystem24, Bellsystem24 Holdings và Toppan Printing). Doanh nghiệp có 17 năm hoạt động (thành lập từ 2006), sở hữu 12 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên toàn quốc với đội ngũ gần 4.000 nhân viên, phục vụ cho hơn 200 thương hiệu đối tác.

2. Tổng đài 18001091 thuộc Dự án VinaPhone tiếp nhận và phân chia các nhánh hỗ trợ như thế nào?
Tổng đài 18001091 hoạt động 24/7 và chia thành 5 nhánh tiếp nhận:

• Nhánh 1: Tư vấn hỗ trợ sử dụng dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng.
• Nhánh 2: Tiếp nhận phản ánh chất lượng sóng, truy cập mạng, thanh toán cước, cuộc gọi và tin nhắn rác.
• Nhánh 3: Hỗ trợ ví VNPT Pay, Mobile Money, chuyển mạng giữ số (MNP), dịch vụ Vpoint.
• Nhánh 4: Hỗ trợ đại lý, điểm bán lẻ và trung tâm kinh doanh (phục vụ từ 7h00 đến 21h00).
• Nhánh 5: Hướng dẫn kiểm tra và cập nhật thông tin thuê bao tự động qua IVR.

3. Doanh nghiệp áp dụng những công nghệ nào trong vận hành dịch vụ Contact Center?
Bellsystem24 Vietnam triển khai các công nghệ tự động hóa và phân tích dữ liệu gồm: RPA (tự động hóa quy trình theo luồng), Chatbot (phản hồi tin nhắn tự động), Voicebot (tương tác giọng nói tự động), IVR (tương tác và điều hướng cuộc gọi), Auto Dial (quay số tự động), Ticket (phân chia tự động yêu cầu từ đa kênh), Customer Journey (theo dõi hành trình khách hàng tập trung), cùng AI và Data Analytics phục vụ phân tích Customer Insights.

4. Khung tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng do tác giả đề xuất gồm những nhóm yếu tố nào?
Khung nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình; Năng lực và thái độ phục vụ; Tin cậy và bảo mật; Tiện ích sử dụng; Giá cả; và Chính sách chăm sóc khách hàng.

5. Cơ cấu giới tính và tình hình biến động lao động tại BellSystem24 Vietnam giai đoạn 2020 – 2022 có đặc điểm gì?
Quy mô nhân sự tăng trưởng từ 339 người (2020) lên 390 người (2021) và 435 người (2022). Trong đó, lao động nữ chiếm tỷ lệ áp đảo (63,13% năm 2020; 62,31% năm 2021; 60,92% năm 2022). Số lượng nhân sự nghỉ việc hàng năm lần lượt là 60 người (2020), 75 người (2021) và 50 người (2022) do áp lực công việc trực tổng đài theo ca và ngày nghỉ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Tú đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xây dựng khung đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng khách hàng phù hợp với lĩnh vực Contact Center. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2020 – 2022 và khảo sát 120 khách hàng sử dụng mạng VinaPhone tại Hà Nội, đề tài đã làm rõ thực trạng vận hành đa kênh, cơ cấu tài chính, biến động nhân sự và quy trình xử lý nghiệp vụ của Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc đẩy mạnh chuyển đổi số thông qua AI, RPA, Voicebot kết hợp với hoàn thiện quy trình đào tạo và chính sách nhân sự, tạo nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác.

Theo như Bitner et al. Mudie và Pirrie (2006) xác định các tính năng sau của dịch vụ:  Tính vô hình (intangibility) Vô hình là tính năng chính của dịch vụ. Không giống như các hàng hóa khác, dịch vụ có thể không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Dịch vụ không đảm bảo chất lượng bởi vì nó không thể đếm được, đo lường, kiểm tra, xác minh và kiểm kê trước bán hàng.

Hầu hết các công ty cảm thấy khó khăn để hiểu làm thế nào khách hàng xem xét dịch vụ của họ và đánh giá chất lượng dịch vụ của họ.  Tính không thể tách rời (inseparability) Có sự phân biệt đáng kể giữa hàng hóa và dịch vụ về trình tự sản xuất và tiêu thụ. Hàng hóa vật chất: Sản xuất -> lưu trữ -> bán -> tiêu thụ. Dịch vụ: Bán -> sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.

Trong khi hàng hóa được sản xuất đầu tiên sau đó lưu trữ và cuối cùng bán, tiêu dùng thì dịch vụ thường được bán lần đầu tiên sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một 7 lúc. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Để sản xuất nhiều dịch vụ (ví dụ như: tư vấn, bảo tàng, làm tóc, du lịch đường sắt, khách sạn.) khách hàng phải hiện diện. Một số dịch vụ có thể được sản xuất và phân phối trong trường hợp không nhất thiết có mặt của khách hàng, ví dụ như: làm sạch thảm, hệ thống ống nước.

Các dịch vụ khác có thể dựa nhiều hơn vào thông tin liên lạc bằng văn bản, ví dụ như: học từ xa, hoặc về công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng tại nhà. Bất kể tính chất và mức độ tiếp xúc, khả năng không thể tách rời của sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ vẫn còn.  Tính không đồng nhất (heterogeneity) Một hệ quả không thể tránh khỏi cho nhà sản xuất và người tiêu dùng là thay đổi hoạt động của một dịch vụ. Chất lượng của các dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, cũng như khi nào và làm như thế nào nó được cung cấp.

Một khách sạn cung cấp một dịch vụ nhanh chóng và có hiệu quả hoặc ngược lại cung cấp một dịch vụ chậm trả và không có hiệu quả. Trong một khách sạn, một nhân viên lịch sự và thân thiện trong khi nhân viên khác lại gây cản trở, kiêu ngạo. Thậm chí trong một nhân viên có thể có thay đổi trong một ngày làm việc.  Tính không lưu trữ được (perishability) Dịch vụ không thể cất giữ rồi sau đó đem bán hoặc sử dụng.

Phòng của khách sạn không thể chiếm dụng, ghế trên máy bay không thể mua luôn được. Nếu nhu cầu vượt xa cung cấp nó không thể được đáp ứng như trong sản xuất, bằng cách lấy hàng từ một nhà kho.