Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Huy Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Khách Sạn Silk Path Hà Nội
• Loại tài liệu: Báo Cáo Chuyên Đề Thực Tập Cuối Khóa
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ/ BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Silk path Hà Nội
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silk path Hà Nội
• 1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Silk Path Hà Nội
• 1.4. Cơ cấu tổ chức
• 1.4.1. Bộ phận tiền sảnh
• 1.4.2. Bộ phận phục vụ buồng
• 1.4.3. Bộ phận an ninh
• 1.4.4. Bộ phận nhà hàng
• 1.4.5. Bộ phận bếp
• 1.4.6. Bộ phận tài chính kế toán
• 1.4.7. Bộ phận nhân sự
• 1.4.8. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
• 1.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Silk path Hà Nội
• 1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk path Hà Nội
• 1.7. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội
• 1.7.1. Giới thiệu về bộ phận ăn uống khách sạn Silk Path
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI
• 2.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Silk Path Hà Nội
• 2.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Ăn uống Khách sạn Silk Path Hà Nội
• 2.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực nhà hàng và phòng họp
• 2.2.2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Ăn uống Khách sạn Silk Path Hà Nội
• 2.2.3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và khả năng giải quyết tình huống khẩn cấp
• 2.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận Ăn uống
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội

Khách sạn Silk Path Hà Nội nổi bật với dịch vụ ăn uống chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với hai nhà hàng sang trọng, khách sạn không chỉ cung cấp các món ăn truyền thống Việt Nam mà còn cả ẩm thực quốc tế. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây được đánh giá cao nhờ vào sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và sự đa dạng trong thực đơn. Đặc biệt, khách sạn luôn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các bữa ăn ngon miệng và dịch vụ tận tình.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về thực đơn là một trong những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường xuyên phản hồi tích cực về sự đa dạng và chất lượng món ăn, từ các món ăn truyền thống đến các món quốc tế.

1.2. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Một bữa ăn ngon không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú. Khách sạn Silk Path Hà Nội đã nhận thức rõ điều này và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Silk Path

Mặc dù khách sạn Silk Path Hà Nội đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các nhà hàng và khách sạn khác ngày càng gia tăng, yêu cầu khách hàng ngày càng cao hơn. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống

Ngành dịch vụ ăn uống tại Hà Nội đang ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. Nhiều nhà hàng mới mở ra với các dịch vụ độc đáo và hấp dẫn. Khách sạn Silk Path cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng và sự đa dạng trong thực đơn. Khách sạn Silk Path cần phải nghiên cứu và cập nhật xu hướng ẩm thực mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Silk Path

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn Silk Path Hà Nội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình phục vụ, tất cả đều nhằm mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khách sạn cũng chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Silk Path thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ và kiến thức ẩm thực cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Khách sạn đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ để đảm bảo sự nhanh chóng và hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ăn uống

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này không chỉ giúp khách sạn giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Các giải pháp đã được áp dụng và mang lại hiệu quả tích cực.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng thường xuyên để lại phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path. Những đánh giá này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng được uy tín trong ngành.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ăn uống

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Silk Path đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy rằng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã phát huy hiệu quả, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ăn uống tại Silk Path

Khách sạn Silk Path Hà Nội đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ ăn uống tại Silk Path hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống

Khách sạn Silk Path sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các món ăn mới, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ trong ngành dịch vụ ăn uống

Khách sạn sẽ tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong ngành dịch vụ ăn uống, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy sự mở rộng nhanh chóng của hệ thống hạ tầng dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Tại các đô thị lớn như Hà Nội, nhu cầu lưu trú, hội họp và trải nghiệm ẩm thực của du khách quốc tế lẫn khách thương gia gia tăng liên tục. Tuy nhiên, sự gia nhập ồ ạt của các cơ sở kinh doanh mới cùng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khách sạn quốc tế đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Ăn uống (Food & Beverage - F&B) giữ vị trí then chốt, đóng góp nguồn doanh thu lớn thứ hai chỉ sau bộ phận lưu trú (buồng phòng). Nhận thức được vai trò trọng yếu của trải nghiệm ẩm thực đối với sự hài lòng chung của du khách, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội" được tác giả Phạm Thị Ngọc (Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trong quản trị vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua các nhiệm vụ sau:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận Ăn uống trong khách sạn.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất, cơ cấu nhân sự, quy trình vận hành cùng các ưu điểm và hạn chế tại bộ phận Ăn uống của Khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017–2019.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao nghiệp vụ nhân sự và tối ưu hóa hiệu quả quản lý chất lượng tại bộ phận Ăn uống trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội, bao gồm các khía cạnh về quy trình nghiệp vụ, cơ cấu tổ chức, thái độ nhân viên, chất lượng món ăn và mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn tại Khách sạn Silk Path Hà Nội (địa chỉ tại phố Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Phạm vi nghiên cứu về thời gian tập trung vào việc thu thập, xử lý các dữ liệu và số liệu hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về khung lý thuyết, nghiên cứu tiếp cận chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn thông qua hai cấu phần cơ bản:

• Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): Thể hiện qua các yếu tố vật chất hữu hình như mức độ hiện đại, tiện nghi của trang thiết bị nhà bếp và nhà hàng, quy chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bài trí không gian và thẩm mỹ của món ăn.
• Chất lượng chức năng (Functional Quality): Thể hiện qua yếu tố con người trong quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, sự chu đáo và khả năng xử lý tình huống của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Nghiên cứu cũng phân định rõ cơ cấu sản phẩm của khách sạn thành dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (đưa đón, thể thao, spa, giặt là, hội họp), từ đó làm rõ vị trí chiến lược của bộ phận F&B trong mô hình kinh doanh tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê lượng khách và kết quả kinh doanh từ Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán và Bộ phận Kinh doanh của khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017–2019.
• Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Trực tiếp tham gia vào quy trình phục vụ bàn, chuẩn bị tiệc và giao ca tại nhà hàng trong quá trình thực tập tốt nghiệp để ghi nhận các điểm nghẽn vận hành.
• Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu đánh giá chất lượng bữa ăn và thu thập phản hồi của thực khách tại chỗ, kết hợp theo dõi đánh giá của khách hàng trên kênh trực tuyến (TripAdvisor).
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và so sánh: Đánh giá biến động qua các năm về cơ cấu nguồn vốn, tỷ trọng lao động, doanh thu từng mảng dịch vụ và tỷ lệ hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đề xuất giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn Silk Path Hà Nội

Chương này tập trung trình bày tổng quan về khách sạn Silk Path Hà Nội, phân tích các điều kiện kinh doanh nền tảng và đi sâu đánh giá thực trạng vận hành của bộ phận Ăn uống.

Khách sạn Silk Path Hà Nội trực thuộc Công ty TNHH Silk Path, khai trương vào tháng 03/2010 và được Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao từ ngày 03/12/2010. Khách sạn có quy mô 10 tầng, sở hữu hệ thống dịch vụ bao gồm: 2 nhà hàng (nhà hàng La Soie de Hanoi chuyên phục vụ buffet sáng và ẩm thực truyền thống Việt Nam; nhà hàng Bellissimo chuyên về ẩm thực Địa Trung Hải và Pizza), 3 quầy bar (Piano Bar tại tầng 1, Silk Bar, Spa Bar), 2 phòng họp (Hàng Bông 1-2 và Hàng Bông 3-4 với sức chứa tới 100 khách mỗi phòng), cùng khu vực thể thao, phòng xông hơi ướt tại tầng 10.

Mô hình quản lý của khách sạn vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc, Ban quản trị cấp cao, đội ngũ quản lý bộ phận, giám sát viên và nhân viên. Về điều kiện tài chính, quy mô vốn kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017–2019 được ghi nhận như sau:

Chỉ tiêu	Năm 2017 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2018 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2019 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)
Vốn cố định	8,04	64,27	7,10	63,34	7,30	63,37
Vốn lưu động	4,47	35,73	4,11	36,66	4,22	36,63
Tổng vốn kinh doanh	12,51	100,00	11,21	100,00	11,52	100,00

Về cơ cấu nhân sự, năm 2019 tổng số lao động của khách sạn là 136 người (64 nam, 72 nữ). Trong đó, nhân sự bộ phận Buồng phòng chiếm 27 người, Tiền sảnh 24 người, Bếp 22 người và Phục vụ nhà hàng 17 người. Chất lượng lao động có xu hướng cải thiện rõ nét: tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ 17,10% (năm 2017) lên 22,48% (năm 2019); trình độ sau đại học đạt 6,97% (năm 2019); trong khi lao động phổ thông giảm từ 63,24% (năm 2017) xuống còn 47,29% (năm 2019).

Về nguồn khách, lượt khách đến khách sạn tăng trưởng liên tục: đạt 44.546 lượt (năm 2017), 45.763 lượt (năm 2018) và 48.859 lượt (năm 2019, tăng trưởng 6,77%). Thị trường khách chủ yếu là khách quốc tế, trong đó khách Châu Âu chiếm tỷ trọng lớn nhất với 40%, Châu Á chiếm 24%, Châu Úc chiếm 22%, khách nội địa chiếm 7% và các thị trường khác chiếm 7%.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019 cho thấy doanh thu tăng trưởng ổn định. Năm 2018, tổng doanh thu đạt 69.955,5 triệu đồng (tăng 4,29% so với 2017); tổng chi phí là 47.868 triệu đồng (gồm chi phí lương 17.021 triệu đồng, nguyên vật liệu 16.457 triệu đồng, điện nước mạng 12.372 triệu đồng); lợi nhuận trước thuế đạt 22.424,5 triệu đồng. Doanh thu dịch vụ ăn uống (nhà hàng) năm 2018 đạt 13.983 triệu đồng, chiếm khoảng 20% tổng doanh thu khách sạn và duy trì mức tăng trưởng 9,55% trong năm 2019.

Phân tích sâu về bộ phận Ăn uống, tác giả làm rõ các khía cạnh vận hành:

• Cơ sở vật chất: Khu vực bếp có diện tích 70m², trang bị 8 bếp ga, 3 tủ lạnh, 2 tủ cấp đông và máy móc làm bánh. Không gian nhà hàng phục vụ tối đa 200 khách cùng thời điểm. Tuy nhiên, số lượng bộ đồ ăn set-up còn hạn chế (chỉ đủ 150 bộ), gây áp lực quay vòng rửa chén bát trong giờ cao điểm; hệ thống máy chiếu, âm thanh tại các phòng họp Hàng Bông thỉnh thoảng gặp sự cố kỹ thuật do tần suất sử dụng không đều; quầy Piano Bar đặt tại tầng 1 gần khu vực tiền sảnh nên chịu ảnh hưởng tiếng ồn khi khách làm thủ tục nhận/trả phòng.
• Nhân lực và tổ chức ca kíp: Bộ phận nhà hàng gồm 18 nhân viên, vận hành theo 4 ca (Ca sáng: 5h30–13h30 và 6h30–14h30; Ca chiều: 14h30–22h30; Ca đêm: 22h30–5h30). Đội ngũ nhân viên trẻ, ngoại ngữ giao tiếp tốt nhưng năng lực xử lý tình huống phát sinh của nhóm thực tập sinh chưa đồng đều.
• Sản phẩm và quy trình phục vụ: Giá buffet sáng niêm yết 429.000 đồng/khách; thực đơn gọi món tại Bellissimo dao động từ 80.000 đồng đến 499.000 đồng/món (có chương trình giảm giá 50% Pizza vào thứ Sáu); đồ uống tại quầy bar dao động từ 40.000 đồng đến 290.000 đồng/ly.
• Chuẩn hóa quy trình phục vụ: Khóa luận mô tả chi tiết quy trình 10 bước đối với tiệc buffet sáng (thời gian đón tiếp dưới 1 phút, set-up lại bàn dưới 5 phút) và quy trình 13 bước đối với phục vụ ăn trưa/tối (yêu cầu phục vụ đồ uống trong vòng tối đa 2 phút từ khi gọi, ưu tiên phục vụ phụ nữ trước, đặt ly cách dao ăn chính 3cm).
• Đánh giá của thực khách: Số liệu khảo sát tại chỗ cho thấy 40% khách đánh giá món ăn rất ngon, 31% đánh giá ngon, 14% đánh giá bình thường; 87% khách đánh giá cách bài trí món ăn đẹp mắt. Hạn chế ghi nhận là thực đơn buffet sáng còn thiên về thịt và bơ sữa, thiếu sự lựa chọn phong phú cho khách ăn chay; đĩa hoa quả đón tiếp tại buồng phòng còn đơn điệu (chủ yếu là táo, chuối, quýt, nhãn).

Chương 2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội

Trên cơ sở phân tích cơ hội (vị trí trung tâm phố cổ, chính sách phát triển du lịch, hội nhập quốc tế) và thách thức (áp lực cạnh tranh gay gắt, yêu cầu về du lịch Xanh, biến động nguồn nhân lực), tác giả trình bày định hướng phát triển của khách sạn (mở rộng thị phần khách MICE, thu hút thị trường Bắc Mỹ, Trung Á, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung) và đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực nhà hàng và phòng họp:

   • Sắp xếp lại quầy đón tiếp: Thiết kế kệ nhỏ trưng bày báo, tạp chí, bản đồ du lịch Hà Nội ngay tại bàn đón tiếp để khách tham khảo trong thời gian chờ đợi.
   • Bổ sung và thay thế bàn ghế cũ tại quầy bar; trang trí thêm tranh ảnh nghệ thuật về địa danh Hà Nội (Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ) nhằm gia tăng tính thẩm mỹ và giảm cảm giác sốt ruột của khách khi chờ món.
   • Thiết lập quy trình kiểm tra kỹ thuật đầu ca: Nhân viên vận hành phải kiểm tra toàn bộ hệ thống máy in, điều hòa, hệ thống âm thanh, máy chiếu phòng họp trước khi đón khách; bổ sung vật tư (giấy, mực in) đầy đủ nhằm hạn chế trục trặc đột xuất.

2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ:

   • Chuẩn hóa tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát chuyên biệt cho bộ phận F&B thay vì chỉ áp dụng khung đánh giá chung của tập đoàn.
   • Phối hợp với Phòng Nhân sự tổ chức tuyển dụng định kỳ 3–4 đợt/năm, ưu tiên nguồn tuyển từ sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành du lịch - khách sạn và du học sinh.
   • Xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ định kỳ với tần suất 1–2 tháng/lần, thời lượng 2–3 tiếng/buổi (chia thành 4 đợt nhỏ trong 1–2 ngày) tại phòng họp Hàng Bông do Giám đốc F&B và Giám đốc Nhân sự trực tiếp giảng dạy.
   • Ban lãnh đạo áp dụng hình thức kiểm tra nghiệp vụ đột xuất bằng phương pháp gọi điện thoại hoặc đóng vai khách hàng bí mật để đánh giá chính xác tác phong thực tế của nhân viên.

3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và khả năng giải quyết tình huống khẩn cấp:

   • Bắt buộc thực hiện ghi chép sổ bàn giao ca (Log Book) chi tiết về các phản hồi của khách, thay đổi thực đơn và tình trạng trang thiết bị giữa các ca làm việc.
   • Thiết lập chỉ tiêu giao tiếp: Mỗi nhân viên phục vụ phải chủ động tiếp xúc, tìm hiểu thông tin từ 4–5 khách hàng mỗi ngày (tên khách, mục đích chuyến đi, lịch trình lưu trú, khẩu vị đặc thù).
   • Tổ chức thực hành thuyết trình và xử lý tình huống trong các buổi họp giao ca ngắn đầu giờ (thời lượng 3 phút/nhân viên) dưới sự nhận xét trực tiếp của Giám sát nhà hàng.
   • Xây dựng cơ chế khen thưởng và chế tài minh bạch: Biểu dương kịp thời các cá nhân có thái độ phục vụ tốt, đồng thời áp dụng chế tài xử phạt rõ ràng đối với các hành vi vi phạm quy chuẩn phục vụ.

4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận Ăn uống:

   • Gia tăng sự gắn kết và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong các khâu tiếp xúc trực tiếp.
   • Thiết lập cơ chế cập nhật thông tin sở thích, yêu cầu ăn kiêng của khách từ bộ phận Lễ tân sang bộ phận Bếp và Nhà hàng nhằm phục vụ chu đáo ngay từ bữa ăn đầu tiên.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu thực chứng chi tiết về hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Path Hà Nội:

• Xác định tỷ trọng doanh thu của bộ phận nhà hàng luôn duy trì mức ~20% tổng doanh thu khách sạn (đạt 13.983 triệu đồng năm 2018 và tăng trưởng 9,55% năm 2019).
• Làm rõ cơ cấu thị trường khách quốc tế chiếm ưu thế tuyệt đối (khách Châu Âu chiếm 40%, Châu Á 24%, Châu Úc 22%), khẳng định định hướng phục vụ chuẩn quốc tế là phù hợp.
• Ghi nhận mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với ẩm thực (71% đánh giá từ ngon đến rất ngon, 87% đánh giá hình thức trình bày đẹp).

Về mặt đóng góp quản trị, tác giả đã hệ thống hóa tường tận 10 bước quy trình phục vụ buffet sáng và 13 bước phục vụ ăn trưa/tối kèm theo các mốc thời gian định lượng nghiêm ngặt. Các giải pháp đề xuất như áp dụng sổ Log Book, giao chỉ tiêu giao tiếp 4–5 khách/ngày, tổ chức đào tạo định kỳ 1–2 tháng/lần và kiểm tra chất lượng bằng phương pháp khách hàng bí mật có tính khả thi cao, gắn liền với điều kiện thực tế tại khách sạn 4 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tập trung nghiên cứu điển hình (case study) tại một cơ sở lưu trú cụ thể là Khách sạn Silk Path Hà Nội, do đó một số giải pháp mang tính đặc thù cao cho quy mô khách sạn boutique 4 sao tại khu phố cổ. Dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu dựa trên phiếu ý kiến trực tiếp tại nhà hàng và quan sát thực tế trong thời gian thực tập, chưa áp dụng các mô hình hồi quy định lượng chuyên sâu (như SERVQUAL hay IPA) để lượng hóa trọng số tác động của từng nhân tố.

Hướng nghiên cứu mở rộng có thể tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ F&B giữa chuỗi khách sạn Silk Path tại các tỉnh thành khác nhau hoặc giữa các khách sạn 4 sao cùng phân khúc trên địa bàn Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành khi thực hiện các đề tài khóa luận về quản trị chất lượng dịch vụ F&B. Các nhà quản trị vận hành nhà hàng - khách sạn quy mô vừa và nhỏ có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc quy trình phục vụ 10 bước buffet sáng, 13 bước gọi món và quy chế kiểm soát chất lượng qua sổ giao ca Log Book được xây dựng trong tài liệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017–2019 có đặc điểm gì nổi bật? Doanh thu buồng phòng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 74,7% năm 2019, đạt 51.757 triệu đồng năm 2018). Doanh thu từ hoạt động ăn uống (nhà hàng) giữ vị trí thứ hai, chiếm xấp xỉ 20% tổng doanh thu khách sạn (đạt 13.983 triệu đồng năm 2018) và duy trì tốc độ tăng trưởng dương liên tục (tăng 4,47% năm 2018 và tăng 9,55% năm 2019).

2. Khách sạn Silk Path Hà Nội sở hữu những nhà hàng và quầy bar nào? Khách sạn có 2 nhà hàng gồm La Soie de Hanoi (chuyên buffet sáng và món ăn truyền thống Việt Nam) và Bellissimo (chuyên ẩm thực Địa Trung Hải và Pizza), cùng 3 quầy bar gồm Piano Bar (tại tầng 1), Silk Bar và Spa Bar (tại tầng 10).

3. Hạn chế chính về cơ sở vật chất tại bộ phận Ăn uống được phát hiện trong khóa luận là gì? Khách sạn chỉ có 150 bộ dụng cụ ăn uống set-up sẵn trong khi quy mô nhà hàng phục vụ tối đa 200 khách, dẫn đến tình trạng thiếu hụt và phải rửa chén bát liên tục vào giờ cao điểm. Ngoài ra, quầy Piano Bar tại tầng 1 gần sảnh đón tiếp nên bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn, và các thiết bị kỹ thuật tại phòng họp Hàng Bông thỉnh thoảng gặp lỗi do tần suất sử dụng không đều.

4. Tác giả đề xuất quy chuẩn đào tạo nhân sự bộ phận Ăn uống với thời lượng và địa điểm như thế nào? Tác giả đề xuất tổ chức đào tạo định kỳ 1–2 tháng/lần, mỗi lần kéo dài 2–3 tiếng chia thành 4 ngày (tổng thời gian 1–2 ngày) cho toàn bộ nhân viên F&B tại phòng họp Hàng Bông 1-2 hoặc Hàng Bông 3-4, do Giám đốc bộ phận Ăn uống và Giám đốc Nhân sự trực tiếp đứng lớp.

5. Tỷ trọng thị trường khách quốc tế tại Silk Path Hà Nội phân bổ ra sao? Khách quốc tế chiếm đa số tại khách sạn, trong đó du khách đến từ Châu Âu chiếm tỷ trọng cao nhất là 40%, Châu Á chiếm 24%, Châu Úc chiếm 22%, khách nội địa chiếm 7% và các thị trường khác (Châu Phi, Châu Mỹ) chiếm 7%.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phạm Thị Ngọc đã phản ánh bức tranh toàn diện về thực trạng tổ chức, vận hành và quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận Ăn uống tại Khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017–2019. Bằng việc phân tích sâu các chỉ số tài chính, nhân sự, quy trình 10 bước buffet sáng và 13 bước phục vụ trưa/tối, đề tài đã chỉ rõ những lợi thế cạnh tranh cũng như các điểm nghẽn về cơ sở vật chất và nhân sự. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với thực tiễn vận hành và là cơ sở hữu ích giúp khách sạn chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ẩm thực theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Silk path Hà Nội 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silk path Hà Nội Công ty TNHH Silk Path là công ty chủ đầu tư của khách sạn Silk Path Hanoi và là công ty dẫn đầu trong ngành nghề Du lich, dịch vụ khách sạn.

Hiện nay công ty đang tiếp tục mở rộng hoạt động đến các tỉnh thành trong cả nước. Thương hiệu Silk Path ra mắt vào năm 2008 và hiện có 6 cơ sở lưu trú trải dài khắp lãnh thổ Việt Nam với mục tiêu “đưa công ty trở thành công ty Quản lý khách sạn hàng đầu tại Việt Nam với các trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo và là nơi có văn hóa truyền cảm hứng đến người làm việc. Đội ngũ Quản lý của khách sạn Silk Path được xây dựng với những cán bộ có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các thương hiệu khách sạn quốc tế. Sự đào tạo chuyên nghiệp ở cấp độ cao và sự nhiệt tình trong quá trình phục vụ của đội ngũ nhận viên đã đóng góp vào thành công của Silk Path.

Tại Hà Nội, Silk Path Hanoi được khai trương vào tháng 03/2010 và được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ 03/12/2010. Với chiều cao 10 tầng cùng hệ thống phòng ngủ được thiết kế hiện đại, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, nhiều ánh sáng, gió tự nhiên và hòa mình với môi trường, phù hợp cho du khách ở trung và dài ngày. Khách sạn Silk Path Hà Nội sở hữu hai nhà hàng sang trọng với không gian thoáng đáng, sạch sẽ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Nhà hàng La Soie de Ha Noi chuyên về các món ăn truyền thống của Việt Nam nói chung và ẩm thực Hà Nội nói riêng theo hình thức buffet.

Nhà hàng Bellissimo lại chuyên về các món của vùng Đại Trung Hải với các món nướng cùng với bánh Pizza. Thức ăn ngon, thực đơn phong phú cùng với nhân viên nhanah nhẹn, nhiệt tình là những điểm cộng lớn mà khách dành cho Silk Path Hotel Hà Nội. Cũng như các khách sạn khác, bữa sáng tại Silk Path Hotel Hà Nội được phục vụ theo hình thức buffet với đa dạng các món ăn ngon cùng thức uống bổ dưỡng. Trên tầng 10 của khách sạn là trung tâm thể thao và phòng xông hơi ướt dành cho những ai vừa muốn tập thể dục lại vừa xông hơi và ngắm toàn cảnh phố phường Hà nội từ trên cao.

Đây là một trong những dich vụ hoàn hảo, cao cấp giúp Silk Path Hotel Hanoi níu chân những vị khách khó tính nhất. 4 Đặc biệt, Khách sạn Silk Path Hotel Hà Nội sở hữu 3 quầy bar gồm Silk bar, Spa bar và Piano bar. Nổi bật nhất là Piano bar với không gian sang trọng, lãng mạn cũng những bản piano kinh điển được rất nhiều cặp đôi yêu thích. Điều đáng chú ý khi nói đến Silk Path Hotel Hanoi chính là luôn nằm trong top 20 những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội – một điều mà rất hiếm khách sạn 4 sao nào đạt và giữ vững.

Việc này thể hiện rõ nhất ở những giải thưởng mà Silk Path đã đạt được trong gần 10 năm hoạt động của mình. Điển hình đó là giải thưởng khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do tạp chí The Guide bình chọn, quán quân World Luxury Hotel năm 2015, 2016, 2017, chứng nhận xuất sắc từ Tripadvisor các từ năm 2015 đến nay, các chứng nhận từ Booking.