Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hang thương mai. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Vietcombank. TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUAN CO BAN VE CHAT LUONG DICH VU THANH TOAN THE TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI 1.
Téng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề thẻ thanh toán tại NHTM dưới những khía cạnh, nội dung, phạm vi, đối tượng khác nhau. Tắt cả các công trình nghiên cứu đó đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại. Tuy ngân hang sẽ có những định hướng, cách thức, chiến lược riêng. bởi vậy mả quan điểm về chất lượng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng cũng sẽ khác nhau.
Nghiên cứu trong nước Tác giả Trần Thùy Dung(2019) đã nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chat lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại, tìm hiểu kinh nghiệm một sé NHTM trén dia ban va rit ra bai hoc kinh nghiém cho Ngan hang Dau tu va Phat triển Việt Nam. Phân tích va đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam. Nguyễn Thị Huyền(2021) cho rằng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ biểu hiện qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng và tiện ích của sản pham thẻ, sự nhanh chóng và thuận tiện, mức độ an toàn và bảo mật, giá cả cạnh tranh và sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
Tác giả cũng đã thực hiện phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và tác động của đại dich Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, trên cơ sở đó đề xuất một số biện pháp dé Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đưa hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách. Nguyễn Thị Kim Anh(2020) nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn từ 2016-2019 để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới sự hai lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Dau tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy. Dựa vào các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nha quản tri chi nhánh ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát trién Việt Nam — chi nhánh Cầu Giấy. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung(2018), nghiên cứu do lường chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam; từ đó, đưa ra đề xuất giúp các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman va cộng sự, điều tra khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại NHTM Việt Nam và biểu đồ Holsat, kết quả nghiên cứu đã cho thay, tất cả các yếu tố biéu hiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt đều nằm ở vùng “Chưa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại các NHTM Việt Nam trong thời gian qua. Nghiên cứu của Ngô Nguyễn Diễm Chi (2017), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF có bổ sung thêm yếu t6 Chi phí. Kết qua phân tích cho thấy, các yếu tô cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM do BIDV Bà Rịa phát hành gồm: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự dam bảo, (3) Chỉ phí, (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình. Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường.
Nghiên cứu của Nguyễn Việt Hùng (2019) đã nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chỉ nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, có thể rút ra một số kết luận như sau: Phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Giá ca dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố còn lại lần lượt là: Mạng lưới dịch vụ (ML) bang 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0,208; Sự đồng cam (DC) bằng 0,206; Phương tiện hữu hình (HH) bằng 0,175. Do đó, có thể kết luận được rằng, Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang.
Agribank luôn là một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thương. Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thương mại cô phần khác trên địa bàn. Nghiên cứu nước ngoài Octavian Dospinescu et al. (2019),tác giả đã nghiên cứu về mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến lợi ích mà khách hàng mong đợi khi quyết định sử dụng thẻ ngân hàng.
Các chỉ số quan trọng nhất ảnh hưởng đến kỳ vọng khi sử dụng thẻ ngân hàng đã được xem xét: Mức giới hạn tín dụng, sự tỒn tại của các chương trình phần thưởng, chi phí liên quan đến thẻ, sự tồn tại của các dịch vụ liên quan của loại hình ngân hàng điện tử / ngân hàng, hình ảnh và trạng thái xã hội, khả năng thực hiện các hoạt động rút tiền mặt ATM, dịch vụ khách hàng, dễ sử dụng va khối lượng thông tin trên thẻ. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 148 chủ thẻ ngân hàng ở Rumani từ Millennials. Các giá trị của các chỉ số cho các loại người dùng thẻ ngân hàng khác nhau và các loại tuôi khác nhau có thé được xác định dựa trên kết quả thu được và các xét nghiệm được thực hiện. Các giá trị được xác định của các chỉ sô đại diện cho các yêu tô cơ bản đê xây dựng mô hình hôi quy sẽ giúp các nhà quản lý ngân hàng tối ưu hóa các đề nghị được cá nhân hóa của họ liên quan đến kỳ vọng của khách hàng.
Charles Mwatsika (2014) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Malawi đã chỉ ra rằng các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, tính hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ ATM tại Malawi. Trong đó, yếu tố độ tin cậy (99,2%) đứng đầu về tam quan trong; sau đó đến các yếu tố đáp ứng (95,8%), đồng cảm (92,2%), đảm bảo (88,5%) và cuối cùng là hữu hình (87,4%). Akpan, Sunday John (2016) [33] đã nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nigerianày dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) và kế thừa nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014). Kết qua chỉ ra rằng tinh hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là các thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hai lòng của khách hàng, càng nâng cao chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Lemma Belay và Biruk Kindie (2017) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopian. Dữ liệu thu thập được từ 190 khách hàng của các ngân hàng thương mại Ethiopia tại thị tran Debremarkos được phân tích bằng các công cu thống kê. Các kết quả chi ra rang sự đáp ứng, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cẩm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ từ cao đến thấp.
Khoảng trong nghiên cứu Mỗi một công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều được phân tích trên một khía cạnh, góc độ xem xét khác nhau, các công trình nghiên cứu đồng thời đã phản ánh được những vấn đề cơ bản cụ thể mà đề tài đã nghiên cứu. Tuy nhiên, cách tiếp cận chất lượng dịch vụ về cả mặt tài chính và phi tài chính có mối liên hệ với trách nhiệm xã hội của ngân hàng chưa có nhiêu. Đặc biệt, khoảng trông nghiên cứu lớn ở các yếu tố phi tài chính gắn với khách hàng như trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và những tác động của doanh thu từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng hay mức độ gắn kết của khách hàng tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại. Theo đó, cũng chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến các giải pháp tong thé, nền tảng đến từ các tiêu chí phi tài chính.
Trong phạm vi nghiên cứu này, cùng với việc nghiên cứu lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tô phi tài chính, tác giả cũng đưa ra các giải pháp mới phù hợp giúp tác động tích cực, bền vững đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại.