CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách: “Welcome to hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập; có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [17] Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhân biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa về Khách sạn như sau: 10 Định nghĩa 1.
Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO đã chỉnh). Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN về xếp hạng khách sạn). [17] Phân loại khách sạn − Theo quy mô + Khách sạn có quy mô nhỏ (VN: dưới 50 buồng) + Khách sạn có quy mô trung bình (VN: 50 đến cận 100 buồng) + Khách sạn có quy mô lớn (VN: trên 100 buồng) − Theo vị trí địa lý + Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel) + Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) + Khách sạn ngoại ô (Suburban Hotel) + Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel) + Khách sạn sân bay (Airport Hotel) − Theo mức cung cấp dịch vụ + Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (FullService Hotel) + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited - Service Hotel) + Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân - Economy Hotel) − Theo mức giá bán + Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) + Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel) + Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - Price Hotel) + Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) + Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel) 11 Thang Long University Library − Theo hình thức sở hữu + Khách sạn tư nhân + Khách sạn nhà nước + Khách sạn liên doanh + Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài. [8,11] Nội dung hoạt động Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu: − Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
− Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, đồ uống. Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoat động chính, tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí. các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới.
Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ, Motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vây loại hình kinh doanh này có tên là : “kinh doanh khách sạn”.[8,14-15] Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trong nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. 12 Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lãi”.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhât) [7,18] 1. Khái niệm chất lượng phục vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vây, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. − Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của khách hàng. − Chất lượng phục vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
− Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng phục vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng phục vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. [10] Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (Atheory of HumanMotivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.
Các nhu cầu bậc cao nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ. − Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng − Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ − Áp dụng quy tắc 4P 13 Thang Long University Library + Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp + Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp + Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ + Cách giải quyết những tình huống bất ngờ (Problems): khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [10,14] Chất lượng phục vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn − Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên.Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vât cụ thể, có thể nhìn thấy, đo đếm được.