Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

• Tác giả: Ngô Thị Mai
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Hải
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sheraton Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.2. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
• 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ
• 1.2.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.2.4.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân
• 1.2.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.2.4.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.2.4.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.2.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
• 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.2.8. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.2.9. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.2.9.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở Bộ phận Lễ tân
• 1.2.9.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 1.2.9.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Năng lực của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.1.5.1. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton
• 2.2.2. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
• 2.2.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ
• 2.2.4. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
• 2.2.5. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội
• 2.2.5.1. Đánh giá theo chỉ tiêu
• 2.2.5.2. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
• 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 3.1.1. Thách thức
• 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phân lễ tân của khách sạn Sheraton Hà Nội
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
• 3.2.2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sheraton Hà Nội
• 3.2.3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên
• 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy Lễ tân
• 3.2.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những địa điểm lưu trú hàng đầu tại thủ đô. Để duy trì vị thế cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất quan trọng. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là bộ mặt của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ lễ tân được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên lễ tân. Để đạt được điều này, khách sạn cần có quy trình đào tạo bài bản cho nhân viên.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Họ là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách, từ việc nhận phòng đến hỗ trợ các yêu cầu khác. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên lễ tân sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng phục vụ, nhưng bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Việc duy trì sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ cũng là một thách thức lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Hà Nội đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Sheraton Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng của nhân viên mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ tại quầy lễ tân

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý đặt phòng trực tuyến có thể giúp cải thiện hiệu quả phục vụ.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng

Công nghệ có thể hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng và xử lý yêu cầu nhanh chóng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Sheraton Hà Nội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ lễ tân, từ đó giúp khách sạn nâng cao uy tín và thương hiệu. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững.

4.1. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ lễ tân

Khách hàng đã đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên lễ tân. Những phản hồi tích cực này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi nâng cao chất lượng phục vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và mang lại hiệu quả kinh tế.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội là một quá trình liên tục. Khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của bộ phận lễ tân.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng phục vụ

Duy trì chất lượng phục vụ là yếu tố sống còn để khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển. Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Hướng đi tương lai cho bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân cần tiếp tục áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho khách sạn trong mắt khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự gia tăng của dòng khách quốc tế và các nhà đầu tư đến những đô thị lớn như Hà Nội, nhu cầu đối với hệ thống dịch vụ lưu trú và lữ hành ngày càng tăng cao. Sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế khiến thị trường kinh doanh khách sạn trở nên sôi động nhưng đồng thời cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh, đặc biệt trong các giai đoạn thị trường đối mặt với biến động kinh tế và thiên tai. Để duy trì thị phần và định vị thương hiệu, các cơ sở lưu trú cao cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo lập ấn tượng và giữ chân khách hàng.

Trong chuỗi cung ứng dịch vụ lưu trú, bộ phận Lễ tân giữ vai trò là "bộ mặt" và "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú, quyết định trực tiếp đến cảm nhận ban đầu cũng như trải nghiệm xuyên suốt của khách, đặc biệt là đối tượng khách VIP và khách thành viên. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Ngô Thị Mai đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội" tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Thăng Long dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Hải (năm 2020).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua các nội dung sau:

1. Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và các vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
2. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó rút ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Tìm hiểu hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội, tìm hiểu cách thức hoạt động và chức năng của bộ phận Lễ tân.
4. Đi sâu tìm hiểu quy trình đến và rời khách sạn, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp nâng cao hiệu quả đón tiếp và chất lượng dịch vụ; củng cố các kiến thức nghiệp vụ và xử lý tình huống thực tế.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, tập trung vào công tác tổ chức, kỹ năng nghiệp vụ, quy trình cung ứng dịch vụ cũng như mối quan hệ phối hợp giữa lễ tân với các bộ phận liên quan. Phạm vi nghiên cứu về không gian là bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội); phạm vi thời gian tập trung phân tích số liệu hoạt động kinh doanh và vận hành trong giai đoạn 2017 – 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các tiêu chuẩn ngành, định nghĩa học thuật và mô hình quản trị dịch vụ:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011 (TCVN về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch), định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, định nghĩa của Marcel Gotie và tài liệu học thuật quốc tế (Welcome to hospitality, 1995). Phân loại khách sạn theo quy mô (nhỏ dưới 50 buồng, trung bình từ 50 đến cận 100 buồng, lớn trên 100 buồng), vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, mức giá bán và hình thức sở hữu.
• Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn Pháp NF X50-109, quan điểm của GS. Kaoru Ishikawa, tháp nhu cầu Maslow và quy tắc 4P trong cung ứng dịch vụ (Product - Sản phẩm, Procedure - Thủ tục phục vụ, Provider - Người phục vụ, Problems - Cách giải quyết tình huống bất ngờ). Xác định 4 đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ khách sạn: khó đo lường và đánh giá; đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách hàng trực tiếp; phụ thuộc vào quá trình cung ứng (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng); đòi hỏi tính nhất quán cao.
• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng mô hình 5 khoảng cách/chỉ tiêu của Leonard L. Berry và A. Parasuraman theo thứ tự ưu tiên: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles).
• Quản lý chất lượng dịch vụ: Áp dụng nguyên lý tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (hoạt động phòng ngừa và hoạt động phục hồi sai sót dịch vụ; 8 nguyên tắc quản lý chất lượng) và định nghĩa quản lý chất lượng theo PMBOK của Viện Quản lý Dự án (PMI).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp nghiên cứu lý luận: Thu thập, phân loại, tổng hợp tài liệu chuyên ngành du lịch - khách sạn, các văn bản quy chuẩn kỹ thuật và tài liệu quản trị nội bộ.
• Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế nghiệp vụ: Tác giả trực tiếp quan sát quy trình làm việc, tham gia thực tập các ca nghiệp vụ tại quầy lễ tân và sảnh Sheraton Club Lounge để ghi nhận sai sót, thời gian thao tác và thái độ nhân viên.
• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu thống kê về cơ sở vật chất, lao động, lượng khách và doanh thu từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán và Bộ phận Lễ tân (Front Office).
• Phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp: Xử lý chuỗi số liệu kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 để so sánh cơ cấu thị trường, tốc độ tăng trưởng và hiệu suất khai thác buồng phòng.
• Phương pháp đánh giá qua phiếu thăm dò: Trình bày khung phương pháp luận điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Likert 5 điểm (từ 1: kém đến 5: rất tốt).

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu là các tài liệu thống kê, báo cáo nhân sự và vận hành nội bộ của khách sạn Sheraton Hà Nội, các quy chuẩn nghiệp vụ của tập đoàn Starwood cùng các tài liệu giáo trình chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ khách sạn, vai trò tiền sảnh và tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Tác giả khẳng định bộ phận Lễ tân là trung tâm điều phối thông tin và tiếp thị bán hàng quan trọng nhất trong khách sạn.

Chương 1 chi tiết hóa các nội dung cơ bản sau:

• Làm rõ chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: đón tiếp khách, tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký tạm trú, theo dõi tình trạng buồng, chuyển giao thông tin - thư tín, tiếp nhận phàn nàn và thanh toán chi phí lưu trú.
• Phân tích cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân theo 3 quy mô khách sạn: mô hình đơn giản ở khách sạn nhỏ (quản lý, nhân viên lễ tân, bảo vệ); mô hình phân nhóm ở khách sạn vừa (chia hai khối Concierge và Lễ tân); mô hình chuyên môn hóa sâu ở khách sạn quy mô lớn gồm 7 bộ phận chuyên trách (Lễ tân, Đặt buồng, Thu ngân lễ tân, Thư ký văn phòng, Concierge, Quan hệ khách hàng, Tổng đài).
• Phân tích chu trình phục vụ lưu trú 4 giai đoạn chuẩn mực: Đặt buồng (trước khi khách đến) -> Thủ tục nhập phòng (giai đoạn khách đến) -> Phục vụ lưu trú (giai đoạn khách ở) -> Thủ tục trả phòng và tiễn khách (giai đoạn khách rời đi).
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ: cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh; trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và tin học của nhân sự; tác phong, đạo đức nghề nghiệp; công tác quản trị và kiểm soát chất lượng theo 8 nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương 2: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, năng lực cơ sở vật chất, kết quả kinh doanh và thực trạng vận hành nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

Khách sạn Sheraton Hà Nội thành lập năm 2003, thuộc tập đoàn Starwood (khu vực Châu Á - Thái Bình Dương do ông Stephen Ho phụ trách). Khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế, tọa lạc tại K5 Nghi Tàm, đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ với quy mô 299 phòng lưu trú (diện tích tiêu chuẩn 37m²/phòng). Đội ngũ nhân sự toàn khách sạn có khoảng 350 người, trong đó 100 nhân viên làm việc gắn bó từ khi thành lập.

Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật năm 2019:

Hạng mục	Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Số lượng
1. Lưu trú	Tổng số phòng	Phòng	299
2. Ăn uống & Hội nghị	Tổng số nhà hàng và phòng hội nghị	Cái	10
	Quầy bar	Quầy	2
3. Phương tiện	Xe vận chuyển	Chiếc	6
4. Dịch vụ bổ sung	Quầy Internet	Quầy	3
	Cơ sở massage	Cơ sở	1
	Máy giặt là	Máy	1
	Quầy lưu niệm	Quầy	2

Điểm đặc trưng về tiện nghi buồng ngủ tại khách sạn là toàn bộ phòng sử dụng hệ thống giường 10 lớp độc quyền của tập đoàn Starwood với đệm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester cùng ruột chăn gối làm từ lông chim. Không gian hội nghị có tổng diện tích hơn 1.380m², nổi bật với phòng Đại tiệc Sông Hồng (570m², sức chứa 550 khách kiểu rạp hát, 500 khách tiệc) cùng các phòng chức năng Sông Đà (200m²), Sông Thao (65m²), Sông Lô (65m²).

Kết quả kinh doanh và thị trường khách giai đoạn 2017 – 2019:

• Lượng khách lưu trú: Tăng trưởng bình quân 15%/năm. Năm 2018, khách sạn đón 94.900 lượt khách (tăng trên 30% so với năm 2017). Sang đầu năm 2020, lượng khách sụt giảm 50% so với cùng kỳ do biến động dịch bệnh.
• Doanh thu: Tăng trưởng ổn định bình quân 20%/năm trong giai đoạn 2017 – 2019; riêng năm 2019 doanh thu tăng 40% so với năm 2018.

Cơ cấu thị trường khách lưu trú (2017 – 2019):

Tiêu chí phân loại	Phân khúc thị trường	Tỷ trọng (%)
Theo khu vực địa lý	Châu Á (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Malaysia)	46%
	Châu Âu	21%
	Bắc Mỹ	18%
	Châu Úc	11%
	Khác	3%
	Trung Á	1%
Theo mục đích chuyến đi	Khách công vụ	60%
	Khách qua công ty lữ hành	35%
	Khách du lịch lẻ	5%

Thực trạng bộ phận Lễ tân:

• Nhân sự tiền sảnh gồm 9 nhân viên và 4 Duty Manager. Ca làm việc được tổ chức 3 ca khép kín: Ca sáng (6:00 – 14:00), Ca chiều (14:00 – 22:00), Ca đêm (22:00 – 6:00). Bộ phận ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý Opera Full Service nhằm đồng bộ dữ liệu đặt phòng, thanh toán và tình trạng phòng. Khu vực Back Office được bố trí ngay sau quầy lễ tân để hỗ trợ điều hành.
• Vận hành quy trình: Khóa luận phân tích chi tiết hai luồng phục vụ:
  • Quy trình phục vụ khách lẻ, khách vãng lai: Diễn ra nhanh chóng qua các bước nhận đặt phòng, check-in, xác nhận thẻ tín dụng/tiền mặt, bàn giao chìa khóa và check-out. Tồn tại nhược điểm là thời gian tương tác trực tiếp ít, thiếu thông tin cá nhân hóa về sở thích và khách thường phải xếp hàng chờ đợi vào giờ cao điểm.
  • Quy trình phục vụ khách thành viên, khách VIP: Tiếp đón chuyên biệt tại Sheraton Club Lounge (tầng 17), Duty Manager trực tiếp chào hỏi, phục vụ khăn lạnh, nước uống, bố trí hoa tươi, trái cây VIP và thư chào mừng có chữ ký giám đốc. Quy trình này đảm bảo tính riêng tư, tương tác cá nhân cao và giảm áp lực ùn tắc tại sảnh chính.
• Hạn chế quản lý chất lượng: Khách sạn áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ chung của Starwood nhưng chưa xây dựng bộ tiêu chí kiểm soát chuyên biệt cho bộ phận Lễ tân; công tác thanh tra chất lượng chưa diễn ra thường xuyên mà chủ yếu phụ thuộc vào các đợt kiểm tra định kỳ của tập đoàn; tình trạng đi muộn vẫn diễn ra ở ca sáng; tỷ lệ nhân viên qua đào tạo chính quy về du lịch còn thấp.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Dựa trên mục lục và định hướng nghiên cứu, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nhằm khắc phục các nhược điểm đã phát hiện:

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: Cải tạo, bài trí lại không gian quầy lễ tân và hệ thống biển chỉ dẫn nhằm tăng tính thẩm mỹ và tiện nghi cho khách chờ.
2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ: Cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá nghiệp vụ lễ tân nội bộ dựa trên tiêu chuẩn Starwood; thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát thường xuyên giữa các ca làm việc thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào thanh tra tập đoàn.
3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp: Mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ thứ hai, rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân.
4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy Lễ tân: Chuẩn hóa thủ tục nhận buồng và trả buồng nhằm rút ngắn thời gian xử lý dữ liệu trên phần mềm Opera, giảm thiểu tình trạng xếp hàng cục bộ của khách lẻ.
5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân với các bộ phận khác: Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin thông suốt giữa Lễ tân với Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping), Nhà hàng (F&B), Kỹ thuật và An ninh để xử lý kịp thời các yêu cầu về phòng ốc và dịch vụ phát sinh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các kết quả định lượng và định tính cụ thể:

• Dữ liệu hoạt động kinh doanh: Làm rõ quy mô 299 phòng, sức chứa hội nghị trên 1.380m² và cơ cấu kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội. Giai đoạn 2017 – 2019 ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 20%/năm (năm 2019 tăng 40%), lượng khách năm 2018 đạt 94.900 lượt (tăng trên 30%).
• Cơ cấu thị phần khách: Xác định nhóm khách công vụ chiếm tỷ trọng chi phối (60%), khách từ công ty lữ hành chiếm 35% và khách lẻ chiếm 5%; thị trường khách quốc tế chủ lực là Châu Á (46%), tiếp theo là Châu Âu (21%) và Bắc Mỹ (18%).
• Phân tích nghiệp vụ tiền sảnh: Ghi nhận cơ cấu nhân sự gồm 9 nhân viên lễ tân và 4 Duty Manager vận hành 3 ca làm việc; chỉ ra tính ưu việt của hệ thống phần mềm Opera Full Service và mô hình phân luồng check-in VIP tại Sheraton Club Lounge (tầng 17).
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ (tiêu chuẩn ISO 9001:2000, 5 khoảng cách Parasuraman) và đối chiếu trực tiếp với quy trình làm việc thực tế tại một khách sạn 5 sao quốc tế tại Hà Nội; chỉ rõ các điểm nghẽn về đào tạo nhân sự và kiểm soát nội bộ để đưa ra 5 nhóm giải pháp đồng bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Dữ liệu đánh giá chất lượng phục vụ chủ yếu dựa trên quan sát nghiệp vụ và số liệu báo cáo thứ cấp từ các phòng ban, chưa tiến hành thu thập và xử lý số liệu điều tra xã hội học bằng bảng hỏi trên một mẫu khách hàng cụ thể (mặc dù có trình bày phương pháp luận phát phiếu khảo sát); dữ liệu đầu năm 2020 mới chỉ phản ánh mức sụt giảm 50% ban đầu do biến động dịch bệnh mà chưa đánh giá được toàn diện tác động dài hạn đến hoạt động tiền sảnh.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Triển khai nghiên cứu định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL với cỡ mẫu đại diện; phân tích sâu hơn các giải pháp chuyển đổi số và tự động hóa quy trình check-in/check-out (Kiosk tự phục vụ, ứng dụng di động) trong giai đoạn phục hồi du lịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Du lịch và Quản trị dịch vụ lưu trú tham khảo phương pháp phân tích thực trạng vận hành tiền sảnh tại cơ sở lưu trú 5 sao chuẩn quốc tế.
• Các nhà quản lý bộ phận Lễ tân (Front Office Manager) và giám sát viên ca (Duty Manager) tại các khách sạn cao cấp tham khảo quy trình phân luồng khách VIP tại Club Lounge, cơ chế phối hợp liên bộ phận và cách thức tổ chức ca trực.
• Phần đáng tham khảo nhất là bản mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ đón tiếp - tiễn khách (khách lẻ và khách VIP) gắn liền với thao tác trên hệ thống Opera Full Service cùng bảng phân tích ưu, nhược điểm trong vận hành thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Sheraton Hà Nội có quy mô buồng phòng và đặc điểm cơ sở vật chất phòng ngủ như thế nào?
Khách sạn có quy mô 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite với diện tích trung bình 37m²/phòng. Điểm đặc trưng là toàn bộ phòng đều trang bị hệ thống giường ngủ 10 lớp nhập khẩu 100% độc quyền của tập đoàn Starwood, đệm làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester cùng ruột chăn gối làm từ lông chim.

Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 tập trung vào những phân khúc nào?
Xét theo khu vực địa lý, thị trường lớn nhất là Châu Á chiếm 46% (chủ yếu là Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Malaysia), tiếp đến là Châu Âu (21%), Bắc Mỹ (18%) và Châu Úc (11%). Xét theo mục đích chuyến đi, khách công vụ chiếm ưu thế tuyệt đối với 60%, khách qua công ty lữ hành chiếm 35% và khách du lịch lẻ chiếm 5%.

Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội được bố trí nhân sự và thời gian làm việc ra sao?
Bộ phận gồm có 9 nhân viên và 4 Duty Manager (giám sát lễ tân). Thời gian làm việc được chia làm 3 ca: ca sáng (6:00 – 14:00), ca chiều (14:00 – 22:00) và ca đêm (22:00 – 6:00), phối hợp xử lý dữ liệu và kiểm soát buồng phòng thông qua phần mềm Opera Full Service.

Quy trình đón tiếp khách thành viên và khách VIP tại Sheraton Hà Nội có điểm gì khác biệt so với khách thông thường?
Khách thành viên và khách VIP được làm thủ tục nhận phòng riêng biệt tại Sheraton Club Lounge (tầng 17) thay vì quầy lễ tân ở sảnh chính. Khách được phục vụ nước uống, khăn lạnh, hoa và trái cây VIP trong phòng cùng thư chào mừng của Ban giám đốc, đồng thời có sự tiếp đón trực tiếp của Duty Manager mà không phải xếp hàng chờ đợi.

Tác giả đã chỉ ra những hạn chế chính nào trong công tác quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân khách sạn?
Khách sạn chưa ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng riêng biệt cho bộ phận Lễ tân mà vẫn dùng tiêu chuẩn chung của tập đoàn; công tác thanh tra chưa diễn ra thường xuyên; nhân viên ca sáng vẫn còn hiện tượng đi làm muộn; số lượng nhân viên lễ tân được đào tạo chính quy về chuyên ngành du lịch còn ít; thời gian giao tiếp, cá nhân hóa trải nghiệm cho đối tượng khách lẻ còn hạn chế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Mai đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn và tiêu chuẩn nghiệp vụ tiền sảnh theo chuẩn quốc tế. Thông qua khảo sát thực tế tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019, công trình đã làm rõ bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu khách công vụ và phân tích chi tiết quy trình vận hành trên phần mềm Opera Full Service. Mặc dù còn hạn chế về dữ liệu khảo sát thực nghiệm xã hội học, 5 nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận mang tính ứng dụng thiết thực đối với công tác nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại các khách sạn 5 sao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.

Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách: “Welcome to hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập; có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [17] Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhân biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa về Khách sạn như sau: 10 Định nghĩa 1.

Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO đã chỉnh). Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN về xếp hạng khách sạn). [17] Phân loại khách sạn − Theo quy mô + Khách sạn có quy mô nhỏ (VN: dưới 50 buồng) + Khách sạn có quy mô trung bình (VN: 50 đến cận 100 buồng) + Khách sạn có quy mô lớn (VN: trên 100 buồng) − Theo vị trí địa lý + Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel) + Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) + Khách sạn ngoại ô (Suburban Hotel) + Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel) + Khách sạn sân bay (Airport Hotel) − Theo mức cung cấp dịch vụ + Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (FullService Hotel) + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited - Service Hotel) + Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân - Economy Hotel) − Theo mức giá bán + Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) + Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel) + Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - Price Hotel) + Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) + Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel) 11 Thang Long University Library − Theo hình thức sở hữu + Khách sạn tư nhân + Khách sạn nhà nước + Khách sạn liên doanh + Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài. [8,11] Nội dung hoạt động Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu: − Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.

− Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, đồ uống. Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoat động chính, tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí. các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới.

Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ, Motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vây loại hình kinh doanh này có tên là : “kinh doanh khách sạn”.[8,14-15] Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trong nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. 12 Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lãi”.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhât) [7,18] 1. Khái niệm chất lượng phục vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Do vây, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. − Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của khách hàng. − Chất lượng phục vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

− Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng phục vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng phục vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. [10] Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (Atheory of HumanMotivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.

Các nhu cầu bậc cao nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ. − Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng − Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ − Áp dụng quy tắc 4P 13 Thang Long University Library + Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp + Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp + Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ + Cách giải quyết những tình huống bất ngờ (Problems): khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [10,14] Chất lượng phục vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn − Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên.Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vât cụ thể, có thể nhìn thấy, đo đếm được.