CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành.
Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong quá trình phát triển không ngừng của ngành kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh ngày một khốc liệt, nâng cấp chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của những người kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1. Khái niệm, phân loại, xếp hạng và cơ cấu tổ chức về khách sạn 1. Khái niệm Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới.
Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát 4 triển. Có nhiều lý do t hu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ. Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống - nghỉ ngơi - giải trí - thông tin liên lạc - tham quan - vận chuyển - tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nước nóng… Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì: - Khách sạn - tổ chức kinh tế tổng hợp Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo.
Ngoài ra, các yếu tố môi 5 trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp. - Khách sạn - tổ chức phức tạp Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển. Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản. Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.
Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý… + Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. + Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
6 + Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất. + Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. + Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a.
Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức + Cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… + Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. + Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.
+ Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - Đối với các nước trên thế giới: Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: 1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn 2.
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn 3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn 4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn - Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động t ại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế.