Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Việt Thái

Luận văn thạc sĩ HUBT nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Thái, góp phần phát triển ngành du lịch.

• Tác giả: Phan Công Trung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Ngô Đức Cát
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Qua Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Việt Thái
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
• 1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.3. Khái niệm, phân loại, xếp hạng và cơ cấu tổ chức về khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Việt Thái
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái
• 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Việt Thái
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI
• 3.1. Phương hướng phát triển của Khách sạn Việt Thái
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt Thái
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Việt Thái

Chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành du lịch. Khách sạn Việt Thái, với vị trí địa lý thuận lợi và dịch vụ đa dạng, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận. Theo nghiên cứu, khách hàng thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng cao. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của khách sạn.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình phục vụ. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cải thiện cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá thường xuyên và cải tiến quy trình phục vụ cũng là điều cần thiết.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Khách sạn Việt Thái đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trong ngành và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính. Để vượt qua những thách thức này, khách sạn cần có những chiến lược phù hợp và hiệu quả.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự gia tăng số lượng khách sạn và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn Việt Thái cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm chỗ ở mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải tiến và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Việt Thái

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Việt Thái cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và bảo trì cơ sở vật chất để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ

Công nghệ có thể giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống đặt phòng trực tuyến và các ứng dụng di động sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Tại Khách Sạn Việt Thái

Khách sạn Việt Thái đã áp dụng nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Những ứng dụng thực tiễn này đã mang lại kết quả tích cực, giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu.

4.1. Kết Quả Đào Tạo Nhân Viên

Sau khi triển khai chương trình đào tạo nhân viên, khách sạn đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thái độ phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên tự tin hơn trong việc xử lý tình huống và đáp ứng nhu cầu của khách.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi khách sạn áp dụng các giải pháp nâng cao. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được đền đáp.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc. Khách sạn Việt Thái cần tiếp tục áp dụng các giải pháp đã đề xuất và không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách sạn Việt Thái cần duy trì và phát triển các giải pháp đã áp dụng để giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Mới

Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cập nhật các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ khách sạn Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng khách quốc tế bình quân trên 10,2% mỗi năm và lượng khách nội địa tăng hơn 15,5% trong giai đoạn 2011 - 2015. Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh bền vững của các doanh nghiệp lưu trú. Khách sạn Việt Thái (thị xã Hồng Lĩnh, tỉnh Hà Tĩnh) được đầu tư theo tiêu chuẩn 3 sao với tổng diện tích mặt bằng hơn 12.000 m2, chính thức đi vào vận hành từ tháng 6 năm 2012 sau 30 tháng nâng cấp. Mặc dù sở hữu vị trí chiến lược kết nối các di tích danh thắng và cửa khẩu quốc tế Cầu Treo, doanh nghiệp đối mặt với sự sụt giảm nhẹ về tỷ lệ lấp đầy buồng phòng (dao động quanh mức 58,0% đến 64,5%) cùng tình trạng thiếu tính đồng bộ trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2013 - 2015 và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt Thái. Phạm vi nghiên cứu bao quát các hoạt động cung ứng dịch vụ chính và bổ trợ của đơn vị từ năm 2011 đến năm 2015, định hướng chiến lược đến năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp đơn vị tối ưu hóa chi phí vận hành từ 8,0% đến 12,0%, nâng cao chỉ số hài lòng của du khách lên trên 85,0% và gia tăng doanh thu thuần bình quân từ 15,0% đến 18,0% hàng năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thuộc tính cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Độ đảm bảo (Assurance), Độ cảm thông (Empathy) và Tính hiển nhiên (Tangibles). Kết hợp với mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry, nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa sự cảm nhận thực tế và sự kỳ vọng của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, thang bậc nhu cầu Maslow với 5 tầng nhu cầu (từ sinh lý, an toàn đến nhu cầu khẳng định bản thân) được tích hợp để giải mã hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Các khái niệm nền tảng về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống (F&B), dịch vụ bổ trợ và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch được thiết lập làm hệ quy chiếu lý luận. Ngoài ra, triết lý phục vụ Omotenashi chuẩn mực từ kinh nghiệm quản trị khách sạn Nhật Bản được kế thừa để làm giàu giá trị văn hóa dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong khung thời gian từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 3 năm 2016. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, thống kê doanh thu và nhân sự của Khách sạn Việt Thái trong 3 năm liên tiếp (2013 - 2015). Đối với dữ liệu sơ cấp, cỡ mẫu khảo sát được xác định gồm 180 khách hàng lưu trú và 45 cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên cơ cấu phòng nghỉ và đối tượng khách (khách du lịch nghỉ dưỡng chiếm 60,0%, khách công vụ chiếm 40,0%) nhằm đảm bảo tính đại diện cao nhất cho toàn bộ tập khách hàng mục tiêu. Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp chỉ số trung bình là nhằm lượng hóa trực quan mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, đồng thời làm rõ sự tương quan giữa chi phí đầu tư chất lượng với hiệu quả kinh doanh thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực trạng kinh doanh của Khách sạn Việt Thái giai đoạn 2013 - 2015 phản ánh nhiều kết quả đáng chú ý về cơ cấu doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng:

• Cơ cấu doanh thu có sự phân hóa rõ rệt: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo, chiếm tỷ trọng bình quân 54,2% tổng doanh thu; dịch vụ ăn uống (F&B) và tiệc cưới đóng góp 35,6%; các dịch vụ bổ trợ như spa, phòng tập, xe đưa đón chiếm 10,2%.
• Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật (tính hiển nhiên) đạt mức hài lòng 76,5%, nhờ lợi thế khuôn viên rộng hơn 12.000 m2 và hạ tầng hoàn thành nâng cấp năm 2012. Tuy nhiên, mức độ tiện nghi tại các phòng hạng tiêu chuẩn chỉ đạt 62,0% điểm đánh giá tích cực.
• Tiêu chí về độ đáp ứng và sự cảm thông của nhân viên phục vụ ghi nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất, lần lượt là 57,8% và 53,4%. Nguyên nhân xuất phát từ việc 68,5% nhân viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ khách sạn chuyên sâu hoặc thiếu chứng chỉ ngoại ngữ.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại chỉ đạt mức 24,6% trong năm 2015, thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 38,0% của các khách sạn 3 sao cùng phân khúc tại khu vực Bắc Trung Bộ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế trên xuất phát từ sự tồn tại của khoảng cách loại 3 (không đáp ứng đúng tiêu chuẩn dịch vụ do thiếu quy trình giám sát) và khoảng cách loại 1 (nhận thức của ban quản lý chưa bao quát hết nhu cầu cá nhân hóa của du khách). Khi so sánh với các mô hình khách sạn tiêu chuẩn tại Nhật Bản, nơi tỷ lệ sai sót dịch vụ duy trì dưới 1,5%, Khách sạn Việt Thái còn để xảy ra tỷ lệ than phiền về thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng lên tới 14,2%.

Dữ liệu nghiên cứu thực trạng có thể được biểu diễn một cách trực quan qua biểu đồ cơ cấu doanh thu 3 năm (2013 - 2015) theo hình quạt tròn và biểu đồ cột so sánh mức độ thỏa mãn 5 thuộc tính SERVQUAL giữa nhân viên và khách lưu trú. Đồng thời, bảng tổng hợp phân loại trình độ 45 cán bộ nhân viên năm 2015 cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học chuyên ngành du lịch chỉ chiếm 17,8%, cao đẳng và trung cấp chiếm 42,2%, còn lại 40,0% là lao động phổ thông chưa qua đào tạo chuẩn mực. Sự chênh lệch này giải thích rõ nét lý do chất lượng chức năng chưa tương xứng với chất lượng kỹ thuật của cơ sở vật chất.

Đề xuất và khuyến nghị

Trên cơ sở phân tích thực trạng và phương hướng phát triển đến năm 2020, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng: Ban Quản lý khách sạn ban hành bộ quy trình tác nghiệp chuẩn (SOP) cho 100% các bộ phận Tiền sảnh (FO), Buồng phòng (HK) và Nhà hàng (F&B), nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng xuống dưới 3 phút/khách trong 6 tháng đầu triển khai.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp: Bộ phận Nhân sự tổ chức đào tạo định kỳ 40 giờ/năm cho toàn bộ 100% nhân sự tiếp xúc trực tiếp, tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống và phong cách phục vụ tận tâm kiểu Nhật Bản, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ nhân viên lên trên 85,0% trong vòng 12 tháng.
• Nâng cấp tiện nghi buồng phòng và đa dạng hóa dịch vụ bổ trợ: Ban Giám đốc phê duyệt ngân sách đầu tư tái cơ cấu toàn bộ các phòng ngủ tiêu chuẩn, bổ sung tiện ích minibar, khóa từ hiện đại và mở rộng tour liên kết các điểm danh thắng Hà Tĩnh, nhằm nâng công suất sử dụng phòng từ 62,0% lên mức 75,0% trong giai đoạn 2016 - 2018.
• Hoàn thiện hệ thống thu thập thông tin và quản trị quan hệ khách hàng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng thiết lập kênh khảo sát phản hồi tức thời qua mã số cá nhân và cam kết xử lý 100% khiếu nại phát sinh trong vòng 15 phút, qua đó gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 40,0% vào năm 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban giám đốc và nhà quản trị khách sạn quy mô 2 - 3 sao: Nắm bắt phương pháp quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ, áp dụng bộ chỉ tiêu đánh giá SERVQUAL để cải thiện năng suất lao động và tối ưu hóa doanh thu lưu trú thực tế.
• Chuyên viên nhân sự và quản lý chất lượng dịch vụ ngành du lịch: Tiếp cận mô hình chuẩn hóa quy trình đào tạo nhân viên lễ tân, buồng phòng và nhà hàng gắn liền với văn hóa phục vụ tận tụy.
• Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo học thuật tiêu biểu về phương pháp phân tích số liệu kinh doanh, kết hợp lý thuyết Maslow và SERVQUAL vào bài toán thực tế.
• Cán bộ quản lý phát triển du lịch tại địa phương: Tham khảo bức tranh toàn cảnh về hoạt động lưu trú tại thị xã Hồng Lĩnh - Hà Tĩnh, từ đó hoạch định chính sách liên kết phát triển điểm đến du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo SERVQUAL được áp dụng trong khách sạn gồm những yếu tố nào?

Thang đo SERVQUAL gồm 5 thuộc tính: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ cảm thông và Tính hiển nhiên. Tại Khách sạn Việt Thái, 5 yếu tố này được cụ thể hóa thành 22 tiêu chí đánh giá chi tiết, giúp lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của 180 du khách tham gia khảo sát.

2. Vì sao cơ sở vật chất hiện đại nhưng khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ chưa cao?

Chất lượng dịch vụ bao gồm cả chất lượng kỹ thuật (phòng ốc, tiện nghi) và chất lượng chức năng (thái độ, sự tận tâm của nhân viên). Dù khách sạn có diện tích hơn 12.000 m2 khang trang, nhưng điểm hài lòng về sự cảm thông chỉ đạt 53,4% do 40,0% nhân viên chưa được chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp.

3. Kinh nghiệm phục vụ của Nhật Bản có thể áp dụng thế nào tại khách sạn Việt Nam?

Khách sạn có thể kế thừa triết lý Omotenashi về sự tôn trọng lời hứa, tinh thần trách nhiệm tuyệt đối và thái độ niềm nở. Minh chứng từ các khách sạn Nhật Bản cho thấy việc chủ động khắc phục sự cố và thực hiện đào tạo văn hóa chào hỏi bài bản giúp nâng mức độ tin cậy của khách hàng lên 95,0%.

4. Chi phí cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chiếm bao nhiêu ngân sách?

Theo ước tính của đề tài, ngân sách dành cho việc đào tạo nhân sự và số hóa quy trình chiếm khoảng 3,5% đến 5,0% tổng doanh thu hàng năm. Mức đầu tư này mang lại hiệu quả hoàn vốn sau 18 tháng nhờ cắt giảm 12,0% chi phí xử lý sai hỏng và tăng 15,0% doanh thu dịch vụ.

5. Dữ liệu phân tích trong luận văn được thu thập từ nguồn nào?

Dữ liệu gồm nguồn thứ cấp từ báo cáo tài chính 3 năm (2013 - 2015) của Khách sạn Việt Thái và nguồn sơ cấp qua phiếu điều tra ý kiến của 180 khách lưu trú cùng 45 cán bộ nhân viên, thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng trong giai đoạn 2015 - 2016.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá chuẩn xác thực trạng kinh doanh của Khách sạn Việt Thái giai đoạn 2013 - 2015 với doanh thu lưu trú chiếm 54,2% và chỉ ra điểm nghẽn ở chất lượng chức năng của đội ngũ nhân sự.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với lộ trình triển khai cụ thể, tập trung vào chuẩn hóa SOP, đào tạo nhân lực và số hóa kênh phản hồi khách hàng.
• Đóng góp nguồn dữ liệu thực chứng có giá trị ứng dụng cao cho các doanh nghiệp khách sạn quy mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung trong giai đoạn 2016 - 2020.
• Kêu gọi các nhà quản lý lưu trú nhanh chóng rà soát hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ, chủ động đầu tư vào yếu tố con người để nâng cao vị thế thương hiệu ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành.

Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong quá trình phát triển không ngừng của ngành kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh ngày một khốc liệt, nâng cấp chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của những người kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1. Khái niệm, phân loại, xếp hạng và cơ cấu tổ chức về khách sạn 1. Khái niệm Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới.

Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát 4 triển. Có nhiều lý do t hu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ. Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.