BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã ngành: 60340103 TP. HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ MINH - 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN HÓA Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Đoàn Liêng Diễm Phản biện 1 3 PGS. Phạm Trung Lương Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Văn Lưu Ủy viên 5 TS. Trần Văn Thông Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi uận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: PHAN THANH VŨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980 Nơi sinh: TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV: 1541890047 I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025” II: Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn; - Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du lịch đang lưu trú tại Park Hyatt Saigon về chất lượng dịch vụ; - Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý các số liệu thu được từ bảng điều tra, khảo sát; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025. III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017 V: Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN HÓA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Văn Hóa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ TS. Số liệu được đưa ra trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Tác giả đề tài Phan Thanh Vũ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại khách sạn Park Hyatt Saigon đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các du khách đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học; tác giả cũng vô cùng cảm ơn thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn và Quý thầy, cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Người thực hiện luận văn Phan Thanh Vũ iii TÓM TẮT Qua quá trình phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 và các số liệu thống kê từ phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, Tác giả cũng rút ra được một số kinh nghiệm thực tiễn với những nhận xét sau: Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon mới được sửa chữa và nâng cấp một số cơ sở vật chất, và thay mới một số trang thiết bị trong phòng từ hệ thống điện được sử dụng bằng cảm biến rất thuận tiện cho khách hàng. Để tiết kiệm được năng lượng như giảm chi phí, khách sạn đã thay mới hoàn toàn các vật dụng khác như: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v… đặc biệt là có loa mini và máy tính bảng trong phòng cho khách thuận tiện khi sử dụng. Trang bị cho nhân viên những điện thoại và Ipad hiện đại để công việc hiệu quả hơn vì không phải mất nhiều thời gian cho việc liên lạc. Bên cạnh đó, còn một số khuyết điểm nhỏ làm cho khách không hài lòng như: Trang thiết bị trong phòng còn vài vật dụng chưa được thay thế, một số vòi sen trong phòng tắm và bồn tắm chưa được thay mới do mất nhiều thời gian và chi phí nên dễ bị hư do sử dụng lâu năm. Về mặt quản lý vẫn còn chưa được chặt chẽ vì công tác giám sát và kiểm tra còn yếu kém, do nhân viên mới và nhân viên thực tập nhiều nên nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu, cần được huấn luyện thường xuyên. Để Park Hyatt Saigon luôn là một trong những khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện và đào tạo nhân viên thường xuyên, để cập nhật được xu thế phát triển của ngành du lịch. Đáp ứng đúng lúc những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Qua đề tài này tác giả nêu ra được thực trạng và một số giải pháp về khách sạn Park Hyatt Saigon, thông qua những số liệu thực tế và kiểm chứng bằng phương pháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát. Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon luôn là một thương hiệu hàng đầu trong khu vực và trên thế giới. iv ABSTRACT Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statistics from the surveys on customer satisfaction. The author also gives some practical experience with following comments: Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded some facilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well as reduce the cost of hotel. Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV, TV cabinet, etc. Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in the room for guest to use as well as modern phones for employees. In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as: Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and the bathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easily damaged due to long time use. The managements do not follow closely every work because the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of new employees and receiving many internships so experiences and skills are weak, need training regularly. Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of price and service, managers must research training and instruction the staff regularly to update the development trend of tourism industry. Providing the needs and expectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect. Through this topic, the author also presents some facts and solutions about Park Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis from surveys questionnaire. After analyzing and evaluating results, the authors propose solutions to improve the quality of service in the hotel. To Park Hyatt Saigon hotel is always a leading brand in the region and in the world v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . iv MỤC LỤC. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . ix DANH MỤC BẢNG BIỂU. xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ.xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do nghiên cứu . Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu . Mục tiêu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Lược khảo tài liệu nghiên cứu. Bố cục của luận văn .6 Tóm tắt chương 1 . 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .Tổng quan về kinh doanh khách sạn . Khái niệm về khách sạn . Kinh doanh khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn . Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn . Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn . Sản phẩm khách sạn . Các đặc điểm sản phẩm khách sạn. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn . Dịch vụ của khách sạn . Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn . Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn. Khái niệm chất lượng . Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ . Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn . Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .
