Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: Lý do chọn đề tài nghiên cứu; Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 2.
Khái niệm về khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “ Khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”. Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Tại Việt Nam, theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2016), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch. Kinh doanh khách sạn Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality industry (ngành công nghiệp hiếu khách). Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu khách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, chính vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách. Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng về mọi mặt.
Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con 9 người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến thức khác như tổ chức và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing,. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn o Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn o Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tính thời vụ o Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian o Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ o Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quãng cáo. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn 2. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn 2.
Sản phẩm khách sạn Theo Vũ Đức Minh (1999) thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: * Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình, có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. * Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm phi vật chất, nó có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng. Xét về góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: * Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác đó chính là những yếu tố trong quá trình 10 sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ như: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị, v.
* Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn; những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, v. * Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua, như: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của món ăn, v. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng; yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người như mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh, v. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn Theo Lê Bội Minh (1998) thì sản phẩm khách sạn có những tính chất sau: * Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ, … nên họ có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
* Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các 11 chương trình du lịch cho khách lưu trú mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ. * Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Trên thực tế, khách có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như khi nhà cung cấp bán hàng (cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, v.) cho khách; khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài để có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. * Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 2.
Dịch vụ của khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, v. Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
12 - Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, bể bơi, Massage, quán Bar, v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.