Khóa luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn ...

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn new world sài gòn, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Yi Kim Quang
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Hoàng Long
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn New World Sài Gòn
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
• 1.1.2. Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn
• 1.1.3. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.1.3.1. Khái niệm Housekeeping
• 1.1.3.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping
• 1.1.3.3. Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.2. Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Quy trình phục vụ buồng
• 1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
• 1.3.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
• 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn
• 2.1.1. Tổng quan về New World Saigon Hotel
• 2.1.2. Triết lý và mục tiêu của khách sạn
• 2.1.3. Hình ảnh và logo thương hiệu
• 2.1.4. Giải thưởng của New World Sài Gòn
• 2.1.5. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
• 2.2. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc
• 2.3. Hệ thống nhà hàng, quầy bar
• 2.4. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn
• 2.4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
• 2.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
• 2.5. Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 2.5.1. Chuẩn bị phòng đón khách
• 2.5.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• 2.5.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng
• 2.5.2.2. Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service)
• 2.5.2.3. Quy trình xử lý phòng DND (Do not disturb)
• 2.5.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
• 2.5.4. Quy trình xử lý Lost and Found
• 2.6. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn
• 2.6.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên
• 2.6.2. Quy trình phục vụ
• 2.6.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng
• 2.6.4. Đánh giá chất lượng phục vụ phòng
• 2.6.5. Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới
• 3.3.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
• 3.3.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực
• 3.3.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên
• 3.3.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị
• 3.3.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
• 3.3.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Khách sạn New World Sài Gòn là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc cải thiện chất lượng phục vụ buồng cần được chú trọng. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trong ngành dịch vụ lưu trú.

1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình lưu trú. Điều này bao gồm việc đảm bảo phòng sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ và dịch vụ khách hàng tận tình.

1.2. Vai trò của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên Housekeeping không chỉ đảm bảo vệ sinh phòng mà còn tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm lưu trú.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Mặc dù khách sạn New World Sài Gòn đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nhân lực, quy trình làm việc chưa hiệu quả và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu hụt nhân lực chất lượng

Việc thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong bộ phận Housekeeping gây khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

2.2. Quy trình làm việc chưa hiệu quả

Quy trình làm việc trong bộ phận Housekeeping cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian và tăng hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn New World Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên Housekeeping

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Việc cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc sẽ giúp nhân viên nâng cao năng lực và hiệu quả công việc.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý

Sử dụng công nghệ trong quản lý và điều hành bộ phận Housekeeping sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Các phần mềm quản lý sẽ hỗ trợ theo dõi tình trạng phòng và nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn New World Sài Gòn

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn New World Sài Gòn. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ buồng sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ phòng đã tăng lên đáng kể sau khi cải thiện chất lượng phục vụ. Điều này chứng tỏ rằng việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một đầu tư hợp lý cho khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn sẽ tiếp tục được cải thiện trong tương lai. Khách sạn cam kết duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao nhất và không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Cam kết của khách sạn

Khách sạn New World Sài Gòn cam kết sẽ không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ buồng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Xu hướng tương lai trong ngành khách sạn

Ngành khách sạn đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ. Khách sạn New World Sài Gòn sẽ tiếp tục áp dụng các xu hướng mới để nâng cao chất lượng phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LꢀI CꢁM ƠN Khoꢀng thꢁi gian 4 năm hꢂc tꢃp trên giꢀng ñưꢁng ñꢄi hꢂc, là khoꢀng thꢁi gian quý báu ñꢅ tôi có thꢅ trau dꢆi, hꢂc hꢇi nhꢈng kiꢉn thꢊc và kinh nghiꢋm thông qua nhꢈng bài giꢀng cꢌa giꢀng viên. Vꢍi mꢎc tiêu là mang nhꢈng kiꢉn thꢊc hꢂc hꢇi ñưꢏc áp dꢎng vào thꢐc tiꢑn công viꢋc, hꢂc ñi ñôi vꢍi hành, nên thꢁi gian 3 tháng ñưꢏc làm viꢋc tꢄi khách sꢄn New World Sài Gòn là ñiꢒu kiꢋn ñꢅ tiꢉp xúc thꢐc tꢉ, so sánh sꢐ khác nhau giꢈa lý thuyꢉt ñưꢏc hꢂc và thꢐc tiꢑn công viꢋc, ñưꢏc thꢐc hành và hꢂc hꢇi nhꢈng kinh nghiꢋm làm viꢋc tꢄi khách sꢄn quꢓc tꢉ 5 sao. Bꢔng chính sꢐ yêu thích và ñam mê vꢒ ngành nhà hàng – khách sꢄn, tôi ñã có cơ hꢕi ñưꢏc hꢂc tꢃp và quan sát tꢄi bꢕ phꢃn Housekeeping cꢌa khách sꢄn New World Sài Gòn. ðiꢒu ñó ñã giúp tôi rꢖt nhiꢒu trong viꢋc lꢐa chꢂn ñꢒ tài cho khóa luꢃn tꢓt nghiꢋp này. ðꢒ tài này giúp tôi hiꢅu hơn vꢒ công viꢋc cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping và cũng ñã ñꢅ lꢄi trong tôi nhiꢒu kiꢉn thꢊc, kꢗ năng và kinh nghiꢋm bꢘ ích, bꢘ sung vào hành trang cꢌa mình ñꢅ bꢙt ñꢚu theo ñuꢘi niꢒm ñam mê nghꢒ nghiꢋp. Xin gꢛi lꢁi cꢀm ơn ñꢉn Quý lãnh ñꢄo khách sꢄn New World Sài Gòn nói chung và bꢕ phꢃn Housekeeping nói riêng lꢁi cꢀm ơn chân thành vì ñã tꢄo ñiꢒu kiꢋn tꢓt nhꢖt giúp tôi hoàn thành tꢓt ñꢒ tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñưꢏc mꢕt cái nhìn tꢘng thꢅ vꢒ ngành, vꢒ công viꢋc mà tôi ñang theo ñuꢘi. ðꢜc biꢋt tôi xin gꢛi lꢁi cꢀm ơn sâu sꢙc ñꢉn Thꢚy – Ths Nguyꢑn Hoàng Long ñã tꢃn tình hưꢍng dꢝn cho tôi trong suꢓt quá trình thꢐc hiꢋn khóa luꢃn tꢓt nghiꢋp. Hꢀ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thꢐc hiꢋn Yi Kim Quang iii NHꢂN XÉT CꢃA GIꢁNG VIÊN HƯꢄNG DꢅN . Giꢁng viên hưꢂng dꢃn Ths. Nguyꢀn Hoàng Long iv M ꢆ C LꢆC Trang Lꢁi mꢞ ñꢚu . 1 Chương 1: Tꢇng quan vꢈ buꢉng phòng và sꢊ cꢋn thiꢌt cꢍa viꢎc nâng cao chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ buꢉng phòng cꢍa bꢒ phꢓn Housekeeping trong khách 1.1 ꢇng quan vꢈ buꢉng phòng và bꢒ phꢓn Housekeeping trong khách sꢔn .1 Khái niꢋm “buꢆng phòng” trong khách sꢄn . 3 b) Các loꢄi và hꢄng buꢆng phòng trong khách sꢄn .2 Bꢕ phꢃn Housekeeping trong khách sꢄn . 5 a) Khái niꢋm House-keeping . 5 b) Cơ cꢖu tꢘ chꢊc và các chꢊc danh chính trong các tꢘ chuyên trách cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping . 5 c) Vai trò cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping trong khách sꢄn .2 Quy trình phꢑc vꢑ buꢉng phòng trong khách sꢔn .2 Quy trình phꢎc vꢎ buꢆng .3 Sꢊ cꢋn thiꢌt cꢍa viꢎc nâng cao chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ buꢉng phòng cꢍa phbꢓꢒ n Housekeeping trong khách sꢔn .1 Khái niꢋm vꢒ chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ .2 Nhꢈng ñꢜc ñiꢅm cꢌa chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ.3 Các nhân tꢓ ꢀ ꢀnh hưꢞng ñꢉn chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ .1 Nhóm nhân tꢄ chꢅ quan . 14 - Sꢓ lưꢏng và chꢌng loꢄi các loꢄi hình dꢟch vꢎ cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping. 14 - Yꢉu tꢓ hꢋ thꢓng cơ sꢞ vꢃt chꢖt kꢗ thuꢃt.2 Nhóm nhân tꢄ khách quan . 16 v - Càm nhꢃn cꢌa khách hàng vꢒ chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ .4 Sꢐ cꢚn thiꢉt cꢌa viꢋc nâng cao chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ buꢆng phòng . 17 Chương 2 : Thꢊc trꢔng chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ buꢉng cꢍa bꢒ phꢓn Housekeeping tꢔi khách sꢔn New World Sài Gòn 2.1 Giꢕi thiꢎu chung vꢈ khách sꢔn New World Sài Gòn .1 Tꢘng quan vꢒ New World Saigon Hotel .2 Triꢉt lý và mꢎc tiêu cꢌa khách sꢄn New World .3 Hình ꢀnh và logo thương hiꢋu .4 Giꢀi thưꢞng cꢌa New World Sài Gòn .5 Cơ sꢞ vꢃt chꢖt và tiꢋn nghi dꢟch vꢎ trong khách sꢄn .2 Hꢋ thꢓng phòng hꢕi nghꢟ , phòng hꢂp, sꢀnh tiꢋc .3 Hꢋ thꢓng nhà hàng, quꢚy bar .2 Giꢕi thiꢎu vꢈ bꢒ phꢓn Housekeeping cꢍa khách sꢔn New World Sài 2Gòn.1 Cơ cꢖu tꢘ chꢊc nhân sꢐ cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping .2 Chꢊc năng và nhiꢋm vꢎ cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping .3 Mꢓi quan hꢋ giꢈa bꢕ phꢃn Housekeeping vꢍi các bꢕ phꢃn khác .3 Quy Sài trình phGòn . 26 ꢑc vꢑ buꢉng cꢍa Bꢒ phꢓn Housekeeping trong khách sꢔn 2.1 Chuꢠn bꢟ phòng ñón khách .2 Phꢎc vꢎ khách trong thꢁi gian lưu trú . Quy trình phꢎc vꢎ khách vào buꢘi sáng cꢌa nhân viên buꢆng . Sꢐ phꢎc vꢎ khách vào buꢘi chiꢒu ( Turn-Down Service ) . Quy trinh xꢛ lý phòng DND ( Do not disturb ) .3 Chuꢠn bꢟ cho khách trꢀ phòng và rꢁi khách sꢄn .4 Quy trình xꢛ lý Lost and Found .4 Thꢊc trꢔng chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ buꢉng ꢖ khách sꢔn New World Sài Gòn.1 Trình ñꢕ cꢌa ñꢕi ngũ nhân viên .3 Quy trình phꢎc vꢎ .4 Công tác quꢀn lý chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ phòng .5 ðánh giá chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ phòng .6 Quꢀn lý chꢖt lưꢏng buꢆng phòng theo tiêu chuꢠn ISO . 44 Chương 3 : Giꢗi pháp nâng cao chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ cꢍa bꢒ phꢓn Housekeeping tꢔi khách sꢔn New World Sài Gòn .1 Mꢑc tiêu và phương hưꢕng cꢍa bꢒ phꢓn Housekeeping .2 Phương hưꢍng .2 Các giꢗi pháp nhꢘm nâng cao chꢏt lưꢐng phꢑc vꢑ cꢍa bꢒ phꢓn tꢔHousekeeping i khách sꢔn New World Sài Gòn trong thꢙi gian tꢕi .1 Vꢒ cơ sꢞ vꢃt chꢖt, sꢀn phꢠm phꢎc vꢎ .2 Vꢒ ñꢕi ngũ nguꢆn nhân lꢐc .3 Vꢒ công tác quꢀn lý, ñào tꢄo huꢖn luyꢋn nhân viên .4 Vꢒ kꢗ năng xꢛ lý than phiꢒn cho nhân viên và nhà quꢀn trꢟ .5 Vꢒ công tác quꢀn lý chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ .6 Vꢒ xây dꢐng tiêu chuꢠn chꢖt lưꢏng phꢎc vꢎ cho bꢕ phꢃn Housekeeping . 60 Tài liꢋu tham khꢀo . 62 vii DANH MꢆC CÁC BꢁNG, SƠ ðꢛ VÀ HÌNH ꢁNH - Sơ ñꢆ 1.1: Cơ cꢖu tꢘ chꢊc bꢕ phꢃn Housekeeping tꢄi khách sꢄn 5 sao.2: Quy trình phꢎc vꢎ khách cꢌa bꢕ phꢃn Housekeeping .3: Quy trình làm vꢋ sinh buꢆng khách .1: Logo khách sꢄn New World Sài Gòn .2: Cơ cꢖu tꢘ chꢊc nhân sꢐ bꢕ phꢃn Housekeeping tꢄi New World .1: Dꢐ báo sꢓ lưꢏng nhân sꢐ cꢚn thiꢉt theo công suꢖt phòng . 57 viii Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 1 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long Lꢀ I M ꢁ ð ꢂ U ꢀ ꢁ 1. Lý do chꢃn ñꢄ tài Sꢅn phꢆm kinh doanh chꢇ yꢈu cꢇa mꢉt khách sꢊn chính là kinh doanh phòng, viꢂc duy trì và nâng cao hơn nꢋa chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ phòng là mꢉt trong nhꢋng công viꢂc rꢌt quan trꢏng. Chꢌt lưꢍng buꢐng phòng là nhân tꢁ mang tính quyꢈt ñꢑnh, ꢅnh hưꢒng trꢓc tiꢈp ñꢈn sꢓ thành công trong kinh doanh và tăng khꢅ năng cꢊnh tranh so vꢄi các ñꢁi thꢇ khác. Do có ñiꢔu kiꢂn thꢓc tꢀp tꢊi khách sꢊn New World và luôn trăn trꢒ vꢄi bài toán trên, tôi quyꢈt ñꢑnh chꢏn ñꢔ tài “GIꢀI PHÁP NÂNG CAO CHꢁT LƯꢂNG PHꢃC Vꢃ BUꢄNG CꢅA Bꢆ PHꢇN HOUSEKEEPING TꢈI KHÁCH SꢈN NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñꢔ tài khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp vꢄi mꢉt niꢔm ao ưꢄc rꢕng kꢈt quꢅ nghiên cꢖu cꢇa mình sꢗ góp mꢉt phꢘn nhꢙ vào chiꢈn lưꢍc kinh doanh phòng cꢇa khách sꢊn New World và ñưa khách sꢊn New World trꢒ thành mꢉt trong nhꢋng khách sꢊn có chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ phòng tꢁt nhꢌt ꢒ Viꢂt Nam nói chung và Thành phꢁ Hꢐ Chí Minh nói riêng. Mꢅc ñích nghiên cꢆu Nhꢕm trang bꢑ nhꢋng kiꢈn thꢖc cơ bꢅn vꢔ quy trình nghiꢂp vꢎ phꢎc vꢎ buꢐng cũng như vꢔ chꢌt lưꢍng dꢑch vꢎ hiꢂn nay tꢊi khách sꢊn New World Sài Gòn. Qua nhꢋng kinh nghiꢂm thꢓc tꢈ tꢊi khách sꢊn và vꢀn dꢎng nhꢋng kiꢈn thꢖc tích lũy ñưꢍc, ñưa ra giꢅi pháp góp phꢘn làm nâng cao chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ buꢐng cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi khách sꢊn. Nhiꢇm vꢅ nghiên cꢆu Tiꢈn hành phân tích quy trình nghiꢂp vꢎ phꢎc vꢎ buꢐng phòng tꢊi khách sꢊn. Nêu ra ñưꢍc nhꢋng ñiꢚm mꢊnh và nhꢋng hꢊn chꢈ cꢘn phꢅi khꢛc phꢎc nhꢕm nâng cao chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ. Tìm hiꢚu nhꢋng cꢅm nhꢀn cꢇa khách hàng vꢔ chꢌt lưꢍng dꢑch vꢎ hiꢂn tꢊi và ñưa ra nhꢋng giꢅi pháp nhꢕm thꢙa mãn nhu cꢘu như mong ñꢍi cꢇa hꢏ. Qua ñó, cho thꢌy sꢓ cꢘn thiꢈt và tꢘm quan trꢏng cꢇa viꢂc nâng cao chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ khách lưu trú tꢊi khách sꢊn. SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 2 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long 4. Phương pháp nghiên cꢆu - Vꢀn dꢎng chính nhꢋng kiꢈn thꢖc vꢔ ngành quꢅn trꢑ nhà hàng-khách sꢊn cùng vꢄi quan sát thꢓc tꢈ, ñánh giá và ñưa ra giꢅi pháp. - Thu thꢀp thông tin và tài liꢂu thꢓc tꢈ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi khách sꢊn New World Sài Gòn, so sánh giꢋa lý thuyꢈt và thꢓc tiꢃn công viꢂc. - Phương pháp ñánh giá và phân tích tꢜng hꢍp. Kꢈt cꢉu cꢊa luꢋn văn Cꢌu trúc cꢇa ñꢔ tài này chia làm 3 chương : - Chương 1 : Tꢜng quan vꢔ buꢐng phòng và sꢓ cꢘn thiꢈt cꢇa viꢂc nâng cao chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ buꢐng phòng cꢇa bꢉ phꢀn House-keeping trong khách sꢊn. - Chương 2 : Thꢓc trꢊng chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ buꢐng cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi khách sꢊn New World Sài Gòn. - Chương 3 : Giꢅi pháp nâng cao chꢌt lưꢍng phꢎc vꢎ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi khách sꢊn New World Sài Gòn. SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 3 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long CHƯƠNG 1 : TꢌNG QUAN Vꢍ BUꢎNG PHÒNG VÀ Sꢏ CꢂN THIꢐT CꢑA VIꢒC NÂNG CAO CHꢓT LƯꢔNG PHꢕC Vꢕ BUꢎNG PHÒNG CꢑA Bꢖ PHꢗN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SꢘN ꢂꢃꢄ 1.1Tꢙng quan vꢄ buꢚng phòng và bꢛ phꢋn Housekeeping trong khách sꢜn 1 .1 Khái niꢉm “buꢊng phòng” trong khách sꢋn a) Khái niꢀm Sꢅn phꢆm chính trong kinh doanh khách sꢊn ñó chính là “buꢐng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách gꢏi khác nhau giꢋa 2 miꢔn Nam-Bꢛc Viꢂt Nam, miꢔn Bꢛc gꢏi là “buꢐng” và niꢔm Nam gꢏi là “phòng”. Nhưng cơ bꢅn cꢅ 2 khái niꢂm này ñꢔu giꢁng nhau vꢔ nghĩa là dùng chꢝ nơi lưu trú, nghꢝ ngơi cꢇa con ngưꢞi. Cho nên trong phòng phꢅi ñꢅm bꢅo ñưꢍc nhꢋng tiꢂn nghi vꢀt chꢌt tꢁi thiꢚu ñáp ꢖng nhu cꢘu nghꢝ ngơi cꢇa du khách. Tùy vào ñꢟng cꢌp riêng cꢇa tꢠng khách sꢊn thì chꢌt lưꢍng và mꢖc ñꢉ cung cꢌp dꢑch vꢎ, trang thiꢈt bꢑ tiꢂn nghi trong phòng cũng khác nhau. Tꢠ ñꢡc ñiꢚm trên, chúng ta có thꢚ hiꢚu vꢔ khái niꢂm “buꢐng phòng” trong khách sꢊn như sau: ðó chính là không gian sinh hoꢁt riêng ñưꢂc trang bꢃ nhꢄng tiꢀn nghi vꢅt chꢆt tꢇi thiꢈu phꢉc vꢉ nhu cꢊu nghꢋ ngơi cho du khách, tùy thuꢌc vào khꢍ năng thanh toán và ñꢎng cꢆp hay loꢁi hꢁng cꢏa tꢐng cơ sꢑ lưu trú mà khách hàng phꢍi trꢍ mꢌt kho ꢍnlo b) Các chi ꢁi và hꢁng buꢔng phòng trong khách sphí ꢁn ñꢈ có ꢅ Phân loꢜquy ꢒnth i theo sꢓ ꢆdhꢉ ng chúng.