CHƯƠNG 1 : TꢌNG QUAN Vꢍ BUꢎNG PHÒNG VÀ Sꢏ CꢂN THIꢐT CꢑA VIꢒC NÂNG CAO CHꢓT LƯꢔNG PHꢕC Vꢕ BUꢎNG PHÒNG CꢑA Bꢖ PHꢗN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SꢘN ꢂꢃꢄ 1.1Tꢙng quan vꢄ buꢚng phòng và bꢛ phꢋn Housekeeping trong khách sꢜn 1 .1 Khái niꢉm “buꢊng phòng” trong khách sꢋn a) Khái niꢀm Sꢅn phꢆm chính trong kinh doanh khách sꢊn ñó chính là “buꢐng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách gꢏi khác nhau giꢋa 2 miꢔn Nam-Bꢛc Viꢂt Nam, miꢔn Bꢛc gꢏi là “buꢐng” và niꢔm Nam gꢏi là “phòng”. Nhưng cơ bꢅn cꢅ 2 khái niꢂm này ñꢔu giꢁng nhau vꢔ nghĩa là dùng chꢝ nơi lưu trú, nghꢝ ngơi cꢇa con ngưꢞi. Cho nên trong phòng phꢅi ñꢅm bꢅo ñưꢍc nhꢋng tiꢂn nghi vꢀt chꢌt tꢁi thiꢚu ñáp ꢖng nhu cꢘu nghꢝ ngơi cꢇa du khách.
Tùy vào ñꢟng cꢌp riêng cꢇa tꢠng khách sꢊn thì chꢌt lưꢍng và mꢖc ñꢉ cung cꢌp dꢑch vꢎ, trang thiꢈt bꢑ tiꢂn nghi trong phòng cũng khác nhau. Tꢠ ñꢡc ñiꢚm trên, chúng ta có thꢚ hiꢚu vꢔ khái niꢂm “buꢐng phòng” trong khách sꢊn như sau: ðó chính là không gian sinh hoꢁt riêng ñưꢂc trang bꢃ nhꢄng tiꢀn nghi vꢅt chꢆt tꢇi thiꢈu phꢉc vꢉ nhu cꢊu nghꢋ ngơi cho du khách, tùy thuꢌc vào khꢍ năng thanh toán và ñꢎng cꢆp hay loꢁi hꢁng cꢏa tꢐng cơ sꢑ lưu trú mà khách hàng phꢍi trꢍ mꢌt kho ꢍnlo b) Các chi ꢁi và hꢁng buꢔng phòng trong khách sphí ꢁn ñꢈ có ꢅ Phân loꢜquy ꢒnth i theo sꢓ ꢆdhꢉ ng chúng. ꢜng Tꢠ thꢀp niên 50 cꢇa thꢈ kꢢ XX, chúng ta không xꢈp hꢊng phòng theo thꢖ hꢊng: phòng hꢊng 1, hꢊng 2, hꢊng 3…vì vꢠa tꢊo tâm lý không thoꢅi mái cho khách thuê phòng hꢊng thꢌp, vꢠa phꢅn ánh sꢓ phân biꢂt giꢋa ngưꢞi nhiꢔu tiꢔn và ngưꢞi ít tiꢔn hơn. ꢅ Phân loꢜi theo diꢇn tích và cꢉu trúc phòng - Phòng Standard: có diꢂn tích tꢠ 15m 2 ñꢈn 25m 2.
Phòng Standard thưꢞng có giá thꢌp nhꢌt trong bꢅng giá các hꢊng phòng trong khách sꢊn, do hưꢄng nhìn cꢇa phòng không ñꢣp so vꢄi các loꢊi phòng khác và cũng vì phòng này ñưꢍc trang bꢑ nhꢋng tiꢂn nghi dꢑch vꢎ tꢁi thiꢚu phꢎc vꢎ cho nhu cꢘu nghꢝ ngơi cꢇa khách. SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 4 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long - Phòng Superior/Deluxe: có diꢂn tích tꢠ 30 ñꢈn 40 m2. Nhꢋng phòng này ñưꢍc trang nhꢋng tiꢂn nghi vꢀt chꢌt và nꢉi thꢌt tꢁt hơn, khách ñưꢍc sꢤ dꢎng thêm nhiꢔu amenities (nhꢋng vꢀt dꢎng miꢃn phí trong phòng), nhꢋng hꢊng phòng này trꢒ lên tꢊi các khách sꢊn ñꢔu hꢘu hꢈt ñưꢍc trang bꢑ bꢐn tꢛm.
- Phòng Junior/Mini Suite: có diꢂn tích tꢠ 40-55 m2, nhꢋng phòng này ñưꢍc bꢁ trí không gian riêng biꢂt giꢋa phòng ngꢇ và phòng khách, trang thiꢈt bꢑ vꢀt chꢌt và nꢉi thꢌt tꢁt. - Phòng Suite: có diꢂn tích tꢠ 60 m 2 ñꢈn 80 m 2, có tꢁi thiꢚu 2 phòng ngꢇ và 2 phòng vꢂ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bꢈp nhꢙ và quꢘy bar. Phòng vꢂ sinh có cꢅ bꢐn tꢛm và phòng tꢛm ñꢖng. - Phòng President (Phòng tꢜng thꢁng): có diꢂn tích tꢠ 100 ñꢈn 200 m2.
Buꢐng ngꢇ thưꢍng hꢊng vꢄi trang thiꢈt bꢑ, tiꢂn nghi hiꢂn ñꢊi, nꢉi thꢌt cao cꢌp nhꢌt ñáp ꢖng yêu cꢘu phꢎc vꢎ nguyên thꢇ quꢁc gia hoꢡc khách cao cꢌp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhꢌt trong tꢌt cꢅ các khách sꢊn. - Phòng thông nhau (Connecting room): nhꢋng phòng này có lꢁi ñi thông nhau giꢋa 2 phòng, cách nhau bꢒi mꢉt cánh cꢤa, thích hꢍp cho nhꢋng khách ñi theo gia ñình hoꢡc bꢊn bè muꢁn có không gian riêng. Khi tiꢈn hành bán phòng nꢈu khách không có yêu cꢘu thì phòng này ñưꢍc bán như 2 phòng ñꢉc lꢀp.
- Phòng dành cho khách khuyꢈt tꢀt (Handicapped Guest): Nhꢋng phòng này ñưꢍc thiꢈt kꢈ ñꢡc biꢂt dành cho ngưꢞi khuyꢈt tꢀt, phòng không có các bꢂ dꢁc cao, ñưꢍc bꢁ trí gꢘn khu vꢓc thang máy, có lꢁi ñi dành cho xe lăn. Phòng vꢂ sinh ñưꢍc trang bꢑ nhꢋng tay nꢛm inox ñꢚ ñꢅm bꢅo sꢓ thuꢀn lꢍi nhꢌt cho ngưꢞi khuyꢈt tꢀt. - Phòng căn hꢉ (Apartment): có ñꢘy ñꢇ các tiꢂn nghi cho khách ꢒ dài hꢊn. ꢅ Phân loꢜi theo sꢝ khách ꢞ trong phòng - Phòng Single: 1 giưꢞng ñôi hoꢡc 1 giưꢞng ñơn dùng ñꢚ phꢎc vꢎ cho 1 khách.
- Phòng Double: ñưꢍc dùng ñꢚ phꢎc vꢎ cho 2 khách và ñưꢍc trang bꢑ 1 giưꢞng ñôi hoꢡc 2 giưꢞng ñơn song song, có ñꢐ dùng dành cho 2 ngưꢞi. - Phòng Triple: phꢎc vꢎ cho 3 ngưꢞi, trang bꢑ 1 giưꢞng ñơn và mꢉt giưꢞng ñôi, hoꢡc 3 giưꢞng. - Phòng Quard: phꢎc vꢎ cho 4 khách, ñưꢍc trang bꢑ 2 giưꢞng lꢄn (double-double). SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 5 GVHD: Ths.
Nguyꢃn Hoàng Long Lưu ý: Khách cꢊn thêm giưꢕng thì trang bꢃ thêm giưꢕng phꢉ (extra bed). ꢅ Phân loꢜi theo tiêu chuꢟn giưꢠng - Giưꢞng tiêu chuꢆn (Standard): 1 ngưꢞi ngꢇ, giưꢞng 1m x 1. - Hai giưꢞng ñơn (Twin): 1. - Giưꢞng ñôi (Double): 1.
- Giưꢞng hoàng hꢀu (Queen): 1. - Giưꢞng vua (King): 2.05 x 2m - Giưꢞng phꢎ (Roll away): chiꢔu cao 50cm.2 Bꢌ phꢍn Housekeeping trong khách sꢋn a) Khái niꢀm House- keeping House-keeping là mꢉt danh tꢠ kép, theo nghĩa tiꢈng anh có nghĩa là công viꢂc quꢅn lý gia ñình, quꢅn gia. Khái niꢂm này ñưꢍc hiꢚu ñơn giꢅn như công viꢂc cꢇa ngưꢞi nꢉi trꢍ trong gia ñình. Bꢉ phꢀn Housekeeping trong khách sꢊn giꢋ mꢉt vai trò ñꢡc biꢂt quan trꢏng trong lĩnh vꢓc kinh doanh dꢑch vꢎ lưu trú.
Tꢠ viꢂc làm vꢂ sinh phòng ꢁc, bꢅo quꢅn các ñꢐ dùng và trang thiꢈt bꢑ tiꢂn nghi, tài sꢅn trong phòng cho ñꢈn vꢂ sinh tꢌt cꢅ không gian sinh hoꢊt và khu vꢓc khác trong phꢊm vi cꢇa khách sꢊn. Mꢏi thꢖ phꢅi ñưꢍc ñꢅm bꢅo trong tình trꢊng vꢂ sinh tꢁt nhꢌt và phù hꢍp vꢄi tiêu chuꢆn cũng như ñꢟng cꢌp cꢇa tꢠng khách sꢊn. b) Cơ cꢆu tꢖ chꢗc và các chꢗc danh chính trong các tꢖ chuyên trách cꢏa bꢌ phꢅn Housekeeping Nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp sao khác nhau thì cơ cꢌu tꢜ chꢖc cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping cũng khác nhau. Nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp càng cao thì cơ cꢌu tꢜ chꢖc nhân sꢓ trong bꢉ phꢀn Housekeeping cũng cho thꢌy sꢓ chuyên môn hóa rõ rꢂt.
Mꢥi nhân viên trong bꢉ phꢀn giꢋ mꢉt vai trò và nhiꢂm vꢎ nhꢌt ñꢑnh, tꢌt cꢅ ñꢔu có sꢓ phꢁi hꢍp nhꢑp nhàng nhꢕm ñꢅm bꢅo sꢓ hoꢊt ñꢉng thꢁng nhꢌt trong cꢅ bꢉ phꢀn. ꢦ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ thì trong cơ cꢌu nhân sꢓ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping, ñꢖng ñꢘu là trưꢒng bꢉ phꢀn và chꢑu trách nhiꢂm quꢅn lý toàn bꢉ nhân viên thuꢉc cꢌp trong bꢉ phꢀn cꢇa mình. Nhꢋng nhân viên trong bꢉ phꢀn Housekeeping ꢒ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ có thꢚ ñꢅm nhꢀn tꢌt cꢅ mꢏi viꢂc tꢠ dꢏn dꢣp vꢂ sinh phòng cho ñꢈn ñꢅm bꢅo vꢂ sinh cꢇa các khu vꢓc công cꢉng. ꢦ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ này, tùy vào ñiꢔu kiꢂn cꢇa tꢠng SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 6 GVHD: Ths.
Nguyꢃn Hoàng Long khách sꢊn mà có thꢚ cung cꢌp cho khách nhu cꢘu giꢡt ꢇi, hoꢡc thuê giꢡt ꢇi cho khách tꢠ các dꢑch vꢎ giꢡt ꢇi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ꢒ nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp cao tꢠ 4 sao trꢒ lên, sꢓ phân cꢌp thꢚ hiꢂn rõ ràng và trách nhiꢂm cꢇa nhân viên cũng ñưꢍc chuyên môn hóa hơn. Cꢎ thꢚ, cơ cꢌu nhân sꢓ trong bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi ñây ñưꢍc phꢀn bꢁ như sau: Trưꢞng bꢛ phꢋn Housekeeping Thư ký Giám sát Giám sát Giám sát tꢜ vꢂ Tꢜ cây tꢜ giꢡt ꢇi tꢘng sinh công cꢉng cꢅnh Ngưꢞi ghi yêu cꢘu Nhân viên Nhân viên Nhân viên tꢜ vꢂ Nhân viên tꢜ giꢡt ꢇi buꢐng sinh công cꢉng tꢜ cây cꢅnh Sơ ñꢔ 1.1 Cơ cꢆu tꢖ chꢗc bꢌ phꢅn Housekeeping tꢁi khách sꢁn 5 sao Theo sơ ñꢐ trên, chúng ta thꢌy rꢌt rõ sꢓ chuyên môn hóa rꢌt cao trong cơ cꢌu tꢜ chꢖc nhân sꢓ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi các khách sꢊn 4 ñꢈn 5 sao. Giꢋ vai trò ñiꢔu hành, quꢅn lý và chꢑu trách nhiꢂm vꢔ hoꢊt ñꢉng cꢇa bꢉ phꢀn là trưꢒng bꢉ phꢀn Housekeeping.
Hꢥ trꢍ ñiꢔu hành, giám sát và quꢅn lý trꢓc tiꢈp nhân viên cho trưꢒng bꢉ phꢀn chính là các giám sát viên. Như vꢀy, bꢉ phꢀn Housekeeping ñưꢍc chia ra làm 4 tꢜ chính. ðꢖng ñꢘu mꢥi tꢜ này là các giám sát viên, ngưꢞi sꢗ trꢓc tiꢈp ñiꢔu hành, giám sát các nhân viên trong tꢜ cꢇa mình. c) Vai trò cꢏa bꢌ phꢅn Housekeeping trong khách sꢁn Vai trò và nhiꢂm vꢎ chính cꢇa bꢉ phꢀn Houskeeping trong khách sꢊn là hꢕng ngày lau dꢏn và phꢎc vꢎ buꢐng ngꢇ ñꢊt tiêu chuꢆn ñꢚ ñꢅm bꢅo sꢓ thuꢀn lꢍi nhꢌt cho khách trong quá trình lưu trú tꢊi khách sꢊn.
Hơn nꢋa, bꢉ phꢀn này còn có trách nhiꢂm ñꢅm bꢅo vꢂ sinh cꢇa các khu vꢓc công cꢉng trong toàn bꢉ khách sꢊn. Nhꢋng nơi mà khách có thꢚ ñꢈn, tiꢔn sꢅnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñꢈn nhꢋng nơi dành cho nhân viên, khu vꢓc làm viꢂc cꢇa các bꢉ phꢀn (Back of the house) ñꢔu phꢅi ñưꢍc dꢏn vꢂ sinh hꢕng ngày hoꢡc ñꢑnh kỳ. ꢦ mꢉt sꢁ nhꢋng khách sꢊn tiêu chuꢆn quꢁc tꢈ thì bꢉ phꢀn Housekeeping còn ñꢅm nhꢀn vai trò cung cꢌp dꢑch vꢎ giꢡt ꢇi cho khách và nhân viên, SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 7 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long khách hàng phꢅi trꢅ chi phí riêng cho nhꢋng dꢑch vꢎ cꢉng thêm này hoꢡc ñưꢍc sꢤ dꢎng miꢃn phí do ñã ñưꢍc tính vào mꢖc giá buꢐng tiêu chuꢆn.
Bꢉ phꢀn Housekeeping trong khách sꢊn sꢗ phꢁi hꢍp vꢄi các bꢉ phꢀn khác có liên quan trong quá trình phꢎc vꢎ khách hàng, sꢓ phꢁi hꢍp nhꢑp nhàng này sꢗ tꢊo mꢉt môi trưꢞng làm viꢂc có hiꢂu quꢅ, ñꢅm bꢅo ñáp ꢖng tꢁt nhꢌt nhꢋng yêu cꢘu cꢇa khách hàng ñꢔ ra. Trong mꢏi công viꢂc cꢇa mình, mꢎc ñích cꢇa bꢉ phꢀn là duy trì các tiêu chuꢆn phù hꢍp cùng vꢄi phương thꢖc phꢎc vꢎ buꢐng hoàn hꢅo – ñiꢔu này phꢅn ánh qua sꢓ hài lòng cꢇa khách hàng. Bꢉ phꢀn Housekeeping trꢍ giúp ñꢛc lꢓc cho hoꢊt ñꢉng kinh doanh cꢇa khách sꢊn nói chung. Do doanh thu cꢇa khách sꢊn chꢇ yꢈu là tꢠ viꢂc bán buꢐng ngꢇ cho khách thuê.
Do ñó, viꢂc ñꢅm bꢅo tiêu chuꢆn vꢂ sinh phòng sꢊch sꢗ và thoꢅi mái ñꢚ bán cho khách hàng là rꢌt quan trꢏng. Nó ꢅnh hưꢒng trꢓc tiꢈp ñꢈn ñánh giá cꢇa khách hàng và hoꢊt ñꢉng kinh doanh cꢇa khách sꢊn. Ngoài nhꢋng trách nhiꢂm kꢚ trên, bꢉ phꢀn Housekeeping còn phꢅi kiꢚm soát chꢡt chꢗ các chi phí như ñꢐ vꢂ sinh, ñꢐ vꢅi, quꢅn lý hàng hóa cꢇa nhà cung cꢌp, ñꢅm bꢅo tuân thꢇ ñúng quy cách sꢅn phꢆm và lꢑch trình phân phꢁi, duy trì sꢅn phꢆm phꢎc vꢎ theo ñúng tiêu chuꢆn cꢇa khách sꢊn ñꢔ ra trong khi vꢧn chꢌp hành nghiêm chꢝnh nhꢋng quy ñꢑnh cꢇa pháp luꢀt và tiêu chuꢆn vꢔ an toàn, tiêu chuꢆn y tꢈ.