Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn new world sài gòn

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn new world sài gòn, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Yi Kim Quang
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Hoàng Long
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn New World Sài Gòn
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
• 1.1.2. Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn
• 1.1.3. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.1.3.1. Khái niệm Housekeeping
• 1.1.3.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping
• 1.1.3.3. Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.2. Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Quy trình phục vụ buồng
• 1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
• 1.3.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
• 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn
• 2.1.1. Tổng quan về New World Saigon Hotel
• 2.1.2. Triết lý và mục tiêu của khách sạn
• 2.1.3. Hình ảnh và logo thương hiệu
• 2.1.4. Giải thưởng của New World Sài Gòn
• 2.1.5. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
• 2.2. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc
• 2.3. Hệ thống nhà hàng, quầy bar
• 2.4. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn
• 2.4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
• 2.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
• 2.5. Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• 2.5.1. Chuẩn bị phòng đón khách
• 2.5.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• 2.5.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng
• 2.5.2.2. Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service)
• 2.5.2.3. Quy trình xử lý phòng DND (Do not disturb)
• 2.5.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
• 2.5.4. Quy trình xử lý Lost and Found
• 2.6. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn
• 2.6.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên
• 2.6.2. Quy trình phục vụ
• 2.6.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng
• 2.6.4. Đánh giá chất lượng phục vụ phòng
• 2.6.5. Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới
• 3.3.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
• 3.3.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực
• 3.3.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên
• 3.3.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị
• 3.3.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
• 3.3.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Khách sạn New World Sài Gòn là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc cải thiện chất lượng phục vụ buồng cần được chú trọng. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trong ngành dịch vụ lưu trú.

1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình lưu trú. Điều này bao gồm việc đảm bảo phòng sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ và dịch vụ khách hàng tận tình.

1.2. Vai trò của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên Housekeeping không chỉ đảm bảo vệ sinh phòng mà còn tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm lưu trú.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Mặc dù khách sạn New World Sài Gòn đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nhân lực, quy trình làm việc chưa hiệu quả và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu hụt nhân lực chất lượng

Việc thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong bộ phận Housekeeping gây khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

2.2. Quy trình làm việc chưa hiệu quả

Quy trình làm việc trong bộ phận Housekeeping cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian và tăng hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn New World Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên Housekeeping

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Việc cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc sẽ giúp nhân viên nâng cao năng lực và hiệu quả công việc.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý

Sử dụng công nghệ trong quản lý và điều hành bộ phận Housekeeping sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Các phần mềm quản lý sẽ hỗ trợ theo dõi tình trạng phòng và nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn New World Sài Gòn

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn New World Sài Gòn. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ buồng sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ phòng đã tăng lên đáng kể sau khi cải thiện chất lượng phục vụ. Điều này chứng tỏ rằng việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một đầu tư hợp lý cho khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn

Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New World Sài Gòn sẽ tiếp tục được cải thiện trong tương lai. Khách sạn cam kết duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao nhất và không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Cam kết của khách sạn

Khách sạn New World Sài Gòn cam kết sẽ không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ buồng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Xu hướng tương lai trong ngành khách sạn

Ngành khách sạn đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ. Khách sạn New World Sài Gòn sẽ tiếp tục áp dụng các xu hướng mới để nâng cao chất lượng phục vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ buồng phòng đóng vai trò là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ phòng là nhân tố mang tính quyết định, tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh, uy tín thương hiệu và sự thành công trong kinh doanh của cơ sở lưu trú. Thực tế thị trường cho thấy ngành khách sạn tại Việt Nam đã chuyển đổi từ giai đoạn cung nhỏ hơn cầu sang trạng thái dư cung ở nhiều địa phương, dẫn tới áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn quản trị khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriott, Starwood, Hilton. Trước thực tiễn đó, khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn" được tác giả Yi Kim Quang (sinh viên lớp 07DQKS02, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hoàng Long, hoàn thành vào tháng 10 năm 2011) thực hiện nhằm giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng thông qua đợt thực tập thực tế kéo dài 3 tháng tại Khách sạn New World Sài Gòn.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trang bị và hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn New World Sài Gòn; từ kinh nghiệm thực tiễn và kiến thức tích lũy, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn.

Để thực hiện mục đích trên, đề tài xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn.
2. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động nghiệp vụ và chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian được giới hạn tại Khách sạn New World Sài Gòn (địa chỉ tại số 76 Lê Lai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh); phạm vi về mặt thời gian gắn liền với đợt thực tập thực tế và dữ liệu khảo sát hoạt động của khách sạn vào năm 2011.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành khách sạn và hệ thống quản trị chất lượng tiêu chuẩn:

• Khái niệm buồng phòng: Là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp của từng cơ sở lưu trú.
• Khái niệm Housekeeping: Bắt nguồn từ danh từ chỉ công việc quản gia hay nội trợ gia đình; trong khách sạn, đây là bộ phận chịu trách nhiệm vệ sinh, bảo quản tiện nghi, phòng khách và toàn bộ không gian sinh hoạt chung.
• Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Tác giả trích dẫn Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94), theo đó chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Đồng thời, chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của khách sạn so với mong đợi trước đó.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú: Khóa luận phân tích 4 đặc tính cơ bản gồm tính vô hình (dịch vụ là sản phẩm trọn gói kết hợp giữa phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn), tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không thể tồn trữ (phòng không bán được trong ngày sẽ mất hoàn toàn doanh thu), và tính không đồng nhất (phụ thuộc vào người phục vụ, thời gian, địa điểm và sự can thiệp của khách hàng).
• Các nhân tố ảnh hưởng: Khung lý thuyết phân chia thành nhóm nhân tố chủ quan (số lượng và chủng loại dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố con người) và nhóm nhân tố khách quan (sự cảm nhận của khách hàng theo độ tuổi, kinh nghiệm, thói quen tiêu dùng).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng bao gồm:

• Phương pháp quan sát thực tế và đối chiếu: Vận dụng kiến thức quản trị nhà hàng - khách sạn, quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp trong 3 tháng thực tập để so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.
• Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu thực tế: Thu thập các tài liệu nội bộ, phiếu phân công nhiệm vụ, sổ theo dõi chìa khóa, nhật ký tài sản thất lạc tại bộ phận Housekeeping của Khách sạn New World Sài Gòn.
• Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp: Phân tích số liệu vận hành, đánh giá dữ liệu phản hồi từ các kênh khảo sát chất lượng của khách sạn.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu gồm dữ liệu thứ cấp từ tài liệu quản lý, quy chuẩn vận hành nội bộ của Khách sạn New World Sài Gòn, cùng dữ liệu sơ cấp thu nhận qua thực tế ca kíp và các công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách lưu trú (bảng câu hỏi hàng tháng, phỏng vấn trực tiếp và hệ thống khảo sát định kỳ GES).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Chương đầu tiên khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ buồng và tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn tiêu chuẩn quốc tế:

• Phân loại buồng phòng và tiêu chuẩn giường: Tác giả phân chia hạng buồng theo diện tích và cấu trúc, bao gồm Standard (15 - 25 $m^2$), Superior/Deluxe (30 - 40 $m^2$), Junior/Mini Suite (40 - 55 $m^2$), Suite (60 - 80 $m^2$, tối thiểu 2 phòng ngủ, 2 phòng vệ sinh, quầy bar), President (100 - 200 $m^2$), Connecting room (phòng thông nhau qua cửa trung gian), phòng dành cho người khuyết tật (Handicapped Guest với tay nắm inox, lối xe lăn, gần thang máy), và phòng căn hộ (Apartment). Phân loại theo số khách gồm phòng Single (1 khách), Double (2 khách), Triple (3 khách), Quad (4 khách, 2 giường lớn double-double). Kích thước giường tiêu chuẩn được xác định: Standard (1m x 1.9m), Twin (hai giường đơn), Double (giường đôi), Queen, King (2.05m x 2m) và Roll away (giường phụ cao 50cm).
• Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping: Tại khách sạn 5 sao, bộ phận thể hiện tính chuyên môn hóa cao, đứng đầu là Trưởng bộ phận Housekeeping, tiếp theo là Thư ký, Người ghi yêu cầu và 4 tổ chuyên trách do các Giám sát viên trực tiếp điều hành: Giám sát tầng (quản lý Nhân viên buồng), Giám sát tổ giặt ủi (quản lý Nhân viên giặt ủi), Giám sát tổ vệ sinh công cộng (quản lý Nhân viên vệ sinh công cộng), và Giám sát tổ cây cảnh (quản lý Nhân viên tổ cây cảnh).
• Quy trình phục vụ buồng 4 bước chung: (1) Chuẩn bị buồng đón khách; (2) Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng; (3) Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng (kiểm tra Minibar, hư hỏng tài sản, xử lý Lost & Found); (4) Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng.
• Sự cần thiết nâng cao chất lượng: Việc duy trì chất lượng buồng phòng chuẩn mực giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách cũ và thu hút khách mới, tạo cơ sở nâng giá bán hợp lý, tiết kiệm chi phí quảng cáo và hạn chế tối đa các chi phí xử lý sai sót, bồi hoàn thiệt hại hay giải quyết than phiền.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

Chương 2 đi sâu khảo sát thực tiễn hoạt động kinh doanh lưu trú và quy trình tác nghiệp của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn New World Sài Gòn:

• Giới thiệu chung về đơn vị: Khách sạn tọa lạc tại số 76 Lê Lai, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, do kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế, khởi công ngày 21/11/1991 và chính thức hoạt động từ ngày 08/10/1994 dưới hình thức liên doanh Saigon Inn (giữa Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và Newworld Hotels Ltd). Sau khủng hoảng kinh tế năm 1997, khách sạn chuyển giao cho Tập đoàn Marriott quản lý; ngày 25/02/1999 được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao quốc tế; đến năm 2011 quyền quản lý thuộc về New World Hotels Hongkong Holdings Ltd. Tháng 5/2010, khách sạn đổi tên thành The New World Saigon Hotel với biểu trưng mới là quả dâu tằm mang thông điệp "Lòng mến khách phương Đông hiện đại". Khách sạn đạt các giải thưởng như Tòa nhà năng lượng hiệu quả (2007), Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2008 - 2009, 2010) và là nơi đón tiếp 3 đời Tổng thống Hoa Kỳ: George H.W. Bush (1995), Bill Clinton (2000), George W. Bush (2006).
• Quy mô phòng và dịch vụ phụ trợ: Khách sạn có 14 tầng với 533 phòng ngủ (tầng 10 đến 14 là Club Floor dành cho khách VIP). Tiện ích hội nghị gồm Bến Thành Ballroom (333 $m^2$, sức chứa 500 người), Mekong room (sức chứa 220 khách), Meeting room 7 & 8 (52 $m^2$), Grand Indochine (371 $m^2$). Hệ thống ẩm thực gồm Nhà hàng Hoa Dynasty, Nhà hàng ParkView, Lobby Lounge và Splash Bar.

Loại phòng	Diện tích	Mức giá niêm yết (USD) (chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ)
Deluxe Room	30 - 32 $m^2$	139
Executive Deluxe	30 - 32 $m^2$	179
Executive Suite	70 $m^2$	219
Dynasty Suite	90 $m^2$	400
President Suite	180 $m^2$	1000

• Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ liên bộ phận: Bộ phận Housekeeping tại New World do Trưởng bộ phận phụ trách, hỗ trợ bởi Thư ký và 3 khối giám sát chính: Giám sát tổ giặt ủi (quản lý nhân viên may vá, đồng phục và giữ vải sợi), Giám sát khu vực công cộng (nhân viên công cộng, cắm hoa, làm vườn), Giám sát tầng (nhân viên làm phòng, nhân viên vệ sinh, làm trễ). Bộ phận duy trì quan hệ chặt chẽ với Tiền sảnh (báo cáo buồng, danh sách khách), Kế toán (tiền lương, hóa đơn, kiểm kê), Nhân sự (tuyển dụng, kỷ luật, đào tạo), Kỹ thuật (bảo trì máy móc, hệ thống điện), Bảo vệ (PCCC, an toàn chìa khóa), Ẩm thực (đổi khăn bẩn/sạch) và Vật tư (mua sắm hàng hóa).
• Quy trình phục vụ buồng chi tiết:
  • Ca sáng (08:00 - 16:48): Nhân viên quét thẻ chấm công, nhận bảng phân công (worksheet) quản lý định mức 16 phòng/nhân viên, ký nhận chìa khóa tổng (Master Key) vào sổ Key Control Logbook, dự họp đầu giờ với Giám sát tầng. Tình trạng phòng được phân loại: VC (phòng trống sạch), VD (phòng trống dơ), OD (phòng có khách), SO (khách ngủ ngoài), OOO (phòng hư), ED (khách sắp trả). Thứ tự ưu tiên làm vệ sinh: Khách yêu cầu $\rightarrow$ VIP $\rightarrow$ VD $\rightarrow$ Treo bảng Make up room $\rightarrow$ ED. Quy trình làm phòng ngủ và phòng tắm tuân thủ nghiêm ngặt kỹ thuật trải drap giường, vệ sinh theo chiều kim đồng hồ từ trên xuống dưới, định mức đồ vải phòng tắm (2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân, 2 khăn tắm), xếp giấy vệ sinh hình chữ V. Kết thúc ca trước 16:00, gom rác xuống nơi xử lý đúng 16:00 và hoàn trả Master Key lúc 16:48.
  • Dịch vụ buổi chiều (Turn-Down Service, 17:30 - 21:30): Thứ tự ưu tiên gồm Khách yêu cầu, VIP, Phòng đôi, Khách vãng lai. Nhân viên làm thoáng phòng, thu dọn khay ăn, kiểm tra vệ sinh phòng tắm, gấp góc mền và drap giường một góc nghiêng $45^\circ$, bố trí khay turn-down, chai nước suối trên bàn cạnh giường, dép hướng mũi vào tường.
  • Quy trình xử lý phòng DND (Quiet Please): Sau 14:00 nếu phòng còn treo biển, nhân viên nhét thư hỏi nhu cầu vào khe cửa; tiếp tục theo dõi đến 15:30 và báo Giám sát ca chiều gọi điện vào phòng; nếu không phản hồi phải báo cáo Trưởng bộ phận Housekeeping và Quản lý chăm sóc khách hàng để phối hợp mở cửa kiểm tra an toàn.
  • Quy trình Lost & Found: Bàn giao vật dụng về Bộ phận Bảo vệ để ghi sổ (ngày giờ, số phòng, người nhận). Đồ vật không giá trị lưu kho tối đa 90 ngày; đồ có giá trị (tiền mặt, séc, máy ảnh, nữ trang) lưu trữ tối đa 180 ngày; đồ ăn thức uống xử lý sau 3 ngày; thuốc men xử lý sau 2 tuần; vật phẩm cấm chuyển giao tiêu hủy theo pháp luật địa phương.
• Thực trạng chất lượng và hạn chế tồn tại:
  • Điểm mạnh: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tinh thần làm việc nhóm cao, được đào tạo liên tục theo định hướng văn hóa phục vụ mới. Khách sạn có 6 Giám sát tầng (ca sáng bố trí tối thiểu 3 người) theo sát hoạt động.
  • Hạn chế cơ sở vật chất: Qua 15 năm vận hành, cơ sở vật chất bắt đầu xuống cấp: giấy dán tường cũ, nội thất gỗ trầy xước và ố bẩn, thảm sàn cũ có nhiều đốm bẩn, cách bài trí giữa phòng Deluxe và Executive Deluxe chưa có sự khác biệt rõ rệt.
  • Hạn chế về định mức và thời gian: Định mức 16 phòng/ca sáng tạo áp lực thời gian rất lớn. Thực tế nhân viên chỉ mất 20 - 30 phút để dọn phòng trống dơ (trong khi tiêu chuẩn cần 30 - 45 phút) và 10 - 20 phút cho phòng đang có khách, dẫn đến tình trạng bỏ sót bụi bẩn ở các góc tường, gầm giường, chân tivi, vách buồng tắm.
  • Công tác đánh giá: Đánh giá qua bảng câu hỏi đạt hiệu quả thấp do khách bận; phỏng vấn trực tiếp bị hạn chế vì nhân viên buồng không có nhiều thời gian tiếp xúc; phương pháp Guest Experience Survey (GES) do bên thứ ba độc lập thu thập qua email hàng tháng được xem là công cụ tối ưu nhất giúp xếp hạng tỷ lệ phần trăm phản hồi phàn nàn của khách hàng. Khách sạn cũng định hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

Dựa trên thực trạng phân tích ở Chương 2, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể trong Chương 3:

• Xác định mục tiêu và phương hướng: Định hướng xây dựng phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế kết hợp triết lý "Lòng mến khách phương Đông hiện đại".
• Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và sản phẩm phục vụ: Nâng cấp đồng bộ hệ thống phòng ngủ, thay thế giấy dán tường, xử lý trầy xước nội thất gỗ, giặt và thay mới thảm sàn, tạo nét khác biệt rõ nét về tiện nghi giữa hạng Deluxe và Executive Deluxe.
• Nhóm giải pháp về nhân sự và định mức lao động: Cân đối lại định mức làm việc cho nhân viên buồng ca sáng, xây dựng dự báo nhu cầu nhân sự theo công suất buồng phòng (thể hiện qua Bảng 3.1 trong văn bản) nhằm giảm áp lực dọn phòng nhanh, đảm bảo thời gian làm sạch chuẩn từ 30 - 45 phút cho phòng trống dơ.
• Nhóm giải pháp về quản lý, đào tạo và huấn luyện: Tăng cường đào tạo chuyên môn định kỳ đầu ca kíp, phổ biến tiêu chuẩn thương hiệu mới, nâng cao nghệ thuật quản lý và khả năng linh hoạt cho đội ngũ giám sát tầng.
• Nhóm giải pháp về kỹ năng xử lý than phiền: Huấn luyện kỹ năng lắng nghe, xin lỗi và giải quyết sự cố phát sinh cho nhân viên buồng và cấp quản trị khi phát hiện phòng chưa đạt chuẩn hoặc đồ dùng thất lạc.
• Nhóm giải pháp quản lý chất lượng và chuẩn hóa tiêu chuẩn: Duy trì công cụ khảo sát GES độc lập, kết hợp triển khai xây dựng hệ thống quy chuẩn phục vụ buồng gắn liền với bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố nhiều số liệu vận hành thực tế tại Khách sạn New World Sài Gòn:

• Hệ thống quy mô 533 phòng nghỉ phân bố trên 14 tầng, với 5 mức giá phòng từ 139 USD (Deluxe) đến 1.000 USD (President Suite).
• Xác lập định mức tác nghiệp ca sáng gồm 16 phòng/nhân viên trong khung giờ 08:00 - 16:48; chỉ ra sự chênh lệch giữa thời gian làm sạch thực tế (20 - 30 phút đối với phòng trống dơ) so với tiêu chuẩn kỹ thuật cần thiết (30 - 45 phút).
• Hệ thống hóa các mốc thời gian kiểm soát phòng DND (sau 14:00 gửi giấy qua khe cửa, 15:30 gọi điện thoại kiểm tra) và khung thời gian lưu kho của quy trình Lost & Found (tối đa 90 ngày cho vật dụng thường, 180 ngày cho tài sản giá trị cao, 3 ngày cho đồ ăn uống, 2 tuần cho thuốc men).
• Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng mang tính khả thi: cân đối định lượng lao động theo công suất buồng, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất sau 15 năm hoạt động, chuẩn hóa quy trình xử lý than phiền và duy trì hệ thống kiểm soát chất lượng qua bên thứ ba độc lập (GES) gắn với ISO 9000.

Đóng góp của tác giả nằm ở việc đối chiếu trực tiếp giữa khung lý thuyết quản trị khách sạn chuẩn mực với thực tế vận hành tại một khách sạn 5 sao có bề dày lịch sử. Tác giả đã phân tích thẳng thắn các áp lực định mức lao động và khiếm khuyết cơ sở vật chất mà mô hình lý thuyết trên giảng đường chưa phản ánh hết.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong phạm vi hoạt động của một khách sạn cụ thể (New World Sài Gòn) trong đợt thực tập 3 tháng của tác giả vào năm 2011, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn 5 sao cạnh tranh khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Về phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng, tác giả tổng hợp từ nguồn thông tin nội bộ và quy trình GES của khách sạn mà chưa trực tiếp tiến hành điều tra bảng hỏi chọn mẫu định lượng với kích thước mẫu cụ thể để kiểm định tương quan thống kê giữa các biến số chất lượng dịch vụ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát mối quan hệ phối hợp đa chiều giữa Housekeeping với các bộ phận chức năng khác (Tiền sảnh, F&B, Kỹ thuật), hoặc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý buồng phòng và kiểm soát thời gian làm phòng theo thời gian thực.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích đối với sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng - Dịch vụ ăn uống và Du lịch đang thực hiện đồ án, khóa luận về quản trị buồng phòng. Đồng thời, tài liệu cung cấp giá trị thực tiễn cho nhân viên mới, giám sát viên và cán bộ quản lý bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 - 5 sao.

Những nội dung đáng tham khảo nhất trong khóa luận bao gồm:

• Quy trình tác nghiệp chi tiết ca sáng và quy trình làm phòng buổi chiều (Turn-Down Service) với các tiêu chuẩn kỹ thuật về giường, đồ vải và kiểm tra an ninh buồng.
• Hướng dẫn thực hiện quy trình nghiệp vụ đặc thù đối với phòng treo biển "Đừng quấy rầy" (Quiet Please) và quy trình xử lý tài sản khách bỏ quên (Lost & Found).
• Hệ thống chức danh, phân công ca kíp và phương thức phối hợp nghiệp vụ giữa các tổ trong bộ phận buồng phòng khách sạn 5 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn New World Sài Gòn vận hành bao nhiêu phòng và cơ cấu giá phòng năm 2011 được tác giả ghi nhận như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 533 phòng ngủ phân bố trên 14 tầng (tầng 10 đến 14 là Club Floor). Khóa luận ghi nhận bảng giá 5 hạng phòng (chưa gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ): Deluxe Room giá 139 USD, Executive Deluxe giá 179 USD, Executive Suite giá 219 USD, Dynasty Suite giá 400 USD và President Suite giá 1.000 USD.

2. Nhân viên buồng phòng ca sáng tại Khách sạn New World Sài Gòn phải tuân thủ định mức và khung giờ làm việc nào?
Ca sáng diễn ra từ 08:00 đến 16:48. Mỗi nhân viên được giao quản lý và làm vệ sinh định mức 16 phòng/ca dựa trên bảng phân công (worksheet). Nhân viên phải hoàn thành công việc dọn dẹp trước 16:00, tập kết rác xuống khu xử lý lúc 16:00 và bàn giao chìa khóa tổng (Master Key) vào sổ theo dõi lúc 16:48.

3. Khách sạn xử lý các phòng treo biển "Đừng quấy rầy" (Quiet Please / DND) theo các mốc thời gian nào?
Nếu phòng treo biển sau 14:00, nhân viên nhét giấy thông báo hỏi nhu cầu vào khe cửa. Nếu khách không phản hồi, nhân viên tiếp tục theo dõi đến 15:30 và báo cho Giám sát ca chiều gọi điện vào phòng. Trường hợp điện thoại không có người nghe máy, vụ việc được chuyển lên Trưởng bộ phận Housekeeping và Quản lý chăm sóc khách hàng để mở cửa kiểm tra an toàn khẩn cấp.

4. Thời hạn lưu trữ và quy định xử lý đồ thất lạc (Lost & Found) tại Khách sạn New World Sài Gòn được thực hiện ra sao?
Đồ vật không có giá trị được lưu giữ tối đa 90 ngày. Các vật phẩm có giá trị cao (tiền mặt, séc, máy chụp hình, nữ trang) được cất giữ tối đa 180 ngày; sau thời hạn này nếu khách không nhận thì thuộc về người tìm thấy (nếu còn làm việc tại khách sạn). Đồ ăn thức uống được xử lý sau 3 ngày; thuốc men xử lý sau 2 tuần; ấn phẩm cấm hoặc đồi trụy được chuyển cho bảo vệ tiêu hủy theo pháp luật địa phương.

5. Khách sạn New World Sài Gòn áp dụng các phương pháp nào để đo lường chất lượng phục vụ buồng phòng?
Khách sạn sử dụng 3 phương pháp: phát bảng câu hỏi định kỳ hàng tháng (hiệu quả chưa cao do khách bận), phỏng vấn trực tiếp khách (bị hạn chế do nhân viên buồng thiếu thời gian tiếp xúc), và phương pháp Guest Experience Survey (GES) do một công ty độc lập thứ ba tiến hành qua email tiếp nhận phản hồi, tính tỷ lệ phần trăm hàng tháng để xếp hạng chất lượng phục vụ.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Yi Kim Quang đã phản ánh toàn diện bức tranh lý luận và nghiệp vụ thực tế của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn New World Sài Gòn. Tác giả đã mô tả chi tiết từng quy trình kỹ thuật làm phòng ca sáng, ca chiều, xử lý phòng DND và thủ tục Lost & Found theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế. Đề tài chỉ ra rõ những điểm nghẽn thực tế giữa áp lực định mức 16 phòng/ca với nguy cơ suy giảm chất lượng làm sạch, cũng như tình trạng xuống cấp cơ sở vật chất sau 15 năm vận hành. Các giải pháp đề xuất về điều chỉnh nhân lực theo công suất buồng, nâng cấp nội thất và duy trì kiểm định chất lượng theo hệ thống GES và ISO 9000 mang tính ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : TꢌNG QUAN Vꢍ BUꢎNG PHÒNG VÀ Sꢏ CꢂN THIꢐT CꢑA VIꢒC NÂNG CAO CHꢓT LƯꢔNG PHꢕC Vꢕ BUꢎNG PHÒNG CꢑA Bꢖ PHꢗN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SꢘN ꢂꢃꢄ 1.1Tꢙng quan vꢄ buꢚng phòng và bꢛ phꢋn Housekeeping trong khách sꢜn 1 .1 Khái niꢉm “buꢊng phòng” trong khách sꢋn a) Khái niꢀm Sꢅn phꢆm chính trong kinh doanh khách sꢊn ñó chính là “buꢐng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách gꢏi khác nhau giꢋa 2 miꢔn Nam-Bꢛc Viꢂt Nam, miꢔn Bꢛc gꢏi là “buꢐng” và niꢔm Nam gꢏi là “phòng”. Nhưng cơ bꢅn cꢅ 2 khái niꢂm này ñꢔu giꢁng nhau vꢔ nghĩa là dùng chꢝ nơi lưu trú, nghꢝ ngơi cꢇa con ngưꢞi. Cho nên trong phòng phꢅi ñꢅm bꢅo ñưꢍc nhꢋng tiꢂn nghi vꢀt chꢌt tꢁi thiꢚu ñáp ꢖng nhu cꢘu nghꢝ ngơi cꢇa du khách.

Tùy vào ñꢟng cꢌp riêng cꢇa tꢠng khách sꢊn thì chꢌt lưꢍng và mꢖc ñꢉ cung cꢌp dꢑch vꢎ, trang thiꢈt bꢑ tiꢂn nghi trong phòng cũng khác nhau. Tꢠ ñꢡc ñiꢚm trên, chúng ta có thꢚ hiꢚu vꢔ khái niꢂm “buꢐng phòng” trong khách sꢊn như sau: ðó chính là không gian sinh hoꢁt riêng ñưꢂc trang bꢃ nhꢄng tiꢀn nghi vꢅt chꢆt tꢇi thiꢈu phꢉc vꢉ nhu cꢊu nghꢋ ngơi cho du khách, tùy thuꢌc vào khꢍ năng thanh toán và ñꢎng cꢆp hay loꢁi hꢁng cꢏa tꢐng cơ sꢑ lưu trú mà khách hàng phꢍi trꢍ mꢌt kho ꢍnlo b) Các chi ꢁi và hꢁng buꢔng phòng trong khách sphí ꢁn ñꢈ có ꢅ Phân loꢜquy ꢒnth i theo sꢓ ꢆdhꢉ ng chúng. ꢜng Tꢠ thꢀp niên 50 cꢇa thꢈ kꢢ XX, chúng ta không xꢈp hꢊng phòng theo thꢖ hꢊng: phòng hꢊng 1, hꢊng 2, hꢊng 3…vì vꢠa tꢊo tâm lý không thoꢅi mái cho khách thuê phòng hꢊng thꢌp, vꢠa phꢅn ánh sꢓ phân biꢂt giꢋa ngưꢞi nhiꢔu tiꢔn và ngưꢞi ít tiꢔn hơn. ꢅ Phân loꢜi theo diꢇn tích và cꢉu trúc phòng - Phòng Standard: có diꢂn tích tꢠ 15m 2 ñꢈn 25m 2.

Phòng Standard thưꢞng có giá thꢌp nhꢌt trong bꢅng giá các hꢊng phòng trong khách sꢊn, do hưꢄng nhìn cꢇa phòng không ñꢣp so vꢄi các loꢊi phòng khác và cũng vì phòng này ñưꢍc trang bꢑ nhꢋng tiꢂn nghi dꢑch vꢎ tꢁi thiꢚu phꢎc vꢎ cho nhu cꢘu nghꢝ ngơi cꢇa khách. SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 4 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long - Phòng Superior/Deluxe: có diꢂn tích tꢠ 30 ñꢈn 40 m2. Nhꢋng phòng này ñưꢍc trang nhꢋng tiꢂn nghi vꢀt chꢌt và nꢉi thꢌt tꢁt hơn, khách ñưꢍc sꢤ dꢎng thêm nhiꢔu amenities (nhꢋng vꢀt dꢎng miꢃn phí trong phòng), nhꢋng hꢊng phòng này trꢒ lên tꢊi các khách sꢊn ñꢔu hꢘu hꢈt ñưꢍc trang bꢑ bꢐn tꢛm.

- Phòng Junior/Mini Suite: có diꢂn tích tꢠ 40-55 m2, nhꢋng phòng này ñưꢍc bꢁ trí không gian riêng biꢂt giꢋa phòng ngꢇ và phòng khách, trang thiꢈt bꢑ vꢀt chꢌt và nꢉi thꢌt tꢁt. - Phòng Suite: có diꢂn tích tꢠ 60 m 2 ñꢈn 80 m 2, có tꢁi thiꢚu 2 phòng ngꢇ và 2 phòng vꢂ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bꢈp nhꢙ và quꢘy bar. Phòng vꢂ sinh có cꢅ bꢐn tꢛm và phòng tꢛm ñꢖng. - Phòng President (Phòng tꢜng thꢁng): có diꢂn tích tꢠ 100 ñꢈn 200 m2.

Buꢐng ngꢇ thưꢍng hꢊng vꢄi trang thiꢈt bꢑ, tiꢂn nghi hiꢂn ñꢊi, nꢉi thꢌt cao cꢌp nhꢌt ñáp ꢖng yêu cꢘu phꢎc vꢎ nguyên thꢇ quꢁc gia hoꢡc khách cao cꢌp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhꢌt trong tꢌt cꢅ các khách sꢊn. - Phòng thông nhau (Connecting room): nhꢋng phòng này có lꢁi ñi thông nhau giꢋa 2 phòng, cách nhau bꢒi mꢉt cánh cꢤa, thích hꢍp cho nhꢋng khách ñi theo gia ñình hoꢡc bꢊn bè muꢁn có không gian riêng. Khi tiꢈn hành bán phòng nꢈu khách không có yêu cꢘu thì phòng này ñưꢍc bán như 2 phòng ñꢉc lꢀp.

- Phòng dành cho khách khuyꢈt tꢀt (Handicapped Guest): Nhꢋng phòng này ñưꢍc thiꢈt kꢈ ñꢡc biꢂt dành cho ngưꢞi khuyꢈt tꢀt, phòng không có các bꢂ dꢁc cao, ñưꢍc bꢁ trí gꢘn khu vꢓc thang máy, có lꢁi ñi dành cho xe lăn. Phòng vꢂ sinh ñưꢍc trang bꢑ nhꢋng tay nꢛm inox ñꢚ ñꢅm bꢅo sꢓ thuꢀn lꢍi nhꢌt cho ngưꢞi khuyꢈt tꢀt. - Phòng căn hꢉ (Apartment): có ñꢘy ñꢇ các tiꢂn nghi cho khách ꢒ dài hꢊn. ꢅ Phân loꢜi theo sꢝ khách ꢞ trong phòng - Phòng Single: 1 giưꢞng ñôi hoꢡc 1 giưꢞng ñơn dùng ñꢚ phꢎc vꢎ cho 1 khách.

- Phòng Double: ñưꢍc dùng ñꢚ phꢎc vꢎ cho 2 khách và ñưꢍc trang bꢑ 1 giưꢞng ñôi hoꢡc 2 giưꢞng ñơn song song, có ñꢐ dùng dành cho 2 ngưꢞi. - Phòng Triple: phꢎc vꢎ cho 3 ngưꢞi, trang bꢑ 1 giưꢞng ñơn và mꢉt giưꢞng ñôi, hoꢡc 3 giưꢞng. - Phòng Quard: phꢎc vꢎ cho 4 khách, ñưꢍc trang bꢑ 2 giưꢞng lꢄn (double-double). SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 5 GVHD: Ths.

Nguyꢃn Hoàng Long Lưu ý: Khách cꢊn thêm giưꢕng thì trang bꢃ thêm giưꢕng phꢉ (extra bed). ꢅ Phân loꢜi theo tiêu chuꢟn giưꢠng - Giưꢞng tiêu chuꢆn (Standard): 1 ngưꢞi ngꢇ, giưꢞng 1m x 1. - Hai giưꢞng ñơn (Twin): 1. - Giưꢞng ñôi (Double): 1.

- Giưꢞng hoàng hꢀu (Queen): 1. - Giưꢞng vua (King): 2.05 x 2m - Giưꢞng phꢎ (Roll away): chiꢔu cao 50cm.2 Bꢌ phꢍn Housekeeping trong khách sꢋn a) Khái niꢀm House- keeping House-keeping là mꢉt danh tꢠ kép, theo nghĩa tiꢈng anh có nghĩa là công viꢂc quꢅn lý gia ñình, quꢅn gia. Khái niꢂm này ñưꢍc hiꢚu ñơn giꢅn như công viꢂc cꢇa ngưꢞi nꢉi trꢍ trong gia ñình. Bꢉ phꢀn Housekeeping trong khách sꢊn giꢋ mꢉt vai trò ñꢡc biꢂt quan trꢏng trong lĩnh vꢓc kinh doanh dꢑch vꢎ lưu trú.

Tꢠ viꢂc làm vꢂ sinh phòng ꢁc, bꢅo quꢅn các ñꢐ dùng và trang thiꢈt bꢑ tiꢂn nghi, tài sꢅn trong phòng cho ñꢈn vꢂ sinh tꢌt cꢅ không gian sinh hoꢊt và khu vꢓc khác trong phꢊm vi cꢇa khách sꢊn. Mꢏi thꢖ phꢅi ñưꢍc ñꢅm bꢅo trong tình trꢊng vꢂ sinh tꢁt nhꢌt và phù hꢍp vꢄi tiêu chuꢆn cũng như ñꢟng cꢌp cꢇa tꢠng khách sꢊn. b) Cơ cꢆu tꢖ chꢗc và các chꢗc danh chính trong các tꢖ chuyên trách cꢏa bꢌ phꢅn Housekeeping Nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp sao khác nhau thì cơ cꢌu tꢜ chꢖc cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping cũng khác nhau. Nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp càng cao thì cơ cꢌu tꢜ chꢖc nhân sꢓ trong bꢉ phꢀn Housekeeping cũng cho thꢌy sꢓ chuyên môn hóa rõ rꢂt.

Mꢥi nhân viên trong bꢉ phꢀn giꢋ mꢉt vai trò và nhiꢂm vꢎ nhꢌt ñꢑnh, tꢌt cꢅ ñꢔu có sꢓ phꢁi hꢍp nhꢑp nhàng nhꢕm ñꢅm bꢅo sꢓ hoꢊt ñꢉng thꢁng nhꢌt trong cꢅ bꢉ phꢀn. ꢦ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ thì trong cơ cꢌu nhân sꢓ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping, ñꢖng ñꢘu là trưꢒng bꢉ phꢀn và chꢑu trách nhiꢂm quꢅn lý toàn bꢉ nhân viên thuꢉc cꢌp trong bꢉ phꢀn cꢇa mình. Nhꢋng nhân viên trong bꢉ phꢀn Housekeeping ꢒ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ có thꢚ ñꢅm nhꢀn tꢌt cꢅ mꢏi viꢂc tꢠ dꢏn dꢣp vꢂ sinh phòng cho ñꢈn ñꢅm bꢅo vꢂ sinh cꢇa các khu vꢓc công cꢉng. ꢦ nhꢋng khách sꢊn nhꢙ này, tùy vào ñiꢔu kiꢂn cꢇa tꢠng SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 6 GVHD: Ths.

Nguyꢃn Hoàng Long khách sꢊn mà có thꢚ cung cꢌp cho khách nhu cꢘu giꢡt ꢇi, hoꢡc thuê giꢡt ꢇi cho khách tꢠ các dꢑch vꢎ giꢡt ꢇi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ꢒ nhꢋng khách sꢊn có ñꢟng cꢌp cao tꢠ 4 sao trꢒ lên, sꢓ phân cꢌp thꢚ hiꢂn rõ ràng và trách nhiꢂm cꢇa nhân viên cũng ñưꢍc chuyên môn hóa hơn. Cꢎ thꢚ, cơ cꢌu nhân sꢓ trong bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi ñây ñưꢍc phꢀn bꢁ như sau: Trưꢞng bꢛ phꢋn Housekeeping Thư ký Giám sát Giám sát Giám sát tꢜ vꢂ Tꢜ cây tꢜ giꢡt ꢇi tꢘng sinh công cꢉng cꢅnh Ngưꢞi ghi yêu cꢘu Nhân viên Nhân viên Nhân viên tꢜ vꢂ Nhân viên tꢜ giꢡt ꢇi buꢐng sinh công cꢉng tꢜ cây cꢅnh Sơ ñꢔ 1.1 Cơ cꢆu tꢖ chꢗc bꢌ phꢅn Housekeeping tꢁi khách sꢁn 5 sao Theo sơ ñꢐ trên, chúng ta thꢌy rꢌt rõ sꢓ chuyên môn hóa rꢌt cao trong cơ cꢌu tꢜ chꢖc nhân sꢓ cꢇa bꢉ phꢀn Housekeeping tꢊi các khách sꢊn 4 ñꢈn 5 sao. Giꢋ vai trò ñiꢔu hành, quꢅn lý và chꢑu trách nhiꢂm vꢔ hoꢊt ñꢉng cꢇa bꢉ phꢀn là trưꢒng bꢉ phꢀn Housekeeping.

Hꢥ trꢍ ñiꢔu hành, giám sát và quꢅn lý trꢓc tiꢈp nhân viên cho trưꢒng bꢉ phꢀn chính là các giám sát viên. Như vꢀy, bꢉ phꢀn Housekeeping ñưꢍc chia ra làm 4 tꢜ chính. ðꢖng ñꢘu mꢥi tꢜ này là các giám sát viên, ngưꢞi sꢗ trꢓc tiꢈp ñiꢔu hành, giám sát các nhân viên trong tꢜ cꢇa mình. c) Vai trò cꢏa bꢌ phꢅn Housekeeping trong khách sꢁn Vai trò và nhiꢂm vꢎ chính cꢇa bꢉ phꢀn Houskeeping trong khách sꢊn là hꢕng ngày lau dꢏn và phꢎc vꢎ buꢐng ngꢇ ñꢊt tiêu chuꢆn ñꢚ ñꢅm bꢅo sꢓ thuꢀn lꢍi nhꢌt cho khách trong quá trình lưu trú tꢊi khách sꢊn.

Hơn nꢋa, bꢉ phꢀn này còn có trách nhiꢂm ñꢅm bꢅo vꢂ sinh cꢇa các khu vꢓc công cꢉng trong toàn bꢉ khách sꢊn. Nhꢋng nơi mà khách có thꢚ ñꢈn, tiꢔn sꢅnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñꢈn nhꢋng nơi dành cho nhân viên, khu vꢓc làm viꢂc cꢇa các bꢉ phꢀn (Back of the house) ñꢔu phꢅi ñưꢍc dꢏn vꢂ sinh hꢕng ngày hoꢡc ñꢑnh kỳ. ꢦ mꢉt sꢁ nhꢋng khách sꢊn tiêu chuꢆn quꢁc tꢈ thì bꢉ phꢀn Housekeeping còn ñꢅm nhꢀn vai trò cung cꢌp dꢑch vꢎ giꢡt ꢇi cho khách và nhân viên, SVTH: Yi Kim Quang Lꢄp: 07DQKS02 Khóa luꢀn tꢁt nghiꢂp 7 GVHD: Ths. Nguyꢃn Hoàng Long khách hàng phꢅi trꢅ chi phí riêng cho nhꢋng dꢑch vꢎ cꢉng thêm này hoꢡc ñưꢍc sꢤ dꢎng miꢃn phí do ñã ñưꢍc tính vào mꢖc giá buꢐng tiêu chuꢆn.

Bꢉ phꢀn Housekeeping trong khách sꢊn sꢗ phꢁi hꢍp vꢄi các bꢉ phꢀn khác có liên quan trong quá trình phꢎc vꢎ khách hàng, sꢓ phꢁi hꢍp nhꢑp nhàng này sꢗ tꢊo mꢉt môi trưꢞng làm viꢂc có hiꢂu quꢅ, ñꢅm bꢅo ñáp ꢖng tꢁt nhꢌt nhꢋng yêu cꢘu cꢇa khách hàng ñꢔ ra. Trong mꢏi công viꢂc cꢇa mình, mꢎc ñích cꢇa bꢉ phꢀn là duy trì các tiêu chuꢆn phù hꢍp cùng vꢄi phương thꢖc phꢎc vꢎ buꢐng hoàn hꢅo – ñiꢔu này phꢅn ánh qua sꢓ hài lòng cꢇa khách hàng. Bꢉ phꢀn Housekeeping trꢍ giúp ñꢛc lꢓc cho hoꢊt ñꢉng kinh doanh cꢇa khách sꢊn nói chung. Do doanh thu cꢇa khách sꢊn chꢇ yꢈu là tꢠ viꢂc bán buꢐng ngꢇ cho khách thuê.

Do ñó, viꢂc ñꢅm bꢅo tiêu chuꢆn vꢂ sinh phòng sꢊch sꢗ và thoꢅi mái ñꢚ bán cho khách hàng là rꢌt quan trꢏng. Nó ꢅnh hưꢒng trꢓc tiꢈp ñꢈn ñánh giá cꢇa khách hàng và hoꢊt ñꢉng kinh doanh cꢇa khách sꢊn. Ngoài nhꢋng trách nhiꢂm kꢚ trên, bꢉ phꢀn Housekeeping còn phꢅi kiꢚm soát chꢡt chꢗ các chi phí như ñꢐ vꢂ sinh, ñꢐ vꢅi, quꢅn lý hàng hóa cꢇa nhà cung cꢌp, ñꢅm bꢅo tuân thꢇ ñúng quy cách sꢅn phꢆm và lꢑch trình phân phꢁi, duy trì sꢅn phꢆm phꢎc vꢎ theo ñúng tiêu chuꢆn cꢇa khách sꢊn ñꢔ ra trong khi vꢧn chꢌp hành nghiêm chꢝnh nhꢋng quy ñꢑnh cꢇa pháp luꢀt và tiêu chuꢆn vꢔ an toàn, tiêu chuꢆn y tꢈ.