Đề án: Tổ chức quản lý vận hành nhà hàng The Square Novotel Đà Nẵng

Phân tích chi tiết quy trình quản lý vận hành nhà hàng The Square Novotel Đà Nẵng, bao gồm nhân sự, thực đơn, và chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Đặng Thị Tuyết Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Trương Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Đông Á
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Tổ chức quản lý các hoạt động vận hành của nhà hàng The Square khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn
• Loại tài liệu: Đề án
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tình hình nghiên cứu của đề tài
• Mục đích nghiên cứu của đề tài
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của dự án
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN
• 1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng THE SQUARE
• 1.1.1. Thông tin về nhà hàng
• 1.1.2. Ảnh và Logo nhà hàng
• 1.1.3. Loại nhà hàng
• 1.1.4. Sản phẩm dịch vụ
• 1.1.5. Sức chứa của nhà hàng
• 1.1.6. Giờ hoạt động của nhà hàng
• 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE
• 1.2.1. Chức năng của nhà hàng THE SQUARE
• 1.2.2. Nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE
• 2. CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN
• 2.1. Quản trị nhân sự trong nhà hàng THE SQUARE
• 2.1.1. Sơ đồ chức bộ máy nhà hàng
• 2.1.2. Định biên nhân viên
• 2.1.3. Tổ chức ca làm việc cho các vị trí trong nhà hàng
• 2.1.4. Dự toán mức lương cho vị trí (bảo hiểm, benefits)
• 2.1.5. Dự toán mức lương theo trình độ
• 2.1.6. Kế hoạch tuyển dụng (quy trình, bảng mô tả công việc cho các vị trí)
• 2.2. Thực đơn và quản trị giá bán
• 2.3. Quản trị cơ sở vật chất
• 2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.5. Quản trị doanh thu nhà hàng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng The Square Khách sạn Novotel Đà Nẵng

Nhà hàng The Square là một điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn, cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống chất lượng cao cho các khách lưu trú và khách địa phương. Nhà hàng này được thiết kế với không gian hiện đại, thoáng mát, phù hợp cho các buổi ăn sáng, trưa, chiều và tối. The Square mang sứ mệnh cung cấp các món ăn đa dạng từ ẩm thực châu Á đến châu Âu, đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng. Với sức chứa lớn và các dịch vụ linh hoạt, nhà hàng này có thể tổ chức các buổi tiệc, sự kiện công ty và các sự kiện đặc biệt khác. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tác phong chuyên môn.

1.1. Thông tin cơ bản và vị trí địa lý

The Square nằm tại vị trí chiến l略ngại của Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn, một trong những khách sạn 4 sao danh tiếng tại thành phố Đà Nẵng. Nhà hàng này có sức chứa khoảng 150-200 khách, với nhiều khu vực phục vụ khác nhau bao gồm khu vực buffet, khu vực à la carte và quầy bar. Giờ hoạt động của nhà hàng từ 6h30 sáng đến 22h tối, phục vụ ba bữa chính (sáng, trưa, tối) và các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu.

1.2. Loại hình nhà hàng và sản phẩm dịch vụ

The Square hoạt động dưới hình thức nhà hàng buffet kết hợp à la carte, cung cấp các dịch vụ đa dạng như tiệc ăn uống, sự kiện công ty và các buổi họp mặt. Nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế với chuyên biệt trong bếp Á, bếp Âu, bếp lạnh và bếp bánh. Các sản phẩm chính bao gồm: buffet tự chọn hàng ngày, các món à la carte, nước uống, rượu vang, và các dịch vụ trang trí tiệc theo yêu cầu đặc biệt.

II. Quản trị nhân sự tại nhà hàng The Square

Quản trị nhân sự là yếu tố quan trọng nhất trong vận hành thành công của nhà hàng The Square. Bộ máy tổ chức được xây dựng theo hệ thống cấp bậc rõ ràng, từ Giám đốc nhà hàng (General Manager) đến các Trưởng bộ phận (Department Heads) và nhân viên thực thi. Nhà hàng cần thiết lập kế hoạch tuyển dụng chi tiết, quy trình đào tạo toàn diện, và hệ thống quản lý hiệu suất để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Định biên nhân viên được tính toán dựa trên sức chứa, giờ hoạt động và tiêu chuẩn dịch vụ ngành. Với khoảng 80-100 nhân viên, nhà hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực bền vững, từ lương thù lao cạnh tranh đến các chế độ phúc lợi đầy đủ.

2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức và phân cấp

Sơ đồ tổ chức của The Square được thiết kế gồm: (1) Giám đốc nhà hàng - người quản lý toàn bộ hoạt động; (2) Trưởng bộ phận phục vụ - giám sát nhân viên phục vụ, quầy bar; (3) Trưởng bếp (Chef de Cuisine) - quản lý các bếp con (bếp Á, Âu, lạnh, bánh); (4) Trưởng khoa kho - quản lý mua sắm, kho bãi; (5) Trưởng nhân sự - tuyển dụng, đào tạo, lương thưởng. Cấu trúc này đảm bảo các quy trình vận hành suôn sẻ và trách nhiệm rõ ràng.

2.2. Định biên và phân công ca làm việc

Định biên nhân viên được phân bổ như sau: Bộ phận phục vụ (35-40 người), Bếp nấu (25-30 người), Quầy bar (8-10 người), Bộ phận khoa kho (5-7 người), Hành chính (5-6 người). Phân công ca làm việc áp dụng hệ thống ca 3 (sáng 6h30-14h, chiều 14h-22h, đêm 18h-23h) để đảm bảo hoạt động liên tục. Mỗi vị trí có bảng mô tả công việc chi tiết, yêu cầu kỹ năng và quy định ứng xử trong phục vụ khách.

III. Quản lý hoạt động vận hành nhà hàng The Square

Quản lý vận hành bao gồm các quy trình phức tạp từ quản trị thực đơn, quản lý cơ sở vật chất, kiểm soát chất lượng đến quản trị doanh thu. Thực đơn hàng ngày được lập kế hoạch một tuần trước, kết hợp giữa buffet cố định và các món à la carte thay đổi theo mùa. Quản trị giá bán cần cân bằng giữa chi phí nguyên liệu (thường 30-35% doanh thu), lợi nhuận mong muốn và khả năng chạy đua của thị trường. Cơ sở vật chất được bảo trì định kỳ, bao gồm thiết bị bếp, bộ đồ dùng ăn uống, nội thất. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua kiểm tra vệ sinh, kiểm soát thực phẩm, đánh giá sự hài lòng khách hàng, và xử lý khiếu nại kịp thời để duy trì uy tín thương hiệu.

3.1. Quản trị thực đơn và định giá

Thực đơn The Square bao gồm hai phần chính: (1) Buffet hàng ngày - với các món Á, âu thay đổi theo ngày; (2) À la carte - các món ăn chính, salad, tráng miệng, nước uống. Định giá dựa trên công thức: Giá bán = (Chi phí nguyên liệu / Hệ số ghi) × Lợi nhuận mong muốn. Chi phí nguyên liệu được kiểm soát chặt chẽ thông qua quy trình mua sắm cạnh tranh, kiểm kho định kỳ và dự báo nhu cầu chính xác.

3.2. Quản lý chất lượng và dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu tại The Square. Hệ thống kiểm soát vệ sinh tuân theo tiêu chuẩn HACCP, bao gồm kiểm tra hàng ngày các khu vực bếp, phục vụ, nhà vệ sinh. Đánh giá khách hàng thông qua phiếu survey, feedback online giúp cải thiện dịch vụ liên tục. Xử lý khiếu nại phải nhanh chóng, công bằng để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.

IV. Quản trị doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận

Quản trị doanh thu (Revenue Management) là chiến lược quan trọng để đạt được lợi nhuận tối đa tại The Square. Doanh thu của nhà hàng bao gồm: buffet, à la carte, bar, các dịch vụ tiệc sự kiện và dịch vụ room service cho khách lưu trú. Phân tích doanh thu hàng tháng giúp xác định các khung giờ cao điểm, các món ăn bán chạy và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Kỹ thuật tối ưu hóa lợi nhuận bao gồm: điều chỉnh giá bán theo mùa, tạo các gói combo hấp dẫn, quản lý chi phí vận hành, giảm lãng phí nguyên liệu. Hệ thống POS (Point of Sale) được sử dụng để theo dõi doanh số real-time, phân loại doanh thu theo danh mục sản phẩm, và tạo báo cáo tài chính chính xác hàng ngày.

4.1. Cơ cấu doanh thu và phân tích hiệu suất

Cơ cấu doanh thu của The Square dự kiến: Buffet ăn sáng (15%), Buffet/À la carte trưa (40%), Buffet/À la carte tối (30%), Bar và nước uống (10%), Sự kiện và tiệc (5%). Phân tích hiệu suất hàng tuần so sánh với kỳ trước cùng, kỳ trước để xác định xu hướng, điều chỉnh nhân lực, quảng bá các sản phẩm mới. Chỉ số KPI bao gồm: doanh thu trên khách (Avg. Check), tỷ suất lợi nhuận ròng (Net Profit Margin), chi phí thực phẩm (Food Cost %), chi phí lao động (Labor Cost %).

4.2. Chiến lược marketing và quản lý chi phí

Chiến lược marketing của The Square tập trung vào khách lưu trú khách sạn, các công ty, nhóm du lịch qua quảng cáo nội bộ, website, mạng xã hội. Chiến lược giá bao gồm: giá buffet cố định hàng ngày, giá à la carte cạnh tranh thị trường, các combo khuyến mãi vào giờ thấp điểm. Quản lý chi phí thông qua: kiểm soát lãng phí thực phẩm, tối ưu hóa năng suất lao động, giảm chi phí điện nước, bảo dưỡng thiết bị định kỳ để kéo dài tuổi thọ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch và dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam ngày càng phát triển, thành phố Đà Nẵng đã trở thành trung tâm thu hút lượng lớn du khách trong nước và quốc tế. Xu hướng tiêu dùng ẩm thực của du khách tại các đô thị du lịch hiện đại không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu ăn uống cơ bản mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cấp, không gian sang trọng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp tương xứng với chi phí bỏ ra. Mô hình kinh doanh nhà hàng trong các khách sạn 5 sao quốc tế được đánh giá là lĩnh vực mang lại hiệu quả kinh tế cao với khả năng thu hồi vốn nhanh (thường từ 1 đến 2 năm), song cũng đòi hỏi quy trình tổ chức và quản trị vận hành nghiêm ngặt.

Đề án được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trong công tác quản trị bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage - F&B) tại một cơ sở lưu trú cao cấp, xuất phát từ phương pháp đào tạo ứng dụng thực hành kết hợp lý thuyết của Khoa Du lịch - Trường Đại học Đông Á.

• Mục đích nghiên cứu:
  1. Tìm hiểu, phân tích các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực, làm rõ vai trò và nhiệm vụ chuyên môn của người quản lý nhà hàng trong môi trường khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.
  2. Phân tích, xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý các hoạt động vận hành thực tế tại nhà hàng The Square thuộc Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn.
• Nhiệm vụ nghiên cứu: Xây dựng toàn diện mô hình tổ chức bộ máy, hoạch định nhân sự, xây dựng bảng mô tả công việc, lập lịch trình phân ca, dự toán ngân sách lương - phụ cấp và thiết lập quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng vận hành tại nhà hàng The Square.
• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Square.
• Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động vận hành của nhà hàng The Square tại Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn (địa chỉ: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng), thời điểm nghiên cứu và hoàn thành đề án vào tháng 12/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình quản trị

Đề án áp dụng các nguyên lý quản trị dịch vụ nhà hàng - khách sạn hiện đại, tập trung vào:

• Mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến - chức năng: Phân định rõ ràng cấp bậc chỉ đạo và phân quyền chuyên môn từ Giám đốc F&B, Quản lý nhà hàng, Tổng bếp trưởng đến các Giám sát ca và nhân viên thừa hành.
• Quy chuẩn thời giờ làm việc và nghỉ ngơi theo pháp luật lao động: Căn cứ các quy định về thời giờ làm việc tiêu chuẩn (không quá 08 giờ/ngày, 48 giờ/tuần), giới hạn giờ làm thêm (không quá 50% giờ làm việc bình thường/ngày, không quá 40 giờ/tháng) và chế độ nghỉ giữa giờ (nghỉ ít nhất 30 phút đối với ca ngày, 45 phút đối với ca đêm) để thiết kế khung thời gian biểu.
• Phương pháp đánh giá nhân sự đa chiều (360 độ): Kết hợp việc nhân viên tự đánh giá, đánh giá chéo giữa các đồng nghiệp (tối thiểu 2 nhân sự) và thẩm định trực tiếp từ cấp quản lý dựa trên bộ tiêu chí lượng hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã kết hợp ba phương pháp nghiên cứu chuyên ngành:

1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và hệ thống hóa các tài liệu nghiệp vụ khách sạn, báo cáo quản trị nội bộ của Tập đoàn Accor, tài liệu hướng dẫn vận hành F&B và các quy định pháp luật liên quan đến quản lý lao động.
2. Phương pháp quan sát: Ghi nhận thực tế cách thức bố trí mặt bằng, quy trình tiếp đón khách, kỹ năng order của nhân viên phục vụ, quy trình chế biến của bộ phận bếp mở và quy trình phục vụ tại bàn theo hai loại hình Buffet và A la carte.
3. Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến định hướng từ giảng viên hướng dẫn chuyên môn và các nhà quản trị điều hành ẩm thực để thiết lập các chỉ tiêu định biên, khung lương thưởng và tiêu chuẩn đánh giá nhân sự.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nhà hàng The Square - Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn

Chương này trình bày chi tiết về đơn vị quản lý, quy mô cơ sở vật chất và chức năng vận hành của nhà hàng:

• Tập đoàn Accor và Novotel Đà Nẵng: Accor (Pháp) thành lập năm 1967, quản lý hơn 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia. Tại Việt Nam, tập đoàn điều hành nhiều thương hiệu lớn, trong đó Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn (chủ đầu tư là Công ty TNHH Mặt Trời Sông Hàn thuộc Tập đoàn Sun Group) được khánh thành ngày 30/04/2013 với chiều cao 37 tầng, tổng diện tích sàn 36.688 m², quản lý bởi Tổng quản lý James Benedict Murphy. Khách sạn bao gồm 90-94 căn hộ dịch vụ, khối phòng nghỉ cao cấp, hệ thống trung tâm hội nghị, Inbalance Spa & Gym, Sky 36 và nhà hàng The Square tại tầng 4.
• Đặc điểm không gian và sức chứa: Nhà hàng The Square có sức chứa hơn 400 chỗ ngồi với tầm nhìn hướng sông Hàn và trung tâm thành phố, được phân chia thành 3 phân khu chức năng:
  • Khu A và B: Bố trí tại phía Tây, chuyên phục vụ tiệc buffet sáng.
  • Khu C và D: Tọa lạc ở khu vực trung tâm, phục vụ buffet sáng và đón khách chọn món (A la carte) buổi trưa và chiều.
  • Khu E: Khu vực ban công phía Đông kết hợp quầy bar ngắm cảnh sông Hàn về đêm.
• Thời gian và loại hình phục vụ:
  • Buffet sáng: 6:00 – 11:00.
  • Buffet tối: 18:00 – 22:00 (nổi bật với tiệc buffet hải sản Đông Nam Á tổ chức định kỳ 2 tuần/lần vào tối thứ Sáu và thứ Bảy).
  • A la carte: 11:00 – 22:00 (vận hành theo phong cách phục vụ đĩa kiểu Mỹ - Plate service, chế biến tại khu bếp mở).
• Chức năng và nhiệm vụ cốt lõi: Tổ chức chuỗi hoạt động khép kín gồm chế biến, lưu thông và phục vụ ẩm thực cho khách lưu trú, khách vãng lai, phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên khách sạn, đồng thời đảm nhận các dịch vụ tiệc dạ yến, hội nghị.

                  GIÁM ĐỐC F&B
                       |
       +---------------+---------------+
       |                               |
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG                TỔNG BẾP TRƯỞNG
       |                               |
 +-----+-----+-----+             +-----+-----+-----+-----+
 |     |     |     |             |     |     |     |     |
GS    GS    GS  PHỤC VỤ        BẾP   BẾP   BẾP   BẾP
NH    BAR PHÒNG  PHÒNG          Á     ÂU   BÁNH  LẠNH
 |     |                         |     |     |     |
NV    NV                        NV    NV    NV    NV

---

Chương 2: Quản lý các hoạt động vận hành tại nhà hàng The Square - Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn

Chương 2 là phần trọng tâm của đề án, phân tích sâu về cơ cấu nhân sự, quy trình làm việc, định biên lao động, dự toán tài chính và tiêu chuẩn vận hành:

1. Cơ cấu tổ chức và bản mô tả công việc

Hệ thống chức danh được phân cấp rõ ràng với trách nhiệm chuyên biệt:

• Giám đốc F&B: Lãnh đạo toàn diện, hoạch định chiến lược kinh doanh và giao chỉ tiêu doanh số.
• Quản lý nhà hàng: Điều hành vận hành trực tiếp, xử lý khiếu nại vượt cấp, kiểm soát doanh thu và lịch trình lao động.
• Giám sát ca (4 người): Trực tiếp phân công, hỗ trợ và giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên trong từng ca.
• Nhân viên phục vụ phòng (Room Service): Tiếp nhận order qua điện thoại, chuyển thông tin đến bếp, vận chuyển đồ ăn lên phòng khách, thu dọn khay ăn tại hành lang và kiểm soát hóa đơn tiền mặt/thẻ.
• Nhân viên phục vụ bàn (Buffet & A la carte): Chuẩn bị set-up bàn ăn tiêu chuẩn, đón tiếp, tư vấn món ăn, phục vụ món từ bên phải thực khách và dọn dẹp vệ sinh.
• Nhân viên Thu ngân và Lễ tân: Tiếp nhận đặt bàn, quản lý sổ đặt chỗ, thu ngân bằng hệ thống POS, quản lý tiền mặt và đối soát số dư két.
• Giám sát và Nhân viên Pha chế (Bar): Quản lý nguyên liệu quầy bar, chuẩn bị garnish, thực hiện pha chế theo định lượng chuẩn, kiểm soát tiền tip và phiếu hủy bill.
• Tổng bếp trưởng và 4 Bếp trưởng chuyên trách (Bếp Á, Bếp Âu, Bếp Bánh, Bếp Lạnh): Chịu trách nhiệm kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm, định lượng cost món ăn, sáng tạo thực đơn và phân công chế biến cho từng nhóm bếp viên.

2. Thống kê và phân tích cơ cấu lao động

Đề án tổng hợp chi tiết số liệu lao động của bộ phận phục vụ và bộ phận bếp tại nhà hàng:

Bộ phận	Tổng nhân sự	Giới tính (Nam/Nữ)	Trình độ học vấn chính	Trình độ ngoại ngữ	Cơ cấu độ tuổi (<30 / >30)
Nhà hàng (Front of House)	51 chính thức (+2 thời vụ)	31 Nam / 20 Nữ	Đại học: 54,28% Cao đẳng: 37,14% Trung cấp: 8,58%	Bằng A: 8 NV Bằng B: 23 NV Bằng C: 20 NV	<30 tuổi: 93% (47 NV) >30 tuổi: 7-8% (4 NV)
Bếp (Back of House)	43 nhân sự	30 Nam / 10 Nữ (+3 quản lý)	Đại học: 0% Cao đẳng: 2,3% Trung học/Nghề: 89,2%	Bằng A: 42 NV Bằng B: 1 NV (Bếp trưởng)	<30 tuổi: 34 NV >30 tuổi: 9 NV

Phân tích chỉ số định biên:

• Ca Buffet sáng: Sức chứa tối đa 400 khách, định mức 1 nhân viên phụ trách 40 khách $\rightarrow$ cần 10 nhân viên phục vụ trực tiếp cộng thêm 6 nhân viên xoay ca (tổng cộng 16 nhân viên buffet).
• Ca A la carte (trưa/tối): Dự tính công suất đạt 25% (100 khách $\approx$ 25 bàn) $\rightarrow$ bố trí 10 nhân viên phục vụ, mỗi nhân viên phụ trách trung bình 2,5 - 3 bàn.

3. Quy trình đánh giá và phân ca lao động

• Quy trình đánh giá 5 bước: Thiết lập phiếu đánh giá với 6 nhóm tiêu chí (Chấp hành nội quy, Tác phong, Quan hệ công việc, Chuyên môn công việc, Kỹ năng mềm, Sử dụng trang thiết bị) $\rightarrow$ Thang điểm 150 (Xuất sắc: 135–150; Khá: 100–135; Trung bình: 65–100; Yếu: <65) $\rightarrow$ Nhân viên tự đánh giá $\rightarrow$ Đánh giá chéo từ đồng nghiệp $\rightarrow$ Quản lý tổng hợp và phê duyệt chế độ thưởng/phạt.
• Tổ chức ca làm việc trong tuần: Thiết lập 10 mã ca linh hoạt gồm các ca sáng (M5, M6, M7, M8, M9, M10), ca chiều (A12, A2, A3) và ca đêm (N1). Thống kê tổng số ca trong tuần của nhà hàng gồm 130 ca sáng, 117 ca chiều và 16 ca đêm; trong đó ca A3 có tần suất cao nhất (90 ca) và ca M10 thấp nhất (8 ca).

4. Dự toán chi phí tiền lương và tuyển dụng

• Khung lương hợp đồng cơ bản: Tổng bếp trưởng có mức lương cao nhất (50.000 đơn vị), tiếp theo là Bếp trưởng Á/Âu (40.000 đơn vị), Bếp trưởng Bánh/Lạnh (37.000 đơn vị), Nhân viên pha chế (10.000 đơn vị), Lễ tân (6.000 đơn vị) và thấp nhất là nhân viên phục vụ bàn/phòng (4.000 đơn vị).
• Phụ cấp và bảo hiểm: Thiết lập mức phụ cấp ngoại ngữ tăng dần theo chứng chỉ A, B, C; trích nộp bảo hiểm xã hội bắt buộc theo tỷ lệ 21% do doanh nghiệp chi trả.
• Quy trình tuyển dụng: Áp dụng mẫu phiếu yêu cầu nhân sự chuẩn hóa, tiến hành thẩm định qua 2 vòng phỏng vấn và sát hạch tay nghề bởi Hội đồng tuyển dụng.

---

Chương 3: Kết luận

Chương 3 tổng kết lại các mục tiêu đã hoàn thành của đề án. Việc xây dựng một quy trình vận hành đồng bộ từ quản trị nhân lực, bố trí ca kíp khoa học, định mức phục vụ theo công suất thực tế đến kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm là tiền đề quyết định hiệu quả kinh doanh và uy tín thương hiệu của nhà hàng The Square trong hệ thống Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn.

---

Kết quả và đóng góp

• Chuẩn hóa dữ liệu định biên nhân sự: Đề án đã tính toán cụ thể tỷ lệ phục vụ dựa trên công suất thực tế: 1 nhân viên/40 khách đối với tiệc Buffet (công suất 100% đạt 400 khách) và 1 nhân viên/2,5–3 bàn đối với A la carte (công suất 25% tương đương 25 bàn/100 khách).
• Hệ thống hóa bảng mô tả công việc chi tiết: Thiết lập tiêu chuẩn tác nghiệp cụ thể cho 11 vị trí công việc từ cấp quản lý điều hành (Giám đốc F&B, Quản lý, Bếp trưởng) đến nhân viên tác nghiệp trực tiếp (Lễ tân, Phục vụ, Tiếp thực, Pha chế, Bếp lạnh, Bếp bánh).
• Thiết kế công cụ đánh giá nhân sự định lượng: Xây dựng hoàn chỉnh biểu mẫu đánh giá 360 độ gồm 6 danh mục tiêu chí với thang điểm 150 và 4 mức xếp loại cụ thể.
• Tối ưu hóa lịch trình lao động: Phân bổ khoa học 263 lượt ca làm việc mỗi tuần (130 ca sáng, 117 ca chiều, 16 ca đêm), bảo đảm tuân thủ luật định về thời gian nghỉ ngơi 30–45 phút và 1 ngày nghỉ/tuần cho người lao động.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện bởi nhóm sinh viên dựa trên bối cảnh vận hành cụ thể tại một nhà hàng khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng, chưa bao quát hết sự biến động của nguồn nhân lực thời vụ trong các mùa cao điểm du lịch hoặc giai đoạn thị trường chịu ảnh hưởng biến động kinh tế.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng nghiên cứu sang quy trình quản trị chi phí thực phẩm (Food cost) và quản trị thất thoát nguyên vật liệu tại các bếp mở.
  • Xây dựng mô hình dự báo doanh thu và ứng dụng phần mềm quản lý vận hành khách sạn tự động hóa trong quy trình order và thanh toán.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề án tốt nghiệp/kết thúc học phần mang tính ứng dụng cao; học tập phương pháp lập định biên lao động, dự toán bảng lương và tổ chức phân ca.
• Cấp quản lý F&B, Trưởng ca nhà hàng: Sử dụng trực tiếp hệ thống bảng mô tả công việc mẫu, quy trình phục vụ A la carte/Buffet và bộ tiêu chí đánh giá nhân viên 5 bước trong công tác quản lý hàng ngày.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Sức chứa và cấu trúc không gian của nhà hàng The Square được phân chia như thế nào?

Nhà hàng The Square tọa lạc tại tầng 4 khách sạn Novotel Đà Nẵng với sức chứa hơn 400 chỗ ngồi, được chia làm 3 phân khu: Khu A-B ở phía Tây phục vụ buffet sáng; Khu C-D ở trung tâm phục vụ buffet sáng và đón khách A la carte trưa/tối; Khu E ở ban công phía Đông kết hợp quầy bar ngắm sông Hàn.

2. Sự khác biệt về cơ cấu trình độ học vấn giữa nhân viên phục vụ và nhân viên bếp là gì?

Ở bộ phận phục vụ, nhân sự có trình độ học vấn cao với 54,28% trình độ Đại học và 37,14% Cao đẳng; trong khi đó ở bộ phận Bếp, 89,2% nhân viên có trình độ Trung học/nghề và 0% Đại học, do đặc thù nghề bếp ưu tiên tay nghề thực tế và kinh nghiệm làm việc hơn bằng cấp học thuật.

3. Công thức tính định biên nhân viên phục vụ cho bữa sáng Buffet và bữa ăn A la carte là gì?

Đối với Buffet sáng công suất 400 khách, định mức là 1 nhân viên phục vụ 40 khách $\rightarrow$ cần 10 nhân viên trực tiếp cộng 6 nhân viên xoay ca (tổng 16 nhân viên). Đối với A la carte trưa/tối (dự tính công suất 25% = 100 khách = 25 bàn), nhà hàng bố trí 10 nhân viên $\rightarrow$ trung bình 1 nhân viên phục vụ 2,5 đến 3 bàn.

4. Quy trình đánh giá nhân viên tại nhà hàng The Square gồm những bước nào?

Quy trình gồm 5 bước: (1) Xây dựng mẫu đánh giá theo 6 nhóm nội dung; (2) Xác định khung điểm (Thang 150 điểm: Xuất sắc 135–150, Khá 100–135, Trung bình 65–100, Yếu <65); (3) Nhân viên tự đánh giá; (4) Đánh giá chéo từ ít nhất 2 đồng nghiệp; (5) Quản lý tổng hợp, nhận xét ưu/khuyết điểm và ra quyết định thi đua, khen thưởng.

5. Khung giờ hoạt động các bữa ăn tại nhà hàng The Square được quy định ra sao?

Nhà hàng phục vụ Buffet sáng từ 6:00 đến 11:00, thực đơn gọi món A la carte từ 11:00 đến 22:00, và Buffet tối từ 18:00 đến 22:00 (với tiệc hải sản định kỳ vào tối thứ Sáu và thứ Bảy mỗi hai tuần).

---

Kết luận

Đề án "Tổ chức quản lý các hoạt động vận hành của nhà hàng The Square Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn" đã hệ thống hóa toàn diện các quy trình tác nghiệp và mô hình quản trị nhân lực trong bộ phận F&B khách sạn 5 sao. Thông qua việc phân tích số liệu thực tế về định biên, cơ cấu chuyên môn, hệ thống ca kíp và tiêu chuẩn phục vụ, công trình cung cấp giải pháp vận hành đồng bộ, khoa học. Đây là tài liệu nghiệp vụ có giá trị thực tiễn cao cho công tác đào tạo và quản lý ẩm thực khách sạn hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN 1. Giới thiệu chung về nhà hàng THE SQUARE 1. Thông tin về nhà hàng Tên nhà hàng: THE SQUARE − Địa điểm: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng − Điện thoại: [phone] − Email: [e-mail] − Website: www.novotel-danang-premier.com Đà Nẵng là một trong những thành phố sôi động và rực rỡ sắc màu nhất ở Việt Nam.

Nơi đây tự hào khi được thiên nhiên ban tặng những bãi biển tuyệt đẹp với bờ cát mịn màng, tinh khôi nằm trải dài, có cảng hàng không Quốc tế hiện đại và nhiều địa điểm văn hóa nổi tiếng nằm trong nội thành, để du khách có thể di chuyển thuận lợi. Chính vì thế, sẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi thành phố xinh đẹp này lại thu hút nhiều mối quan tâm, cũng như sự yêu mến nồng hậu của du khách trong nước và quốc tế đến như vậy. Accor là một tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tại toàn nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris. Được thành lập từ năm 1967 bởi hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson.

Tính đến nay sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới. Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis. Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam – Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golfa Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện nay tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu Sofitel có 3 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 6 Novotel, 5 Mercure và Premier Village DaNang Resort. Với định hướng phát triển bền vững, Accor luôn nỗ lực để khẳng định được thương hiệu của tập đoàn trên trường quốc tế. Hiện nay, trên thị trường chứng khoán sôi động của Paris, giá cổ phiếu của Accor gần như luôn ổn định ở mức 30 Euro một cổ phiếu. Từ sự thành công đáng nể của Accor, rất nhiều khách sạn khác trên thế giới đang nghiên cứu để học hỏi “Lý thuyết phục vụ tuyệt vời khâu nhạy cảm” và tìm hiểu những bài học về chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ… mang thương hiệu Accor.

Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai lĩnh vực cốt lõi. Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices) và đầu tư quản lý khách sạn. Vì thế tập đoàn đang là đối tác chiến lược vận hành các khách sạn của Sun Group trải dài khắp miền đất nước như ở Đà Nẵng có Premier Village DaNang Resort, Novotel DaNang Premier Han River, Mercure Bà Nà Hills French Village. Tại Phú Quốc có Premier Village Phu Quoc Resort, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay.

Và trong tương lai sẽ là M Gallery tại Sapa hay dự án đang được mong chờ nhất là Premier Condotel DaNang Heritage. Sau hơn 2 năm chạy đua cùng thời gian, ngày 30 tháng 4 năm 2013 Novotel DaNang Premier sông Hàn đã làm lễ khánh thành công trình được coi là một điểm nhấn kiến trúc độc đáo của đô thị Đà Nẵng với chiều cao 37 tầng. Dự án cung cấp cho thị trường các sản phẩm bất động sản du lịch cao cấp như khu căn hộ dịch vụ, khách sạn, trung tâm hội nghị, nhà hàng…được quản lý bởi tập đoàn Accor (Pháp) khu vực Châu Á-Thái Bình Dương. Đây cũng là khách sạn sạn 5 sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố với chủ đầu tư là công ty TNHH Mặt Trời Sông Hàn thuộc tập đoàn Sun-Group.

Khách sạn hiện nay được quản lí bởi Tổng quản lí James Benedict Murphy, quốc tịch người Úc. Tọa lạc ngay bên dòng sông Hàn thơ mộng, trung tâm thành phố Đà Nẵng, Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn sở hữu vị trí đắc địa. Từ đây, có thể ngắm bao quát cả Đà Nẵng – Thành phố của những cây cầu. Đặc biệt là không gian lí tưởng để chiêm ngưỡng một khúc sông Hàn tuyệt đẹp, với những dãy núi thơ mộng, bán đảo, bãi biển… Phòng ở Novotel có hệ thống ban công ở hầu hết các phòng, không gian thông thoáng xuyên suốt là nét chủ đạo trong đặc trưng thiết kế của phòng Novotel.

Những bức vách lỗi thời được thay thế hoàn toàn bằng những không gian mở thoái mái, với ánh sáng tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách. Ngay tại khách sạn Novotel còn có “Căn hộ dịch vụ cao cấp” bao gồm 94 căn hộ tọa lạc tại những vị trí được chọn lọc của tòa nhà khách sạn. 4 Các căn hộ được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và được thiết kế tinh tế với nhiều diện tích khác nhau. Với sản phẩm lưu trú hiện đại này, du lịch tại Đà Nẵng với người thân và gia đình sẽ có một lựa chọn phù hợp với không gian riêng.

Khách sạn còn có các phòng hội thảo lớn đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, với những cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tân tiến và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Chọn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn làm nơi ký kết, thương thảo các thương vụ, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm với sự độc đáo, chuyên nghiệp và tiện nghi của khách sạn. Novotel chắc chắn sẽ làm hài lòng những đối tác khó tính nhất, bởi nét thi vị của phong cảnh nơi đây làm vơi bớt cảm giác căng thẳng, bận rộn vốn có của doanh nhân cũng như sự mệt mỏi khi muốn nghỉ dưỡng của du khách. Ngoài ra, Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn còn có spa, phòng tập gym và khu nhà hàng, quầy bar, Sky 36 được bài trí đa dạng và độc đáo.

Tại khách sạn đẳng cấp này, những thiết kế mở được chú ý đặc biệt tạo không gian thoáng đãng tối đa, cho khách hàng cảm giác êm đềm khác lạ, dù đang ở ngay giữa thành phố sôi động nhất miền Trung. Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế và đầy đủ các khu chức năng với tổng diện tích xây dựng là 36.688 m2, bao gồm: - Tầng hầm B1 – B2: Các khu BOH, bãi đậu xe và các phòng điều hành. - Lầu 1: Sảnh chính và Goumet Bar - Lầu 2: Các khu dạ tiệc và hội nghị, họp. - Lầu 3: Văn phòng tập đoàn và khu Business Center - Lầu 4: Bể bơi và nhà hàng THE SQUARE - Lầu 5: Khu trung tâm thể hình Inbalance và khu vui chơi trẻ em.

- Lầu 6: Spa Inbalance. - Lầu 7-16: Khu căn hộ gồm 90 căn hộ. - Lầu 17-30: Các phòng tiêu chuẩn của khách sạn và Premier Executive Lounge (tầng 29). - Lầu 31: Các phòng nghỉ lớn của khách VIP trên cao.

- Lầu 32: Tầng kỹ thuật. - Lầu 33-34: Nhà hàng trên cao. - Lầu 35-36-37: Sky Bar. 5 Nhà hàng THE SQUARE có một không gian ẩm thực sang trọng, tinh tế, dành cho cả bữa sáng, trưa lẫn tối.

Ngoài buffet sáng thịnh soạn cho một ngày mới tràn đầy năng lượng, nhà hàng THE SQUARE còn phục vụ cả thực đơn các món Âu – Á hấp dẫn cũng như những bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng. Đặc biệt với khu bếp mở sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị dành cho các thực khách, khi vừa thưởng thức các món ăn thơm ngon, vừa chiêm ngưỡng quá trình chế biến điêu luyện và đẹp mắt của các đầu bếp đầy tài năng. Đồng thời cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á đa dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo thực khách tại thành phố (vào tối thứ sáu và thứ bảy). Ảnh và Logo nhà hàng a.

Ảnh nhà hàng Hình 1. Hình ảnh nhà hàng THE SQUARE b. Logo khách sạn cũng như logo nhà hàng Ý nghĩa Logo: Logo khách sạn Novotel là một ví dụ về thiết kế tối giản. Chỉ sử dụng màu xanh lam đậm cho kiểu chữ trên nền trắng, logo trông tự tin và hiện đại.

Chữ in đậm đi 6 kèm với dòng giới thiệu viết hoa và một đường cong phía trên các chữ V và O. Không có chi tiết hoặc màu sắc nào khác. Logo khách sạn Novotel phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn của thương hiệu. Cũng như tầm nhìn và triết lý, thẩm mỹ và chức năng.

Hiện đại và vượt thời gian, đơn giản và đúng quy định với bầu không khí độc đáo. Nơi du khách được tự do sống như họ muốn. Thương hiệu Novotel và thiết kế logo của nó thể hiện đầy đủ ý tưởng “Sống đơn giản hiện đại”. Loại nhà hàng Nhà hàng tự phục vụ - Buffet Nhà hàng chọn món - A la carte a.

Phong cách phục vụ Phong cách thứ nhất: − Buffet Service – Tiệc tự chọn. Cái này thì giờ với chúng ta thì đã quá quen thuộc. Ở hình thức này thức ăn được bày biện ra trên các đĩa lớn, trong khu vực nhất định. Chúng ta nên lưu ý là khi tham gia hình thức buffet này, chúng ta chỉ nên lấy đủ lượng thức ăn thôi nhé, tránh lãng phí.

− Thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc. Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn. So với việc ngồi theo kiểu truyền thống, phong cách buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách. Buffet là hình thức tổ chức tiệc ăn uống tự chọn 7 Hình 1.

Đồ ăn Buffet được trình bày đẹp mắt − Tổ chức tiệc buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí hoặc đặt tại các bàn khác nhau trong phòng tiệc. Thông thường, những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún… xếp một phía, những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến rau, hoa quả, nước ngọt, chè, cafe… Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay, một số món khác đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga (cồn), món nướng đặt trên những lò than.