Đề án: Tổ chức quản lý vận hành nhà hàng The Square Novotel Đà Nẵng

Phân tích chi tiết quy trình quản lý vận hành nhà hàng The Square Novotel Đà Nẵng, bao gồm nhân sự, thực đơn, và chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Đặng Thị Tuyết Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Trương Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Đông Á
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Tổ chức quản lý các hoạt động vận hành của nhà hàng The Square khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn
• Loại tài liệu: Đề án
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng The Square Khách sạn Novotel Đà Nẵng

Nhà hàng The Square là một điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn, cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống chất lượng cao cho các khách lưu trú và khách địa phương. Nhà hàng này được thiết kế với không gian hiện đại, thoáng mát, phù hợp cho các buổi ăn sáng, trưa, chiều và tối. The Square mang sứ mệnh cung cấp các món ăn đa dạng từ ẩm thực châu Á đến châu Âu, đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng. Với sức chứa lớn và các dịch vụ linh hoạt, nhà hàng này có thể tổ chức các buổi tiệc, sự kiện công ty và các sự kiện đặc biệt khác. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tác phong chuyên môn.

1.1. Thông tin cơ bản và vị trí địa lý

The Square nằm tại vị trí chiến l略ngại của Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Sông Hàn, một trong những khách sạn 4 sao danh tiếng tại thành phố Đà Nẵng. Nhà hàng này có sức chứa khoảng 150-200 khách, với nhiều khu vực phục vụ khác nhau bao gồm khu vực buffet, khu vực à la carte và quầy bar. Giờ hoạt động của nhà hàng từ 6h30 sáng đến 22h tối, phục vụ ba bữa chính (sáng, trưa, tối) và các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu.

1.2. Loại hình nhà hàng và sản phẩm dịch vụ

The Square hoạt động dưới hình thức nhà hàng buffet kết hợp à la carte, cung cấp các dịch vụ đa dạng như tiệc ăn uống, sự kiện công ty và các buổi họp mặt. Nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế với chuyên biệt trong bếp Á, bếp Âu, bếp lạnh và bếp bánh. Các sản phẩm chính bao gồm: buffet tự chọn hàng ngày, các món à la carte, nước uống, rượu vang, và các dịch vụ trang trí tiệc theo yêu cầu đặc biệt.

II. Quản trị nhân sự tại nhà hàng The Square

Quản trị nhân sự là yếu tố quan trọng nhất trong vận hành thành công của nhà hàng The Square. Bộ máy tổ chức được xây dựng theo hệ thống cấp bậc rõ ràng, từ Giám đốc nhà hàng (General Manager) đến các Trưởng bộ phận (Department Heads) và nhân viên thực thi. Nhà hàng cần thiết lập kế hoạch tuyển dụng chi tiết, quy trình đào tạo toàn diện, và hệ thống quản lý hiệu suất để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Định biên nhân viên được tính toán dựa trên sức chứa, giờ hoạt động và tiêu chuẩn dịch vụ ngành. Với khoảng 80-100 nhân viên, nhà hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực bền vững, từ lương thù lao cạnh tranh đến các chế độ phúc lợi đầy đủ.

2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức và phân cấp

Sơ đồ tổ chức của The Square được thiết kế gồm: (1) Giám đốc nhà hàng - người quản lý toàn bộ hoạt động; (2) Trưởng bộ phận phục vụ - giám sát nhân viên phục vụ, quầy bar; (3) Trưởng bếp (Chef de Cuisine) - quản lý các bếp con (bếp Á, Âu, lạnh, bánh); (4) Trưởng khoa kho - quản lý mua sắm, kho bãi; (5) Trưởng nhân sự - tuyển dụng, đào tạo, lương thưởng. Cấu trúc này đảm bảo các quy trình vận hành suôn sẻ và trách nhiệm rõ ràng.

2.2. Định biên và phân công ca làm việc

Định biên nhân viên được phân bổ như sau: Bộ phận phục vụ (35-40 người), Bếp nấu (25-30 người), Quầy bar (8-10 người), Bộ phận khoa kho (5-7 người), Hành chính (5-6 người). Phân công ca làm việc áp dụng hệ thống ca 3 (sáng 6h30-14h, chiều 14h-22h, đêm 18h-23h) để đảm bảo hoạt động liên tục. Mỗi vị trí có bảng mô tả công việc chi tiết, yêu cầu kỹ năng và quy định ứng xử trong phục vụ khách.

III. Quản lý hoạt động vận hành nhà hàng The Square

Quản lý vận hành bao gồm các quy trình phức tạp từ quản trị thực đơn, quản lý cơ sở vật chất, kiểm soát chất lượng đến quản trị doanh thu. Thực đơn hàng ngày được lập kế hoạch một tuần trước, kết hợp giữa buffet cố định và các món à la carte thay đổi theo mùa. Quản trị giá bán cần cân bằng giữa chi phí nguyên liệu (thường 30-35% doanh thu), lợi nhuận mong muốn và khả năng chạy đua của thị trường. Cơ sở vật chất được bảo trì định kỳ, bao gồm thiết bị bếp, bộ đồ dùng ăn uống, nội thất. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua kiểm tra vệ sinh, kiểm soát thực phẩm, đánh giá sự hài lòng khách hàng, và xử lý khiếu nại kịp thời để duy trì uy tín thương hiệu.

3.1. Quản trị thực đơn và định giá

Thực đơn The Square bao gồm hai phần chính: (1) Buffet hàng ngày - với các món Á, âu thay đổi theo ngày; (2) À la carte - các món ăn chính, salad, tráng miệng, nước uống. Định giá dựa trên công thức: Giá bán = (Chi phí nguyên liệu / Hệ số ghi) × Lợi nhuận mong muốn. Chi phí nguyên liệu được kiểm soát chặt chẽ thông qua quy trình mua sắm cạnh tranh, kiểm kho định kỳ và dự báo nhu cầu chính xác.

3.2. Quản lý chất lượng và dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu tại The Square. Hệ thống kiểm soát vệ sinh tuân theo tiêu chuẩn HACCP, bao gồm kiểm tra hàng ngày các khu vực bếp, phục vụ, nhà vệ sinh. Đánh giá khách hàng thông qua phiếu survey, feedback online giúp cải thiện dịch vụ liên tục. Xử lý khiếu nại phải nhanh chóng, công bằng để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.

IV. Quản trị doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận

Quản trị doanh thu (Revenue Management) là chiến lược quan trọng để đạt được lợi nhuận tối đa tại The Square. Doanh thu của nhà hàng bao gồm: buffet, à la carte, bar, các dịch vụ tiệc sự kiện và dịch vụ room service cho khách lưu trú. Phân tích doanh thu hàng tháng giúp xác định các khung giờ cao điểm, các món ăn bán chạy và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Kỹ thuật tối ưu hóa lợi nhuận bao gồm: điều chỉnh giá bán theo mùa, tạo các gói combo hấp dẫn, quản lý chi phí vận hành, giảm lãng phí nguyên liệu. Hệ thống POS (Point of Sale) được sử dụng để theo dõi doanh số real-time, phân loại doanh thu theo danh mục sản phẩm, và tạo báo cáo tài chính chính xác hàng ngày.

4.1. Cơ cấu doanh thu và phân tích hiệu suất

Cơ cấu doanh thu của The Square dự kiến: Buffet ăn sáng (15%), Buffet/À la carte trưa (40%), Buffet/À la carte tối (30%), Bar và nước uống (10%), Sự kiện và tiệc (5%). Phân tích hiệu suất hàng tuần so sánh với kỳ trước cùng, kỳ trước để xác định xu hướng, điều chỉnh nhân lực, quảng bá các sản phẩm mới. Chỉ số KPI bao gồm: doanh thu trên khách (Avg. Check), tỷ suất lợi nhuận ròng (Net Profit Margin), chi phí thực phẩm (Food Cost %), chi phí lao động (Labor Cost %).

4.2. Chiến lược marketing và quản lý chi phí

Chiến lược marketing của The Square tập trung vào khách lưu trú khách sạn, các công ty, nhóm du lịch qua quảng cáo nội bộ, website, mạng xã hội. Chiến lược giá bao gồm: giá buffet cố định hàng ngày, giá à la carte cạnh tranh thị trường, các combo khuyến mãi vào giờ thấp điểm. Quản lý chi phí thông qua: kiểm soát lãng phí thực phẩm, tối ưu hóa năng suất lao động, giảm chi phí điện nước, bảo dưỡng thiết bị định kỳ để kéo dài tuổi thọ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN 1. Giới thiệu chung về nhà hàng THE SQUARE 1. Thông tin về nhà hàng Tên nhà hàng: THE SQUARE − Địa điểm: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng − Điện thoại: [phone] − Email: [e-mail] − Website: www.novotel-danang-premier.com Đà Nẵng là một trong những thành phố sôi động và rực rỡ sắc màu nhất ở Việt Nam.

Nơi đây tự hào khi được thiên nhiên ban tặng những bãi biển tuyệt đẹp với bờ cát mịn màng, tinh khôi nằm trải dài, có cảng hàng không Quốc tế hiện đại và nhiều địa điểm văn hóa nổi tiếng nằm trong nội thành, để du khách có thể di chuyển thuận lợi. Chính vì thế, sẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi thành phố xinh đẹp này lại thu hút nhiều mối quan tâm, cũng như sự yêu mến nồng hậu của du khách trong nước và quốc tế đến như vậy. Accor là một tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tại toàn nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris. Được thành lập từ năm 1967 bởi hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson.

Tính đến nay sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới. Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis. Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam – Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golfa Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện nay tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu Sofitel có 3 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 6 Novotel, 5 Mercure và Premier Village DaNang Resort. Với định hướng phát triển bền vững, Accor luôn nỗ lực để khẳng định được thương hiệu của tập đoàn trên trường quốc tế. Hiện nay, trên thị trường chứng khoán sôi động của Paris, giá cổ phiếu của Accor gần như luôn ổn định ở mức 30 Euro một cổ phiếu. Từ sự thành công đáng nể của Accor, rất nhiều khách sạn khác trên thế giới đang nghiên cứu để học hỏi “Lý thuyết phục vụ tuyệt vời khâu nhạy cảm” và tìm hiểu những bài học về chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ… mang thương hiệu Accor.

Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai lĩnh vực cốt lõi. Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices) và đầu tư quản lý khách sạn. Vì thế tập đoàn đang là đối tác chiến lược vận hành các khách sạn của Sun Group trải dài khắp miền đất nước như ở Đà Nẵng có Premier Village DaNang Resort, Novotel DaNang Premier Han River, Mercure Bà Nà Hills French Village. Tại Phú Quốc có Premier Village Phu Quoc Resort, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay.

Và trong tương lai sẽ là M Gallery tại Sapa hay dự án đang được mong chờ nhất là Premier Condotel DaNang Heritage. Sau hơn 2 năm chạy đua cùng thời gian, ngày 30 tháng 4 năm 2013 Novotel DaNang Premier sông Hàn đã làm lễ khánh thành công trình được coi là một điểm nhấn kiến trúc độc đáo của đô thị Đà Nẵng với chiều cao 37 tầng. Dự án cung cấp cho thị trường các sản phẩm bất động sản du lịch cao cấp như khu căn hộ dịch vụ, khách sạn, trung tâm hội nghị, nhà hàng…được quản lý bởi tập đoàn Accor (Pháp) khu vực Châu Á-Thái Bình Dương. Đây cũng là khách sạn sạn 5 sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố với chủ đầu tư là công ty TNHH Mặt Trời Sông Hàn thuộc tập đoàn Sun-Group.

Khách sạn hiện nay được quản lí bởi Tổng quản lí James Benedict Murphy, quốc tịch người Úc. Tọa lạc ngay bên dòng sông Hàn thơ mộng, trung tâm thành phố Đà Nẵng, Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn sở hữu vị trí đắc địa. Từ đây, có thể ngắm bao quát cả Đà Nẵng – Thành phố của những cây cầu. Đặc biệt là không gian lí tưởng để chiêm ngưỡng một khúc sông Hàn tuyệt đẹp, với những dãy núi thơ mộng, bán đảo, bãi biển… Phòng ở Novotel có hệ thống ban công ở hầu hết các phòng, không gian thông thoáng xuyên suốt là nét chủ đạo trong đặc trưng thiết kế của phòng Novotel.

Những bức vách lỗi thời được thay thế hoàn toàn bằng những không gian mở thoái mái, với ánh sáng tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách. Ngay tại khách sạn Novotel còn có “Căn hộ dịch vụ cao cấp” bao gồm 94 căn hộ tọa lạc tại những vị trí được chọn lọc của tòa nhà khách sạn. 4 Các căn hộ được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và được thiết kế tinh tế với nhiều diện tích khác nhau. Với sản phẩm lưu trú hiện đại này, du lịch tại Đà Nẵng với người thân và gia đình sẽ có một lựa chọn phù hợp với không gian riêng.

Khách sạn còn có các phòng hội thảo lớn đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, với những cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tân tiến và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Chọn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn làm nơi ký kết, thương thảo các thương vụ, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm với sự độc đáo, chuyên nghiệp và tiện nghi của khách sạn. Novotel chắc chắn sẽ làm hài lòng những đối tác khó tính nhất, bởi nét thi vị của phong cảnh nơi đây làm vơi bớt cảm giác căng thẳng, bận rộn vốn có của doanh nhân cũng như sự mệt mỏi khi muốn nghỉ dưỡng của du khách. Ngoài ra, Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn còn có spa, phòng tập gym và khu nhà hàng, quầy bar, Sky 36 được bài trí đa dạng và độc đáo.

Tại khách sạn đẳng cấp này, những thiết kế mở được chú ý đặc biệt tạo không gian thoáng đãng tối đa, cho khách hàng cảm giác êm đềm khác lạ, dù đang ở ngay giữa thành phố sôi động nhất miền Trung. Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế và đầy đủ các khu chức năng với tổng diện tích xây dựng là 36.688 m2, bao gồm: - Tầng hầm B1 – B2: Các khu BOH, bãi đậu xe và các phòng điều hành. - Lầu 1: Sảnh chính và Goumet Bar - Lầu 2: Các khu dạ tiệc và hội nghị, họp. - Lầu 3: Văn phòng tập đoàn và khu Business Center - Lầu 4: Bể bơi và nhà hàng THE SQUARE - Lầu 5: Khu trung tâm thể hình Inbalance và khu vui chơi trẻ em.

- Lầu 6: Spa Inbalance. - Lầu 7-16: Khu căn hộ gồm 90 căn hộ. - Lầu 17-30: Các phòng tiêu chuẩn của khách sạn và Premier Executive Lounge (tầng 29). - Lầu 31: Các phòng nghỉ lớn của khách VIP trên cao.

- Lầu 32: Tầng kỹ thuật. - Lầu 33-34: Nhà hàng trên cao. - Lầu 35-36-37: Sky Bar. 5 Nhà hàng THE SQUARE có một không gian ẩm thực sang trọng, tinh tế, dành cho cả bữa sáng, trưa lẫn tối.

Ngoài buffet sáng thịnh soạn cho một ngày mới tràn đầy năng lượng, nhà hàng THE SQUARE còn phục vụ cả thực đơn các món Âu – Á hấp dẫn cũng như những bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng. Đặc biệt với khu bếp mở sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị dành cho các thực khách, khi vừa thưởng thức các món ăn thơm ngon, vừa chiêm ngưỡng quá trình chế biến điêu luyện và đẹp mắt của các đầu bếp đầy tài năng. Đồng thời cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á đa dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo thực khách tại thành phố (vào tối thứ sáu và thứ bảy). Ảnh và Logo nhà hàng a.

Ảnh nhà hàng Hình 1. Hình ảnh nhà hàng THE SQUARE b. Logo khách sạn cũng như logo nhà hàng Ý nghĩa Logo: Logo khách sạn Novotel là một ví dụ về thiết kế tối giản. Chỉ sử dụng màu xanh lam đậm cho kiểu chữ trên nền trắng, logo trông tự tin và hiện đại.

Chữ in đậm đi 6 kèm với dòng giới thiệu viết hoa và một đường cong phía trên các chữ V và O. Không có chi tiết hoặc màu sắc nào khác. Logo khách sạn Novotel phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn của thương hiệu. Cũng như tầm nhìn và triết lý, thẩm mỹ và chức năng.

Hiện đại và vượt thời gian, đơn giản và đúng quy định với bầu không khí độc đáo. Nơi du khách được tự do sống như họ muốn. Thương hiệu Novotel và thiết kế logo của nó thể hiện đầy đủ ý tưởng “Sống đơn giản hiện đại”. Loại nhà hàng Nhà hàng tự phục vụ - Buffet Nhà hàng chọn món - A la carte a.

Phong cách phục vụ Phong cách thứ nhất: − Buffet Service – Tiệc tự chọn. Cái này thì giờ với chúng ta thì đã quá quen thuộc. Ở hình thức này thức ăn được bày biện ra trên các đĩa lớn, trong khu vực nhất định. Chúng ta nên lưu ý là khi tham gia hình thức buffet này, chúng ta chỉ nên lấy đủ lượng thức ăn thôi nhé, tránh lãng phí.

− Thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc. Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn. So với việc ngồi theo kiểu truyền thống, phong cách buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách. Buffet là hình thức tổ chức tiệc ăn uống tự chọn 7 Hình 1.

Đồ ăn Buffet được trình bày đẹp mắt − Tổ chức tiệc buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí hoặc đặt tại các bàn khác nhau trong phòng tiệc. Thông thường, những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún… xếp một phía, những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến rau, hoa quả, nước ngọt, chè, cafe… Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay, một số món khác đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga (cồn), món nướng đặt trên những lò than.