Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân - Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân dành cho sinh viên Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Tài liệu cung cấp kiến thức nền tảng và kỹ năng cần thiết cho ngành.

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Huyền
• Trường học: Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân phần 1 do Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội biên soạn năm 2018. Chủ biên là ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền. Tài liệu phục vụ ngành Quản trị khách sạn và Quản trị khách sạn, nhà hàng trình độ cao đẳng. Nội dung lưu hành nội bộ. Giáo trình trang bị kiến thức nền tảng về nghề lễ tân khách sạn. Nghề lễ tân giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh lưu trú. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng đại diện khách sạn đón tiếp khách. Họ giới thiệu, quảng bá và thu hút khách hàng. Mỗi cử chỉ của họ tác động đến quyết định tiêu dùng của khách. Giáo trình tổng hợp lý luận và thực tiễn kinh doanh khách sạn. Tài liệu tiếp thu kiến thức từ Dự án EU và Dự án VIE. Đây cũng là cẩm nang hữu ích cho nhân viên và nhà quản lý khách sạn. Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ cho ngành du lịch Việt Nam.

1.1. Nguồn gốc và mục tiêu biên soạn giáo trình

Giáo trình ra đời từ yêu cầu thực tiễn đào tạo nghề lễ tân. Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội xuất bản tài liệu này năm 2018. Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu đào tạo trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới. Tài liệu hỗ trợ sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Nội dung kết hợp nghiên cứu lý luận với hoạt động kinh doanh thực tế. Giáo trình hướng đến đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Tài liệu cũng hướng dẫn quy trình phục vụ khách lưu trú. Người học được trang bị kiến thức xử lý các tình huống thường gặp.

1.2. Vai trò của nghề lễ tân trong khách sạn

Nghề lễ tân quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp. Họ đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách hàng. Vai trò chính là giới thiệu và quảng bá sản phẩm khách sạn. Họ thu hút và lưu giữ khách lưu trú. Nhân viên lễ tân cần chuyên môn vững và ngoại ngữ thông thạo. Ngoại hình và khả năng giao tiếp cũng rất quan trọng. Sự hiểu biết văn hóa - xã hội giúp họ phục vụ khách tốt hơn. Mỗi hành vi đều ảnh hưởng đến ấn tượng của khách về khách sạn.

II. Phân tích cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô khách sạn. Số lượng buồng quyết định số lượng nhân viên và mức độ chuyên môn hóa. Khách sạn nhỏ có cơ cấu đơn giản và gọn nhẹ. Khách sạn vừa và lớn cần tổ chức phức tạp hơn. Vấn đề đặt ra là phân bổ nhân sự hợp lý theo từng ca làm việc. Khối lượng công việc thay đổi theo từng thời điểm trong ngày. Một nhân viên có thể phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Việc thiếu chuyên môn hóa làm giảm hiệu suất phục vụ. Ngược lại, chuyên môn hóa quá mức gây lãng phí nhân lực ở khách sạn nhỏ. Bài toán cân bằng giữa quy mô và năng suất luôn được đặt lên hàng đầu. Giáo trình phân tích kỹ ba mô hình tổ chức tiêu biểu. Mỗi mô hình tương ứng với một quy mô khách sạn cụ thể. Hiểu rõ cơ cấu giúp vận hành bộ phận lễ tân trơn tru và hiệu quả.

2.1. Cơ cấu tổ chức ở khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dưới 50 buồng ngủ. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản và gọn nhẹ. Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung. Khoảng năm đến sáu nhân viên thay ca làm việc 24/24 giờ. Mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên lễ tân. Họ đảm nhiệm tất cả công việc trong ca. Nhiệm vụ gồm nhận đặt buồng, đăng ký khách và cung cấp dịch vụ. Họ còn cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn và thanh toán. Nhân viên bảo vệ thường kiêm trực cửa và vận chuyển hành lý.

2.2. Cơ cấu tổ chức ở khách sạn vừa và lớn

Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ. Khối lượng công việc khá lớn nên số nhân viên đông hơn. Bộ phận hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa. Mỗi ca có khoảng bốn đến năm nhân viên lễ tân. Mỗi người đảm nhiệm một hoặc hai công việc cố định. Cơ cấu gồm một phụ trách lễ tân và hai trợ lý. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm điều hành chung. Mô hình này tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Phân công rõ ràng giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp quy trình phục vụ khách lưu trú

Quy trình phục vụ khách chia thành các giai đoạn rõ ràng. Mỗi giai đoạn có nhiệm vụ và phương pháp riêng. Bộ phận lễ tân theo dõi khách từ khi đặt buồng đến khi rời đi. Trong giai đoạn lưu trú, nhân viên thu thập và cập nhật chi phí. Họ tổng hợp các khoản vào tài khoản của khách hàng. Công việc này giúp thu đủ doanh thu cho khách sạn. Nó cũng phản ánh tình hình kinh doanh thực tế. Nhân viên chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước khi khách trả buồng. Việc chuẩn bị tốt giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Thanh toán chính xác tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp. Lễ tân còn thăm dò ý kiến khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Phản hồi của khách giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp làm việc bài bản đảm bảo phục vụ chu đáo. Quy trình chuẩn hóa nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách.

3.1. Theo dõi và cập nhật chi phí khách hàng

Nhân viên lễ tân theo dõi chi phí trong suốt thời gian khách lưu trú. Họ thu thập, cập nhật và tổng hợp các khoản vào tài khoản khách. Đây là công việc rất quan trọng của bộ phận lễ tân. Việc làm này góp phần thu đủ doanh thu cho khách sạn. Nó cũng cho biết tình hình kinh doanh hiện tại. Mọi chi phí phát sinh đều được ghi nhận kịp thời. Khi khách trả buồng, nhân viên cập nhật nốt chi phí chuyển muộn. Cập nhật chính xác giúp tránh thất thoát doanh thu. Quy trình này yêu cầu sự cẩn thận và tỉ mỉ cao.

3.2. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán và thăm dò ý kiến

Nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Họ căn cứ vào danh sách khách dự kiến trả buồng và số liệu tài khoản. Chuẩn bị tốt giúp nhân viên chủ động và tự tin. Việc này bảo đảm tính chính xác và thu đủ doanh thu. Thời gian chờ đợi của khách được rút ngắn đáng kể. Hồ sơ chu đáo tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng. Lễ tân cũng thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên. Phản hồi giúp khách sạn hiểu điều khách thích và không thích. Từ đó dịch vụ được cải thiện kịp thời.

IV. Ứng dụng giáo trình lễ tân trong đào tạo nghề

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân có giá trị ứng dụng cao. Tài liệu phục vụ trực tiếp công tác đào tạo tại trường cao đẳng. Sinh viên ngành quản trị khách sạn dùng làm tài liệu học tập chính. Nội dung trang bị kiến thức nền tảng vững chắc cho người học. Giáo trình cũng là cẩm nang cho nhân viên lễ tân đang làm việc. Các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thể tham khảo. Nhà quản lý khách sạn sử dụng tài liệu để nâng cao chất lượng phục vụ. Kiến thức giúp xử lý tốt các tình huống thực tế. Người học nắm vững quy trình phục vụ khách lưu trú. Họ rèn luyện kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Tài liệu đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và thế giới. Giáo trình góp phần phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Ứng dụng đúng cách giúp ngành khách sạn Việt Nam vươn xa hơn.

4.1. Giá trị với người học và sinh viên

Sinh viên ngành quản trị khách sạn hưởng lợi nhiều từ giáo trình. Tài liệu cung cấp kiến thức lý thuyết nền tảng đầy đủ. Người học hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của nghề lễ tân. Họ nắm vững cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. Quy trình phục vụ khách được trình bày chi tiết và dễ hiểu. Sinh viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Giáo trình giúp người học sẵn sàng cho công việc thực tế. Kiến thức này tạo nền móng cho sự nghiệp lâu dài trong ngành khách sạn.

4.2. Giá trị với nhân viên và nhà quản lý khách sạn

Nhân viên lễ tân dùng giáo trình làm tài liệu tham khảo bổ ích. Họ củng cố kiến thức và nâng cao tay nghề. Nhà quản lý khách sạn coi đây là cẩm nang điều hành. Tài liệu giúp chuẩn hóa quy trình phục vụ trong doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt. Khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Giáo trình góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Ứng dụng kiến thức giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên những hiểu biết và kiến thức cơ bản nhất về ngành kinh doanh khách sạn bao gồm: - Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn. - Đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 1 - Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. - Xếp hạng và phân loại khách sạn.

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn. Mục tiêu: Sau khi học xong chương này sinh viên có thể - Giải thích đƣợc khái quát về ngành kinh doanh khách sạn. - Liệt kê đƣợc đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn. - Xác định đƣợc vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.

- Trình bày đƣợc việc xếp hạng và phân loại khách sạn. - Trình bày đƣợc cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn. Nội dung chính: 1. Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 1.

Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các doanh nghiệp cung ứng các tiện nghi lƣu trú cho du khách và thông thƣờng gắn liền với các tiện nghi ăn uống, vui chơi giải trí. Hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm cho thuê các loại hình dịch vụ lƣu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hoá dịch vụ khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Thuật ngữ khách sạn đƣợc hiểu nhƣ một thuật ngữ chung bao gồm các motels, motor hotels, làng du lịch, bungalow, camping, các nhà trọ, các trung tâm hội nghị v. Khách sạn là cơ sở vật chất đặc thù nhất, phổ biến nhất trong các loại hình dịch vụ lƣu trú của ngành nên giáo trình này tập trung vào các vấn đề liên quan đến khách sạn và khách sạn đại diện cho các loại hình dịch vụ lƣu trú khác.

Đối tượng phục vụ của khách sạn Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ để đến một nơi khác và cƣ trú tại khách sạn ở nơi đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm sống và định cƣ. Các mục đích gồm: Mục đích du lịch thuần tuý: Khách đi du lịch để giải trí, nghỉ mát, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ dƣỡng, tham dự các lễ hội, hoặc đi du lịch để tìm hiểu về văn hoá, tôn giáo, lịch sử, tham quan thắng cảnh, du lịch tín ngƣỡng, du lịch sinh thái. Mục đích công vụ: tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, thi đấu thể thao, 2 triển lãm, du khảo văn hoá, giáo dục, học tập,. Mục đích kinh doanh: Thăm dò thị trƣờng, tham dự các cuộc bán đấu giá, buôn bán ký kết hợp đồng, tìm kiếm đối tác.

Mục đích cá nhân: Thăm thân và bạn bè, chữa bệnh, điều dƣỡng, nghỉ tuần trăng mật. Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn đƣợc coi là ngành công nghiệp không khói và có một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nƣớc trên thế giới. ở Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn đƣợc đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành kinh doanh khách sạn không những chỉ mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nƣớc, mà còn tạo công ăn việc làm cho nhiều ngƣời, góp phần giải quyết đƣợc một số vấn đề bức xúc của xã hội.

Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhƣng không phù hợp với việc phát triển công nông nghiệp và còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngƣời ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô. Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu.

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. Phân loại khách sạn theo quy mô Quy mô của khách sạn là số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Việc phân loại khách sạn theo quy mô chủ yếu là dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn.

Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá quy mô khác nhau khi phân loại khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt nam, các khách sạn có thể đƣợc chia thành các hạng cỡ sau: Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dƣới 50 buồng ngủ. Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ. Khách sạn lớn có trên 150 đến 300 buồng ngủ.

Khách sạn rất lớn có từ trên 300 buồng ngủ trở lên. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu là đối tƣợng khách chính mà khách sạn định hƣớng 3 thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động và kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:  Khách sạn công vụ (Business Hotel) Là loại hình khách sạn có số lƣợng nhiều nhất, thƣờng nằm ở các trung tâm thành phố hoặc các trung tâm thƣơng mại.

Đối tƣợng khách hàng chính của loại hình khách sạn này là các thƣơng gia song nó cũng rất hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch. Thời gian lƣu trú của khách hàng ở loại hình khách sạn này thƣờng là ngắn ngày. Phần lớn các khách sạn công vụ đều có đầy đủ các tiện nghi nhƣ phòng hội nghị, hội thảo các phòng tiệc, bể bơi, sân quần vợt, phòng tập thể dục, dịch vụ tắm hơi, massage, giặt là và các dịch vụ cao cấp khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Daewoo Hà Nội  Khách sạn hàng không (Airport Hotel) Là loại hình khách sạn rất phổ biến thƣờng đƣợc xây dựng ở các sân bay và các trục đƣờng giao thông chính gần sân bay.

Đối tƣợng khách chính của loại hình khách sạn này là các đội bay, nhân viên hàng không, hành khách lỡ chuyến bay, huỷ chuyến bay do thời tiết xấu hoặc máy bay bị trục trặc kỹ thuật và khách quá cảnh. Loại hình khách sạn này cũng có phòng hội nghị để phục vụ khách hàng eo hẹp về thời gian, không muốn di chuyển xa và muốn tiết kiệm chi phí.  Khách sạn Du lịch (Resort Hotel) Là loại hình khách sạn thƣờng có vị trí bên bờ biển, bờ hồ, trên sƣờn núi hay trong thung lũng. Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch nghỉ mát hoặc đi an dƣỡng, muốn tận hƣởng bầu không khí trong lành và cảnh quang thiên nhiên thơ mộng, nghỉ ngơi thƣ giãn sau những ngày làm việc vất vả và căng thẳng ở chốn thị thành.

Loại hình khách sạn này có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm. Để thu hút nguồn khách du lịch vô tận này, các khách sạn 4 du lịch thƣờng mời các nhà tổ chức chuyên nghiệp cho loại hình khách sạn du lịch tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí nhƣ đi bộ qua rừng, câu cá ăn tối trên thuyền ở ngoài khơi, thăm làng chài, cƣỡi ngựa qua thung lũng hoặc thảo nguyên hay khiêu vũ quanh đống lửa trại bên bờ biển thơ mộng. Khách sạn Thiên Cầm Khách sạn Dream  Khách sạn căn hộ (Suite Hotel) Là loại hình khách sạn mới phát triển trong thời gian gần đây ở các thành phố hoặc vùng ngoại ô của các thành phố lớn. Khách sạn bao gồm nhiều căn hộ khép kín.

Mỗi căn hộ có từ một đến hai buồng ngủ trở lên, một phòng khách và một bếp. Thị trƣờng của loại khách sạn này là khách ở dài hạn, khách đi nghỉ và thƣơng nhân. Loại hình khách sạn này có đầy đủ các tiện nghi nhƣ bể bơi, sân quần vợt, sân chơi cho trẻ em, siêu thị, nhà hàng ăn, quầy bar, dịch vụ giặt là, xông hơi, massage. để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn còn có các chƣơng trình đặc biệt để tạo ra không khí thoải mái, dễ chịu nhƣ “đang ở chính ngôi nhà của mình”cho các đối tƣợng khách lƣu trú dài hạn.  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel) Các nhà đầu tƣ loại hình khách sạn này đã thu hút các khách hàng giàu có hoặc những ngƣời ham mê cờ bạc bằng các hoạt động tổ chức đánh bạc và các thú tiêu khiển đầu bảng nhƣ tổ chức các buổi trình diễn tốn kém, các món ăn do các đầu bếp tuyệt hảo chế biến, các nhà hàng ăn xa hoa lộng lẫy. Thậm chí khách sạn còn thuê cả những chuyến máy bay riêng để đón khách hàng từ các nƣớc khác đến chơi bạc. Hoạt động đánh bạc đã mang lại siêu lợi nhuận cho các nhà đầu tƣ vào loại hình khách sạn này.

Các buồng ngủ và các dịch vụ khác trong các khách sạn sòng bạc rất xa hoa, sang trọng nhƣng chỉ để phục vụ hoạt động đánh bạc, đôi khi không đƣợc tính vào lợi nhuận của loại hình khách sạn này. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thể hiện đẳng cấp của khách sạn và là thƣớc đo về quyền lợi mà khách hàng đƣợc hƣởng từ khách sạn. Có 3 mức độ phục vụ:  Mức độ phục vụ cao cấp 5 Các khách sạn hiện đại, đƣợc xếp hạng 4 hoặc 5 sao có mức độ phục vụ cao cấp phục vụ các đối tƣợng khách sang trọng nhƣ các quan chức chính phủ, các thành viên trong hội đồng quản trị, các chính trị gia nổi tiếng và khách hàng giầu có. Loại hình khách sạn hiện đại này có đầy đủ các tiện nghi với chất lƣợng hàng đầu và cực kỳ sang trọng để phục vụ các đối tƣợng khách trên.

Đội ngũ nhân viên của khách sạn đều đã qua đào tạo, rất thành thạo về kỹ năng phục vụ khách hàng, nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách. Mọi yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả và chất lƣợng tốt nhất.  Mức độ phục vụ trung bình Các khách sạn loại vừa có mức độ phục vụ trung bình cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhƣng khá đầy đủ cho khách hàng. Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình hoặc khách thƣơng gia nhỏ đang tìm kiếm thị trƣờng.

 Mức độ phục vụ bình dân Các khách sạn nhỏ có mức độ phục vụ bình dân, cung cấp cho khách hàng buồng ngủ sạch sẽ có các tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày với mức giá khiêm tốn.