Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân - Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân dành cho sinh viên Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Tài liệu cung cấp kiến thức nền tảng và kỹ năng cần thiết cho ngành.

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Huyền
• Trường học: Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân phần 1 do Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội biên soạn năm 2018. Chủ biên là ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền. Tài liệu phục vụ ngành Quản trị khách sạn và Quản trị khách sạn, nhà hàng trình độ cao đẳng. Nội dung lưu hành nội bộ. Giáo trình trang bị kiến thức nền tảng về nghề lễ tân khách sạn. Nghề lễ tân giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh lưu trú. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng đại diện khách sạn đón tiếp khách. Họ giới thiệu, quảng bá và thu hút khách hàng. Mỗi cử chỉ của họ tác động đến quyết định tiêu dùng của khách. Giáo trình tổng hợp lý luận và thực tiễn kinh doanh khách sạn. Tài liệu tiếp thu kiến thức từ Dự án EU và Dự án VIE. Đây cũng là cẩm nang hữu ích cho nhân viên và nhà quản lý khách sạn. Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ cho ngành du lịch Việt Nam.

1.1. Nguồn gốc và mục tiêu biên soạn giáo trình

Giáo trình ra đời từ yêu cầu thực tiễn đào tạo nghề lễ tân. Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội xuất bản tài liệu này năm 2018. Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu đào tạo trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới. Tài liệu hỗ trợ sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Nội dung kết hợp nghiên cứu lý luận với hoạt động kinh doanh thực tế. Giáo trình hướng đến đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Tài liệu cũng hướng dẫn quy trình phục vụ khách lưu trú. Người học được trang bị kiến thức xử lý các tình huống thường gặp.

1.2. Vai trò của nghề lễ tân trong khách sạn

Nghề lễ tân quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp. Họ đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách hàng. Vai trò chính là giới thiệu và quảng bá sản phẩm khách sạn. Họ thu hút và lưu giữ khách lưu trú. Nhân viên lễ tân cần chuyên môn vững và ngoại ngữ thông thạo. Ngoại hình và khả năng giao tiếp cũng rất quan trọng. Sự hiểu biết văn hóa - xã hội giúp họ phục vụ khách tốt hơn. Mỗi hành vi đều ảnh hưởng đến ấn tượng của khách về khách sạn.

II. Phân tích cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô khách sạn. Số lượng buồng quyết định số lượng nhân viên và mức độ chuyên môn hóa. Khách sạn nhỏ có cơ cấu đơn giản và gọn nhẹ. Khách sạn vừa và lớn cần tổ chức phức tạp hơn. Vấn đề đặt ra là phân bổ nhân sự hợp lý theo từng ca làm việc. Khối lượng công việc thay đổi theo từng thời điểm trong ngày. Một nhân viên có thể phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Việc thiếu chuyên môn hóa làm giảm hiệu suất phục vụ. Ngược lại, chuyên môn hóa quá mức gây lãng phí nhân lực ở khách sạn nhỏ. Bài toán cân bằng giữa quy mô và năng suất luôn được đặt lên hàng đầu. Giáo trình phân tích kỹ ba mô hình tổ chức tiêu biểu. Mỗi mô hình tương ứng với một quy mô khách sạn cụ thể. Hiểu rõ cơ cấu giúp vận hành bộ phận lễ tân trơn tru và hiệu quả.

2.1. Cơ cấu tổ chức ở khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dưới 50 buồng ngủ. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản và gọn nhẹ. Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung. Khoảng năm đến sáu nhân viên thay ca làm việc 24/24 giờ. Mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên lễ tân. Họ đảm nhiệm tất cả công việc trong ca. Nhiệm vụ gồm nhận đặt buồng, đăng ký khách và cung cấp dịch vụ. Họ còn cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn và thanh toán. Nhân viên bảo vệ thường kiêm trực cửa và vận chuyển hành lý.

2.2. Cơ cấu tổ chức ở khách sạn vừa và lớn

Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ. Khối lượng công việc khá lớn nên số nhân viên đông hơn. Bộ phận hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa. Mỗi ca có khoảng bốn đến năm nhân viên lễ tân. Mỗi người đảm nhiệm một hoặc hai công việc cố định. Cơ cấu gồm một phụ trách lễ tân và hai trợ lý. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm điều hành chung. Mô hình này tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Phân công rõ ràng giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp quy trình phục vụ khách lưu trú

Quy trình phục vụ khách chia thành các giai đoạn rõ ràng. Mỗi giai đoạn có nhiệm vụ và phương pháp riêng. Bộ phận lễ tân theo dõi khách từ khi đặt buồng đến khi rời đi. Trong giai đoạn lưu trú, nhân viên thu thập và cập nhật chi phí. Họ tổng hợp các khoản vào tài khoản của khách hàng. Công việc này giúp thu đủ doanh thu cho khách sạn. Nó cũng phản ánh tình hình kinh doanh thực tế. Nhân viên chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước khi khách trả buồng. Việc chuẩn bị tốt giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Thanh toán chính xác tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp. Lễ tân còn thăm dò ý kiến khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Phản hồi của khách giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp làm việc bài bản đảm bảo phục vụ chu đáo. Quy trình chuẩn hóa nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách.

3.1. Theo dõi và cập nhật chi phí khách hàng

Nhân viên lễ tân theo dõi chi phí trong suốt thời gian khách lưu trú. Họ thu thập, cập nhật và tổng hợp các khoản vào tài khoản khách. Đây là công việc rất quan trọng của bộ phận lễ tân. Việc làm này góp phần thu đủ doanh thu cho khách sạn. Nó cũng cho biết tình hình kinh doanh hiện tại. Mọi chi phí phát sinh đều được ghi nhận kịp thời. Khi khách trả buồng, nhân viên cập nhật nốt chi phí chuyển muộn. Cập nhật chính xác giúp tránh thất thoát doanh thu. Quy trình này yêu cầu sự cẩn thận và tỉ mỉ cao.

3.2. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán và thăm dò ý kiến

Nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Họ căn cứ vào danh sách khách dự kiến trả buồng và số liệu tài khoản. Chuẩn bị tốt giúp nhân viên chủ động và tự tin. Việc này bảo đảm tính chính xác và thu đủ doanh thu. Thời gian chờ đợi của khách được rút ngắn đáng kể. Hồ sơ chu đáo tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng. Lễ tân cũng thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên. Phản hồi giúp khách sạn hiểu điều khách thích và không thích. Từ đó dịch vụ được cải thiện kịp thời.

IV. Ứng dụng giáo trình lễ tân trong đào tạo nghề

Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân có giá trị ứng dụng cao. Tài liệu phục vụ trực tiếp công tác đào tạo tại trường cao đẳng. Sinh viên ngành quản trị khách sạn dùng làm tài liệu học tập chính. Nội dung trang bị kiến thức nền tảng vững chắc cho người học. Giáo trình cũng là cẩm nang cho nhân viên lễ tân đang làm việc. Các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thể tham khảo. Nhà quản lý khách sạn sử dụng tài liệu để nâng cao chất lượng phục vụ. Kiến thức giúp xử lý tốt các tình huống thực tế. Người học nắm vững quy trình phục vụ khách lưu trú. Họ rèn luyện kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Tài liệu đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và thế giới. Giáo trình góp phần phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Ứng dụng đúng cách giúp ngành khách sạn Việt Nam vươn xa hơn.

4.1. Giá trị với người học và sinh viên

Sinh viên ngành quản trị khách sạn hưởng lợi nhiều từ giáo trình. Tài liệu cung cấp kiến thức lý thuyết nền tảng đầy đủ. Người học hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của nghề lễ tân. Họ nắm vững cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. Quy trình phục vụ khách được trình bày chi tiết và dễ hiểu. Sinh viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Giáo trình giúp người học sẵn sàng cho công việc thực tế. Kiến thức này tạo nền móng cho sự nghiệp lâu dài trong ngành khách sạn.

4.2. Giá trị với nhân viên và nhà quản lý khách sạn

Nhân viên lễ tân dùng giáo trình làm tài liệu tham khảo bổ ích. Họ củng cố kiến thức và nâng cao tay nghề. Nhà quản lý khách sạn coi đây là cẩm nang điều hành. Tài liệu giúp chuẩn hóa quy trình phục vụ trong doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt. Khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Giáo trình góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Ứng dụng kiến thức giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Chủ biên: Ths. Đoàn Thị Thanh Huyền BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 i BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 ii LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch và là một ngành còn non trẻ ở Việt Nam. Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động và hành vi của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung. Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu lý luận và kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn. Đồng thời giáo trình tiếp thu và sử dụng những kiến thức tiên tiến của Dự án EU, Dự án VIE. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, các tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn khách sạn lớn. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình ở những lần tái bản sau. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này. Hà Nội, ngày . iii Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền 2. Hoàng Thu Hằng 3. Nguyễn Trọng Đạt 4. Lê Quang Huy 5. Nguyễn Vĩnh Lê Minh 6. Nguyễn Thùy Ngân iv MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 9 1.1 Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 10 1.1 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn 1.2 Đối tƣợng phục vụ của khách sạn 1.3 Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân 1.4 Phân loại khách sạn 1.5 Xếp hạng khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 16 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 1.3 Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong khách sạn 18 1.1 Khối phục vụ lƣu trú (Room division) 1.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B) 1.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department- S&M) 1.4 Bộ phận tài chính kế toán (Finance and accounting department) 1.5 Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development - HRD v 1.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng (Engineering and mainternance department) 1.7 Bộ phận an ninh (Security department) 1.8 Các bộ phận khác CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 21 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 22 2.1 Vị trí, vai trò và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 2.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn 2.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn 2.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 39 2.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn của chu trình phục vụ khách 42 CHƢƠNG 3: ĐẶT BUỒNG 49 3.1 Khái quát chung về đặt buồng và lợi ích của việc đặt buồng 50 3.1 Khái quát về đặt buồng 3.2 Những lợi ích của việc đặt buồng 3.2 Các loại buồng, một số phƣơng pháp bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn 50 3.1 Các loại buồng và một số thuật ngữ về tình trạng buồng 3.2 Hệ thống dịch vụ và hàng hoá của khách sạn 3.3 Các hoạt động bán hàng cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn 3.4 Các phƣơng pháp chào bán buồng và các dịch vụ hàng hoá 3.3 Các mức giá buồng, các loại giá buồng và suất giá buồng 61 vi 3.1 Các mức giá buồng 3. Các loại giá buồng (Room rates) 3.3 Suất giá buồng 3.4 Các nguồn đặt buồng 66 3.1 Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn 3.2 Nguồn đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian 3.5 Các loại đặt buồng 69 3.1 Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT) 3. Đặt buồng không bảo đảm (Non-guaranteed booking - NGRT) 3. Đặt buồng có xác nhận 3.6 Các hình thức đặt buồng 70 3.1 Đặt buồng bằng lời 3.2 Đặt buồng bằng văn bản 3.7 Các phƣơng tiện, công cụ để nhận và quản lý các thông tin đặt buồng 72 3.1 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn 3.2 Yêu cầu đối với hệ thống nhận đặt buồng 3.8 Quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 78 3.1 Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 3.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng lời 3.3 Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách 3.4 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng văn bản vii 3.5 Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng 3.6 Xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 3.7 Tiếp nhận và xử lý đặt buồng vƣợt trội/quá tải 3.9 Nhận đặt trƣớc các dịch vụ khác 96 3.1 Nhận đặt tiệc 3.2 Nhận đặt phòng hội nghị 3.3 Nhận đặt xe đƣa đón 3.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch 3.5 Nhận đặt một số dịch vụ khác 3.10 Những công việc sau khi nhận đặt buồng 98 3.1 Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận 3.2 Xác nhận bằng văn bản cho các hình thức đặt buồng 3.3 Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận 3.4 Lập danh sách khách chờ 3.5 Lập và in các báo cáo liên quan đến việc đặt buồng 3.11 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và hủy đặt buồng 104 3.1 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng 3.2 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng 3.12 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đặt buồng 113 3.3 Ca chiều CHƢƠNG 4: ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 115 4.1 Khái quát chung về công việc đăng ký khách sạn 116 viii 4.1 Khái quát về công việc đăng ký khách sạn 4.2 Các hoạt động cơ bản của công việc đăng ký khách sạn 4.3 Một số quy định pháp lý trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.2 Các phƣơng tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn 117 4.1 Các phƣơng tiện sử dụng trong việc đăng ký khách sạn 4.2 Các phƣơng tiện theo dõi tình trạng buồng 4.3 Các phƣơng tiện theo dõi chi phí 4.3 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trƣớc khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn 128 4.1 Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách dự kiến đến khách sạn 4.2 Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán 4.3 Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn 4.4 Lập danh mục đồ đặt buồng 4.5 Chuẩn bị khu vực làm việc 4.6 Chuẩn bị đón tiếp khách 4.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách và xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra 138 4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách 4.2 Xử lý một số tình huống thƣờng xẩy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.5 Hƣớng dẫn khách về buồng 156 4.1 Sự cần thiết của công việc hƣớng dẫn khách về buồng 4.2 Quy trình hƣớng dẫn khách về buồng 4.6 Những công việc cần thực hiện sau khi đăng ký khách sạn cho khách 157 ix 4.1 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 4.2 Khai báo tạm trú cho khách đã đăng ký khách sạn 4.3 Chuyển toàn bộ hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân 4.7 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký khách sạn 158 4.1 Công việc cụ thể của từng ca làm việc 4.2 Mối liên hệ giữa các ca làm việc CHƢƠNG 5: PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 163 5.1 Khái quát về các hoạt động phục vụ khách lƣu trú của bộ phận lễ tân 164 5.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú 5.