Tài liệu: Nghiên cứu công tác đảm bảo an ninh an toàn của khách sạn

Khám phá hệ thống an ninh an toàn tại khách sạn Sheraton Hà Nội, phân tích quy trình quản lý và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ khách hàng.

• Tác giả: Bùi Phương Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Ngọc Quyết
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Nghiên cứu công tác đảm bảo an ninh an toàn của khách sạn Sheraton Hà Nội
• Loại tài liệu: Báo cáo
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của công tác đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn

Trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, công tác đảm bảo an ninh an toàn trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc tạo dựng một môi trường an toàn không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn bảo vệ toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại các cơ sở lưu trú. An ninh an toàn là nền tảng để khách sạn hoạt động suôn sẻ, thu hút du khách quốc tế và xây dựng uy tín thương hiệu dài lâu. Mỗi khách sạn, dù quy mô lớn hay nhỏ, đều cần một bộ phận an ninh chuyên biệt để giữ gìn trật tự và tạo niềm tin cho khách lưu trú.

1.1. Lợi ích của an ninh an toàn đối với khách sạn

An ninh an toàn giúp bảo vệ tài sản, thiết bị và khách phòng khỏi các rủi ro tiềm ẩn. Nó tạo điều kiện cho nhân viên làm việc một cách tập trung và hiệu quả. Một khách sạn có hệ thống an ninh vững chắc sẽ thu hút được khách hàng lớn, tổ chức sự kiện lớn và nâng cao doanh thu kinh doanh.

1.2. Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Khách hàng lưu trú cần cảm giác an tâm và an toàn khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Một môi trường được bảo vệ toàn diện với các biện pháp an ninh hiện đại sẽ khiến khách hàng tự tin hơn trong quá trình lưu trú, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khả năng quay lại của khách.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến an ninh an toàn trong khách sạn

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến an ninh an toàn của một cơ sở lưu trú. Từ các sự cố hỏa hoạn, rò rỉ thông tin khách hàng, thất lạc hành lý cho đến tai nạn lao động. Hoạt động an ninh an toàn trong khách sạn cần phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau. Các sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào và ở bất kỳ khu vực nào trong khách sạn. Do đó, cần có kế hoạch đề phòng toàn diện, đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và sử dụng công nghệ hiện đại để giảm thiểu rủi ro an ninh an toàn.

2.1. Các sự cố thường gặp trong khách sạn

Hỏa hoạn là một trong những rủi ro lớn nhất. Rò rỉ thông tin khách hàng gây mất an toàn dữ liệu. Thất lạc hành lý làm giảm sự hài lòng khách. Tai nạn lao động ảnh hưởng đến nhân viên. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm có thể gây bệnh cho khách và nhân viên.

2.2. Các biện pháp phòng ngừa chủ yếu

Khách sạn cần có hệ thống chữa cháy hiện đại, lối thoát hiểm rõ ràng, nhân viên được đào tạo về PCCC. Bảo mật thông tin khách hàng thông qua mã hóa dữ liệu. Kiểm soát hành lý bằng hệ thống theo dõi. Đảm bảo vệ sinh thực phẩm qua kiểm tra định kỳ.

III. Cơ cấu tổ chức bộ phận an ninh trong khách sạn hiện đại

Bộ phận an ninh khách sạn cần có cơ cấu tổ chức rõ ràng với các vị trí chuyên môn khác nhau. Trưởng bộ phận an ninh là người chịu trách nhiệm chung về công tác đảm bảo an ninh an toàn của toàn khách sạn. Dưới đó là các cán bộ an ninh với các nhiệm vụ cụ thể như kiểm soát出入, tuần tra, giám sát camera, xử lý sự cố. Bộ phận an ninh cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân, dọn phòng, bảo trì để đảm bảo an ninh toàn khách sạn. Một cơ cấu tổ chức tốt sẽ giúp quản lý an ninh an toàn hiệu quả hơn.

3.1. Chức năng của bộ phận an ninh

Kiểm soát ra vào khách sạn và người lạ. Giám sát hành lang, phòng chung qua camera. Tuần tra định kỳ các khu vực. Xử lý sự cố an ninh khi phát hiện. Quản lý thông tin an ninh và lập báo cáo. Phối hợp với cảnh sát, cơ quan chứng lực khi cần thiết.

3.2. Các nhiệm vụ cụ thể của cán bộ an ninh

Cán bộ an ninh khách sạn phải thực hiện tuần tra 24/7 tại các điểm nhạy cảm. Kiểm tra trang thiết bị an ninh hàng ngày. Đào tạo nhân viên khác về kỹ năng an ninh. Lập báo cáo chi tiết về các sự cố. Phối hợp với nhân viên khác để đảm bảo an ninh an toàn liên tục.

IV. Các công nghệ và trang thiết bị đảm bảo an ninh an toàn hiện đại

Khách sạn đang sử dụng các công nghệ tiên tiến để đảm bảo an ninh an toàn cho khách và tài sản. Hệ thống camera giám sát 24/7 với độ phân giải cao giúp theo dõi mọi hoạt động. Hệ thống kiểm soát ra vào bằng thẻ từ, nhân viên quét khuôn mặt tăng mức độ an toàn. Chuông báo động tại các phòng khách, nhà vệ sinh công cộng giúp phát hiện sự cố kịp thời. Hệ thống báo cháy tự động và thoát hiểm được lắp đặt theo tiêu chuẩn quốc tế. Công nghệ an ninh hiện đại đang trở thành chuẩn mực trong ngành khách sạn cao cấp.

4.1. Hệ thống camera giám sát và kiểm soát ra vào

Camera giám sát được lắp tại hành lang, sảnh chính, bếp, phòng máy. Tính năng quay lại giúp xem lại sự cố. Nhân viên có thể theo dõi qua màn hình trung tâm. Hệ thống kiểm soát ra vào bằng thẻ từ hoặc sinh trắc học tăng an ninh an toàn, chỉ cho phép người được phép vào.

4.2. Hệ thống báo cháy và thoát hiểm

Báo cháy tự động được lắp tại mỗi tầng phòng khách. Máy phun nước (sprinkler) hoạt động tự động khi phát hiện cháy. Lối thoát hiểm được bố trí rõ ràng với biển chỉ dẫn. Đèn chiếu sáng khẩn cấp hoạt động khi mất điện. Kế hoạch sơ tán được thực hành định kỳ để đảm bảo an toàn cho khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: KHAI QUAT VE KHACH SAN SHERATON HA NOI 1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Ha Nội 1. Những thông tin cơ bản về khách sạn Hinh 1. Khach san Sheraton Ha N6i - Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hỗ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội - Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 1I Xuân Diệu, Tây Hỗ, Hà Nội - Mã số thuế: 0106126186 - Điện thoại: [phone] - Fax: [phone] - Email: reservations.com - Website: http:/Avww.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nỗi tiếng, được Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp.

Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 2km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du khách có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội. Bên cạnh đó, đây còn là không gian hoàn hao để tô chức các sự kiện MICE (các buỗi họp mặt, hội thảo, triển lãm.) bởi khách san sở hữu 1380m phòng họp và phòng đại tiệc không cột đỡ lớn thứ 2 tại Hà Nội (phòng Sông Hồng Grand). Khách sạn bao gồm 299 phòng, chia ra thành 8 loại phòng: Deluxe Room (tầng 4 - 6), Accessible (tang 4, 3 phong), Grand Deluxe (tang 7 - 12), Sheraton Club Room (tang 14 - 18), Executive Suites (tang 5 - 17), Ambassador Suite (tang 18, 2 phong), Presidential Suite (tang 17, 1 phong duy nhat), Imperial Suite (tang 18, 1 phong duy nhất). Các phòng tiêu chuẩn có diện tích 37m? được đánh giá là một trong những khách sạn có phòng lớn nhất Hà Nội.

Thiết kế của các phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa giữa phong cách Việt Nam và kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà vẫn thoải mái, ấm áp. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội - Năm 1993: Khách sạn Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công ty Vinas - Malaysia. - Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc phải khủng hoảng kinh tế. - Nam 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.

- Năm 2003: Khach san duoc hoan thién trở lại. -_05/03/2004: Khách sạn chính thức hoạt động, đón những vị khách đầu tiên. - Năm 2007 - 2018: Faber Group da dam phan véi Berjaya Land dé ban Sheraton. - Nam 2013 dén nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tay va Berjaya Corporation Berhad dirdi tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây.

- Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản của thương hiệu Sheraton sau khi thông báo đã mua đối thủ Starwood gồm các thương hiệu như Ritz-Carlton, Renaissance, Westin va Sheraton. Các giải thưởng khách san Sheraton Ha Noi da dat được: - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn năm 2014. -_ Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 2006 - 2011. -_ Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Việt Nam Classic Pastry Cup - Cup Bánh Truyền thống 2013”.

- Bép trudng Sheraton Hanoi nhan gidi dau bép xuat sac nhat Chau A. - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017. Điều kiện kinh doanh của khách sạn a. Điễu kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Sheraton Hà Nội là khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại được sắp xếp hài hòa, hợp lí.

Các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phù hợp với không gian, diện tích và hạng phòng.| - May sấy tó - Điện thoại có chức năng tin nhăn thoại ay Say toc Điều hòa nhiệt độ - Minibar voi cac đô uông phong phú - Kêt nôi Internet tôc độ cao Máy pha trà, máy pha cả phê - „ TV vệ tỉnh có 39 kênh - Buông tăm dứng - Bon tam nam Két sắt an toàn - Đồng hỗ báo thức Giwong ngu Sheraton Sweet Sleeper - Ban lam viéc tién nghi, thoai mai Bang 1. Trang thiết bị rong phòng khách của khách sạn Sheraton Về dịch vụ ăn uống: khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m? có thê chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nha hang: nha hang Oven D'or phuc vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte với sức chứa 160 khách; nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo hương vị Việt Nam và Châu Á, đôi chút ảnh hưởng của Châu Âu với sức chứa 120 khách; nhà hàng NUTZ. phục vụ ăn tối và có nhạc sống, ngoài ra còn có quay bar canh bé boi phục vụ ăn nhẹ và đồ uống.

Điều kiện về nguồn lao động Khách sạn có tông số khoảng 350 nhân viên. Cơ cầu lao động được phân bố tương đối hợp lí với tỉ lệ lao động trực tiếp nhỏ hơn lao động gián tiếp với tỉ lệ lao động gián tiếp khoảng 40% Khách sạn Sheraton có số cán bộ công nhân viên trình độ đại học và trên đại học tương đối cao, chiếm khoảng 40%, đây là con số khá cao so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số nhân viên còn lại đều tốt nghiệp chuyên ngành. Khách sạn có các chương trình dao tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đảo tạo tại chỗ, đảo tạo kĩ năng phòng cháy chữa cháy.

Bên cạnh đó, khách sạn luôn đưa ra các chương trình đảo tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp hỗ trợ nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhất. Cơ cầu tô chức của khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hanoi được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng. Mô hình này hoàn toàn phù hợp với khách san chuan 5 sao, đảm bảo mối bộ phận đêu thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ riêng của mình, đảm bao tién độ công việc để phục vụ khách tốt nhất.

TONG GIAM DOC N BoTién phan | | Bo : phan 6 pha Bộ phirpha | | Bophin | | Bophin- | | Bo -phan | | TàiBOPP Kỹ 6 pha chính |) BOBoSalesPhan&pha Buông - F&B An ninh Nhân sự :. sanh thuật — Kế toán Marketin ` Buéng Le tan ——> phòng Bếp Quản Đặt >| lý tài —> ` Nhà inh phong > chin va hàng 7 an Khu vực > Bếp chuyên công nóng Tổ chức —> > ĩ mm hành lý cộng Kê sự kiện Bar & toán rust = —> £ Coffee Bếp - Đồ vai hang Giặt là Bếp Ths Quan gia Tiệc => mua bánh "AL: Tiép thi - - E>| Tmuyền ^ Bếp thông —> Trung um Steward | canteen thé thao Doanh > thu Hình 1. Cơ cấu tổ chúc khách sạn Sheraton Hà Nội 1. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội Là một khách san 5 sao hang đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng, phong phú.

Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là: 1. Dịch vụ lưu tru Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng. Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian vừa ấm cúng vừa sang trọng. Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay, 37m”/ phòng.

Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế Vương với diện tích 175m’. Các phòng trong khách sạn đều có tằm nhìn dep: hé va phố với các trang thiết bị hiện đại. Đặc biệt nhất ở khách sạn là ở tất cả các phòng đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeer 10 lớp được nhập khẩu 100% nước ngoài, chỉ có ở tập đoàn StarWood, đồng thời đây cũng là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm đứng và bồn tắm riêng biệt tạo cảm giác sạch sẽ thoải mài. Có thê nói, cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, âm cúng, trang nhã.

Những đặc điểm trên đã nhân mạnh sự khác biệt của khách sạn với các khách sạn 5 sao khác và là lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Dịch vụ ăn uống Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh đề phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về âm thực: - Nhà hàng Oven D'or phục vụ các món ăn Âu theo thực đơn Alacarte và tiệc bufet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các FF nước khác nhau trên thé giới luôn mang đến cho khách hàng một hương == vị mới lạ và hấp dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày với sức ` chứa khoảng 120 khách.

Nha hang Oven D’or - Nha hang Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng với một số món ăn của một số nước Châu Á. Đồng thời, nhà hàng còn có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách Hinh 1. Nha hang Hemisphere âm thực phương Đông và phong cách phục vụ phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm cũng, sang trọng và hài lòng.

Nhà hàng mở cửa từ 11h30 đến 14h30, buôi tối từ 18h30 đến 22h30 với sức chứa I20 khách. Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h đến 22h với 57 chỗ ngồi. Nutz Fun Pub: quan bar phục vụ ăn tối và các món ăn nhẹ cùng các loại đồ uỗng độc đáo. Đông thời còn có ban nhạc sống luôn biêu diễn những chương trình sôi động, hấp dẫn.

Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm sau. Sức chứa 140 khách. Quây bar cạnh bê bơi: khách đến bề bơi có thé boi, tắm nắng, thư giãn và thưởng thức các loại đồ uông và đồ ăn nhẹ tại quay bar nhỏ với sức chứa 12 khách. Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo Khách sạn có 8 phòng hội nghị, hội thảo bao gồm Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách) trong số các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.

Phòng đại tiệc sông Hồng có thể chia làm 3 phòng hội nghị nhỏ: sông Hồng 1, Sông Hồng 2, Sông Hồng 3.