CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ bưu chính 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bưu chính 1. Khái niệm dịch vụ bưu chính Theo Điều 3 của Luật Bưu chính: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử”.
Dịch vụ Bưu chính cơ bản: là dịch vụ mà doanh nghiệp Bưu chính cung cấp có hệ thống trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Tổ chức liên minh Bưu chính thế giới UPU. Các dịch vụ Bưu chính cơ bản gồm: Dịch vụ thư, Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu chính ủy thác… Dịch vụ Bưu chính công ích: Là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. Dịch vụ Bưu chính phổ cập: là dịch vụ Bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng, và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Như vậy, Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp.
Đặc điểm của dịch vụ bưu chính Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường luôn phải nghiên cứu thị trường, phân tích thuận lợi, khó khăn, xác định được ưu, nhược điểm sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp trên thị trường. Theo Trương Thanh Tuân (2015), sản phẩm của dịch vụ Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất nên có những đặc điểm chính như sau: 6 + Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì vậy, chất lượng sản phẩm ở đây đòi hỏi phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển.
+ Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây chuyền. Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình khai thác và cung cấp. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “nhận gửi” hoặc “chuyển phát”. Chất lượng của từng công đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình.
Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và mang tính toàn trình. + Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng. + Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian và không gian.
Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn, tính hiện thực, khả thi, cụ thể và có thể đánh giá, định lượng và kiểm tra được. Vai trò của dịch vụ bưu chính Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Dịch vụ bưu chính là cầu nối giữa các vùng, miền, giữa các tỉnh, thành cũng như giữa các nước trên thế giới. Trải qua nhiều năm, ngành dịch vụ này vẫn luôn tồn tại, luôn cần thiết, và vẫn luôn được khách hàng sử dụng.
Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ bưu chính cũng đã áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ 7 để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, vừa đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, vừa khẳng định vị trí, vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Dịch vụ bưu chính cũng thu hút một lực lượng đông đảo lao động trải rộng khắp các vùng miền, tỉnh thành của mỗi quốc gia, nhờ vậy, ngành dịch vụ bưu chính cũng góp phần giải quyết công ăn việc làm cho một phần lao động trong xã hội. Chất lượng dịch vụ bưu chính 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính và chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính, cụ thể như sau: *Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.
Nhanh chóng: Tin tức được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tùy thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được sai sót hay nhầm lẫn về thủ tục An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư hỏng, rách nát, không được tiết lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người nhận, người gửi. * Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính được thể hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính.
Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp, thể hiện qua chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm giao dịch, thời gian mở cửa giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng phải khang trang, lịch sự, tiện nghi. Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Cán bộ, nhân viên giao dịch với khác hàng phải có tinh thần, thái độ vui vẻ, hòa nhã, phục vụ tận tình, chu đáo. Các thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng.
Hình thức thanh toán phong 8 phú, đơn giản, đúng giá quy định. Giải quyết khiếu tố, khiếu nại nhanh chóng, chính xác, kịp thời, đền bù thỏa đáng, đúng luật. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ bưu chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Theo TCVN ISO 8402-1999: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng dịch vụ bưu chính là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) - Nếu A < B : Chất lượng tuyệt hảo - Nếu A > B : Chất lượng không đảm bảo - Nếu A = B : Chất lượng đảm bảo Theo quan điểm hướng về khách hàng, có người cho rằng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, “chất lượng dịch vụ là yếu tố được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn”. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ bưu chính có thể do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ bưu chính là linh hồn trong doanh nghiệp kinh doanh bưu chính, là vấn đề sống còn trong doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả thông qua việc chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Nâng cao chất lượng giúp doanh nghiệp đảm bảo thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập. Chất lượng sản phẩm cao còn góp phần tiết kiệm cho doanh nghiệp bởi chất lượng xấu sẽ gây lãng phí và thiệt hại cho người sử dụng và xã hội.
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp của những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là tập hợp tất cả những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu và thực hiện các dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử.