GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu. Phân tích thực trạng, định hướng phát triển dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Hải Vân
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Vân Anh
• Trường học: Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải pháp Nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Bưu Điện Thành Phố Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Luận Văn Giải Pháp Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính 55 ký tự

Luận văn này tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Vũng Tàu. Bưu Điện Vũng Tàu, một đơn vị trực thuộc Bưu Điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, đóng vai trò quan trọng trong cung cấp các dịch vụ bưu chính chuyển phát, logistics, dịch vụ công ích, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và phát hành báo chí. Luận văn khảo sát mức độ hài lòng của 400 khách hàng, phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng, xác định ưu điểm, nhược điểm, và nguyên nhân tồn tại hạn chế. Mục tiêu là đề xuất các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh. Luận văn kế thừa các nghiên cứu trước đây nhưng tập trung vào đặc thù kinh tế của Vũng Tàu, nơi dịch vụ bưu chính có những đặc điểm riêng biệt. Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết của đề tài trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tổng Quan Các Đề Tài Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Dịch vụ bưu chính đối diện nhiều thách thức trong bối cảnh kinh tế phát triển và đổi mới công nghệ. Các doanh nghiệp cần thay đổi để tồn tại và phát triển. Nhiều chuyên gia nhận thấy tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây, như "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn" của Nguyễn Huy Cường (2007), và các công trình của Nguyễn Xuân Thành (2010), Lê Xuân Hà (2015), đã nêu ra giải pháp cho nhiều tỉnh thành. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào Bưu Điện Vũng Tàu với đặc thù riêng biệt.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đề Tài Nghiên Cứu Trong Bối Cảnh Hiện Tại

Bưu Điện Việt Nam không còn độc quyền, đối diện cạnh tranh từ DHL, Viettel Post, Giao Hàng Tiết Kiệm. Các công ty này linh hoạt và nhạy bén hơn. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Áp lực từ tiến bộ khoa học kỹ thuật đòi hỏi Bưu Điện Vũng Tàu phải thích ứng nhanh chóng. Bộ máy quản lý cồng kềnh làm giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đánh giá, tìm ra ưu thế, hạn chế, và đề xuất cải thiện là vô cùng cần thiết.

II. Xác Định Vấn Đề Hạn Chế Dịch Vụ Bưu Chính Vũng Tàu 59 ký tự

Bưu Điện Vũng Tàu đối diện nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các đối thủ cạnh tranh gia tăng, thị trường dịch vụ ngày càng khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và đòi hỏi cao hơn về chất lượng. Bưu Điện Vũng Tàu cần xác định rõ các hạn chế trong quy trình nghiệp vụ bưu điện, cơ sở vật chất, và đội ngũ nhân viên. Sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới cũng là một yếu tố quan trọng. Các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần được phân tích kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Phân Tích Các Nguyên Nhân Khách Quan Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Tình hình kinh tế xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Bưu Điện. Chính sách và cơ chế của nhà nước cũng tác động đến dịch vụ bưu chính công ích. Khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới cũng là một yếu tố khách quan quan trọng. Ví dụ: Việc chậm áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại ảnh hưởng đến tốc độ xử lý đơn hàng.

2.2. Chỉ Ra Những Nguyên Nhân Chủ Quan Gây Cản Trở Chất Lượng

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt. Trình độ, kỹ năng, và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Công tác tổ chức tại doanh nghiệp cũng cần được xem xét lại để đảm bảo hiệu quả. Thương hiệu và công tác truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Tồn Tại Trong Công Tác Giám Sát Và Giải Quyết Khiếu Nại

Một quy trình giám sát và giải quyết khiếu nại hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bưu điện. Bất kỳ sự chậm trễ hoặc thiếu chuyên nghiệp nào trong quá trình này có thể gây ra sự thất vọng và mất lòng tin của khách hàng. Việc xem xét kỹ lưỡng và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại là cần thiết để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính 58 ký tự

Để cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Vũng Tàu, cần áp dụng một phương pháp tiếp cận toàn diện, bao gồm cả việc cải thiện quy trình nghiệp vụ bưu điện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và đầu tư vào công nghệ mới. Cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả để theo dõi tiến độ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các giải pháp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Cần chú trọng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng và liên tục cải tiến.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Giải Pháp Cốt Lõi

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Cần nâng cao kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, và thái độ phục vụ của nhân viên. Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, và tạo động lực cho nhân viên. Thực hiện các chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, minh bạch. Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp, và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tối Ưu Hóa Quy Trình Vận Hành

Đầu tư vào công nghệ mới là cần thiết để số hóa dịch vụ bưu chính và cải thiện hiệu quả hoạt động. Áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại để quản lý đơn hàng, theo dõi vận chuyển, và quản lý kho bãi. Sử dụng các thiết bị tự động hóa để giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý. Xây dựng một hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả giữa các bộ phận và với khách hàng.

3.3. Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Hướng Đến Khách Hàng

Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mà ở đó tất cả nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Khuyến khích nhân viên lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tạo ra một môi trường mà trong đó nhân viên cảm thấy có trách nhiệm đối với sự thành công của doanh nghiệp và sẵn sàng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Cải Thiện Tại Bưu Điện Vũng Tàu 54 ký tự

Các giải pháp được đề xuất cần được ứng dụng một cách linh hoạt và phù hợp với điều kiện thực tế của Bưu Điện Vũng Tàu. Cần xây dựng một kế hoạch triển khai chi tiết, với các mục tiêu cụ thể, các chỉ số đo lường hiệu quả, và các nguồn lực cần thiết. Cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận và nhân viên trong quá trình triển khai. Cần theo dõi và đánh giá tiến độ thường xuyên để đảm bảo rằng các giải pháp đang mang lại kết quả mong muốn. Các thành viên cần được khuyến khích trong quá trình triển khai.

4.1. Đề Xuất Đối Với Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam

Tổng công ty cần có các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện cho các bưu điện địa phương triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần cung cấp các nguồn lực cần thiết, bao gồm cả tài chính, công nghệ, và đào tạo. Cần xây dựng một hệ thống đánh giá và khen thưởng công bằng để khuyến khích các bưu điện địa phương nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Kiến Nghị Với Sở Thông Tin Truyền Thông Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Sở cần tạo điều kiện thuận lợi cho Bưu Điện Vũng Tàu phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh. Cần phối hợp với Bưu Điện để quảng bá các dịch vụ bưu chính và nâng cao nhận thức của người dân về vai trò của ngành bưu chính. Cần hỗ trợ Bưu Điện trong việc ứng dụng công nghệ mới và phát triển các dịch vụ bưu chính điện tử.

4.3. Hợp Tác Với Chính Quyền Địa Phương Để Phát Triển Dịch Vụ

Chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi cho Bưu Điện Vũng Tàu trong việc tiếp cận các nguồn lực và thị trường. Cần phối hợp với Bưu Điện để cung cấp các dịch vụ công cho người dân. Cần hỗ trợ Bưu Điện trong việc xây dựng và phát triển mạng lưới bưu cục.

V. Kết Luận Tương Lai Chất Lượng Bưu Chính Vũng Tàu 51 ký tự

Luận văn đã trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Vũng Tàu. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để mang lại kết quả tốt nhất. Tương lai của Bưu Điện Vũng Tàu phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tóm Tắt Những Kết Quả Đạt Được Của Luận Văn

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng, và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính. Các giải pháp này có tính khả thi và có thể được ứng dụng vào thực tế. Luận văn đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Bưu Điện Vũng Tàu.

5.2. Những Hạn Chế Cần Lưu Ý Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Luận văn có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu còn hẹp và chưa xem xét đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng phạm vi nghiên cứu, phân tích sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng, và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1. Khái niệm Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói, là hoạt động làm gia tăng giá trị cho các doanh nghiệp và cá nhân nhưng đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất, là công việc phục vụ trực tiếp có tổ chức và được trả công cho những nhu cầu nhất định của số đông. “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. “Dịch vụ là quá trình, hành vi, cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng hoặc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng”(Zeithaml và Bitner (2003))[24].

Vai trò Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia, và đời sống của mỗi người dân. Dịch vụ phát triển góp phần cải thiện đời sống và phát triển kinh tế, nâng cao nhu cầu tiêu dùng, gia tăng giá trị sản phẩm đồng thời tạo ra việc làm cho người lao động. Vai trò của dịch vụ còn hỗ trợ cho các lĩnh vực sản xuất như vận chuyển, thông tin, đóng góp vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Ngành dịch vụ có khả năng thích nghi nhanh, đa dạng hóa nhu cầu của thị trường và xã hội, là bước ngoặt phát triển nền kinh tế xanh và bền vững.

Đặc điểm - Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sở hữu hoặc chuyển giao sở hữu. - Tính không thể phân chia: Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, khác với các sản phẩm hữu 8 hình có thể được sản xuất, lưu trữ sau đó mới tiêu thụ. - Tính không ổn định chất lượng: Dịch vụ thường chỉ ổn định trong thời gian nhất định. Vì vậy, khó xác định được chất lượng của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tính cách, tinh thần của bên cung cấp dịch vụ. Nguyên tắc chung đánh giá chất lượng dịch vụ thường được lấy ý kiến từ người sử dụng. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể kiểm kê lưu trữ, không thể cất giữ trong kho để sử dụng sau này. - Tính chất thích nghi nhanh với sự thay đổi của công nghệ: Dịch vụ có khả năng biến đổi đa dạng, cập nhật theo nhu cầu của thị trường, linh hoạt áp dụng theo sự phát triển của công nghệ.

Các loại hình dịch vụ Nhiều ngành nghề khác nhau sẽ có các loại hình dịch vụ tương ứng, có nhiều yếu tố phân loại các loại hình dịch vụ như: vị trí, không gian, các yêu cầu của con người…… Các loại dịch vụ chung được phân loại như sau: - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Ngân hàng, bảo hiểm - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ. Căn cứ vào vị trí của ngành nghề chia thành các dịch vụ: 9 - Dịch vụ biển - Dịch vụ đất liền Căn cứ không gian sẽ có: - Dịch vụ trên không - Dịch vụ mặt đất - Dịch vụ hầm mỏ Căn cứ vào nhu cầu của con người sẽ có các dịch vụ thiết yếu và dịch vụ cao cấp: - Dịch vụ thiết yếu: các dịch vụ về nhu yếu phẩm như cung cấp về thực phẩm, thức uống cần thiết, khám chữa bệnh. - Dịch vụ cao cấp:là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu nâng cao về cuộc sống đảm bảo tình tiện lợi, thỏa mãn các nhu cầu phát triển của cuộc sống. Dịch vụ bưu chính vừa là dịch vụ thiết yếu đóng góp vai trò trong việc lưu chuyển giao thương hàng hóa vừa là dịch vụ cao cấp đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống như: tính nhanh chóng và tiện lợi.

Khái niệm: Bưu điện là doanh nghiệp thuộc nhà nước, hoạt động dịch vụ bưu chính và các dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh tài chính, phân phối hàng hoá. Vai trò Bưu điện có hạ tầng bưu chính chủ lực và phủ khắp các tỉnh thành, có nền tảng bưu chính vững vàng uy tín, là cánh tay nối dài trong công tác cải cách hành chính của địa phương. Đặc điểm Bưu điện có thương hiệu nhận diện về dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế. Bưu điện là doanh nghiệp bưu chính thuộc khối liên minh bưu chính Quốc tế.

Khái niệm Bưu chính là một hệ thống nhận gửi, vận chuyển thư tín, tài liệu và các gói hàng nhỏ, tiền, vật phẩm vật chất khác. Hệ thống bưu chính có hai hình thức quản lý là nhà nước hoặc của tư nhân. Vì bưu chính có vai trò quan trọng trong việc điều hành và quản lý nhà nước, từ thế kỷ 19, chính phủ thiết lập dịch vụ bưu chính quốc gia độc quyền, các bưu phẩm gửi đi được trả trước chi phí thông qua tem thư được nhà nước quản lý ban hành. Nền kinh tế hội nhập, các ngành nghề kinh doanh đều phát triển theo hướng tư nhân, với hệ thống và trang thiết bị đầu tư hiện đại, các hệ thống bưu chính tư nhân cũng ngày càng phát triển.

Những tên gọi mới xuất hiện như “dịch vụ giao hàng”, “dịch vụ chuyển phát” để phân biệt các hệ thống bưu chính tư nhân với hệ thống bưu chính quốc gia. “Bưu chính gồm các hoạt động đầu tư, kinh doanh, cung ứng, sử dụng dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu chính công ích, tem bưu chính. Vai trò Trong sự phát triển kinh tế vai trò của bưu chính rất quan trọng vì nhờ có bưu chính hàng hóa được lưu thông và vận chuyển đi khắp nơi. Bưu chính được coi là ngành hoạt động vì toàn thể xã hội, phục vụ cho cộng đồng rồi từ đó góp phần tăng trưởng nền kinh tế mũi nhọn của cả đất nước, đồng thời cũng là bộ phận cốt lõi không thể thiếu trong cơ sở hạ tầng của quốc gia.

Đặc điểm Ngành bưu chính tiếp nhận sau đó vận chuyển, có dây chuyền chuyển phát bằng các phương thức khác nhau qua mạng bưu chính. Sản phẩm của ngành là 11 sự vận chuyển thư tín, bưu phẩm, bưu kiện, hàng hoá,.từ nơi gửi đến nơi nhận. Phân loại Hoạt động phải có thông báo, giấy phép bưu chính Hoạt động bưu chính không cần thông báo hoạt động, không cần giấy phép bưu chính.4 Dịch vụ Bưu chính 1. Khái niệm Dịch vụ bưu chính được phân thành nhóm bao gồm: dịch vụ bưu chính chuyển phát (chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện), dịch vụ tài chính bưu chính (dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, chi trả lương hưu, cung cấp bảo hiểm), phát hành báo chí và chơi tem.

Theo khoản 3 và khoản 16 điều 3, khoản 9 điều 32 của Luật Bưu chính 2010 [15], Quốc hội thông qua ngày 17 tháng 6 năm 2019, có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính và người sử dụng bưu chính như sau: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận. Dịch vụ bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh giúp cho việc vận chuyển hàng hóa và tài liệu trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.

Đặc điểm dịch vụ Bưu chính Các hoạt động kinh doanh, đầu tư, cung ứng dịch vụ bưu chính, sử dụng vụ 12 bưu chính công ích, tem bưu chính được gọi chung là hoạt động bưu chính. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là vật chất cụ thể mà là quá trình sử dụng gắn liền với quy trình sản xuất cụ thể như sau: Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng không phải là đối tượng của dịch vụ. Trong quá trình dịch vụ vật phẩm bưu chính không chịu bất kỳ thay đổi nào ngoài thay đổi về vị trí. Nếu có bất kỳ thay đổi nào khác đối với vật phẩm bưu chính đều là vi phạm chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá bởi tính nguyên vẹn, trung thực và chính xác. Quá trình chuyển dịch sản phẩm bưu chính có tính dây chuyền từ người gửi đến người nhận ít nhất có từ hai cơ sở bưu chính tham gia khai thác, được chia thành các công đoạn: công đoạn tiếp nhận, công đoạn chuyển giao khai thác, và công đoạn phát. Chất lượng dịch vụ được xem là chất lượng tổng hợp của các công đoạn hay được gọi là chất lượng phát toàn trình. Lưu lượng của các dịch vụ bưu chính thường phân bổ khác nhau theo từng yếu tố về thời gian (ngày, đêm) và không gian địa điểm (nông thôn, thành thị).

Để chất lượng dịch vụ vẫn phải được đảm bảo đúng tiêu chuẩn dù tại cao điểm thì tiêu chuẩn dịch vụ phải có tính hiện thực, có thể kiểm tra, đánh giá, định lượng, có tính khả thi, cụ thể. Phân loại Dịch vụ bưu chính bao gồm: Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả giấy tờ, hàng hóa thông thường của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức. Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả hồ sơ thủ tục hành chính từ các cơ quan, tổ chức nhà nước đến người dân và ngược lại, trong đó bao gồm hỗ trợ người dân trong việc làm hồ sơ thủ tục hành chính tại nhà hoặc qua cổng dịch vụ công. Tem bưu chính: là ấn phẩm được cơ quan nhà nước ban hành dùng để thanh 13 toán trước cước và các chi phí liên quan đến dịch vụ gửi bưu phẩm.

Dịch vụ tài chính bưu chính: thu bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế, chuyển tiền trong nước, trả tiền quốc tế Western Union, gửi tiết kiệm Bưu điện, thu tiền nơi người nhận, chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội… 1.5 Chất lượng dịch vụ Bưu chính 1. Khái niệm: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng là khả năng làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ được sản xuất hay trang bị công nghệ hiện đại nhưng không thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì được coi là kém chất lượng.