CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814–1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó: – Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản phẩm.
Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của nó. – Giá cả (Price): Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản phẩm. – Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman.
Parasuraman và các cộng sự định nghĩa chất 6 Luan van lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ: Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Parasuraman Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp 1. Mức độ tin cậy và đúng thời hạn ban đầu. Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân 2.
Khả năng đáp ứng viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang 3. Các phương tiện hữu hình thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, 4.
Năng lực phục vụ trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách 5. Sự cảm thông hàng. Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [5] Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tuy nhiên trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman được sử dụng, đó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Các thuộc tính về chất lượng Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là: – Phần cứng – thuộc tính công dụng Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm.
Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị của sản phẩm. – Phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác hài lòng, thỏa mãn,. khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trị của sản phẩm.
Ngày nay các nhà sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm. Các phương pháp đo lường chất lượng Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất.
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất,.), phân tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý học, sự co giãn, kéo dài,. của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu). Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác. 8 Luan van Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,.
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử lý thông tin, ra kết luận. Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm.
Có thể nói chất lượng sẽ được đo lường bằng những cách tiếp cận khác nhau. Mỗi cách tiếp cận sẽ có những lợi thế khác nhau. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì cách tiếp cận dựa trên sự cảm nhận của khách hàng thường được sử dụng. Đây là cách tiếp cận có nhiều lợi thế đối với nhóm sản phẩm đặc thù này.
Chất lượng dịch vụ bưu chính 1. Khái niệm – Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng đường thư Bưu chính. – Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra: 9 Luan van + Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức. Tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.
+ Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định của mạng lưới. Mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức. Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi.
Nếu thiếu một trong những đặc tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ Bưu chính, chúng ta cần xét các chỉ tiêu cụ thể sau: – Nhanh chóng (chỉ tiêu về tốc độ chuyển phát): chỉ tiêu này thể hiện thời gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất. Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi). – Chính xác (chỉ tiêu chính xác): Bưu gửi phải được chuyển đi đúng hướng, phát đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
– An toàn (chỉ tiêu an toàn): Các túi gói Bưu gửi trong quá trình vận chuyển không xảy ra suy suyễn, mất một phần hay toàn bộ, không bị thay đổi, tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi và người nhận. – Tiện lợi (chỉ tiêu mức độ tiện lợi): Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng. Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân, có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ. Điểm giao dịch phải khang trang, sạch sẽ, lịch sự, tiện nghi.
Các dịch vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho khách hàng. 10 Luan van – Văn minh (Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ): Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các nước đều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư nhận góp ý qua website của doanh nghiệp.