Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

Logistics không chỉ là vận chuyển, mà còn là quy trình lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm soát dòng chảy hàng hóa và thông tin. Theo Hội đồng Quản lý Logistics (CLM), logistics đảm bảo hàng hóa đến đúng nơi, đúng thời điểm, hiệu quả và phù hợp với yêu cầu khách hàng. Luật Thương mại Việt Nam (2005) định nghĩa dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, bao gồm nhiều công đoạn như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, thủ tục hải quan, tư vấn, đóng gói và giao hàng. Bản chất của logistics là tối ưu hóa vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.

Dịch vụ logistics là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận kho vận, tận dụng công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ tiền sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Mentzer và cộng sự (2001) nhấn mạnh rằng dịch vụ logistics bao gồm kho bãi, vận chuyển và quản lý hàng tồn kho. Rym Bouzaabia và cộng sự (2013) bổ sung rằng dịch vụ phân phối vật chất đảm bảo hàng hóa sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ Logistics được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ là dịch vụ phân phối vật chất mà còn là yếu tố chăm sóc khách hàng. Mentzer và cộng sự (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ logistics là quá trình tăng cường hiểu biết về cách khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ và sự hài lòng. Nó cũng liên quan đến nhận thức về các hoạt động logistics, đóng góp vào chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt. Mohammed Rafiq và Harlina nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng người tiêu dùng.

Sự tăng trưởng nhanh chóng của TLV đi kèm với những thách thức lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ logistics. Tỷ lệ khiếu nại từ khách hàng vẫn ở mức cao, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình. Số lượng đơn hàng giao không đúng cam kết tăng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty. Đồng thời, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng không phù hợp, lắp đặt hàng hóa không đúng yêu cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp thông tin của đơn hàng bị kéo dài . những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về bộ phận logistics.

Cách TLV xử lý khiếu nại hiện tại chỉ mang tính tạm thời. Việc họp các phòng ban, xin lỗi khách hàng và sửa chữa hàng hóa không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Những biện pháp như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất chưa được chú trọng. Để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics một cách bền vững, TLV cần có những giải pháp mang tính chiến lược và hệ thống hơn.

Trong giai đoạn tới, TLV đặt mục tiêu mở rộng quy mô sản xuất và thị trường ra quốc tế. Điều này đòi hỏi công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của thị trường toàn cầu. Lãnh đạo TLV đã xác định quy trình sản xuất và vấn đề logistics là một trong những ưu tiên hàng đầu cần được xem xét và cải thiện. Việc đầu tư vào cải thiện logistics sẽ giúp TLV tăng cường năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu phát triển dài hạn.

TLV cần đánh giá toàn diện quy trình đặt hàng hiện tại để xác định điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Cần phân tích các bước trong quy trình, từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi đơn hàng được xác nhận và chuyển cho bộ phận sản xuất. Tối ưu hóa quy trình giúp giảm thiểu thời gian xử lý, loại bỏ các bước không cần thiết và giảm thiểu sai sót.

Áp dụng công nghệ thông tin giúp tự động hóa quy trình đặt hàng, giảm thiểu sự can thiệp của con người và nâng cao độ chính xác. Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng, cổng thông tin khách hàng trực tuyến và hệ thống thông báo tự động giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng. Chẳng hạn có thể sử dụng phần mềm ERP để quản lý và theo dõi đơn hàng.

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình đặt hàng. TLV cần đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản về quy trình đặt hàng, có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Cung cấp cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, quy trình sản xuất và các chính sách của công ty.

TLV cần xây dựng chương trình đào tạo toàn diện, bao gồm kiến thức chuyên môn về logistics, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng làm việc nhóm. Chương trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với từng vị trí công việc và được cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu thay đổi của thị trường. Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 cho thấy nhân viên được đào tạo nhưng chưa thực sự chuyên sâu.

Môi trường làm việc ảnh hưởng lớn đến hiệu suất của nhân viên. TLV cần tạo môi trường làm việc năng động, khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần làm việc nhóm. Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các hoạt động ngoại khóa, giao lưu và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thường xuyên giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cung cấp phản hồi kịp thời. Xây dựng chính sách khen thưởng xứng đáng để khuyến khích nhân viên nỗ lực và đóng góp vào sự phát triển của công ty. Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên cho thấy cần có một đánh giá khách quan hơn.

TLV cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin tập trung, tích hợp tất cả các dữ liệu liên quan đến hoạt động logistics. Hệ thống này nên bao gồm thông tin về đơn hàng, vận chuyển, kho bãi, khách hàng và nhà cung cấp. Hệ thống quản lý thông tin hiệu quả giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm thông tin, cải thiện khả năng ra quyết định và giảm thiểu sai sót. Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng cho thấy sự phức tạp của hệ thống báo cáo và cần được tinh gọn.

Sử dụng phần mềm quản lý kho (WMS), phần mềm quản lý vận tải (TMS) và các công cụ phân tích dữ liệu giúp tự động hóa quy trình thu thập, xử lý và phân tích thông tin. Áp dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện độ chính xác của thông tin và giảm thiểu thời gian xử lý. Ví dụ sử dụng QR code để theo dõi hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng hệ thống quản lý thông tin, cách thu thập và xử lý thông tin, và cách đảm bảo tính chính xác của thông tin. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và tài liệu hướng dẫn cần thiết để họ có thể thực hiện công việc hiệu quả.

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo và sự tham gia tích cực của toàn thể nhân viên. Cần xây dựng văn hóa chất lượng trong công ty, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và tham gia vào quá trình cải tiến.

TLV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình logistics, cải thiện độ chính xác của thông tin và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường logistics.

TLV cần theo dõi và nghiên cứu các xu hướng logistics mới như logistics xanh, logistics ngược và logistics 4.0 để áp dụng vào thực tế hoạt động của công ty. Điều này giúp TLV tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những công nghệ như AI, Blockchain, Big data sẽ thay đổi ngành logistics.