## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh. Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trí Lực Việt (TLV) là một doanh nghiệp chuyên sản xuất các vật dụng quảng cáo và POSM, phục vụ hơn 65 nhãn hàng lớn nhỏ trong nước và quốc tế. Từ năm 2012 đến 2014, TLV đã chứng kiến sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận đáng kể, tuy nhiên tỷ lệ khiếu nại khách hàng về dịch vụ logistics vẫn ở mức khoảng 4,5% năm 2014, với 31,09% đơn hàng giao không đúng cam kết. Những vấn đề như giao hàng trễ, sai sản phẩm, chất lượng không đạt yêu cầu và thái độ nhân viên chưa tốt đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại TLV, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu khiếu nại, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi khách hàng doanh nghiệp trong nước của TLV, trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp TLV hoàn thiện hệ thống logistics, nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường trong và ngoài nước.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm:

- **Khái niệm logistics và dịch vụ logistics**: Logistics được hiểu là quá trình lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát lưu chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến người tiêu dùng cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu khách hàng. Dịch vụ logistics bao gồm các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho và các dịch vụ hỗ trợ nhằm tạo giá trị gia tăng cho khách hàng.

- **Chất lượng dịch vụ logistics**: Được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về các hoạt động logistics do nhà cung cấp thực hiện, bao gồm chất lượng thủ tục đặt hàng, nhân viên liên lạc, thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tính sẵn sàng, tính chính xác, tính kịp thời và tình trạng giao hàng.

- **Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics**: Nghiên cứu sử dụng thang đo được phát triển bởi Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự (2008), bao gồm 9 yếu tố chính như chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, và chất lượng nhân viên liên lạc.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

- **Phương pháp định tính**: Thu thập thông tin từ 6 chuyên gia quản lý đại diện khách hàng TLV, phỏng vấn sâu các bộ phận dự án, mua hàng, sản xuất để hiệu chỉnh tiêu chí và thang đo phù hợp với thực trạng công ty.

- **Phương pháp định lượng**: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát 160 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của TLV, chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo nội bộ công ty. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả như phân tích tần số, trung bình và độ lệch chuẩn.

- **Thời gian nghiên cứu**: Thực hiện trong 2 tháng, từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tỷ lệ khiếu nại khách hàng**: Năm 2013, tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại là 5,1%, giảm xuống còn 4,5% năm 2014. Tuy nhiên, tỷ lệ đơn hàng giao không đúng cam kết tăng từ 21,79% năm 2013 lên 31,09% năm 2014.

- **Các dạng lỗi khiếu nại chủ yếu**: Giao hàng trễ chiếm 61%, hàng hóa bị hư hỏng 11%, không đạt yêu cầu bản vẽ kỹ thuật 11%, giao sai sản phẩm và không cập nhật thông tin mỗi loại chiếm 6%.

- **Đánh giá sự hài lòng khách hàng**: Điểm trung bình về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics là 3,21/5, điểm giới thiệu TLV cho người khác là 3,31/5, và điểm tiếp tục làm việc với TLV là 3,28/5, cho thấy mức độ hài lòng còn ở mức trung bình.

- **Chất lượng thủ tục đặt hàng**: Khách hàng lâu năm đánh giá thủ tục đơn giản (4,17/5), nhưng khách hàng mới gặp khó khăn do thủ tục rườm rà và thời gian xử lý lâu (khoảng 14 ngày cho sản phẩm mới).

- **Chất lượng nhân viên liên lạc**: Nhân viên am hiểu sản phẩm (3,31/5), nhưng khả năng thấu hiểu yêu cầu khách hàng thấp (2,83/5), và khả năng giải quyết vấn đề đạt 3,37/5. Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên dự án tăng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- **Chất lượng thông tin**: 23,7% khách hàng không đồng ý TLV cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng. Công ty chưa có hệ thống cập nhật tiến độ đơn hàng thường xuyên, gây khó khăn trong việc theo dõi và phản hồi khách hàng.

- **Xử lý đơn hàng sai lệch**: Quy trình chưa rõ ràng, chưa xử lý triệt để nguyên nhân sai lệch, sản phẩm sửa chữa chỉ đạt 70-80% chất lượng so với bản vẽ kỹ thuật. Khách hàng đánh giá giải quyết sai lệch đạt 3,67/5 nhưng quy trình khắc phục lỗi chỉ 3,04/5.

### Thảo luận kết quả

Các kết quả cho thấy TLV đang gặp khó khăn trong việc quản lý và vận hành dịch vụ logistics khi quy mô mở rộng nhanh chóng. Tỷ lệ khiếu nại tuy giảm nhưng vẫn còn cao, đặc biệt là vấn đề giao hàng trễ và sai sót kỹ thuật. Việc thủ tục đặt hàng chưa tối ưu, thiếu hệ thống quản lý thông tin hiện đại và nhân sự chưa ổn định ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành, yếu tố kịp thời và chính xác trong giao hàng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc chưa có hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ và quy trình xử lý sai lệch chưa hiệu quả là nguyên nhân chính gây ra các vấn đề tồn đọng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ khiếu nại theo năm, biểu đồ phân bố điểm hài lòng các yếu tố dịch vụ và bảng thống kê các dạng lỗi khiếu nại để minh họa rõ hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng điện tử**: Triển khai phần mềm quản lý đơn hàng và cập nhật tiến độ tự động, giúp giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch thông tin. Mục tiêu giảm 30% khiếu nại liên quan đến thủ tục đặt hàng trong 12 tháng, do phòng IT và bộ phận dự án thực hiện.

- **Đào tạo và ổn định nhân sự dự án**: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và kiến thức sản phẩm định kỳ 6 tháng/lần. Giảm tỷ lệ nghỉ việc nhân viên dự án xuống dưới 10% trong năm tiếp theo, do phòng nhân sự phối hợp với quản lý dự án thực hiện.

- **Cải tiến quy trình xử lý đơn hàng sai lệch**: Xây dựng quy trình chuẩn, quy định thời gian xử lý và trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. Mục tiêu nâng điểm đánh giá quy trình xử lý sai lệch lên trên 4/5 trong 1 năm, do bộ phận quản lý chất lượng và dự án phối hợp thực hiện.

- **Tăng cường kết nối nội bộ và giao tiếp khách hàng**: Thiết lập kênh liên lạc chính thức giữa các bộ phận dự án, sản xuất và khách hàng để cập nhật thông tin nhanh chóng, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Do phòng dự án và sản xuất phối hợp triển khai.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp logistics và sản xuất**: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành.

- **Chuyên gia tư vấn quản lý chuỗi cung ứng**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn cải tiến quy trình logistics, tăng sự hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp.

- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Logistics**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ logistics.

- **Các doanh nghiệp sản xuất và thương mại**: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm giảm chi phí, tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ logistics lại quan trọng đối với doanh nghiệp?**  
Chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến lợi thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

2. **Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại TLV?**  
Bao gồm thủ tục đặt hàng, chất lượng nhân viên liên lạc, chất lượng thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tính sẵn sàng, tính chính xác, tính kịp thời và tình trạng giao hàng.

3. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 160 khách hàng, phân tích thống kê mô tả).

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics?**  
Xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng điện tử, đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình xử lý sai lệch, tăng cường kết nối nội bộ và giao tiếp khách hàng.

5. **Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics?**  
Sử dụng thang đo đánh giá các yếu tố như thủ tục đặt hàng, nhân viên liên lạc, thông tin, xử lý sai lệch, tính kịp thời và chính xác đơn hàng, qua khảo sát trực tiếp khách hàng.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.  
- Tỷ lệ khiếu nại khách hàng còn cao, đặc biệt về giao hàng trễ và sai sót kỹ thuật, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.  
- Các yếu tố như thủ tục đặt hàng, chất lượng nhân viên liên lạc và thông tin chưa được tối ưu, gây khó khăn trong vận hành.  
- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình.  
- Tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả các giải pháp trong vòng 12 tháng tới để điều chỉnh phù hợp, góp phần phát triển bền vững công ty.

**Hành động tiếp theo:** Các nhà quản lý và bộ phận liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và thu thập phản hồi khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics một cách toàn diện.