CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm logistics Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”.
(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management CLM in the USA) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dữ trữ hàng hóa, dịch vụ. từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.” (2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc”. Điều 233 Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” (3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự (2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản xuất hiệu quả. (4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm 6 nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cần về mức độ phục vụ”.
(5) Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray, 2004). Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói, lưu kho, phân phối hàng hóa ( nguyên liệu hoặc thành phẩm) tới các địa chỉ khách nhau, chuẩn bị cho hàng hóa luôn luôn sẵn sàng trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được. Chính vì vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý.
Theo Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch. Khái niệm dịch vụ logistics Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá. Một số vai trò và đặc điểm của dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau: Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,… Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym 7 Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa.
Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ. Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu. Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng, chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau.
Dịch vụ logistics được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động logistics tạo gia tăng giá trị phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004). Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Sự phát triển của khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” đã bắt đầu với sự ghi nhận của Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần không chỉ ở khía cạnh của dịch vụ phân phối vật chất, mà còn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng 8 khác (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mohammed Rafiq và Harlina S. Mentzer và cộng sự (1999) nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng người tiêu dùng.
Quan điểm này đã được coi là một cơ sở cho sự hội nhập của các hoạt động marketing và logistics (Mentzer, Flint và Hult, 2001). Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS)”. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistics còn được xem là nhận thức của các hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer và cộng sự, 2001).
Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong tương lai của khách hàng (Davis, 2006). Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Như vậy, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Hoạt động logistics đóng một vai trò chiến lược trong thành công của các công ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu 9 cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau: 1.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/ dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.