Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, vận tải hàng không đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế và kết nối quốc tế. Tại Việt Nam, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh qua đường hàng không ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – trung tâm vận tải hàng không lớn nhất cả nước. Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) đặt mục tiêu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này vào năm 2020. Tuy nhiên, thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS còn nhiều hạn chế, thể hiện qua điểm đánh giá trung bình chỉ đạt 7.72/10 và số lượng khách hàng phàn nàn có xu hướng tăng.

Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS trong giai đoạn từ tháng 10/2016 đến tháng 3/2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại công ty TECS, với đối tượng khảo sát là nhân viên và khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp TECS cải thiện sự hài lòng khách hàng mà còn tăng sức cạnh tranh trên thị trường vận tải hàng không đầy thách thức, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể.

Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thành phần An toàn (Security) do đặc thù ngành chuyển phát nhanh, nhằm phản ánh yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác ngay từ lần đầu.
  • Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
  • An toàn: Đảm bảo an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Giai đoạn 1 (Định tính): Phỏng vấn sâu các nhân viên phòng Khai thác hàng hóa tại TECS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thu thập thông tin về các vướng mắc và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

  • Giai đoạn 2 (Định lượng): Khảo sát 310 khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL mở rộng. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 10/2016 đến tháng 3/2017, tập trung tại công ty TECS, với cỡ mẫu 310 khách hàng và nhân viên tham gia khảo sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa tại TECS gồm 6 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An toàn. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 7 nhân tố này giải thích 76,17% biến thiên dữ liệu, với hệ số KMO = 0.943 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0.000, chứng tỏ mô hình phù hợp.

  2. Độ tin cậy của các thang đo cao: Cronbach Alpha của các thành phần dao động từ 0.684 đến 0.906, trong đó thang đo Tin cậy đạt 0.906, Đáp ứng 0.894, Năng lực phục vụ 0.896, Đồng cảm 0.899, Phương tiện hữu hình 0.892 và An toàn 0.888, đảm bảo tính nhất quán nội bộ của các thang đo.

  3. Thực trạng chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế: Điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS chỉ đạt 7.72/10, với xu hướng giảm qua các năm tại các đại lý lớn như DHL, FedEx và SGX. Các yếu tố như không thực hiện đúng cam kết, thiếu thông tin kịp thời và nhân viên chưa đủ năng lực giải đáp thắc mắc là nguyên nhân chính.

  4. Phân tích chi tiết các thành phần: Thành phần Tin cậy bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện dịch vụ không đúng quy trình và sai sót trong quản lý; Đáp ứng còn hạn chế về tốc độ và sự sẵn sàng hỗ trợ; Năng lực phục vụ chưa đồng đều giữa các nhân viên; Đồng cảm chưa thể hiện rõ sự quan tâm cá nhân; Phương tiện hữu hình cần được nâng cấp; An toàn chưa được đảm bảo tuyệt đối trong quá trình vận chuyển và xử lý hàng hóa.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc bổ sung yếu tố An toàn vào mô hình SERVQUAL phù hợp với đặc thù ngành chuyển phát nhanh, nơi an toàn hàng hóa và thông tin là ưu tiên hàng đầu.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ vận tải hàng không quốc tế, TECS còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Việc điểm số đánh giá dịch vụ giảm dần qua các năm phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ theo năm, bảng so sánh Cronbach Alpha các thang đo và biểu đồ phân bố nhân tố EFA để minh họa cấu trúc mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức nghiệp vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 8.5/10 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Khai thác.

  2. Cải tiến quy trình và kiểm soát chất lượng dịch vụ: Rà soát, chuẩn hóa quy trình khai thác hàng hóa, tăng cường kiểm soát và giám sát thực hiện để giảm thiểu sai sót và đảm bảo thực hiện đúng cam kết. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót nghiệp vụ xuống dưới 2% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chất lượng và Phòng Khai thác.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, cải thiện môi trường làm việc và phương tiện vận chuyển nhằm nâng cao phương tiện hữu hình, tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Ban Quản lý Dự án.

  4. Tăng cường truyền thông và thông tin khách hàng: Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, kịp thời về tiến độ và tình trạng hàng hóa, đồng thời cải thiện kênh giao tiếp để khách hàng dễ dàng phản hồi và nhận hỗ trợ. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đáp ứng và đồng cảm lên trên 8.0/10 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Chăm sóc Khách hàng.

  5. Đảm bảo an toàn trong toàn bộ quy trình khai thác: Áp dụng nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn, đào tạo nhân viên về an toàn lao động và bảo mật thông tin, đồng thời kiểm tra định kỳ thiết bị vận hành. Mục tiêu đạt chứng nhận an toàn quốc tế trong vòng 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng An toàn và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty TECS: Nhận diện các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên phòng Khai thác và Chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  3. Các doanh nghiệp vận tải hàng không và logistics: Áp dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL mở rộng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần bổ sung yếu tố An toàn vào mô hình SERVQUAL?
    An toàn là yếu tố đặc thù quan trọng trong ngành chuyển phát nhanh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Việc bổ sung giúp đánh giá toàn diện hơn chất lượng dịch vụ.

  2. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống có ưu điểm gì?
    Phương pháp này giúp đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát, giảm thiểu sai lệch chọn mẫu, đồng thời thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong điều kiện nghiên cứu có giới hạn về nguồn lực.

  3. Cronbach Alpha thể hiện điều gì trong nghiên cứu này?
    Cronbach Alpha đo độ tin cậy nội bộ của thang đo, giá trị từ 0.6 trở lên cho thấy thang đo có tính nhất quán và phù hợp để sử dụng trong phân tích dữ liệu.

  4. Làm thế nào để TECS giảm tỷ lệ sai sót nghiệp vụ?
    Bằng cách chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ kiểm soát và giám sát chặt chẽ trong quá trình khai thác hàng hóa, TECS có thể giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh?
    Sự hài lòng khách hàng quyết định mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An toàn.
  • Kết quả khảo sát 310 khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ hiện tại còn nhiều hạn chế, điểm trung bình chỉ đạt 7.72/10 với xu hướng giảm qua các năm.
  • Phân tích dữ liệu bằng SPSS và mô hình SERVQUAL mở rộng đã giúp làm rõ các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường truyền thông và đảm bảo an toàn.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh chiến lược nhằm đạt mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại Việt Nam.

Mọi doanh nghiệp và nhà quản lý trong ngành vận tải hàng không nên áp dụng các kết quả và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững lợi thế cạnh tranh trên thị trường.