Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển theo phương thức Door to Door của Tico Logistics

Tài liệu nghiên cứu Luận văn solutions to improve transportation service quality by door to door method of tico, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Người hướng dẫn: Dr. Pham Hoang Cuong
• Trường học: Tico International Corporation
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Theo Phương Thức Door To Door Của Tico Logistics
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• FOREWORD
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS ON QUALITY OF LOGISTICS
• 1.1. Quality concept
• 1.2. Quality forming process
• 1.3. Importance of quality
• 1.4. Service concept
• 1.5. Service characteristics
• 1.6. Quality of service
• 1.6.1. Definition of service quality
• 1.6.2. Characteristics of service quality
• 1.7. Overview of logistics
• 1.7.1. Concept and characteristics of logistics
• 1.7.2. Characteristics of Logistics
• 2. CHAPTER 2: INTRODUCTION ABOUT TICO LOGISTICS
• 3. CHAPTER 3: OPERATION PROCESS OF DOOR TO DOOR FORWARDING
• 4. CHAPTER 4: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF THE COMPANY'S IMPORT-EXPORT FORWARDING SERVICE BY THE DOOR TO DOOR METHOD

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Vận Chuyển Door to Door Tico Logistics

Dịch vụ vận chuyển Door to Door Logistics ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thương mại quốc tế phát triển. Tico Logistics, với kinh nghiệm và mạng lưới vận chuyển toàn cầu, tự tin đảm nhận các công việc phức tạp, hàng hóa giá trị cao. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng, Tico Logistics cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển, giảm chi phí và thời gian thực hiện. Bài viết này sẽ tập trung phân tích các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả vận chuyển theo phương thức Door to Door Logistics của Tico Logistics. Từ đó, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng trưởng bền vững. Dịch vụ giao hàng tận nơi này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức về quản lý và điều phối. Chất lượng dịch vụ giao nhận là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

1.1. Giới Thiệu Về Dịch Vụ Door to Door Logistics

Dịch vụ Door to Door Logistics là hình thức vận chuyển hàng hóa từ địa điểm của người gửi đến tận địa điểm của người nhận. Vận chuyển tận nhà bao gồm toàn bộ quy trình từ lấy hàng, vận chuyển, làm thủ tục hải quan (nếu có), và giao hàng. Khách hàng không cần lo lắng về các khâu trung gian, tiết kiệm thời gian và công sức. Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người không có kinh nghiệm hoặc nguồn lực để tự thực hiện các hoạt động logistics. Logistics Door to Door giúp tối ưu hóa chuỗi cung ứng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2. Vai Trò Của Tico Logistics Trong Chuỗi Cung Ứng Door to Door

Tico Logistics đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng Door to Door Logistics, cung cấp các giải pháp vận chuyển toàn diện và chuyên nghiệp. Với mạng lưới rộng khắp và kinh nghiệm lâu năm, Tico Logistics có khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển đa dạng của khách hàng. Từ hàng hóa thông thường đến hàng hóa đặc biệt, từ vận chuyển nội địa đến quốc tế, Tico Logistics đều có thể cung cấp các giải pháp phù hợp. Công ty cần tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Chất lượng dịch vụ vận chuyển là yếu tố sống còn để Tico Logistics duy trì vị thế trên thị trường.

II. Phân Tích Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Tico

Mặc dù Tico Logistics có nhiều lợi thế, vẫn còn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển. Các vấn đề thường gặp bao gồm: chậm trễ giao hàng, mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa, thủ tục hải quan phức tạp, và thông tin liên lạc không hiệu quả. Những vấn đề này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng vận chuyển và làm giảm uy tín của Tico Logistics. Do đó, việc xác định và giải quyết các thách thức này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ vận chuyển và nâng cao hiệu quả vận chuyển. Theo tài liệu gốc, việc “phát triển các dịch vụ đa dạng và phong phú nhưng không hiệu quả” là một vấn đề chính.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Trong Quy Trình Vận Chuyển Door to Door

Trong quy trình vận chuyển Door to Door, nhiều vấn đề có thể phát sinh. Chậm trễ là một trong những vấn đề phổ biến nhất, thường do kẹt xe, thời tiết xấu, hoặc thủ tục hải quan kéo dài. Mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa cũng là một rủi ro lớn, đặc biệt đối với hàng hóa dễ vỡ hoặc có giá trị cao. Ngoài ra, việc theo dõi đơn hàng và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng cũng là một thách thức. Khách hàng mong muốn biết chính xác vị trí hàng hóa của họ và thời gian giao hàng dự kiến. Theo dõi đơn hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng trong vận chuyển Door to Door.

2.2. Ảnh Hưởng Của Chi Phí Vận Chuyển Đến Khách Hàng

Chi phí vận chuyển Door to Door có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Chi phí quá cao có thể khiến khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, Tico Logistics cần tìm cách tối ưu hóa chi phí vận chuyển mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Điều này có thể đạt được thông qua việc cải thiện hiệu quả hoạt động, đàm phán giá tốt hơn với các đối tác, và sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình. Báo giá dịch vụ vận chuyển cạnh tranh là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng.

2.3. Đánh Giá Phản Hồi Khách Hàng Về Dịch Vụ Vận Chuyển Tico Logistics

Phản hồi khách hàng dịch vụ vận chuyển là nguồn thông tin vô giá để Tico Logistics đánh giá và cải thiện dịch vụ vận chuyển. Việc thu thập và phân tích phản hồi giúp xác định các điểm yếu trong quy trình và tìm ra các giải pháp khắc phục. Tico Logistics có thể sử dụng các công cụ khảo sát, phỏng vấn, hoặc đánh giá trực tuyến để thu thập phản hồi từ khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng cũng là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và sự trung thành. Do đó, để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cần xem xét chất lượng dịch vụ mà họ yêu cầu. Chất lượng tốt khi khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Quy Trình Vận Chuyển Door to Door Tico

Để giải quyết các thách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, Tico Logistics cần triển khai một loạt các giải pháp toàn diện. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình hoạt động, đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường tính minh bạch và tin cậy của dịch vụ. Quan trọng là phải xây dựng quy trình vận chuyển hàng hóa chặt chẽ và chuẩn hóa. Các giải pháp này phải hướng tới việc tối ưu hóa hiệu quả vận chuyển và mang lại trải nghiệm khách hàng vận chuyển tốt nhất. Điều này giúp xây dựng niềm tin của khách hàng với Tico.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Nhận Hàng Hóa

Tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Quy trình này nên được thiết kế để giảm thiểu thời gian xử lý, giảm thiểu rủi ro mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa, và đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác. Tico Logistics cần xem xét lại toàn bộ quy trình, từ khâu nhận hàng đến khâu giao hàng, để xác định các điểm nghẽn và tìm ra các giải pháp cải tiến. Ví dụ, có thể sử dụng hệ thống quét mã vạch để theo dõi hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Vận Chuyển

Ứng dụng công nghệ trong vận chuyển Door to Door đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và minh bạch của dịch vụ. Tico Logistics có thể sử dụng các phần mềm quản lý vận tải (TMS) để tự động hóa quy trình, theo dõi đơn hàng, quản lý đội xe, và tối ưu hóa lộ trình vận chuyển. Ngoài ra, việc sử dụng các thiết bị định vị GPS giúp theo dõi vị trí hàng hóa theo thời gian thực, cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý vận chuyển cũng sẽ giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện năng suất.

3.3. Đào Tạo Và Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Logistics

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển. Tico Logistics cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên, đặc biệt là trong các lĩnh vực như nghiệp vụ logistics, thủ tục hải quan, và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đào tạo nhân viên Logistics chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao hiệu quả vận chuyển.

IV. Áp Dụng Bảo Hiểm Hàng Hóa Vận Chuyển Tại Tico Logistics

Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng trong quá trình vận chuyển. Tico Logistics nên cung cấp các gói bảo hiểm hàng hóa đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Việc có bảo hiểm sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của Tico Logistics, đồng thời giảm thiểu rủi ro tài chính trong trường hợp hàng hóa bị mất mát hoặc hư hỏng. Việc này cũng sẽ giúp Tico Logistics xây dựng được uy tín và lòng tin với khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Bảo Hiểm Trong Vận Chuyển Hàng Hóa

Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, luôn tiềm ẩn những rủi ro không lường trước được, như tai nạn, thiên tai, hoặc mất mát do trộm cắp. Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong những trường hợp này, bồi thường thiệt hại nếu hàng hóa bị mất mát hoặc hư hỏng. Việc mua bảo hiểm là một biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển. Vận chuyển an toàn cần đi kèm với bảo hiểm phù hợp.

4.2. Các Loại Hình Bảo Hiểm Hàng Hóa Phổ Biến

Có nhiều loại hình bảo hiểm hàng hóa khác nhau, tùy thuộc vào phạm vi bảo hiểm và mức phí bảo hiểm. Một số loại hình bảo hiểm phổ biến bao gồm: bảo hiểm mọi rủi ro, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm tai nạn, và bảo hiểm trộm cắp. Tico Logistics cần cung cấp thông tin chi tiết về các loại hình bảo hiểm này cho khách hàng, giúp họ lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Ngoài ra, cần làm rõ điều khoản bảo hiểm hàng hóa.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Sau Cải Tiến Dịch Vụ Vận Chuyển Tico Logistics

Sau khi triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ vận chuyển, cần tiến hành đánh giá hiệu quả để xác định xem các giải pháp này có thực sự mang lại kết quả mong muốn hay không. Việc đánh giá nên dựa trên các tiêu chí khách quan và có thể đo lường được, như thời gian giao hàng trung bình, tỷ lệ giao hàng thành công, mức độ hài lòng của khách hàng, và số lượng khiếu nại. Dựa trên kết quả đánh giá, có thể điều chỉnh và tối ưu hóa các giải pháp để đạt được hiệu quả cao nhất. Dịch vụ vận chuyển nhanh rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Quan Trọng

Có nhiều chỉ số có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển. Một số chỉ số quan trọng bao gồm: thời gian giao hàng trung bình, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn, tỷ lệ giao hàng thành công, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất mát, mức độ hài lòng của khách hàng (được đo bằng các cuộc khảo sát), và số lượng khiếu nại. Việc theo dõi các chỉ số này theo thời gian sẽ giúp Tico Logistics xác định được xu hướng và đánh giá được hiệu quả của các giải pháp cải tiến. Việc đo lường hiệu quả vận chuyển cần chính xác.

5.2. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển. Tico Logistics có thể sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại, hoặc phiếu khảo sát giấy để thu thập thông tin từ khách hàng. Các câu hỏi nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ, như thời gian giao hàng, chất lượng đóng gói, thái độ phục vụ của nhân viên, và khả năng giải quyết khiếu nại. Trải nghiệm khách hàng vận chuyển cần được chú trọng.

VI. Triển Vọng Và Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Vận Chuyển Tico

Với sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử và chuỗi cung ứng toàn cầu, dịch vụ Door to Door Logistics sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tương lai. Tico Logistics cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Điều này đòi hỏi Tico Logistics phải đầu tư vào công nghệ mới, mở rộng mạng lưới vận chuyển, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững với các nhà cung cấp và khách hàng. Giải pháp Logistics hiệu quả sẽ giúp Tico Logistics phát triển bền vững.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Của Dịch Vụ Logistics Door to Door

Dịch vụ Logistics Door to Door đang chứng kiến nhiều xu hướng phát triển mới, như sự gia tăng của vận chuyển hàng hóa thương mại điện tử, sự phát triển của các giải pháp logistics xanh, và sự ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT). Tico Logistics cần theo dõi và nắm bắt các xu hướng này để phát triển các dịch vụ mới và duy trì lợi thế cạnh tranh. Trong tương lai, Chuỗi cung ứng Door to Door sẽ ngày càng phức tạp.

6.2. Kế Hoạch Mở Rộng Mạng Lưới Vận Chuyển Của Tico Logistics

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, Tico Logistics cần có kế hoạch mở rộng mạng lưới vận chuyển, cả trong nước và quốc tế. Việc mở rộng mạng lưới giúp Tico Logistics tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giảm thời gian vận chuyển, và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Kế hoạch mở rộng cần được thực hiện một cách bài bản và có chiến lược, đảm bảo hiệu quả và bền vững. Tico Logistics cần chú trọng vận chuyển hàng hóa liên tỉnh và quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 12% đến 14% mỗi năm, đóng góp khoảng 4% đến 5% vào quy mô GDP quốc gia. Trong bối cảnh thương mại quốc tế mở rộng mạnh mẽ, dịch vụ giao nhận vận tải trọn gói theo phương thức Door to Door đóng vai trò huyết mạch kết nối chuỗi cung ứng toàn cầu. Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics nội địa vẫn đối mặt với thách thức lớn về chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thời gian thông quan kéo dài và chi phí vận hành cao. Tại Công ty Cổ phần Quốc tế Tico (Tico Logistics), tổng doanh thu tăng từ 47.465,4 triệu đồng năm 2012 lên 60.857,9 triệu đồng năm 2019, song chi phí thuê ngoài vận chuyển vẫn chiếm tới 58,17% tổng chi phí hoạt động, đòi hỏi phải có những giải pháp quản trị căn cơ.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán: Làm thế nào để vừa duy trì khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm năng, vừa tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa trọn gói. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm việc khảo sát toàn diện quy trình giao nhận Door to Door, đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2019, và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hà Nội cùng mạng lưới chi nhánh tại Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các căn cứ thực chứng giúp doanh nghiệp cắt giảm 5% đến 8% chi phí thuê ngoài, nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên trên 97% và cải thiện biên lợi nhuận ròng một cách bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), định nghĩa chất lượng là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được qua 5 khía cạnh cốt lõi: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình phân cấp chất lượng Kano (1984) với 3 mức độ thuộc tính dịch vụ: yêu cầu cơ bản bắt buộc, thuộc tính mong muốn một chiều và yếu tố hấp dẫn vượt trội. Về mặt vận hành, tác giả áp dụng triết lý chất lượng của Philip B. Crosby (1979) về sự phù hợp với yêu cầu cùng hệ thống tiêu chuẩn ISO 8402:1999 và ISO 9000:2000.

Nghiên cứu vận dụng định nghĩa của Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) và Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam để làm rõ bản chất logistics tích hợp. Hệ thống khái niệm trọng tâm bao gồm dịch vụ giao nhận vận tải đa phương thức (MTO), nguyên tắc "7 đúng" trong chuỗi cung ứng (đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí), các cấp độ cung ứng dịch vụ từ 1PL đến 5PL, và phương thức giao nhận trọn gói Door to Door.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2019 của Tico Logistics, kết hợp với các văn bản pháp luật ngành hàng hải và báo cáo tổng kết của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu.

Nghiên cứu tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 120 khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải của công ty, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện theo từng nhóm dịch vụ vận tải hàng nguyên container (FCL) và hàng lẻ (LCL). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý cấp trung và chuyên gia logistics giàu kinh nghiệm. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích kết hợp định tính (sơ đồ hóa quy trình luồng chứng từ, phân tích phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (thống kê mô tả chuỗi thời gian 8 năm, phân tích cơ cấu tỷ trọng doanh thu - chi phí - lợi nhuận) nhằm đảm bảo tính khách quan khoa học, đối chiếu chéo giữa số liệu tài chính thực tế và trải nghiệm khách hàng. Timeline nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt trong giai đoạn 2018 - 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả kinh doanh của Tico Logistics ghi nhận xu hướng tăng trưởng tích cực về doanh thu nhưng có sự biến động rõ rệt giữa các giai đoạn. Tổng doanh thu tăng 28,21%, từ 47.465,4 triệu đồng năm 2012 lên 60.857,9 triệu đồng năm 2019. Trong đó, doanh thu dịch vụ vận tải đạt 29.215,6 triệu đồng (chiếm 48,00% tổng doanh thu) và doanh thu đại lý giao nhận đạt 27.578,2 triệu đồng (chiếm 45,31%), khẳng định đây là hai mảng dịch vụ trụ cột. Mảng kho bãi đóng góp khiêm tốn với 1.960,8 triệu đồng, chiếm 3,22% tổng doanh thu năm 2019.

Thứ hai, tốc độ gia tăng chi phí vận hành diễn ra rất nhanh, tăng 53,83% từ mức 18.029,6 triệu đồng năm 2012 lên 27.735,4 triệu đồng năm 2019. Đáng chú ý, chi phí thuê ngoài (outsourcing) bao gồm cước tàu biển, cước hàng không, phí vận chuyển đường bộ và lưu kho chiếm tỷ trọng áp đảo 58,17% (tương đương 16.133,5 triệu đồng) vào năm 2019. Chi phí tiền lương tăng mạnh 33,79% trong năm 2019, đạt 8.297,0 triệu đồng (chiếm 29,91% tổng chi phí) do công ty tuyển dụng bổ sung 30 nhân sự phòng kinh doanh nhằm mở rộng thị phần.

Thứ ba, lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp tăng 21,06%, từ 30.100,4 triệu đồng năm 2012 lên 36.439,0 triệu đồng năm 2019. Hoạt động đại lý giao nhận mang lại lợi nhuận cao nhất với 19.012,3 triệu đồng (chiếm 52,18% tổng lợi nhuận), tiếp theo là dịch vụ vận tải với 16.923,2 triệu đồng (chiếm 46,44%), trong khi dịch vụ kho bãi chỉ đóng góp 302,4 triệu đồng.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ Door to Door còn bộc lộ điểm nghẽn về độ trễ thời gian thông quan và điều phối xe tải nội địa, với tỷ lệ phát sinh chậm trễ ước tính khoảng 10% đến 12% các lô hàng vào các tháng cao điểm quý IV.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vững chắc về doanh thu và lợi nhuận khẳng định vị thế của doanh nghiệp sau khi gia nhập các tổ chức quốc tế uy tín như FIATA, IATA, JC Trans và FMC. Tuy nhiên, việc tỷ trọng chi phí thuê ngoài neo ở mức cao 58,17% phản ánh mô hình vận hành của công ty vẫn phụ thuộc nặng nề vào các hãng vận tải trung gian (như COSCO, MSC, OOCL, ONE, Maersk) và đội xe tư nhân. Điều này làm suy giảm khả năng kiểm soát giá cước và biên lợi nhuận khi thị trường biến động.

Dữ liệu chuỗi thời gian 8 năm có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đường xu hướng lợi nhuận, giúp nhận diện rõ nét tương quan giữa tốc độ tăng doanh thu (28,21%) và tốc độ tăng chi phí (53,83%). Đồng thời, bảng phân tích cơ cấu chi phí giúp chỉ ra rằng việc chi trả 1.210,0 triệu đồng tiền thuê văn phòng tại quận Cầu Giấy và 635,5 triệu đồng bảo hiểm xã hội thể hiện cam kết đầu tư dài hạn vào hạ tầng và nhân lực. So sánh với các nghiên cứu ngành logistics tại các nước đang phát triển, mô hình của Tico Logistics phản ánh điển hình quá trình chuyển dịch từ đại lý giao nhận truyền thống 2PL sang nhà cung cấp dịch vụ logistics tích hợp 3PL, nơi năng lực quản trị thông tin và tối ưu hóa luồng chứng từ đóng vai trò quyết định hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tối ưu hóa mạng lưới nhà cung ứng và đàm phán giá cước dịch vụ thuê ngoài. Ban Giám đốc và Phòng Thương mại Dịch vụ cần trực tiếp chủ trì đàm phán hợp đồng khung dài hạn (Service Level Agreement - SLA) với 8 đến 12 hãng tàu và đơn vị vận tải đường bộ chiến lược. Mục tiêu cần đạt là giảm 5% đến 7% chi phí thuê ngoài vận chuyển và hạ tỷ lệ giao hàng chậm trễ xuống dưới 2% trong lộ trình thực hiện từ quý I đến quý IV năm 2020.

Thứ hai, chuẩn hóa và số hóa toàn diện quy trình giao nhận Door to Door. Phòng Chứng từ phối hợp cùng Bộ phận Công nghệ Thông tin triển khai hệ thống phần mềm quản lý vận tải (TMS) kết hợp mã định danh theo dõi hành trình đơn hàng thời gian thực (Track & Trace). Giải pháp này hướng tới mục tiêu rút ngắn 30% thời gian xử lý hồ sơ hải quan và nâng tỷ lệ cung cấp thông tin vận đơn tự động cho khách hàng đạt mức 99%, hoàn thành trong thời gian 6 tháng.

Thứ ba, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân sự. Phòng Hành chính Nhân sự xây dựng chương trình đào tạo nội bộ chuyên sâu định kỳ hằng quý về nghiệp vụ giao nhận quốc tế, chứng chỉ FIATA và ngoại ngữ thương mại (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật) cho toàn bộ hơn 80 nhân sự cùng 30 nhân viên kinh doanh mới. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn nghiệp vụ lên 95% và tăng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 90% sau 12 tháng triển khai.

Thứ tư, tái cấu trúc và mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng tại chuỗi kho bãi. Ban Lãnh đạo các chi nhánh Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh cần đầu tư nâng cấp kho bãi, phát triển dịch vụ dán nhãn mã vạch, phân loại, đóng gói lại và gom hàng lẻ (LCL). Mục tiêu nâng tỷ trọng đóng góp của dịch vụ kho bãi từ 3,22% lên mức 8% đến 10% tổng doanh thu trong khung thời gian 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và giám đốc điều hành các doanh nghiệp logistics, forwarder tại Việt Nam. Luận văn cung cấp cái nhìn thực tế về phương pháp kiểm soát tỷ trọng chi phí thuê ngoài (58,17%) và giải pháp tái cấu trúc danh mục dịch vụ nhằm bảo toàn biên lợi nhuận ròng trên 55%.

Thứ hai, trưởng bộ phận kinh doanh (Sales), vận hành (Operations) và quản lý chứng từ logistics. Tài liệu mang lại hướng dẫn chi tiết về quy trình chuẩn hóa chuỗi giao nhận Door to Door, giải pháp phối hợp nhịp nhàng giữa trụ sở chính và 3 chi nhánh cảng biển trọng điểm.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Logistics, Quản lý Chuỗi cung ứng, Kinh tế Quốc tế. Công trình là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị với chuỗi dữ liệu thực chứng 8 năm (2012 - 2019), minh họa sinh động việc áp dụng mô hình SERVQUAL và lý thuyết Kano vào dịch vụ vận tải.

Thứ tư, các chuyên viên hoạch định chính sách thương mại và hiệp hội ngành nghề như VLA, VCCI. Luận văn cung cấp các dữ liệu thực tiễn phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nội địa, hỗ trợ hoàn thiện khung khổ pháp lý theo tinh thần Điều 233 Luật Thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ giao nhận vận tải Door to Door mang lại lợi ích cụ thể nào cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu? Dịch vụ Door to Door giúp chủ hàng ủy thác toàn bộ trách nhiệm từ khâu nhận hàng tại kho sản xuất, đóng gói, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm đến giao hàng tận nơi cho người nhận. Khách hàng tiết kiệm từ 15% đến 20% chi phí thời gian và nhân sự quản lý vận hành, hạn chế tối đa rủi ro thất thoát hoặc hư hỏng hàng hóa trong suốt chuỗi cung ứng.

Tại sao chi phí thuê ngoài lại chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu chi phí của Tico Logistics? Năm 2019, chi phí thuê ngoài của Tico Logistics đạt 16.133,5 triệu đồng, chiếm 58,17% tổng chi phí do công ty vận hành theo mô hình dịch vụ 3PL linh hoạt, chưa sở hữu đội tàu biển hay đoàn xe tải riêng quy mô lớn. Doanh nghiệp mua cước vận tải từ các hãng tàu lớn và thuê thầu phụ địa phương để tối ưu vốn đầu tư tài sản cố định.

Mô hình phân cấp chất lượng Kano được ứng dụng như thế nào trong luận văn? Mô hình Kano chia các yếu tố chất lượng thành 3 mức: kỳ vọng cơ bản (giao hàng an toàn, đủ số lượng), yêu cầu một chiều (tốc độ vận chuyển nhanh, cước phí cạnh tranh), và yếu tố hấp dẫn (hệ thống tra cứu đơn hàng trực tuyến, tư vấn lộ trình tối ưu). Doanh nghiệp cần đảm bảo tuyệt đối tầng cơ bản trước khi đầu tư vào các yếu tố tạo sự khác biệt.

Những nguyên nhân chính gây ra rủi ro trễ hẹn trong giao nhận Door to Door quốc tế là gì? Rủi ro trễ hẹn thường xuất phát từ sự chậm trễ trong khâu kiểm hóa hải quan, tình trạng ùn tắc tại các cảng trung chuyển lớn và sự thiếu hụt phương tiện vận chuyển đường bộ cục bộ. Để kiểm soát rủi ro, doanh nghiệp cần dự phòng từ 24 đến 48 giờ trong lịch trình và thiết lập đường dây thông tin phản hồi liên tục với đại lý quốc tế.

Doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ có thể rút ra bài học kinh nghiệm gì từ Tico Logistics? Bài học cốt lõi là chiến lược mở rộng mạng lưới liên minh quốc tế thông qua việc gia nhập các hiệp hội uy tín như FIATA, IATA và JC Trans. Đồng thời, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với hơn 80% nhân viên có trình độ đại học, kết hợp mở rộng chi nhánh tại các đầu mối cảng biển lớn để chiếm lĩnh thị trường.

Kết luận

• Khẳng định dịch vụ giao nhận Door to Door là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp logistics nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng toàn diện nhu cầu thương mại quốc tế.
• Phản ánh trung thực thực trạng tài chính giai đoạn 2012 - 2019 của Tico Logistics với doanh thu đạt đỉnh 60.857,9 triệu đồng và nhận diện rõ điểm nghẽn chi phí thuê ngoài chiếm 58,17%.
• Đóng góp hệ thống cơ sở lý luận vững chắc bằng việc tích hợp thành công mô hình SERVQUAL, lý thuyết Kano và các tiêu chuẩn ISO vào bối cảnh doanh nghiệp logistics Việt Nam.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao gắn liền với chỉ số đo lường hiệu suất và lộ trình triển khai chi tiết từ 6 đến 24 tháng.
• Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn sâu sắc cho các nhà quản trị chuỗi cung ứng trong việc tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Lộ trình tiếp theo đòi hỏi các doanh nghiệp cần khẩn trương số hóa quy trình vận tải và chuẩn hóa năng lực nhân sự ngay trong quý tới. Hãy nghiên cứu và áp dụng ngay các giải pháp thực chứng này để bứt phá hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường logistics đầy tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

FOREWORD The reason to choose a topic Freight forwarding is an inseparable factor from international trade. Business is increasingly abundant with many components and many services provided, meeting the needs set out in the transportation of society, especially import and export goods. However, the fact that freight forwarding activities in Vietnam are still inadequate is the quality of operations. Development of diversified and abundant services provided but ineffective, the main reason is the inappropriate business method, which has not met the needs of customers.

Therefore, the practice requires business methods to improve service quality and save costs. Logistics services are very diverse and bring high profits to the field of Logistics, especially according to the Door to Door method, which is the business method that needs to be researched, applied and developed. Tico logistics - one of the leading enterprises in Vietnam in the field of freight forwarding. Founded in 2005, with a worldwide transportation network, relatively good infrastructure and transportation facilities.

Tico Logistics is fully confident in undertaking complex work, involving high value, fragile or even priceless goods. Facing the context and the development trend of the world, Tico logistics as well as countless other businesses, need to equip themselves with knowledge, professionalism, and quality of service. From that, the question was asked: “How to maintain existing customers, attract potential customers, high profits? How to improve the quality of service, provided with the shortest cost and execution time? Specifically for this issue, I decided to choose the topic "Solutions to improve transportation service quality by Door to Door method of Tico Logistics". 1 Research objectives: Learn the process of forwarding import and export goods under Door to Door conditions of Tico logistics company.

Business situation of the company, business activities of the sales department in recent years. Contact with other companies in the industry, learn, learn from experience. Since then there are measures to improve, improve service quality, as well as meet customer needs, increase sales and profits. Research scope: + Business activities: Logistics + Research area: Hanoi city + Research subject: Tico International Corporation Research Methods: + Qualitative research: refer to previous studies of the company, discuss with the senior staff in the company about service quality, or discuss with friends in Logistics group led by Dr.

Pham Hoang Cuong guide, as well as find out how satisfied customers are with the company's services. + Quantitative research: Analyzing through the table the results of revenue, costs, profits of the company. Topic structure: The topic is divided into four chapters with the following content: Chapter 1: Rationale for logistics service quality Chapter 2: Introduction about Tico Logistics Chapter 3: Operation process of Door to Door forwarding 2 Chapter 4: Solutions to improve the quality of the company's import-export forwarding service by the Door to Door method. CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS ON QUALITY OF LOGISTICS 1.1 Quality concept Quality is a long-standing and widely used concept variable in many areas of human activity.

However, understand how is quality is not a simple matter. Stand at different angles and depending on the objectives, the production and business tasks can give out concepts on different qualities that come from the product, from the manufacturer or from the needs of the market. There are currently a number of concepts put forward by the authors in quality literature as follows: According to J.Juran said that the quality is consistent with purpose or history use. According to Philip B.

Crosby (1979) in "Quality is free" .Quality description is conformance to requirements. And according to A. Feigenbaum, quality is the aggregate characteristics of production products and services that, when used, will make products and services meet expectations waiting of customers. According to ISO 8402: 1999, quality is a set of characteristics of an entity (object) capable of meeting the stated needs or implicit.

Vietnam is now also using this concept to consider about the quality of your product or service. 3 From the above concepts despite different expressions but the main content of It's about quality is still "demand satisfaction". Thus we can conclude that any product or service is durable no matter how beautiful they are, they do not satisfy their needs and are considered to be of poor quality. This is an important awareness to help businesses plan for quality of its products and services.2 Quality forming process From perceived quality as conformity to needs, we see that to satisfy needs, businesses must ensure quality in all process of manufacturing and distributing products and services.

Just guests the product is not satisfied with the product warranty, the attitude is also damaged previous stages. So when it comes to quality people consider to overall product or service. In other words, the quality is the synthesis, it formed through many stages and influenced by many other factors together. Quality is created at all stages of the product process.3 Importance of quality Quality plays an important role in economic strategy planning business.

It is the point that makes a difference for our products their business compared to competitors, helping businesses create advantages sustainable competition and trust with customers. Because quality is "satisfaction demand satisfaction ”, if customers are not satisfied then they will not use continue product or service. Like John Young, chairman of Hewlett-Packard once said that: In today's competitive environment, neglect the matter of substance Quality is also synonymous with suicide (Pham Thi Minh Ha, 2009). From there can be seen Be the importance of quality.

And its importance is Jack GE's Welch condenses: Quality is the surest insurance for loyalty into the customer's; is 4 the strongest barrier against foreign rivals, and is the only way to sustain our growth and profits.1 Service concept Services are a common concept in marketing and in business. Have many ways to define a service: According (Zeithaml and Bitner, 2000) claim that services are behaviors, too process and how to perform a task to create value for use customers satisfy customers' needs and expectations. According to Philip Kotler and Armstrong (1991), services are all activities and ends indeed, one party can provide the other, mostly intangible, with no leads ownership of something. Its products may or may not be attached to one material products.

According to ISO 8402: 1999, services are the results produced to meet requirements of customers by contact activities between suppliers - customers and supplier's internal operations. In a nutshell: the service is a "special product", it includes all support that customers expect, beyond basic services, consistent with price, picture and related reputation. Service characteristics 5 Services are a "special product", mostly invisible, not leading to ownership of something. Therefore, the service has many other characteristics For common goods: ► Invisibility of services: unlike material products, translation service cannot be held, held, heard, or seen before purchase.

Guest the goods only receive the product or service as soon as it is delivered and therefore, to reduce uncertainty, buyers will look for signs or material evidence of service quality such as people, information, location points, device icons, prices they see. For the reason being invisible businesses and customers find it difficult to perceive about service and service quality assessment. ► Inseparability: this feature assumes a service delivery process a continuous occurrence, that is, the process of providing and receiving services begins at the same time, at the same time with the client's presence throughout the time manufacturing. Therefore, the quality of service will be very unpredictable and will be based on subjective judgment of the customer and of course, we cannot accumulate, service reserves as well as pre-testing.

► Heterogeneity, instability: The quality of the service depends performers, times and locations provided. Therefore, you can rely on the last test to assess the quality of your service provided. This is an important trait that suppliers should keep in mind if want to improve the quality of its services. Organization can overcome by how to invest in recruitment and training, staff training; at the same time standardize implementation processes, and monitor and measure satisfaction regular customers.

6 ► Fragility, not keeping: Because invisible, service is given is very fragile, neither the provider nor the receiver can save retain, cannot be sold or sold for a later period.3 Quality of service 1.1 Definition of service quality From the perspective of service, we find it difficult to fully define quality of service because it is also intangible. Guest goods received this product through communication activities, receiving information and feel. The salient feature is that customers can only rate the whole thing quality of the service after purchasing and using them. Customer reviews Service quality is based on attitude, subjectivity, and perceived ability.

As Zeithaml (1987) explains service quality as customer appreciation about the transcendence and the general excellence of an entity. That is one the form of attitude and the consequences of a comparison between what is expected and awareness of what we receive. Lewis and Booms (1983) think that service is a measure of service level delivered to customers is as good as our expectations are. Creating a quality service means meeting customer expectations consistently.

According to Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988), the service quality is viewed as the gap between service expectations and customer perceptions 7 goods when using the service. And ISO 9000: 2000 considers service quality as the level of a set inherent characteristics of the service to meet the needs and expectations of the guests and stakeholders (Ta Thi Kieu An et al. Because of the quality of service related to the expectations of the customers as well like their perceptions of service. Therefore the quality of service is difficult to assess.

There are usually three basic levels of assessment of service quality: ► Good service quality when customers feel that the service exceeds their expectations. ► Satisfied service quality when customers feel in accordance with their expectations. ► Poor service quality is when customers feel below their expectations for the service. Therefore, in order to retain customers, businesses must make sure their services are always well evaluated.

There is such a new business exists and sustainable development.2 Characteristics of service quality Service quality has the following characteristics: ► The first characteristic, according to professor Noriaki Kano (1984), is the attribute of A service is divided into three levels: ● Level 1 is the basic expectations that a service must have. These are 8 attributes that customers do not mention but they take for granted must have. Failure to meet these properties will result in the service being denied and denied excluded from the market because customers are frustrated ● Level 2 are specific requirements or one-way attributes. These properties are often referred to as a function desired customer.

The higher the level of responsiveness, the more customers feel satisfied. ● Level 3 is the attractive element of a product or service. This is factors create surprises, make a difference compared to the same type of service prime. However, this element is not constant, over time it will become basic expectations that a service must meet.

From this it can be seen that want to meet the needs of customers and organizations. It is important to define attributes at each level to support effective investment more efficiently, resources are more focused and satisfying daily customer needs the better. Besides, when you understand the three levels of attributes mentioned above, organizations will limit the misinterpretation of customer needs survey results. ► The second characteristic of service quality is specific market conditions.

Any business process, what kind of product must be attached with a definite market. A highly regarded service in the school it meets the existing market needs as well as requirements by stakeholders. ► The third characteristic is also a key element of that service quality is to measure customer satisfaction. Service quality is measured by customer satisfaction.

Therefore, the most important thing of any which business process is listening to the real user voice?