Khóa luận: Các yếu tố phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại VietTrans

Tìm hiểu thông tin chi tiết và cập nhật mới nhất về Ccyutn 1 11 103. Tổng hợp nội dung phân tích chuyên sâu, hướng dẫn và giải pháp hiệu quả.

• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại VietTrans
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ logistics tại VietTrans

VietTrans hoạt động trong ngành logistics từ năm 2007. Công ty cung cấp dịch vụ vận tải, hải quan và chứng từ với hơn 2000 doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Theo thống kê, 32,72% sai sót xảy ra từ thời gian giao hàng không chính xác. Các doanh nghiệp nhỏ thường cạnh tranh bằng giá thấp chứ không chú trọng chất lượng. SERVQUAL cho thấy sự tin cậy và đảm bảo là yếu tố quyết định. Công ty cần cải thiện hiệu quả để cạnh tranh với 100 doanh nghiệp nước ngoài hiện tại.

1.1. Vai trò của logistics trong hội nhập quốc tế

Việt Nam gia nhập WTO năm 2007 và ký 16 FTA. Logistics trở thành ngành phụ trợ quan trọng. Tuy nhiên, Việt Nam chỉ có 10% thị phần so với Trung Quốc. Các doanh nghiệp nội địa thiếu vốn và nhân lực. Chất lượng dịch vụ thấp làm mất uy tín. Cần đầu tư cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu.

1.2. Thách thức hiện tại của VietTrans

VietTrans gặp khó khăn với sai sót chứng từ (16,12%) và mất hàng (19,13%). Các doanh nghiệp nhỏ không tuân thủ tiêu chuẩn. Chi phí logistics cao làm tăng giá sản phẩm. Khách hàng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Công ty cần tối ưu quy trình và sử dụng công nghệ để giảm sai sót. Hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc vào 5 yếu tố SERVQUAL: sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và hữu hình. VietTrans đạt điểm 2,93/5 về sai sót. Thời gian giao hàng không chính xác (32,72%) là vấn đề lớn nhất. Các doanh nghiệp nhỏ thiếu nguồn nhân lực và công nghệ. Chi phí logistics cao làm giảm cạnh tranh. Khách hàng yêu cầu dịch vụ ổn định và minh bạch. Cần cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.

2.1. Ảnh hưởng của sai sót đến uy tín

Sai sót trong chứng từ (16,12%) và giao hàng không đúng chỉ dẫn (11,08%) làm mất tin cậy. Khách hàng không thể tin tưởng dịch vụ. Các doanh nghiệp nhỏ không có hệ thống quản lý. Cần sử dụng phần mềm để theo dõi hàng hóa. Sai sót thường xảy ra do nhân viên thiếu kinh nghiệm. Đào tạo và kiểm soát chất lượng là giải pháp.

2.2. Tác động của chi phí logistics đến cạnh tranh

Chi phí logistics cao làm tăng giá sản phẩm. Khách hàng khó cạnh tranh trên thị trường. VietTrans cần cam kết chi phí ổn định. Các doanh nghiệp nước ngoài có chi phí thấp hơn. Cần tối ưu quy trình và hợp tác với các nhà cung cấp. Chi phí thấp giúp thu hút khách hàng mới. Cải thiện hiệu quả kinh doanh là ưu tiên hàng đầu.

III. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ logistics

VietTrans cần áp dụng mô hình SERVQUAL để cải thiện chất lượng. Đầu tiên, đầu tư vào công nghệ để giảm sai sót. Thứ hai, đào tạo nhân viên về thủ tục hải quan. Thứ ba, hợp tác với các nhà cung cấp vận tải uy tín. Cuối cùng, xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng. Cần cam kết chi phí ổn định và minh bạch. Giải pháp này giúp tăng uy tín và thu hút khách hàng mới.

3.1. Sử dụng công nghệ để tối ưu quy trình

Công nghệ giúp theo dõi hàng hóa và giảm sai sót. VietTrans nên sử dụng phần mềm quản lý logistics. Hệ thống này giúp giảm thời gian giao hàng. Các doanh nghiệp nhỏ có thể áp dụng công nghệ rẻ tiền. Cần đầu tư vào phần mềm và đào tạo nhân viên. Công nghệ làm tăng hiệu quả và giảm chi phí.

3.2. Đào tạo nhân viên về chuyên môn

Nhân viên thiếu kinh nghiệm gây sai sót. VietTrans nên tổ chức khóa đào tạo thường xuyên. Nội dung bao gồm thủ tục hải quan và quản lý hàng hóa. Đào tạo giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp nhỏ nên đầu tư vào nhân lực. Nhân viên chuyên nghiệp làm tăng uy tín công ty. Cần kiểm tra và đánh giá kết quả đào tạo.

IV. Kết luận và ứng dụng trong thực tế

Chất lượng dịch vụ logistics tại VietTrans phụ thuộc vào sự tin cậy và hiệu quả. Sai sót và chi phí cao làm giảm cạnh tranh. Giải pháp là áp dụng công nghệ và đào tạo nhân viên. Cần cam kết chi phí ổn định và minh bạch. VietTrans có thể thu hút khách hàng mới bằng chất lượng dịch vụ. Cải thiện chất lượng giúp công ty cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Ứng dụng mô hình SERVQUAL là bước đầu tiên.

4.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ quyết định thành công của VietTrans. Khách hàng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Sai sót làm mất tin cậy. Cần cải thiện hiệu quả để cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ giúp thu hút khách hàng mới. VietTrans cần đầu tư vào công nghệ và nhân lực. Cải thiện chất lượng là ưu tiên hàng đầu.

4.2. Gợi ý cho các doanh nghiệp logistics

Các doanh nghiệp nhỏ nên áp dụng mô hình SERVQUAL. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Cam kết chi phí ổn định và minh bạch. Cần xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng. Giải pháp này giúp tăng uy tín và cạnh tranh. VietTrans có thể trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong ngành. Cải thiện chất lượng là bước đầu tiên để thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại Thế Giới – WTO, đây là điều kiện thuận lợi cho các Doanh nghiệp Việt hội nhập quốc tế, thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, Chính phủ đã ký kết, thực thi, và đang đàm phán tổng cộng tới 16 Hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), nổi bật nhất là Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng - TPP. Chính từ lí do này đã làm cho hoạt động xuất nhập khẩu trong nƣớc trở nên sôi động hơn hẳn.

Bên cạnh đó, hoạt động xuất nhập khẩu đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế nƣớc ta, các dịch vụ logistics cũng phát triển theo nhƣ là 1 ngành phụ trợ. Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn công ty logistics Việt Nam chƣa đủ năng lực tham gia “sân chơi” lớn và mang tính toàn cầu này. Theo thống kế từ nguồn “Doanh nhân Sài Gòn”, đầu thập niên 90, Việt Nam chỉ có vài Doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đƣợc sự bảo hộ của Nhà nƣớc nhƣng hiện nay, con số đã tăng lên hơn 2000 Doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 100 Doanh nghiệp nƣớc ngoài đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lƣợng công ty logistics Việt Nam áp đảo.

Nhƣng phần lớn công ty logistics nội địa là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ với số vốn ít, nguồn nhân lực chỉ khoảng 10-30 ngƣời. Bên cạnh đó, các dịch vụ đang cung cấp chủ yếu nhƣ là một trung gian mua bán cƣớc vận tải biển, vận tải hàng không để hƣởng chênh lệch giá, khai thuê hải quan, làm chứng từ. Hơn thế nữ, các Doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay cạnh tranh theo kiểu tự sát, chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể. Chính những hoạt động nhƣ thế này đang bóp chết ngành logistics Việt Nam.

Trong hơn 10 năm hoạt động, Công ty VietTrans đã cung cấp các dịch vụ logistics cho khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp với giá cả cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong những hoạt động kinh doanh, vận hành của công ty còn những hạn chế nhất định mà trong quá trình thực tập tại đây 2 tháng, tôi đã nhận thấy đƣợc. Do đó, 2 nhằm mong muốn Ban giám đốc công ty có đƣợc những góc nhìn khác, tìm hiểu thêm mong muốn của khách hàng, nhận ra đƣợc các yếu tố nào là quan trọng trong việc phát triển logistics của công ty nhằm có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn để cung cấp cho khách hàng thì tôi đã chọn đề tài : “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS “. Tính cấp thiết của đề tài Trong 5 năm trở lại đây, dịch vụ logistics ngày càng đƣợc tìm kiếm nhiều hơn, các doanh nghiệp sản xuất quan tâm hơn tới các chi phí logistics, chi phí vận tải biển… Do đó, ngày càng có nhiều công ty dịch vụ logistics ra đời, gia tăng sự cạnh tranh trong ngành.

Nhằm mong muốn công ty Viettrans giữ vững vị thế cạnh tranh cũng nhƣ là có thể thu hút thêm đƣợc thị phần mới, em xin viết về một số các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ logistics của công ty để Ban giám đốc có thể kham thảo thêm, từ đó biết đƣợc đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ logistics của khách hàng tại công ty và đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn. Mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu có hệ thống những lý luận, khái niệm cơ bản về logistics  Vai trò của hoạt động logistics đối với nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế  Xu hƣớng phát triển của ngành dịch vụ logistics  Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty VietTrans  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Viettrans  Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics của Viettrans  Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng nhằm phát triển dịch vụ của công ty.  Đề xuất giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cũng nhƣ là của ngành logistics Việt Nam. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu của khóa luận là các dịch vụ logistics tại công ty VietTrans và các yếu tố ảnh hƣởng của nó.

3 Bài khóa luận này sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trên cơ sở của 2 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện dựa vào việc phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, hiệp hội… kết hợp với phƣơng pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứnng và tƣ duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đƣa ra giải pháp. Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng là các Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của công ty Viettrans, nhờ vào lợi thế nhân viên trong ngành, hệ thống thông tin khách hàng của công ty, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng.

Thông tin thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích thống kê SPSS bản 20 để cho ra kết quả phân tích định lƣợng một cách chính xác và khoa học. Bên cạnh đó, bài khóa luận này còn sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ : lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên lâu năm trong ngành, tham khảo các tài liệu logistics và chuyên ngành có liên quan. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, các đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều. Tuy nhiên, hầu hết phạm vi nghiên cứu đều mang tầm vĩ mô, quốc gia, chƣa có hoặc ít các đề tài nghiên cứu trong phạm vi quy mô công ty, vi mô.

Bài nghiên cứu này của em có sử dụng các yếu tố đã đƣợc nghiên cứu từ trƣớc, do các yếu tố này đƣợc xem là các yếu tố cơ bản, yếu tố nền của phát triển dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, em còn phát triển, tìm kiếm thêm các yếu tố mang tính chất quy mô công ty để phù hợp với đề tài của mình. Kết cấu của khóa luận Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, bài khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng chính với nội dung nhƣ sau : 4  Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics  Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans.  Chƣơng 3 : Một số giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans.

5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Khái niệm Chất lƣợng là một khái niệm đã quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời xƣa, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận.

Do đứng ở những góc độ khác nhau và mục tiêu khác nhau, nên cách hiểu của chúng ta về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Hiện nay có một số chuyên gia đƣa ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau : Theo J.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Crosby (1979) trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã miêu tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Từ các quan niệm trên, ta rút ra đƣợc khái niệm chung của chất lƣợng là đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.

Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp 6 phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp các chủ Doanh nghiệp hoạch địch đƣợc chiến lƣợc cho chất lƣợng sản phẩm của mình cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay vô hình. Quá trình hình thành chất lượng Để có thể đƣa hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp tới tay khách hàng, ngƣời tiêu dùng thì nó phải đi qua khá là nhiều giai đoạn.

Và để chắc chắn rằng khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không thì nó phụ thuộc vào chất lƣợng rất nhiều. Chỉ cần khách hàng không hài lòng thì sẽ ảnh hƣởng đến sự thành bại của công ty. Do đó, khi nói đến chất lƣợng, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tổng thể quy trình sản xuất hoặc quy trình thực hiện dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng là sự tổng hợp, nó đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hƣởng, chi phối cuả nhiều yếu tố khác nhau.

Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả giai đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm, thực hiện dịch vụ. Tầm quan trọng của chất lượng Chất lƣợng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của Doanh nghiệp. Nó chính là sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin của khách hàng. Nhƣ John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng : Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009).