Chương 1: Cơ sở lí luận về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng Chương 2: Tổ chức và phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. luan an 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng 1. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp Cho đến nay có nhiều nghiên cứu về KNGT, trong đó có một số nghiên cứu theo các hƣớng nhƣ sau: 1.
Hướng nghiên cứu về KNGT theo phương tiện giao tiếp Theo nghiên cứu của Rinn và Markle (1979) cho rằng KNGT bao gồm một tổ hợp hành vi bằng lời nói và phi ngôn ngữ, Wilkinson và Canter (1982) cho rằng: giao tiếp là hành vi bằng lời nói và hành động tạo thành các yếu tố cơ bản của kỹ năng xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu quá nhấn mạnh đến yếu tố lời nói và hành động chƣa bao hàm đƣợc các yếu tố các KNGT khác nhƣ nhận thức và cảm xúc [122]. Một số tác giả phƣơng Tây thƣờng có xu hƣớng đồng nhất giao tiếp với lý thuyết thông tin và điều khiển học khi nghiên cứu về giao tiếp. Các tác giả coi quá trình giao tiếp đƣợc xem là quá trình trao - nhận các ký hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ và coi đây nhƣ là các phƣơng tiện để thực hiện quá trình giao tiếp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về KNGT nhiều tác giả coi đó là kỹ năng sử dụng các phƣơng tiện này. Một số tác giả nhƣ C. Mỗi cá nhân khi tham gia giao tiếp không chỉ hiểu đƣợc ý nghĩa của từ, câu mà đồng thời còn hiểu đƣợc ý nghĩa của các phƣơng tiện giao tiếp không lời. Ngƣời đồng nhất khái niệm phƣơng tiện giao tiếp với phƣơng tiện truyền tải thông điệp là tác giả Robert N.
Từ quan niệm này, tác giả đƣa ra 3 phƣơng tiện cơ bản là ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và phi ngôn ngữ. Đó cũng là cơ sở để tác giả đƣa ra 3 kỹ năng tƣơng ứng là kỹ năng nói, kỹ năng viết và kỹ năng sử dụng các phƣơng tiện phi ngôn ngữ [125]. Nhìn chung, cách phân biệt này cũng đƣợc rất nhiều tác giả tán thành. Gamble (2002) đặc biệt đánh giá cao kỹ năng sử dụng phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.
Tác giả cho rằng phi ngôn ngữ là phƣơng tiện luan an 8 mà ai trong chúng ta cũng thƣờng xuyên phải sử dụng, nó chiếm đến 65% quá trình giao tiếp, trong đó sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ chỉ chiếm 35%. Khi phân tích các tín hiệu phi ngôn ngữ, chúng ta có thể mở rộng khả năng tiếp nhận thông tin để nắm bắt thông điệp thực sự mà ngƣời giao tiếp với mình muốn gửi gắm [130]. Cùng với hƣớng nghiên cứu này, một số tác giả nhƣ E.Brown đã chia KNGT thành 2 kỹ năng quan trọng là kỹ năng lắng nghe và kỹ năng biểu cảm không lời. Trong đó, kỹ năng nghe đƣợc các tác giả đánh giá là kỹ năng quan trọng nhất bởi hiệu quả của lắng nghe sẽ ảnh hƣởng đến sự biểu cảm, ngƣời nghe phải nỗ lực nghe để đặt mình vào bối cảnh của ngƣời khác.
Còn một số các yếu tố khác nhƣ: ngôn ngữ của ngƣời nói, trọng âm và cách sử dụng ngữ pháp sẽ cho ngƣời nghe hiểu rất nhiều điều. Lusier đã nghiên cứu KNGT bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ và đã chỉ ra những nhƣợc điểm mà mỗi chúng ta hay gặp phải là nắm bắt chƣa trọn vẹn ý nghĩa của mỗi thông điệp không lời dẫn đến quá trình gửi và nhận thông tin bị “nhiễu” [125]. Một trong những nhà nghiên cứu đi sâu tìm hiểu về yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp đó là Allan và Barbara Pease (1994) nghiên cứu KNGT bằng ngôn ngữ có lời và không lời giữa các nhân viên làm việc, tác giả cho rằng KNGT không lời nhƣ là một quá trình tác động phức tạp của con ngƣời bao gồm những động tác, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, tƣ thế… góp phần làm rõ ý nghĩa của lời nói [5]. Trong tác phẩm Sức mạnh của ngôn từ, tác giả Don Gabor (2009) nêu rõ vai trò to lớn của việc sử dụng ngôn từ mang lại hiệu quả ấn tƣợng trong giao tiếp kinh doanh.
Theo tác giả, ngôn từ sẽ giúp thu hút khán giả, đƣa ra các ví dụ minh họa sinh động cũng nhƣ phù hợp với từng ngữ cảnh giao tiếp. Trong tác phẩm của mình, tác giả đã khẳng định về sức mạnh ngôn từ trong công việc, trong quan hệ với khách hàng và trong giao tiếp xã hội [11]. Trong các nghiên cứu ở Việt Nam, Nguyễn Văn Đồng (2011) có nghiên cứu về giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, trong đó, tác giả chia giao tiếp thành “giao tiếp ngôn ngữ, giao tiếp cận ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ” [22, tr. Cụ thể, tác giả chỉ ra giao tiếp cận ngôn ngữ và phi ngôn ngữ bao gồm: giao tiếp bằng âm vị, chất lƣợng giọng nói, các thành phần giao tiếp vô thanh.
Trong đó tác giả nhấn mạnh đến vai trò của giao tiếp cận ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong việc nâng cao hiệu quả truyền tải thông điệp cũng nhƣ đề cập các yếu tố văn hóa đi kèm với giao tiếp phi ngôn ngữ. Tác giả Đỗ Tiến Thắng (2009) lại đi sâu tìm hiểu về yếu tố ngữ điệu trong luan an 9 giao tiếp tiếng Việt và tác động của ngữ điệu đến ý nghĩa của lời nói. Tác giả mô tả rõ các thành tố của ngữ điệu và nghiên cứu về ngữ điệu với từng dạng câu: ngữ điệu mục đích, ngữ điệu tình thái, ngữ điệu hàm ý, ngữ điệu hành vi và ngữ điệu hội thoại. Tác giả khẳng định “ngữ điệu lời nói chính là linh hồn của ngôn ngữ” [73, tr.
Trong cuốn “Tâm lý học giao tiếp” của tác giả Hoàng Anh chủ biên (2004) đã cho rằng “KNGT thực chất là sự phối hợp phức tạp giữa chuẩn mực hành vi xã hội của cá nhân với sự vận động của cơ mặt, ánh mắt, nụ cƣời, tƣ thế đầu cổ vai tay chân, đồng thời với ngôn ngữ nói viết của giáo viên, của ngƣời quản lý” [3, tr. Các tác giả còn thống nhất đƣa ra ba nhóm KNGT: nhóm kỹ năng định hƣớng giao tiếp; nhóm kỹ năng định vị và nhóm kỹ năng điều chỉnh, điều khiển [2]. Hướng nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp theo các kỹ năng thành phần của kỹ năng giao tiếp Tác giả W.William (2002) nghiên cứu về KNGT trong kinh doanh và tập trung nghiên cứu về kỹ năng viết. Tác giả khẳng định tầm quan trọng của kỹ năng viết trong giao tiếp kinh doanh hơn hẳn các kỹ năng khác nhƣ nghe, nói, đọc [138].
Bên cạnh đó, một số tác giả khác lại cho rằng kỹ năng nghe là kỹ năng quan trọng, bởi nếu không nghe đƣợc sẽ không có thông tin để đọc, viết đƣợc nhƣ nhóm tác giả V. Trong lĩnh vực thƣơng mại, Mary Ellen Guffey (2005) khi đề cập đến KNGT cũng chỉ rõ đối với mỗi nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này thì KNGT là một kỹ năng quan trọng nhất. Việc sử dụng ngôn ngữ chƣa tốt cũng nhƣ việc lắng nghe hạn chế đều ảnh hƣởng đến mọi nỗ lực giao tiếp. Theo tác giả có 4 nhóm KNGT cơ bản là nghe, nói, đọc, viết, trong đó kỹ năng lắng nghe là quan trọng nhất.
Với kỹ năng này đòi hỏi ngƣời nhân viên không chỉ nghe và hiểu đƣợc các thông điệp bằng lời nói mà cả những thông điệp không lời. Tác giả cũng đặc biệt nhấn mạnh đến tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ với những chức năng là bổ sung, làm rõ ý, nhấn mạnh và thay thế cho lời nói, chữ viết. Khi nghiên cứu giao tiếp trong lĩnh vực hành chính và kinh doanh, Kitty O. Locker cho rằng giao tiếp có thể diễn ra dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt, giao tiếp gián tiếp qua điện thoại, email.
đòi hỏi ngƣời nhân viên phải có những KNGT tƣơng ứng [119]. Chỉ nhƣ vậy, họ mới có thể giao tiếp với cán bộ quản lý trực tiếp, với khách hàng đến làm việc, với đồng nghiệp và các nhóm khác có quan hệ về mặt lợi ích có hiệu quả. Ngoài ra, hiệu quả giao tiếp luan an 10 còn phụ thuộc rất nhiều vào mô hình và mạng lƣới giao tiếp của mỗi tổ chức vì từ mạng lƣới đó sẽ quyết định tính chất của kênh truyền tải thông tin. Tác giả Owen Hargie (2006) đã tập hợp các lí thuyết về KNGT và đƣa ra định nghĩa: “KNGT là một quá trình trong đó cá nhân thực hiện một tập hợp các hành vi giao tiếp phù hợp với mục tiêu, liên quan đến tình huống cụ thể, đƣợc học và kiểm soát” [122, tr.
Tuy nhiên, rất khó để đƣa ra căn cứ khoa học xem kỹ năng giao tiếp nào là quan trọng nhất. Khi giao tiếp, con ngƣời lắng nghe không chỉ là để tiếp nhận thông tin, bên cạnh đó cần sử dụng ngôn từ hiệu quả để thuyết phục khách hàng và sử dụng giọng nói và ngữ điệu sao cho phù hợp. Hướng nghiên cứu KNGT trong quan hệ liên cá nhân Trong bản luận cƣơng về Phơbach, C.Mác cho rằng “Trong tính hiện thực của nó, bản chất của con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.” Nhƣ vậy, để tồn tại, để hài hòa các mối quan hệ xã hội ngày càng phong phú và phức tạp, con ngƣời cần có giao tiếp. Đồng thời, nhân cách của con ngƣời chỉ đƣợc hình thành và phát triển khi con ngƣời tham gia vào các mối quan hệ xã hội, tham gia các hoạt động xã hội một cách tích cực với tƣ cách là một chủ thể trong các mối quan hệ xã hội nhằm lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, lịch sử.
Nhƣ vậy, các tác giả nghiên cứu theo hƣớng này đều tập trung đi vào mô tả các thành tố của quá trình giao tiếp nhƣ chủ thể giao tiếp, kênh giao tiếp, thông điệp, tiếng ồn, hồi đáp, ngữ cảnh, hiệu ứng. Nhƣ vậy giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con ngƣời. Trong quá trình giao tiếp, sự trao đổi đó chỉ đƣợc xảy ra khi con ngƣời xây dựng đƣợc lòng tin về nhau, để thiết lập mối quan hệ. Tất cả các thành tố nói trên đều ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình hiểu biết lẫn nhau giữa con ngƣời với con ngƣời.
Cũng với quan niệm này, V.Dakharov dựa vào trật tự các bƣớc tiến hành của một pha giao tiếp cho rằng để có năng lực giao tiếp cần có các kỹ năng sau [Dẫn theo 2, tr.