Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên Văn Phòng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Hạ Tầng Và Giao Thông Intracom

Nghiên Cứu Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên Văn Phòng Tại Intracom

• Tác giả: Lê Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: THS. Nguyễn Thị Kim Chi
• Trường học: Trường Đại Học Nội Vụ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Văn Phòng
• Đề tài: Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên Văn Phòng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Hạ Tầng Và Giao Thông Intracom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Giao tiếp
• 1.1.2. Kỹ năng
• 1.1.3. Kỹ năng giao tiếp
• 1.1.4. Nguyên tắc giao tiếp
• 1.1.4.1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
• 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM)
• 2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
• 2.2. Chức năng của Công ty
• 2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty
• 2.4. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
• 2.5. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng
• 2.6. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
• 2.7. Các quy định liên quan về kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ, nhân viên của Công ty CP INTRACOM
• 2.8. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
• 2.8.1. Kỹ năng lắng nghe
• 2.8.2. Kỹ năng đọc
• 2.8.3. Kỹ năng viết
• 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM)
• 3.1. Nhận xét, đánh giá
• 3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
• 3.2.1. Các giải pháp cụ thể
• 3.2.1.1. Kỹ năng lắng nghe
• 3.2.1.2. Kỹ năng đọc
• 3.2.1.3. Kỹ năng viết
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc hiện đại. Định nghĩa về kỹ năng giao tiếp có thể được hiểu là khả năng truyền đạt thông tin, tư tưởng và cảm xúc một cách hiệu quả giữa các cá nhân. Theo Từ điển Tâm lý học, giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân nhằm phối hợp hành động. Kỹ năng giao tiếp không chỉ bao gồm việc nói và viết mà còn bao gồm khả năng lắng nghe và hiểu biết người khác. Việc phát triển kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM) có thể tương tác hiệu quả hơn với đồng nghiệp và khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

1.1. Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp được định nghĩa là sự trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua nhiều hình thức khác nhau. Theo Đào Thị Ái Thi, giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa con người thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ. Điều này cho thấy rằng giao tiếp không chỉ đơn thuần là việc truyền tải thông tin mà còn là quá trình tương tác xã hội phức tạp. Việc hiểu rõ về giao tiếp giúp nhân viên văn phòng nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và khách hàng.

1.2. Nguyên tắc giao tiếp

Để đạt được hiệu quả trong giao tiếp, cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản. Nguyên tắc đầu tiên là đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp. Điều này có nghĩa là mỗi cá nhân trong cuộc giao tiếp đều mong muốn đạt được lợi ích cho riêng mình. Nguyên tắc thứ hai là tôn trọng các giá trị văn hóa của từng cá nhân. Việc tôn trọng sự khác biệt trong văn hóa sẽ giúp tạo ra một môi trường giao tiếp thân thiện và hiệu quả hơn. Cuối cùng, việc lắng nghe và phản hồi một cách tích cực cũng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp hiệu quả.

II. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại INTRACOM

Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại Công ty CP INTRACOM cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với đồng nghiệp và khách hàng, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc lắng nghe và phản hồi thông tin. Việc thiếu kỹ năng lắng nghe có thể dẫn đến hiểu lầm và xung đột trong công việc. Hơn nữa, một số nhân viên vẫn chưa nắm vững các quy tắc giao tiếp cơ bản, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và mối quan hệ trong công ty.

2.1. Điểm mạnh trong kỹ năng giao tiếp

Nhân viên văn phòng tại INTRACOM thể hiện khả năng giao tiếp tốt trong các tình huống làm việc nhóm. Họ có thể truyền đạt ý tưởng và thông tin một cách rõ ràng và mạch lạc. Điều này giúp tăng cường sự hợp tác và hiệu quả trong công việc. Ngoài ra, nhân viên cũng có khả năng sử dụng các công cụ giao tiếp hiện đại như email và phần mềm quản lý dự án, điều này giúp cải thiện quy trình làm việc và giảm thiểu thời gian trao đổi thông tin.

2.2. Điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp

Mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn tồn tại một số điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nhiều nhân viên gặp khó khăn trong việc lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ người khác. Điều này dẫn đến việc không hiểu rõ yêu cầu công việc hoặc phản hồi không chính xác. Hơn nữa, một số nhân viên chưa có thói quen phản hồi tích cực, điều này có thể làm giảm động lực làm việc và sự hài lòng của đồng nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại INTRACOM, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Những khóa học này có thể tập trung vào việc phát triển kỹ năng lắng nghe, nói và viết. Thứ hai, khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động nhóm để thực hành và cải thiện kỹ năng giao tiếp trong môi trường thực tế. Cuối cùng, việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và cởi mở sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp.

3.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp

Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp nên được thiết kế để phù hợp với nhu cầu của nhân viên. Nội dung đào tạo có thể bao gồm các kỹ năng lắng nghe, phản hồi và cách thức giao tiếp hiệu quả trong môi trường công sở. Việc tham gia vào các khóa học này sẽ giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp và cải thiện mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng.

3.2. Khuyến khích hoạt động nhóm

Tổ chức các hoạt động nhóm thường xuyên sẽ giúp nhân viên có cơ hội thực hành kỹ năng giao tiếp trong môi trường thực tế. Những hoạt động này không chỉ giúp cải thiện khả năng giao tiếp mà còn tăng cường sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm. Việc làm việc nhóm cũng giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau và phát triển các kỹ năng mềm cần thiết.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kỹ năng giao tiếp là một trong những năng lực cốt lõi quyết định hiệu quả phối hợp và năng suất lao động trong môi trường tổ chức. Đặt trong hệ quy chiếu tháp nhu cầu của Abraham Maslow, nhu cầu xã hội—bao gồm nhu cầu giao tiếp, thiết lập mối quan hệ—được xếp ở tầng thứ ba, chỉ sau nhu cầu sinh lý và an toàn. Trong thực tiễn quản trị, kỹ năng giao tiếp chi phối trực tiếp đến hiệu quả xử lý công việc hành chính, mức độ gắn kết nội bộ và hình ảnh chuyên nghiệp của đơn vị. Tác giả dẫn số liệu từ kết quả điều tra của Viện Xã hội học Hoa Kỳ năm 2008 cho thấy kỹ năng giao tiếp tốt đóng góp tới 85% vào sự thành công trong công việc và cuộc sống.

Tuy nhiên, thực tế đào tạo và tuyển dụng cho thấy nhiều sinh viên tốt nghiệp có nền tảng chuyên môn vững nhưng thiếu hụt năng lực giao tiếp thực tiễn khi bước vào môi trường công sở 8 giờ mỗi ngày. Tại các doanh nghiệp có quy mô hoạt động đa ngành như Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM), văn phòng đóng vai trò đầu mối điều hành tổng hợp, thường xuyên tương tác đa chiều với lãnh đạo, đồng nghiệp, cấp dưới, đối tác và khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu hoàn thiện năng lực hành chính văn phòng và định hình bản sắc văn hóa doanh nghiệp, đề tài "Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)" được lựa chọn nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên văn phòng tại INTRACOM, nhận diện các điểm mạnh cùng những hạn chế còn tồn tại; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp công sở.

Để hiện thực hóa mục tiêu trên, đề tài xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hành chính, quản trị văn phòng.
2. Khảo sát chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông cùng bộ phận Văn phòng Công ty.
3. Phân tích thực trạng việc vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản (lắng nghe, nói, đọc, viết) của nhân viên văn phòng INTRACOM.
4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng giao tiếp của đội ngũ nhân viên văn phòng tại Công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản bao gồm kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng đọc và kỹ năng viết của nhân viên văn phòng.
• Phạm vi không gian: Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM).
• Giả thuyết nghiên cứu: Việc nâng cao và phát triển toàn diện kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng sẽ góp phần hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời tạo dựng nét văn hóa đặc trưng riêng cho Công ty CP INTRACOM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên hệ thống khái niệm, nguyên tắc và các phân loại học thuật chuẩn mực trong quản trị văn phòng và tâm lý học giao tiếp:

• Khái niệm giao tiếp: Tác giả dẫn chiếu định nghĩa từ Từ điển Tâm lý học Việt Nam, Từ điển tiếng Việt (Trung tâm Ngôn ngữ học Hà Nội) và định nghĩa của PGS.TS Đào Thị Ái Thi: Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa con người với nhau thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ định hoặc không chủ định nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mục tiêu xác định.
• Khái niệm kỹ năng và kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng được định nghĩa là năng lực thực hiện thuần thục một hoặc chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm). Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, tình cảm, kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương tiện giao tiếp thành thạo trong các tình huống cụ thể.
• Bốn nguyên tắc giao tiếp nền tảng:
  1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp (vận dụng triết lý "cửu tri" của Trang Tử).
  2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng cái tôi, giữ thể diện, xưng hô phù hợp).
  3. Hướng tới giải pháp tối ưu nhằm dung hòa sự khác biệt về nhu cầu giữa các bên.
  4. Tôn trọng các giá trị văn hóa, phong tục tập quán và chuẩn mực đạo đức.
• Phân loại hình thức và kỹ năng giao tiếp: Phân loại theo tính chất tiếp xúc (trực tiếp, bán trực tiếp/trực tuyến, gián tiếp); theo quy cách (chính thức, không chính thức); theo vị thế tương quan (thế mạnh, thế cân bằng, thế yếu); theo số lượng chủ thể tham gia. Kỹ năng giao tiếp được phân loại theo 4 góc độ: năng lực cá nhân, hành vi hành chính, nghệ thuật quản lý và kỹ thuật hành chính (nghe - nói, đọc - viết, phản hồi).

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả thực nghiệm:

• Phương pháp quan sát: Ghi chép trực tiếp các hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử, cử chỉ phi ngôn ngữ của nhân viên trong giờ làm việc, cuộc họp và tiếp công dân/đối tác.
• Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (khảo sát thực tế): Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến toàn bộ cán bộ, nhân viên Văn phòng Công ty INTRACOM với quy mô mẫu khảo sát là $N = 12$ người (bao gồm lãnh đạo văn phòng và các chuyên viên theo từng vị trí việc làm).
• Phương pháp thu thập thông tin: Khai thác văn bản nội bộ (Quy định hướng dẫn một số nội dung trong văn hóa doanh nghiệp ban hành kèm Quyết định số 15/QĐ-CT ngày 27/02/2001 của Công ty), thông tin từ cổng thông tin điện tử nội bộ, tài liệu tham khảo chuyên ngành (các giáo trình của ThS. Chu Văn Đức, TS. Thái Trí Dũng, PGS.TS Nguyễn Hữu Thân).
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và phỏng vấn sâu: Phỏng vấn lãnh đạo và chuyên viên để làm rõ nguyên nhân của các biểu hiện thực tế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết cơ bản về bản chất, cơ chế vận hành và phân loại giao tiếp trong môi trường tổ chức. Quá trình giao tiếp được mô hình hóa thành một chu trình hai chiều khép kín gồm: người gửi, mã hóa thông điệp, kênh truyền tin, người nhận, giải mã và phản hồi thông tin. Tác giả phân tích sâu 4 nhóm nguyên tắc chỉ đạo hành vi giao tiếp: hài hòa lợi ích, bình đẳng, tối ưu hóa giải pháp và bảo tồn giá trị văn hóa.

Về phân loại kỹ năng giao tiếp hành chính, tác giả làm rõ vai trò của từng nhóm kỹ năng thuộc phương diện kỹ thuật:

• Kỹ năng nghe - nói: Bao gồm việc điều khiển âm sắc giọng nói, ánh mắt, nụ cười và ngôn ngữ cử chỉ (phi ngôn ngữ).
• Kỹ năng đọc - viết: Tập trung vào năng lực nắm bắt trọng tâm văn bản, tóm tắt thông tin và soạn thảo văn bản hành chính cô đọng, chính xác, đúng thể thức.
• Kỹ năng phản hồi: Yêu cầu sự bình tĩnh, khách quan, tế nhị và đúng thời điểm.

Tác giả khẳng định vai trò của kỹ năng giao tiếp trong môi trường văn phòng: nâng cao năng suất xử lý văn bản, duy trì mối quan hệ công vụ hài hòa, tiết kiệm chi phí vận hành, xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và mở rộng cơ hội thăng tiến cho nhân sự.

Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)

Chương 2 trình bày cấu trúc tổ chức của INTRACOM – doanh nghiệp hoạt động chính trong lĩnh vực đầu tư xây dựng, bất động sản, năng lượng thủy điện và y tế (với các dự án tiêu biểu như Khu văn phòng và nhà ở Trung Văn, Phú Diễn, Thủy điện Nậm Pung, Tà Lơi 2, Tà Lơi 3, Cẩm Thủy 1, Tổ hợp Y tế Phương Đông).

Bộ phận Văn phòng Công ty INTRACOM có 12 nhân sự, độ tuổi từ 24 đến 40, trình độ từ Cao đẳng trở lên, đảm nhận các mảng nghiệp vụ:

STT	Chức danh vị trí việc làm	Số lượng (người)	Nhiệm vụ chuyên môn chính
1	Chánh Văn phòng	01	Điều hành chung; quản trị nhân sự, tiền lương, thi đua khen thưởng, pháp chế, ISO
2	Phó Chánh Văn phòng	01	Tuyển dụng, đào tạo, quản lý và đánh giá nhân sự định kỳ
3	Nhân viên LĐTL, BHXH	01	Quản lý hợp đồng lao động, tiền lương, bảo hiểm (BHXH, BHYT, BHTN)
4	Nhân viên Văn thư - Lưu trữ	01	Tiếp nhận, xử lý văn bản đi/đến, quản lý con dấu và hồ sơ lưu trữ
5	Nhân viên Quản trị	01	Mua sắm trang thiết bị, quản lý mạng nội bộ, máy tính và cơ sở vật chất
6	Nhân viên Lái xe	01	Phục vụ phương tiện cho Ban Giám đốc và công tác văn phòng
7	Nhân viên Lễ tân	03	Đón tiếp khách, phục vụ hội nghị, điều phối xe, tổng hợp suất ăn và công tác phí
8	Nhân viên Pháp chế - ISO	01	Rà soát tính pháp lý hợp đồng, kiểm soát quy trình ISO, giải quyết tranh chấp
9	Nhân viên Truyền thông	02	Quản trị website, truyền thông nội bộ, quan hệ báo chí và quảng bá thương hiệu

Về quy định nội bộ, doanh nghiệp áp dụng Quy định hướng dẫn một số nội dung trong văn hóa doanh nghiệp (ban hành kèm Quyết định số 15/QĐ-CT ngày 27/02/2001) với các quy chuẩn rõ ràng về:

• Nghi thức phi ngôn ngữ: Cách bắt tay, dáng đi đứng ngay ngắn, tư thế tiếp khách nghiêm túc.
• Nghi thức lời nói: Xưng hô theo chức danh/địa vị, sử dụng từ ngữ trang trọng, lịch sự (dạ, thưa, vâng, cảm ơn, xin lỗi).
• Nghi thức chào hỏi và quy tắc ứng xử 10 điểm: Ân cần, Chuyên chú, Đĩnh đạc, Đồng cảm, Ôn hòa, Rõ ràng, Nhất quán, Khiêm nhường.
• Chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại: Không để chuông reo quá 3 lần, mở lời chào danh xưng cơ quan, chuẩn bị sổ ghi chú (notes) bên tay phải, xác nhận nội dung trước khi kết thúc cuộc gọi.

Phân tích kết quả khảo sát thực trạng từng kỹ năng giao tiếp:

• Kỹ năng lắng nghe: Tác giả trích dẫn mô hình phân bổ thời lượng của Joshua D. Guilar (2001) cho thấy lắng nghe chiếm 53% tổng thời gian giao tiếp hàng ngày (so với đọc 17%, nói 16%, viết 14%). Tại INTRACOM, nhân viên tuân thủ tốt quy trình nghe điện thoại nhưng bộc lộ hạn chế lớn trong các cuộc họp và trao đổi công vụ:

Chỉ số khảo sát kỹ năng lắng nghe	Tỷ lệ phản hồi (%)
Tỷ lệ nhân viên tự nhận bị phân tâm, làm việc riêng khi đang lắng nghe	80,0%
Tỷ lệ nhân viên duy trì tập trung, không bị phân tâm khi lắng nghe	20,0%
Tần suất hiểu và phản hồi thông tin: Thường xuyên	40,0%
Tần suất hiểu và phản hồi thông tin: Thỉnh thoảng	50,0%
Tần suất hiểu và phản hồi thông tin: Không bao giờ	10,0%

• Kỹ năng nói và thuyết trình: Nhân viên có ý thức chuẩn bị nhưng phân bổ trọng tâm chưa đồng đều:

Nội dung chuẩn bị trước khi thuyết trình, thuyết phục	Tỷ lệ lựa chọn (%)
Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình	72,7%
Chuẩn bị tâm lý người thuyết trình	20,0%
Chuẩn bị thời gian	7,3%
Chuẩn bị không gian	0,0%

Trong giao tiếp điện thoại, có 4/12 nhân viên trả lời luôn chủ động xưng danh trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện; tuy nhiên, chỉ có 27,3% nhân viên duy trì thói quen ghi chép lại nội dung cuộc trò chuyện vào sổ tay hoặc phiếu chuyên dụng.

• Kỹ năng đọc: Kết quả khảo sát cho thấy 60,0% nhân viên trả lời "Không" đối với câu hỏi có sự chuẩn bị trước khi đọc văn bản hay không. Điều này phản ánh việc tiếp nhận thông tin văn bản còn mang tính thụ động, thiếu phương pháp đọc chọn lọc và phân tích văn bản hành chính theo quy trình chuẩn.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)

Dựa trên các phát hiện thực tế ở Chương 2, Chương 3 đưa ra các đánh giá tổng hợp và xác lập hệ thống giải pháp nâng cao năng lực giao tiếp:

• Đánh giá chung: Nhân viên văn phòng INTRACOM có nền tảng học vấn tốt, độ tuổi trẻ, năng động, nắm bắt được các quy định về văn hóa doanh nghiệp của Công ty. Tuy nhiên, việc vận dụng các kỹ năng chuyên sâu còn thiếu tính chủ động, khả năng tập trung lắng nghe thấp, kỹ năng ghi nhận thông tin và xử lý văn bản còn bộc lộ nhiều sai sót.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ năng lắng nghe:
  • Thiết lập quy tắc tập trung trong các cuộc họp giao ban; loại bỏ việc sử dụng điện thoại và làm việc riêng.
  • Rèn luyện kỹ thuật lắng nghe chủ động (Active Listening): ghi chép vắn tắt các từ khóa chính, quan sát phản ứng phi ngôn ngữ, nhắc lại (paraphrase) ý kiến của cấp trên hoặc đối tác để xác nhận độ chính xác của thông tin trước khi thực hiện.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ năng nói và giao tiếp điện thoại:
  • Nâng cao tính chuyên nghiệp khi nghe - gọi điện thoại: bắt buộc 100% nhân viên thực hiện mở sổ ghi chép thông tin người gọi, nội dung yêu cầu, số điện thoại liên hệ và thời gian hẹn phản hồi.
  • Chuẩn bị toàn diện trước khi thuyết trình: không chỉ chú trọng nội dung (72,7%) mà cần lập kế hoạch về thời gian, địa điểm, tâm lý và sử dụng hình ảnh trực quan (visual aids) nhằm tăng tính thuyết phục.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ năng đọc và viết văn bản:
  • Xây dựng quy trình đọc văn bản chủ động: đọc lướt nắm tổng thể, đọc sâu trích xuất dữ liệu trọng tâm, đối chiếu văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
  • Chuẩn hóa mẫu biểu soạn thảo văn bản nội bộ và quy trình soát xét lỗi chính tả, thể thức hành chính trước khi trình ký ban lãnh đạo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được thực trạng năng lực giao tiếp công sở tại một doanh nghiệp hạ tầng cụ thể với các kết quả định lượng rõ nét:

• Làm rõ cấu trúc thời gian và mức độ tập trung trong giao tiếp hành chính: chỉ ra thực tế có 80,0% nhân viên văn phòng bị phân tâm khi lắng nghe và 60,0% nhân viên tiếp cận việc đọc văn bản thụ động.
• Khảo sát thói quen nghiệp vụ: xác định tỷ lệ ghi chép nội dung điện thoại đạt 27,3% và thói quen xưng danh đạt 4/12 nhân sự khảo sát.
• Phân tích sự mất cân đối trong chuẩn bị thuyết trình khi yếu tố không gian (0,0%) và thời gian (7,3%) gần như bị bỏ qua so với nội dung (72,7%).

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả đã tiến hành rà soát các đề tài khóa luận trước đó của sinh viên Trường Đại học Nội vụ Hà Nội (như đề tài của Phạm Thị Hương năm 2010 nghiên cứu tại Công ty UNIMEX Hà Nội, đề tài của Vũ Thị Phương năm 2010 nghiên cứu tại UBND Thị xã Sầm Sơn). Các nghiên cứu đi trước chủ yếu tập trung vào vị trí đơn lẻ là "Thư ký văn phòng" với các nhận định chung chung, thiếu dữ liệu minh chứng. Khóa luận này đã mở rộng phạm vi ra toàn thể đội ngũ nhân sự văn phòng đa vị trí (từ hành chính, tiền lương, văn thư, lễ tân, lái xe, truyền thông đến pháp chế - ISO), cung cấp bức tranh khảo sát cụ thể gắn liền với bộ quy chế văn hóa doanh nghiệp nội bộ của INTRACOM.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Do điều kiện thời gian và phạm vi thực tập tốt nghiệp, mẫu khảo sát chỉ giới hạn trong phạm vi khối Văn phòng công ty mẹ với quy mô $N = 12$ nhân sự. Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các công cụ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm, chưa áp dụng các mô hình phân tích định lượng phức tạp (như hồi quy tương quan hay phân tích nhân tố khám phá).
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng ban kỹ thuật, ban quản lý dự án công trường (thủy điện, khu đô thị) và các đơn vị thành viên của INTRACOM; đồng thời nghiên cứu sâu hơn về tác động của kỹ năng giao tiếp số (digital communication) trong bối cảnh ứng dụng văn phòng điện tử.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị văn phòng, Quản trị nhân lực, Hành chính học và Văn hóa doanh nghiệp: Cung cấp khung phân tích thực trạng giao tiếp hành chính và hệ thống mẫu phiếu khảo sát nghiệp vụ văn phòng.
• Bộ phận Hành chính - Nhân sự và Ban Quản trị tại các doanh nghiệp: Cung cấp tài liệu tham khảo để xây dựng sổ tay văn hóa giao tiếp, quy chuẩn đón tiếp khách hàng, kỹ năng nghe điện thoại và tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Mẫu khảo sát thực tế của đề tài gồm bao nhiêu nhân sự và thuộc những vị trí nào?
Mẫu khảo sát của đề tài được thực hiện trên toàn bộ 12 cán bộ, nhân viên thuộc Văn phòng Công ty CP INTRACOM, bao gồm: 01 Chánh Văn phòng, 01 Phó Chánh Văn phòng, 01 Chuyên viên LĐTL-BHXH, 01 Nhân viên Văn thư - Lưu trữ, 01 Nhân viên Quản trị, 01 Nhân viên Lái xe, 03 Nhân viên Lễ tân, 01 Chuyên viên Pháp chế - ISO và 02 Chuyên viên Truyền thông.

2. Đề tài dẫn chiếu văn bản nội bộ nào của INTRACOM về quy chuẩn giao tiếp?
Đề tài khai thác và dẫn chiếu trực tiếp Quy định hướng dẫn một số nội dung trong văn hóa doanh nghiệp, ban hành kèm theo Quyết định số 15/QĐ-CT ngày 27/02/2001 của Giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.

3. Khảo sát thực trạng chỉ ra vấn đề tồn tại lớn nhất trong kỹ năng lắng nghe của nhân viên INTRACOM là gì?
Vấn đề tồn tại lớn nhất là tỷ lệ mất tập trung khi giao tiếp: có tới 80,0% nhân viên thừa nhận bị phân tâm, làm việc riêng hoặc suy nghĩ vấn đề khác trong khi đang lắng nghe; chỉ 20,0% nhân viên duy trì được sự tập trung. Đồng thời, có 10,0% nhân viên phản hồi "không bao giờ" hiểu và phản hồi lại thông tin của người nói một cách hiệu quả.

4. Trong kỹ năng nói và thuyết trình, nhân viên văn phòng INTRACOM phân bổ mức độ chuẩn bị như thế nào?
Nhân viên tập trung áp đảo vào việc chuẩn bị nội dung thuyết trình (chiếm 72,7%), chuẩn bị tâm lý chiếm 20,0%, chuẩn bị thời gian chiếm 7,3% và hoàn toàn không có sự chuẩn bị về không gian thuyết trình (0,0%).

5. Khóa luận này có điểm gì mới so với các nghiên cứu của sinh viên cùng khoa trước đó?
Khác với các nghiên cứu trước (như nghiên cứu tại UNIMEX Hà Nội hay UBND Thị xã Sầm Sơn) chỉ tập trung hẹp vào chức danh Thư ký văn phòng và nhận định chung chung, khóa luận này nghiên cứu toàn diện toàn bộ 12 vị trí chức danh trong khối Văn phòng doanh nghiệp, gắn trực tiếp các kỹ năng cơ bản với số liệu khảo sát định lượng và bộ quy tắc văn hóa ứng xử cụ thể của doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Kim Ngân đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và đánh giá thực trạng vận dụng tại Văn phòng Công ty CP INTRACOM. Bằng phương pháp quan sát và điều tra thực nghiệm trên 12 vị trí việc làm, tác giả đã chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong kỹ năng lắng nghe, thói quen đọc văn bản thụ động và kỹ năng ghi chép thông tin điện thoại của đội ngũ nhân sự. Các nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn sát với quy chế văn hóa doanh nghiệp, tạo cơ sở thực tiễn để nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác quản trị văn phòng tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Giao tiếp Hiện nay, tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những góc độ chuyên môn riêng, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về vấn đề giao tiếp.

Trong Từ điển Tâm lý học của Việt Nam giao tiếp được định nghĩa: là quá trình thiết lập và phát triển và tiếp xúc giữa các cá nhân xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp”. Đào Thị Ái Thi: “Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa con người với nhau thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ định hoặc không chủ định giữa các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp nhằm thoả mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định”.15] Nhìn chung, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng phạm vi nghiên cứu của khoá 8 Luan van Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM luận này, có thể chấp nhận cách định nghĩa về giao tiếp như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm giữa người với người nhằm thực hiện những mục đích, nhu cầu nhất định. Có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp như sau: Để có một cuộc giao tiếp cần các yếu tố như: người gửi và người nhận thông tin; một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người; đó là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau. Kỹ năng Khi ta thực hiện một hoặc một nhóm hành động nhất định lặp đi lặp lại một cách thuần thục sẽ hình thành kỹ năng.

Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi. 9 Luan van Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1. Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thời đại hiện nay. Đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật , cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp.

Có nhiều cách hiểu khác nhau về kỹ năng giao tiếp. Mỗi tác giả, mỗi nhà nghiên cứu lại đưa ra những cách hiểu của mình về kỹ năng giao tiếp, nhưng tôi đồng tình về khái niệm kỹ năng giao tiếp của PGS.