Đồ án: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận biển tại Yusen Logistics Hải Phòng

Đồ án nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển tại Yusen Logistics. Phân tích thực trạng và các đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Đặng Hoàng An
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Đồ án nâng cao dịch vụ giao nhận biển Yusen Logistics
• Loại tài liệu: Đồ án
• Năm xuất bản: 2023-2024
• Địa điểm: Hải Phòng

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận biển

Chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các doanh nghiệp logistics. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Dịch vụ giao nhận hàng hóa bao gồm toàn bộ quy trình từ tiếp nhận chứng từ, thực hiện thủ tục hải quan cho đến giao hàng cuối cùng cho khách hàng. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là những công cụ đánh giá hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận. Các chỉ tiêu như thời gian giao hàng, tính chính xác, an toàn hàng hóa và chi phí vận chuyển đều ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động vô hình, không thể sở hữu, được cung cấp để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực tế nhận được. Trong lĩnh vực giao nhận đường biển, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp, tính kịp thời và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận

Chất lượng dịch vụ giao nhận chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nhân sự, quy trình làm việc, công nghệ thông tin và quản lý chi phí. Các chỉ tiêu đánh giá chính bao gồm: độ chính xác trong giao nhận, thời gian hoàn thành dịch vụ, tính an toàn hàng hóa và mức độ hài lòng khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ giao nhận biển tại Yusen Logistics Việt Nam

Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam (chi nhánh Hải Phòng) là một trong những doanh nghiệp logistics hàng đầu chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển. Công ty sở hữu đội xe chuyên nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm. Tuy nhiên, qua khảo sát giai đoạn 2022-2023, công ty đang gặp một số thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận. Các vấn đề chính bao gồm: chậm thời gian giao hàng, hàng hóa bị hư hỏng, chi phí vận chuyển cao và mức độ hài lòng khách hàng chưa tối ưu. Để cải thiện tình hình, công ty cần thực hiện các giải pháp đột phá trong quản lý và công nghệ.

2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam

Yusen Logistics là công ty con của Nippon Express, hoạt động trong lĩnh vực logistics và vận tải quốc tế. Công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa toàn diện, bao gồm xuất nhập khẩu, kho bãi, vận chuyển nội địa và các dịch vụ phụ trợ. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, công ty đã trở thành đối tác tin cậy của hàng nghìn khách hàng.

2.2. Các vấn đề hiện tại trong dịch vụ giao nhận

Dữ liệu giai đoạn 2022-2024 cho thấy: chậm thời gian giao hàng chiếm 35% vấn đề phàn nàn, hư hỏng hàng hóa chiếm 28%, chi phí phát sinh cao chiếm 22% và dịch vụ khách hàng yếu chiếm 15%. Những vấn đề này tác động tiêu cực đến mức độ hài lòng khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận biển

Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển, Yusen Logistics Việt Nam cần thực hiện các giải pháp công nghệ và quản lý nhân sự hiệu quả. Giải pháp 1 là triển khai cảm biến GPS và ứng dụng IoT để theo dõi real-time các lô hàng, giảm thời gian giao hàng và tăng độ an toàn. Giải pháp 2 là đầu tư phát triển logistics nội địa để nâng cao khả năng xử lý hàng hóa. Giải pháp 3 tập trung vào đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua quản lý chất lượng toàn diện. Những giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường logistics khó tính.

3.1. Ứng dụng công nghệ GPS và IoT

Cảm biến GPS và IoT cho phép theo dõi real-time vị trí hàng hóa, phát hiện sớm các vấn đề trong quá trình giao nhận. Công nghệ này giúp giảm thời gian giao hàng tới 30%, tăng độ chính xác và an toàn hàng hóa. Kế hoạch triển khai cần 12-18 tháng và đầu tư ban đầu khoảng 2-3 tỷ đồng.

3.2. Đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo kỹ năng chuyên ngành cho nhân viên giao nhận, hải quan và chăm sóc khách hàng là chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty nên xây dựng chương trình đào tạo định kỳ, cấp chứng chỉ chuyên nghiệp và thưởng nhân viên có mức độ hài lòng khách hàng cao nhất.

IV. Kết luận và triển khai chiến lược nâng cao chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển tại Yusen Logistics Việt Nam là nhiệm vụ cấp bách nhằm duy trì vị trí dẫn đầu trên thị trường logistics. Các giải pháp được đề xuất bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại, đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này cần được triển khai một cách có kế hoạch, có đo đếm và có trách nhiệm. Kỳ vọng rằng, sau 12-24 tháng triển khai, chất lượng dịch vụ giao nhận sẽ được nâng cao 40-50%, mức độ hài lòng khách hàng tăng từ 70% lên 85%+, và chi phí vận hành giảm 15-20%. Kết quả cuối cùng là Yusen Logistics sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam.

4.1. Lợi ích dự kiến từ các giải pháp

Triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng sẽ mang lại: giảm thời gian giao hàng 30-40%, tăng độ chính xác trong khai báo hải quan lên 99%+, giảm hàng hóa bị hư hỏng từ 5% xuống 1%, tăng doanh thu 25-30% và tăng lợi nhuận 20-25% trong 2 năm đầu.

4.2. Kế hoạch triển khai và đo lường hiệu quả

Kế hoạch triển khai được chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (0-6 tháng): Pilot các giải pháp; Giai đoạn 2 (6-12 tháng): Triển khai toàn công ty; Giai đoạn 3 (12-24 tháng): Tối ưu hóa và mở rộng. Chỉ tiêu đo lường chính: thời gian giao hàng, độ chính xác, mức độ hài lòng khách hàng, chi phí vận hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ a.Dịch vụ: Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kì quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Dịch vụ không có một hình thức cụ thể nào, nó thường mang tính vô hình.

Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi trang thiết bị phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ. Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ những mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. 4 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1 Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối.

Hiện nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu không có tiện nghi phục vụ.Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của dịch vụ, bởi vì nó liên quan rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng của nó, khác với chất lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ chính là sự ổn định. - Sự ổn định về địa điểm: Các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ, đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ.

Đây là đòi hỏi phải cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm dịch vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ chính là bản thân sản phẩm, tức là một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt, ổn định. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ Servqual là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman và cộng sự cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) khi đã sử dụng qua dịch vụ” Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1 Nguồn: Parasuman và cộng sự (1985) Có 5 khoảng cách được đề cập +Khoảng cách 1: Khoảng cách về kiến thức, là khoảng cách từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý thấy.

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn, khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. + Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động, là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới. + Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạt, là khoảng cách của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong PR, marketing với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng. + Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận, đề cập đến những khác biệt 6 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1 xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của họ.

Mô hình SERVQUAL đã phát triển một công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần: a. Sự tin cậy (Reliability): + Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ đầu + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng dịch vụ đúng thời gian mà họ hứa + Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và kịp thời + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng đúng dịch vụ tại thời điểm họ hứa b. Tính trách nhiệm (Responsiveness) + Nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách hàng + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng nhanh chóng, kịp thời + Nhà cung cấp dịch vụ phản hồi tích cực yêu cầu của khách hàng + Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng c. Sự đảm bảo (Assurance) + Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ một cách chính xác + Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao tiếp với nhà cung cấp + Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng + Nhà cung cấp dịch trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng d.

Sự cảm thông (Empathy) + Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý, quan tâm đến khách hàng + Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ + Hệ thống, cơ sở vật chất hiện đại, dễ dùng + Thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng e. Tính hữu hình (Tangibility) + Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại + Nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp + Cách sắp xếp, bài trí tiện lợi, dễ nhìn, bắt mắt 7 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1  Mô hình SERVPERE SERVPERE đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Cronin và Taylor giới thiệu và phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoản cách giữa chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận. Theo mô hình SERVPERE: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Cronin and Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Kết luận này nhận được sự đồng tình qua các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Mô hình này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERE sử dụng các biến quan sát tương tự trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng  Ví dụ minh họa (sang trang 9)  Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984) Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic Gronroos Nguồn: Gronroos, 1984 8 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1 Bảng 1: Ví dụ mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERE về quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại BOO STT Nhóm chỉ tiêu Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận đường Mức độ hài lòng biển 1 2 3 4 5 1 Sự tin tưởng Công ty cung cấp các dịch vụ và quyền lợi đúng theo cam kết với khách hàng 2 Công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố 3 Công ty đáng tin cậy và có uy tín trên thị trường 4 Công ty luôn cung cấp sản phầm đúng với những gì đã quảng cáo tới khách hàng 5 Công ty thực hiện đúng thời gian dịch vụ như đã hứa 6 Không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng 7 Tính trách nhiệm Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần 8 Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 9 Dịch vụ luôn được cung cấp tới khách hàng đúng hạn 10 Luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về sự cố trong dịch vụ và giải đáp 11 Luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các sản phẩm và chương trình chuẩn bị ra mắt 12 Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức về sản phẩm khi tư vấn tới khách hàng 13 Nhân viên có lịch sự và tôn trọng khách hàng 14 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt khi phục vụ khách hàng 15 Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ 16 Sự cảm thông Nhân viên lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 17 Các sản phẩm của công ty có phù hợp và đa dạng 18 Giá thành sản phẩm có phù hợp với so với chất lượng 19 Khả năng giải quyết vấn đề của công ty có tốt không 20 Tính hữu hình Nhân viên luôn chỉnh chu và chuyên nghiệp trong trang phục 21 Không gian và cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại 22 Các chế độ, thông tin dịch vụ rõ ràng và dễ hiểu 9 Đặng Hoàng An – D15 Logistics1 Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.