ỦY BAN NHÂN DÂN TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số:. Hồ Chí Minh, năm 2019 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến LỜI GIỚI THIỆU Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam tháng 12 và cả năm 2018, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt 1.235 lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 và tăng 7,7% so với tháng 12/2017. Tính chung cả năm 2018 đạt 15.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam tháng 5 và năm tháng đầu năm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 5/2019 ước đạt 1.668 lượt, giảm 9,7% so với tháng 4/2019 và tăng 14,3% so với tháng 5/2018. Tính chung 5 tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 7.548 lượt khách, tăng 8,8% so với cùng kỳ năm 2018.
Trong khi đó khách du lịch nội địa năm 2018 là 80.000 nghìn lượt với tốc độ tăng trưởng chiếm 9,3%. Bên cạnh đó doanh thu từ du lịch đạt được ước tính là 620.000 tỉ đồng và giải quyết hàng triệu lao động trong ngành dịch vụ không khói này (Tổng cục thống kê 2018 của Bộ văn hoá thể thao và du lịch Việt Nam) Trong hệ thống kinh doanh đó, thiết kế và điều hành chương trình du lịch có một vị trí đặc biệt quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, đóng vai trò sản sản xuất các sản phẩm là chương trình du lịch cho du khách. Tuy nhiên hiện nay nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng lên trong khi điểm đến mới lại suất hiện còn nhỏ giọt, chủ yếu là các điểm du lịch thiên nhiên, nhân tạo do con người tạo ra, việc thiết kế giữa các doanh nghiệp lữ hành vì thế mà cũng dậm chân tại chỗ, hầu hết đều được tự do sao chép lẫn nhau dẫn đến nội dung chương trình thường trùng lắp không có sự khác biệt. Nhưng để kinh doanh lữ hành có hiệu quả, đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về thiết kế chương trình du lịch nói riêng.
Ở các trường Cao Đẳng và Trung cấp chuyên nghiệp, việc sinh viên cần trang bị các kiến thức và kỹ năng thiết kế và điều hành chương trình du lich là không thể thiếu được. Đây là môn học quan trọng của hai chuyên ngành đào tạo: quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành và hướng dẫn du lịch tại khoa Du lịch Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức. Môn học vừa trang bị cho người học những lý luận, phương pháp luận nhưng đồng thời cũng trang bị cho người học những kiến thức, kỹ năng thực tiễn và các nghiệp vụ, quy trình trong thiết kế và điều hành một chương trình du lịch cụ thể. 4 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo cho sinh viên , tác giả đã mạnh dạng biên soạn cuốn giáo trình này cho việc dạy và học tại Khoa Du lịch.
Là cuốn giáo trình được viết phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung phong phú và đặc biệt là có tính thực tiễn rất cao, rất phù hợp cho học sinh sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch. Tuy nhiên chúng tôi cũng đã rất cố gắng nhưng chắc chắn cuốn giáo trình này không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của các bạn đồng nghiệp, của người học và tất cả các bạn đọc để cuốn giáo trình được hoàn thiện mỗi ngày tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn ! Tp.HCM, ngày 18 tháng 7 năm 2019 Tham gia biên soạn Chủ biên 5 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mẫu nghiên cứu thông tin về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp .2 Mẫu nghiên cứu về tài nguyên du lịch .3 Mẫu nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển .4 Mẫu nghiên cứu về điều kiện lƣu trú .5 Mẫu nghiên cứu về điều kiện ăn uống .1 Phƣơng pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí .2 Phƣơng pháp tính giá thành theo lịch trình.
3 Các chi phí bao gồm khi tính giá chƣơng trình du lịch. 1Quan hệ giữa nội dung chƣơng trình du lịch với nhu cầu của khách .1 Sơ đồ cơ bản của phòng điều hành chƣơng trình du lịch. 67 6 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN. 3 LỜI GIỚI THIỆU.
4 DANH MỤC BẢNG BIỂU. 6 BÀI 1: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHÂN LOẠI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Định nghĩa chƣơng trình du lịch .2 Đặc điểm của sản phẩm là chƣơng trình du lịch .3 Phân loại chƣơng trình du lịch. QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI .1 Quy trình chung xây dựng một chƣơng trình du lịch trọn gói.
19 BÀI TẬP THỰC HÀNH. 20 BÀI 2: THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI VIỆT NAM .1 Đặc trƣng cơ bản tại các điểm tham quan du lịch chính của Việt Nam .2 Các điểm tham quan du lịch chính tại Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ .3 Các điểm tham quan du lịch chính tại Bắc Trung Bộ và Nam Trung Bộ .4 Các điểm tham quan du lịch chính tại Tây Nguyên .5 Các điểm tham quan du lịch chính tại đồng bằng Sông Hồng và duyên hải Đông Bắc .6 Các điểm tham quan du lịch chính tại trung du, miền núi phía Bắc .2 CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH QUỐC TẾ (INBOUND VÀ OUTBOUND) .1 Các chƣơng trình du lịch cho khách quốc tế tại Việt Nam (Inbound tour programe) .2 Các chƣơng trình du lịch cho khách ở Việt Nam ra nƣớc ngoài (Outbound tour programe) 31 2.3 THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhu cầu của du khách với nội dung chƣơng trình du lịch. 31 7 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến 2.2 Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chƣơng trình du lịch .4 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chƣơng trình du lịch .3 Hình thành ý tƣởng cho chƣơng trình du lịch .4 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa .5 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản .6 Xây dựng phƣơng án vận chuyển, lƣu trú, ăn uống .7 Điều chỉnh, bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa chƣơng trình du lịch .8 Các quy định của một chƣơng trình du lịch .9 Những hạn chế, rủi ro trong quá trình thiết kế chƣơng trình du lịch .4 THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE .1 Khái niệm du lịch MICE .2 Tiềm năng du lịch MICE tại Việt Nam.3 Những lƣu ý khi thiết kế chƣơng trình du lịch MICE. 48 BÀI TẬP THỰC HÀNH.
48 BÀI 3: XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH, GIÁ BÁN VÀ CÁC QUY ĐỊNH CỦA MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH CỦA MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Khái niệm giá thành .2 Phƣơng pháp tính giá thành .2 XÁC ĐỊNH GIÁ BÁN CỦA MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Khái niệm giá bán chƣơng trình du lịch .2 Phƣơng pháp khác để xác định giá bán chƣơng trình du lịch .3 Một số lƣu ý khi tính giá chƣơng trình du lịch .4 Thực hành tính giá thành và giá bán cho chƣơng trình du lịch .5 Ứng dụng phƣơng pháp tính giá bán trong kinh doanh lữ hành. 57 BÀI TẬP THỰC HÀNH. 59 BÀI 4: ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG VIỆC ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Quan niệm về điều hành và nhân viên điều hành chƣơng trình du lịch .2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành chƣơng trình du lịch .3 Vai trò của bộ phận điều hành chƣơng trình du lịch.
68 8 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến 4. NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH. CÁC ĐIỂM CẦN LƢU Ý KHI ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Hiểu rõ giá cả dịch vụ .2 Những tình huống thƣờng xảy ra khi điều hành chƣơng trình du lịch .3 Một số giải pháp cho những tình huống phát sinh .4 Biện pháp nâng cao hiệu quả điều hành chƣơng trình du lịch. 73 BÀI TẬP THỰC HÀNH.
74 BÀI 5: QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH .1 Thông tin trực tiếp, gián tiếp .2 Đại lý du lịch .3 Bộ phận bán hàng .4 Trƣởng bộ phận điều hành .2 TIẾN HÀNH ĐẶT DỊCH VỤ .1 Phƣơng tiện vận chuyển .2 Đặt dịch vụ lƣu trú .3 Đặt dịch vụ ăn uống .4 Đặt dịch vụ hƣớng dẫn viên .5 Đặt các loại dịch vụ bổ sung khác .3 XÁC NHẬN YÊU CẦU ĐẶT CHỖ VÀ NỘI DUNG THANH TOÁN .1 Kiểm tra việc xác nhận yêu cầu đặt chỗ .2 Thông báo thay đổi dịch vụ đã đặt .3 Yêu cầu thời hạn thanh toán đặt cọc .4 XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU THAY ĐỔI, HỦY HOÃN .1 Xác nhận yêu cầu thay đổi dịch vụ .2 Điều chỉnh dịch vụ theo yêu cầu .3 Xác nhận việc thay đổi dịch vụ với khách hàng .5 BÀN GIAO CHƢƠNG TRÌNH CHO HƢỚNG DẪN VIÊN VÀ LÁI XE .1 Chƣơng trình du lịch .2 Thông tin xuất hóa đơn .3 Phiếu báo thông tin thực khách tại các cơ sở ăn uống và lƣu trú .4 Bản tạm ứng chƣơng trình du lịch. 81 9 Giáo trình thiết kế điều hành chương trình du lịch Nguyễn Văn Tiến 5.5 Phiếu góp ý của khách hàng .6 Các lƣu ý đặt biệt và số liên lạc khẩn cấp .7 Bản đón đoàn, các trang thiết bị hỗ trợ .8 Quà lƣu niệm, nƣớc uống, khăn lạnh .9 Tờ gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mới .6 XỬ LÝ CÁC PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN .1 Với chƣơng trình có hƣớng dẫn viên .2 Với chƣơng trình không có hƣớng dẫn viên .7 NHẬN TRẢ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .1 Báo cáo đi đoàn của hƣớng dẫn viên .2 Bản kê chi phí đã thanh toán .