Tổng quan về giáo trình

Giáo trình học phần "Thiết kế và điều hành chương trình du lịch" do tác giả Nguyễn Văn Tiến chủ biên, được Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức (Khoa Du lịch) ban hành năm 2019 theo quyết định chuyên môn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tài liệu được thiết kế làm học phần chuyên môn cốt lõi trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (trình độ Cao đẳng) và nghề Hướng dẫn du lịch (trình độ Trung cấp).

Mục tiêu học tập của giáo trình là trang bị cho người học hệ thống lý luận, phương pháp luận và quy trình tác nghiệp thực tiễn trong ngành lữ hành. Sau khi hoàn thành học phần, người học có năng lực:

  • Phân tích bản chất, đặc điểm và phân loại các loại hình chương trình du lịch.
  • Khảo sát, đánh giá mối quan hệ giữa nhu cầu du khách với khả năng đáp ứng của tài nguyên, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.
  • Thực hiện thiết kế tuyến hành trình chi tiết, tính toán giá thành, định giá bán và xây dựng các quy định của tour.
  • Tổ chức điều hành toàn diện quy trình 9 bước từ tiếp nhận yêu cầu, đặt dịch vụ, bàn giao công việc đến quyết toán và lưu trữ hồ sơ.

Cấu trúc giáo trình gồm 5 bài học lý thuyết kết hợp bài tập thực hành và 3 phụ lục nghiệp vụ. Cách tiếp cận của tài liệu đi từ nền tảng khái niệm, phân tích tuyến điểm địa lý - tài nguyên, kỹ thuật tính toán tài chính đến quy trình nghiệp vụ điều hành tại doanh nghiệp lữ hành. Điểm đặc sắc của giáo trình nằm ở tính chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu khảo sát thực địa (Bảng 2.1 đến 2.5), mẫu bảng kỹ thuật hành trình và các văn bản điều hành tác nghiệp bám sát thực tế hoạt động lữ hành tại Việt Nam.

Nội dung kiến thức cốt lõi

flowchart TD
    A["Bài 1: Xây dựng chương trình du lịch<br/>(Khái niệm, Đặc điểm, Phân loại, 11 bước quy trình)"] --> B["Bài 2: Thiết kế chương trình du lịch<br/>(Tuyến điểm 5 vùng, Inbound/Outbound, Cung - Cầu, Tour MICE)"]
    B --> C["Bài 3: Xác định giá thành, giá bán và quy định<br/>(Chi phí cố định/biến đổi, Định giá, Điều khoản hợp đồng)"]
    C --> D["Bài 4: Điều hành chương trình du lịch<br/>(Cơ cấu tổ chức phòng điều hành, Vai trò, Xử lý tình huống)"]
    D --> E["Bài 5: Quy trình điều hành chương trình du lịch<br/>(9 bước tác nghiệp từ tiếp nhận đến kết thúc ngày làm việc)"]

Các chương/chủ đề chính

  • Bài 1: Xây dựng chương trình du lịch: Hệ thống hóa các định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Điều 3), Nghị định 27/2001/NĐ-CP và giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương (2012). Phân tích 6 đặc điểm sản phẩm tour (vô hình, không đồng nhất, phụ thuộc uy tín nhà cung ứng, dễ bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó bán); phân loại theo nguồn gốc phát sinh (chủ động, bị động, kết hợp) và theo mức độ phụ thuộc dịch vụ (trọn gói có người tháp tùng, hướng dẫn viên từng chặng, tour độc lập đầy đủ/tối thiểu, chương trình tham quan); chuẩn hóa quy trình chung gồm 11 bước xây dựng tour trọn gói.
  • Bài 2: Thiết kế chương trình du lịch: Khái quát đặc trưng tài nguyên và tuyến điểm chính của 5 vùng du lịch Việt Nam (Đông Nam Bộ - Tây Nam Bộ; Bắc Trung Bộ - Nam Trung Bộ; Tây Nguyên; Đồng bằng sông Hồng - Duyên hải Đông Bắc; Trung du miền núi phía Bắc); phân tích đặc thù tour Inbound và Outbound; nghiên cứu mối quan hệ cung - cầu theo mô hình Nguyễn Quốc Nam (2006); hướng dẫn xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống; kỹ thuật thiết kế du lịch MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition).
  • Bài 3: Xác định giá thành, giá bán và các quy định của một chương trình du lịch: Trình bày khái niệm giá thành theo Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương (2009); phân loại chi phí cố định (tính cho cả đoàn) và chi phí biến đổi (tính trên đầu khách); hướng dẫn phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí và theo lịch trình; phương pháp xác định giá bán và xây dựng các điều khoản pháp lý, quy định hoãn hủy tour.
  • Bài 4: Điều hành chương trình du lịch: Khái quát cơ cấu tổ chức, vai trò của phòng điều hành lữ hành; kiểm soát giá cả dịch vụ và các giải pháp xử lý tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện tour.
  • Bài 5: Quy trình điều hành chương trình du lịch: Chuẩn hóa 9 bước tác nghiệp chi tiết gồm: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu $\rightarrow$ Đặt dịch vụ $\rightarrow$ Xác nhận đặt chỗ và thanh toán $\rightarrow$ Xử lý thay đổi/hủy hoãn $\rightarrow$ Bàn giao cho hướng dẫn viên và lái xe $\rightarrow$ Xử lý phát sinh trong tour $\rightarrow$ Nhận trả chương trình và thanh quyết toán $\rightarrow$ Lưu trữ hồ sơ khách hàng $\rightarrow$ Kết thúc ngày làm việc.
  • Hệ thống phụ lục: Cung cấp các chương trình tour nội địa mẫu (Phụ lục 1), chương trình outbound (Phụ lục 2), mẫu đặt dịch vụ tàu cao tốc (Phụ lục 3) và danh mục tài liệu tham khảo.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

  • Lý thuyết sản phẩm và thị trường lữ hành: Định vị bản chất chương trình du lịch trọn gói (package tour), sự khác biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch, cơ chế liên kết chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch.
  • Khung phân tích tương quan Cung – Cầu (Sơ đồ 2.1): Thiết lập mối quan hệ giữa 5 yếu tố nhu cầu du khách (mục đích chuyến đi, quỹ thời gian rỗi, thời điểm rỗi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng) tương ứng với 5 chỉ tiêu thiết kế tour (tuyến điểm, độ dài thời gian, thời điểm tổ chức, mức giá, cơ cấu/chủng loại dịch vụ).
  • Nguyên lý cấu trúc giá và kiểm soát chi phí: Phân định ranh giới giữa chi phí cố định ($FC$) và chi phí biến đổi ($VC$) trong cấu thành giá thành tour; nguyên tắc xác định điểm hòa vốn và định giá bán theo dung sai lợi nhuận.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thiết lập bảng kỹ thuật hành trình chi tiết (phân bổ thời gian theo quy ước 24 giờ, lộ trình km, điểm dừng, điểm tham quan, địa điểm ăn uống, cơ sở lưu trú); lập bảng tính toán giá thành và giá bán tour trọn gói cho từng quy mô đoàn khách.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Khảo sát và xử lý dữ liệu nhà cung ứng dịch vụ dựa trên hệ thống tiêu chí định lượng (Bảng 2.1: Khách hàng; Bảng 2.2: Tài nguyên du lịch; Bảng 2.3: Vận chuyển; Bảng 2.4: Điều kiện lưu trú 1–6 sao; Bảng 2.5: Điều kiện ăn uống).
  • Kỹ năng tác nghiệp thực hành (Practical competencies): Soạn thảo hồ sơ bàn giao tour cho hướng dẫn viên và lái xe (gồm chương trình, bản tạm ứng, phiếu báo thực khách, phiếu góp ý, danh bạ khẩn cấp); xử lý sự cố hủy đổi dịch vụ, quyết toán tài chính và quản trị hồ sơ khách hàng.

Phương pháp giảng dạy và học tập

flowchart LR
    subgraph LyThuyet["1. Khối Lý thuyết"]
        A1["Khái niệm & Phân loại"]
        A2["Khung phân tích Cung - Cầu"]
        A3["Nguyên lý định giá"]
    end
    subgraph ThucHanh["2. Khối Thực hành Nghiệp vụ"]
        B1["Khảo sát thị trường (Bảng 2.1 - 2.5)"]
        B2["Lập Bảng kỹ thuật hành trình"]
        B3["Mô phỏng 9 bước điều hành"]
    end
    subgraph SanPham["3. Sản phẩm Đánh giá"]
        C1["Hồ sơ tour hoàn chỉnh"]
        C2["Bảng báo giá & Bảng tính chi phí"]
        C3["Bộ chứng từ điều hành & Quyết toán"]
    end
    LyThuyet --> ThucHanh --> SanPham
  • Tiếp cận sư phạm (Pedagogical approach): Giáo trình áp dụng phương pháp đào tạo theo năng lực thực hiện (competency-based training). Cấu trúc bài giảng kết hợp chặt chẽ giữa việc giảng giải khung lý thuyết quản trị lữ hành và thực hành mô phỏng trực tiếp quy trình tác nghiệp của doanh nghiệp.
  • Hệ thống bài tập thực hành: Được bố trí độc lập tại cuối mỗi bài học với yêu cầu nhiệm vụ cụ thể:
    • Thu thập dữ liệu thực tế: Thu thập thông tin khách sạn 3 sao tại TP.HCM (Bài 1 - Bài tập 1); thu thập thông tin dịch vụ ăn uống tại Cần Thơ (Bài tập 2); khảo sát điểm du lịch Tiền Giang (Bài tập 3); lập bảng khảo sát chuỗi lưu trú tuyến TP.HCM – Phan Thiết – Ninh Thuận – Nha Trang – Đà Lạt (Bài tập 4).
    • Thiết kế kỹ thuật hành trình: Lập bảng kỹ thuật hành trình chi tiết cho tuyến TP.HCM – Vũng Tàu 2 ngày 1 đêm (Bài 2 - Bài tập 1); TP.HCM – Phan Thiết 2 ngày 1 đêm (Bài tập 2); TP.HCM – Tiền Giang – Cần Thơ 2 ngày 1 đêm (Bài tập 3); TP.HCM – Nha Trang – Đà Lạt 5 ngày 4 đêm (Bài tập 4).
    • Tính toán tài chính và nghiệp vụ điều hành: Thực hành lập dự toán chi phí, tính giá bán theo đoàn và xử lý tình huống thay đổi booking, hoãn chuyến, thất lạc dịch vụ.
  • Phương pháp đánh giá (Assessment methods): Đánh giá thông qua sản phẩm đầu ra thực tế của người học, bao gồm: bảng khảo sát nhà cung ứng, bản thiết kế tour hoàn chỉnh, bảng tính giá thành/giá bán, và bộ hồ sơ tác nghiệp điều hành (phiếu đặt chỗ, bản tạm ứng, báo cáo đi đoàn của hướng dẫn viên).
  • Hướng dẫn tự học (Self-study guidelines): Người học sử dụng hệ thống tiêu chí chuẩn trong Bảng 2.1 – 2.5 để tự tiến hành khảo sát thực địa tại địa phương; đối chiếu bài tập thiết kế với các chương trình mẫu tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2; rèn luyện kỹ năng sử dụng thuật ngữ hàng không, đường sắt, biểu mẫu vận chuyển đường thủy (Phụ lục 3).

Điểm nổi bật và cập nhật

  • Căn cứ pháp lý và dữ liệu thống kê cập nhật: Tài liệu tích hợp định nghĩa và nguyên tắc hoạt động theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 (có hiệu lực từ ngày 19/06/2017) và Nghị định số 27/2001/NĐ-CP. Số liệu bối cảnh ngành sử dụng báo cáo thống kê chính thức của Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thống kê năm 2018 (đạt 15,791 triệu lượt khách quốc tế, 80 triệu lượt khách nội địa, doanh thu 620.000 tỷ đồng) cùng số liệu 5 tháng đầu năm 2019.
  • Tích hợp các xu hướng lữ hành hiện đại:
    • Đưa nội dung thiết kế chương trình du lịch MICE (Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị, Triển lãm) thành một chuyên mục độc lập trong Bài 2, phân tích bài học từ các sự kiện quốc tế (APEC, SEA Games, Festival Huế) và mô hình Trung tâm Hội nghị Hồng Kông.
    • Phân loại và hướng dẫn cấu trúc sản phẩm du lịch tự do (Free & Easy tours), tour chuyên đề cho cựu chiến binh, tour nghỉ dưỡng, du lịch khám phá sinh thái và tuyến xuyên Á.
  • Tính ứng dụng thực tế và chuẩn hóa tác nghiệp: Cung cấp hệ thống mẫu biểu hoàn chỉnh dùng trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành:
    • Bảng nghiên cứu thông tin khách hàng hiện tại (Bảng 2.1).
    • Bảng tiêu chí đánh giá tài nguyên, vận chuyển, lưu trú, ăn uống (Bảng 2.2 – 2.5).
    • Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng điều hành (Sơ đồ 4.1).
    • Quy trình 9 bước điều hành kèm danh mục chứng từ bàn giao (phiếu báo thực khách, bản tạm ứng, phiếu nhận xét, biên bản phát sinh).

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Sinh viên và học sinh chuyên ngành:
    • Sinh viên trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
    • Học sinh trình độ Trung cấp nghề Hướng dẫn du lịch.
    • Sinh viên các ngành liên quan như Quản trị khách sạn, Việt Nam học, Du lịch học có nhu cầu nghiên cứu học phần lữ hành.
  • Kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học nền tảng trước khi tiếp cận giáo trình này:
    • Tổng quan du lịch (nắm vững hệ thống khái niệm ngành).
    • Địa lý du lịch Việt Nam (hiểu rõ tài nguyên, tuyến điểm và khoảng cách giao thông giữa các vùng miền).
    • Tâm lý và giao tiếp trong du lịch (hiểu hành vi, sở thích của từng phân khúc khách hàng).
    • Văn hóa ẩm thực và di sản văn hóa Việt Nam.
  • Giảng viên và cơ sở đào tạo: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chính khóa, ngân hàng bài tập thực hành, căn cứ xây dựng đề thi kết thúc học phần và tài liệu định hướng sinh viên làm đồ án thiết kế tour.
  • Nhân sự ngành lữ hành: Tài liệu tham khảo nghiệp vụ chuẩn cho nhân viên thiết kế sản phẩm (tour developer), nhân viên điều hành tour (tour operator), nhân viên bán tour (tour sales) và hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng người học nào?

Tài liệu được biên soạn phục vụ đào tạo trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, trình độ Trung cấp nghề Hướng dẫn du lịch, đồng thời phù hợp cho nhân viên mới làm việc tại bộ phận điều hành và phát triển sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học?

Người học cần có kiến thức cơ bản về Địa lý du lịch Việt Nam (đặc trưng tuyến điểm 5 vùng du lịch), Tổng quan du lịch, Tâm lý khách du lịch và các phương thức giao thông vận tải cơ bản.

3. Giáo trình có điểm gì khác biệt so với các tài liệu lý thuyết lữ hành chung?

Giáo trình tập trung vào tính kỹ thuật và chuẩn hóa tác nghiệp thông qua hệ thống bảng biểu định lượng (khoảng cách km, thời gian di chuyển, mẫu thu thập dữ liệu 5 thành phần cung - cầu, quy trình 9 bước điều hành cụ thể kèm chứng từ bàn giao và quyết toán).

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả cao?

Người học cần đọc kỹ phần lý thuyết từng bài, sau đó trực tiếp điền dữ liệu vào các bảng mẫu nghiên cứu (Bảng 2.1 – 2.5) từ nguồn thực tế, thực hành lập bảng kỹ thuật hành trình cho các tuyến điểm được giao ở phần bài tập và đối chiếu với phụ lục mẫu.

5. Giáo trình có cung cấp các biểu mẫu và tài liệu bổ trợ kèm theo không?

Có. Giáo trình tích hợp đầy đủ hệ thống bảng biểu phân tích thị trường, khung bảng kỹ thuật hành trình, Phụ lục 1 (các tour nội địa mẫu), Phụ lục 2 (chương trình du lịch Outbound), Phụ lục 3 (mẫu đặt dịch vụ tàu cao tốc) và sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng điều hành.

Kết luận

Giáo trình "Thiết kế và điều hành chương trình du lịch" của tác giả Nguyễn Văn Tiến (Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức) cung cấp hệ thống lý luận và quy trình thực hành chuẩn mực trong lĩnh vực sản xuất và điều hành tour du lịch. Lộ trình học tập khuyến nghị bắt đầu từ việc nắm vững định nghĩa, đặc điểm và quy trình 11 bước xây dựng tour (Bài 1), phân tích tài nguyên 5 vùng du lịch và thiết kế kỹ thuật hành trình (Bài 2), thực hành tính toán giá thành/giá bán (Bài 3), đến làm chủ quy trình 9 bước điều hành tác nghiệp thực tế (Bài 4 và Bài 5). Để mở rộng kiến thức, người học nên tham khảo kết hợp cùng Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân) và các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành về du lịch.