Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist nhằm tăng sự hài lòng của khách ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của saigontourist để tăng sự hài lòng của, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Phi Hùng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Saigontourist Để Tăng Sự Hài Lòng Khách Hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist

Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Saigontourist, một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, đã xây dựng thương hiệu vững mạnh qua nhiều năm. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn là một thách thức lớn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler, chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Mặc dù Saigontourist đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự chậm trễ trong quy trình phục vụ, chất lượng phòng ốc không đồng nhất và sự thiếu hụt trong việc lắng nghe phản hồi của khách hàng cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại Saigontourist đôi khi gặp phải sự chậm trễ, đặc biệt là trong việc nhận phòng khách sạn. Điều này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của họ.

2.2. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất là một vấn đề lớn. Khách hàng thường phàn nàn về sự khác biệt giữa những gì được quảng cáo và thực tế. Điều này có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist

Để tăng sự hài lòng của khách hàng, Saigontourist cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý quy trình sẽ giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

3.2. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.3. Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là một phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Saigontourist cần thiết lập các kênh phản hồi hiệu quả để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và trải nghiệm của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Saigontourist. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi triển khai các biện pháp cải tiến.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện quy trình phục vụ

Sau khi cải thiện quy trình phục vụ, thời gian chờ đợi của khách hàng đã giảm đáng kể. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của Saigontourist.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, với nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai hiệu quả và cần tiếp tục duy trì.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ du lịch Saigontourist

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục. Saigontourist cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ du lịch tại Saigontourist phụ thuộc vào khả năng lắng nghe và thích ứng với phản hồi của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Saigontourist cần có những chiến lược dài hạn để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện.

5.2. Hướng đi tương lai cho Saigontourist

Hướng đi tương lai cho Saigontourist là tiếp tục đổi mới và áp dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch. Saigontourist, một trong những công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam, với hơn 40 năm phát triển và hệ thống 10 chi nhánh trên toàn quốc, đã xây dựng được thương hiệu vững chắc. Từ năm 2005 đến nay, khách hàng trong nước chiếm khoảng 50% tổng lượt khách, và đến năm 2009, Saigontourist chiếm gần 60% thị phần khách nội địa tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, theo báo cáo nội bộ giai đoạn 2011-2014, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú và nhà hàng, với hơn 5.000 lượt khách phàn nàn mỗi năm về khách sạn và tỷ lệ không hài lòng về hướng dẫn viên dao động từ 1,19% đến 3,1%. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước. Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chính và các văn phòng giao dịch của Saigontourist tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2015. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, góp phần tăng doanh thu và giữ vững vị thế cạnh tranh của Saigontourist trên thị trường du lịch nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler & Armstrong, 2004). Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml, 1987). Sự hài lòng khách hàng được xem là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2004), với công thức tổng quát:
[ S = P - E ]
trong đó (S) là sự hài lòng, (P) là sự cảm nhận, (E) là kỳ vọng.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung thêm thành phần sự thuận tiện để phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch của Saigontourist, bao gồm các biến quan sát cụ thể cho từng thành phần như cam kết đúng hẹn, khả năng giải quyết khiếu nại, an toàn thực phẩm, sự quan tâm khách hàng và đa dạng kênh đặt tour.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn nhóm 10 chuyên gia quản lý trong lĩnh vực du lịch tại Saigontourist để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi với cỡ mẫu 199 khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ, chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ báo cáo nội bộ phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng của Saigontourist giai đoạn 2010-2014, bao gồm doanh thu, lượng khách hàng và mức độ hài lòng. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê tần số, trung bình và phân tích biến quan sát để đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Doanh thu và lượng khách hàng trong nước tăng trưởng ổn định: Doanh thu chuyên doanh lữ hành khách nội địa tăng từ 1.262,83 tỷ đồng năm 2010 lên 3.112,5 tỷ đồng năm 2014, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20% mỗi năm. Lượng khách hàng trong nước cũng tăng từ 130.346 lượt năm 2010 lên mức tăng 15,38% năm 2014.

2. Tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ thấp: Khách hàng mới chiếm trên 75% tổng lượng khách hàng mỗi năm, trong khi khách hàng cũ chỉ chiếm khoảng 20%, có xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Tốc độ tăng trưởng khách hàng cũ không ổn định, năm 2011 tăng 40,75% nhưng năm 2012 giảm 6,92%.

3. Mức độ hài lòng khách hàng ở mức trung bình thấp: Kết quả khảo sát 199 khách hàng cho thấy điểm trung bình sự hài lòng là 2,73/5, với 33,2% khách hàng không đồng ý hài lòng và chỉ 7% rất hài lòng. Khoảng 30,7% khách không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4. Các dịch vụ lưu trú và hướng dẫn viên là điểm yếu chính: Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ lưu trú dao động từ 3.708 đến 5.137 người mỗi năm, chiếm tỷ lệ từ 1,1% đến 1,73%. Tỷ lệ không hài lòng về hướng dẫn viên dao động từ 1,19% đến 3,1%. Dịch vụ ăn uống và giải quyết khiếu nại cũng có tỷ lệ phàn nàn đáng kể, khoảng 1,39% đến 2,15%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự không hài lòng tập trung vào chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà hàng và hướng dẫn viên, phản ánh qua các khiếu nại về thủ tục nhận phòng chậm, chất lượng phòng không đúng cam kết, thái độ phục vụ chưa tận tâm. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với nhận định rằng sự cảm thông và đáp ứng kịp thời là yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ du lịch. Mặc dù Saigontourist đã có nhiều cải tiến công nghệ và quy trình, tốc độ tăng trưởng doanh thu và lượng khách cũ không có sự đột phá, cho thấy cần có giải pháp toàn diện hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, biểu đồ phân bố khách hàng mới và cũ, cùng bảng thống kê tỷ lệ phàn nàn theo từng dịch vụ để minh họa rõ nét các vấn đề tồn tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng phục vụ, thái độ ứng xử và xử lý tình huống cho hướng dẫn viên và nhân viên khách sạn nhằm giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ lưu trú và hướng dẫn viên. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo Saigontourist.

2. Cải tiến quy trình phục vụ và thủ tục: Rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng, nâng cao chất lượng phòng ốc đúng cam kết, đồng thời áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để tăng tính chính xác và nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý khách sạn và công nghệ thông tin.

3. Tăng cường chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe và xử lý khiếu nại hiệu quả, đảm bảo thông tin minh bạch và kịp thời. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Mở rộng kênh đặt tour và thanh toán linh hoạt: Phát triển các kênh đặt tour trực tuyến, ứng dụng công nghệ thanh toán đa dạng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu công sức và thời gian. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Saigontourist: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên và đội ngũ hướng dẫn viên: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải thiện kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành du lịch Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp du lịch khác: Tham khảo mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với Saigontourist?
   Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tăng doanh thu và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist?
   Bao gồm sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình và thuận tiện, trong đó dịch vụ lưu trú và hướng dẫn viên là những điểm yếu cần cải thiện.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng qua khảo sát 199 khách hàng, cùng phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chăm sóc khách hàng và mở rộng kênh đặt tour, thanh toán linh hoạt.

5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả?
   Sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với dịch vụ du lịch, kết hợp các biến quan sát cụ thể về chất lượng dịch vụ và khảo sát trực tiếp khách hàng.

Kết luận

• Saigontourist đã đạt được tăng trưởng doanh thu và lượng khách hàng trong nước ổn định từ 2010 đến 2014, nhưng tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ còn thấp.
• Mức độ hài lòng khách hàng hiện ở mức trung bình thấp, với nhiều phàn nàn tập trung vào dịch vụ lưu trú, hướng dẫn viên và nhà hàng.
• Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch của Saigontourist, bổ sung thành phần thuận tiện để đánh giá toàn diện hơn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong nước.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ mới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường du lịch nội địa!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ C M n – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC Chuyên ngành: Quản Trị K n Doan (Hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGU ỄN Đ NH H A TP Hồ C M n – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Các nguồn tài liệu trích dẫn, dữ liệu phục vụ cho nội dung Luận văn này là trung thực. Tác giả Nguyễn Phi Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài . Kết cấu của đề tài . 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy (Reliability). Sự đảm bảo (Assurance). Sự cảm thông (Empathy). Sự hữu hình (Tangibility). Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist. Thành phần sự tin cậy. Thành phần sự đáp ứng. Thành phần sự đảm bảo. Thành phần sự cảm thông. Thành phần sự hữu hình. Thành phần sự thuận tiện. Thang đo sự hài lòng. 21 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST . Tổng quan về Saigontourist. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Saigontourist. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Saigontourist. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty. Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự hài lòng của khách hàng trong nước. Phân tích lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian qua. Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist. Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist. Phân tích thành phần sự tin cậy. Phân tích thành phần sự đáp ứng. Phân tích thành phần sự đảm bảo. Phân tích thành phần sự cảm thông. Phân tích thành phần sự hữu hình. Phân tích thành phần sự thuận tiện. Đánh giá chung. Điểm mạnh của công ty. Điểm yếu của công ty. 58 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist. Phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist. Mục tiêu đề ra đến năm 2020. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với khách hàng. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện của công ty đối với khách hàng. 71 PHẦN KẾT LUẬN . 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên CTG : Các tác giả PATA : Pacific Asia Travel Association (Hiệp hội lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương) ASTA : American Society of Travel Agents (Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ) JATA : Japan Anti Tuberculosis Association (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản) VTA : Vietnam Travel association (Hiệp hội Du lịch Việt Nam) HTA : Ho Chi Minh Travel association (Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh) MICE : Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions (Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện) UBND : Ủy ban nhân dân GT : Giá trị XKLĐ : Xuất khẩu lao động PTKD : Phát triển kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin CUDV : Cung ứng dịch vụ QLCL : Quản lý chất lượng DL : Du lịch ĐL : Đại lý KDKL : Kinh doanh khách lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KH: Khách hàng DVKS: Dịch vụ khách sạn DVNH: Dịch vụ nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Các biến quan sát của sự tin cậy. Các biến quan sát của sự đáp ứng . Các biến quan sát của sự đảm bảo . Các biến quan sát của sự cảm thông . Các biến quan sát của sự hữu hình . Các biến quan sát của sự thuận tiện . Các biến quan sát của sự hài lòng . Doanh thu chuyên doanh lữ hành của khách hàng trong nước của công ty giai đoạn 2010-2014. Lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của công ty giai đoạn 2010-2014. Lượng khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Saigontourist giai đoạn 2011 – 2014. Lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn và nhà hàng ở một số địa danh du lịch chủ yếu giai đoạn 2011 – 2014 . Thống kê trung bình sự hài lòng của khách hàng . Thống kê tần số biến HA1 : "Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist" . Thống kê tần số biến HA2: "Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian tới" . Thống kê tần số biến HA3: "Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ du lịch của Saigontourist cho người khác" . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thống kê tần số biến HA4: "Nếu được chọn lại dịch vụ du lịch tôi vẫn chọn dịch vụ du lịch của Saigontourist" . Thống kê tần số biến HA5: "Dịch vụ du lịch của Saigontourist là một trong những dịch vụ du lịch tốt nhất tôi từng sử dụng". Thống kê trung bình các thành phần của chất lượng dịch vụ du lịch . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự tin cậy . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đáp ứng . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đảm bảo . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự cảm thông . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự hữu hình . Thống kê trung bình các biến quan sát của sự thuận tiện . 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) .1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty. 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời buổi nền kinh tế có nhiều sự biến đổi không ngừng , sự cạnh tranh thì ngày càng khốc liệt như hiện nay, một doanh nghiệp đang vững mạnh có thể sẽ bị thâu tóm bất cứ lúc nào. Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, làm sao để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp một cách tích cực mới giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững trên thương trường. Chính vì vậy tăng sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp. Nó không phải là quá trình được tiến hành tức thời, mà phải được thực hiện trong xuyên suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp kể từ lúc bắt đầu thành lập doanh nghiệp. Công ty du lịch và Cung ứng tàu biển (tiền thân của Tổng công ty du lịch Sài Gòn) là một trong những đơn vị du lịch nhà nước được thành lập trong những ngày đầu tiên sau sự kiện quan trọng của lịch sử Việt Nam. Được thành lập từ năm 1975, Saigontourist đã xây dựng một chỗ đứng vững chắc tại thị trường Việt Nam qua hệ thống 10 chi nhánh trải dài trên cả nước. Phát triển toàn diện, cải tiến liên tục và cải tiến trong công nghệ quản lý, phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao đã mở đường cho việc tăng cường và củng cố thương hiệu nổi tiếng của Saigontourist. Xây dựng và phát triển công ty Saigontourist trong 40 năm qua là một quá trình tương tác dưới sự hợp tác giữa các công ty, khách hàng và cộng đồng. Xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh của công ty không ngừng áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, phát triển các sản phẩm dịch vụ định hướng khách hàng, tinh thần đồng đội mạnh mẽ, và nhận thức đầy đủ trách nhiệm của công ty đối với cộng đồng. Sản phẩm du lịch của tổng công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lịch lữ hành và cả những hình thức chiêu thị trong lĩnh vực khách sạn. Khách hàng của Saigontourist không chỉ là những khách du lịch thuần túy, mà còn là những thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nhân đến công tác tại Việt Nam, hay nhân viên của các công ty đến Tp.