Chương 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch Chương 2: Tổ chức xây dựng chương trình du lịch Chương 3: Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn giáo trình không tránh khỏi thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của các bạn đồng nghiệp và các bạn đọc. Tôi cũng xin phép được bày tỏ lòng biết ơn tới các tác giả có tài liệu mà tôi đã tham khảo và trích dẫn trong quá trình biên soạn giáo trình này. Tôi xin chân thành cảm ơn Hội đồng thẩm định giáo trình, Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà nội đã tạo điều kiện để tôi biên soạn giáo trình này. Chủ biên Lê Thị Thu Hiền MỤC LỤC Chƣơng 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch. Quy trình tổ chức thực hiện nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch. 5 Chƣơng 2: Tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch.
Khái quát chung về chương trình du lịch. Quy trình xây dựng chương trình du lịch. Xác định giá cho chương trình du lịch. 21 Chƣơng 3: Tổ chức bán và thực hiện chƣơng trình du lịch.
Các nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành. Tổ chức quảng cáo chương trình du lịch. Quy trình tổ chức bán chương trình du lịch. Giới thiệu một số hình thức bán chương trình du lịch phổ biến.
Quy trình quản lý điều hành chương trình du lịch. 46 Tài liệu tham khảo. 64 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ lữ hành là môn học chuyên ngành trong chương trình khung trình độ Cao đẳng Quản trị Dịch vụ du lịch lữ hành.
- Tính chất: Môn học Nghiệp vụ lữ hành giới thiệu cho người học về những kiến thức, kỹ năng, thái độ trong việc xây dựng, tổ chức và điều hành chương trình du lịch (tour) một cách hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được ý nghĩa của việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, phân tích được quy trình nghiên cứu và liệt kê được các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch + Phân tích được các bước trong quy trình xây dựng chương trình du lịch và cách tính giá thành và giá bán của chương trình du lịch + Liệt kê được các phương pháp quảng cáo và phân tích nội dung quy trình tổ chức hoạt động quảng cáo các chương trình du lịch + Xác định được nguồn khách chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, phân tích được quy trình bán trực tiếp chương trình du lịch và liệt kê các hình thức bán chương trình du lịch + Trình bày nội dung các bước trong quy trình tổ chức điều hành chương trình du lịch + Liệt kê các bước trong quy trình nhận đặt giữ chỗ lữ hành - Về kĩ năng: + Xây dựng được chương trình du lịch ngắn ngày, tuyến hành trình đơn giản và các chương trình du lịch dài ngày có tuyến hành trình phức tạp. + Tính được giá thành và giá bán của các chương trình du lịch + Xây dựng các bài hội thoại tư vấn và bán chương trình du lịch + Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng thuyết trình; kĩ năng thiết kế, xây dựng chương trình du lịch. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Sinh viên ý thức được về đạo đức nghề nghiệp cần có ở một người làm công tác quản trị trong các doanh nghiệp lữ hành, thấy được những thuận lợi và khó khăn của nghề để từ đó xác định đúng thái độ của mình đối với nghề.
Chƣơng 1: NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH Mục tiêu của chƣơng: Về kiến thức: - Trình bày được các nội dung cần nghiên cứu trong nhu cầu của khách du lịch cũng như khả năng đáp ứng thị trường của các chương trình du lịch - Trình bày được ý nghĩa của việc nghiên cứu nhu cầu du lịch, phân tích được quy trình nghiên cứu và liệt kê được các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch Về kĩ năng: - Vận dụng các kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Ý thức được về đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần tự rèn luyện, trau dồi các kỹ năng chuyên môn. Nội dung chính của chƣơng: - Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch - Phân loại nhu cầu khách du lịch - Quy trình tổ chức thực hiện nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch - Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch 1. Nhu cầu của khách du lịch 1.
Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp…) Nhu cầu du lịch phát triển là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất trong xã hội. trình độ sản xuất trong xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt hơn. “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại, bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời là phương tiện giao lưu trong các mối quan hệ giữa con người với con người” – tuyên bố Lahay về du lịch.
Các chương trình du lịch được các doanh nghiệp lữ hành xây dựng là để bán cho du khách, vì vậy chúng phải phù hợp với đặc điểm khả năng cũng như thỏa mãn được những yêu cầu và mong muốn của họ. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành xác định được thị trường mục tiêu, hiểu rõ thị trường mục tiêu và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành sẽ tiến hành xây dựng 1 các chương trình du lịch có các đặc tính phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu, gắn chương trình du lịch của mình với thị trường mục tiêu. Như vậy, có thể nói rằng việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là cơ sở để doanh nghiệp lữ hành xây dựng thành công các chương trình du lịch.
Phân loại nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu của khách du lịch. Nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu cơ bản, do vậy, nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn trong những điều kiện nhất định, đặc biệt là điều kiện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. còn nhu cầu của khách du lịch là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một chuyến du lịch cụ thể, nó bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. + Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.
+ Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi, ví dụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập nghiên cứu,. + Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm. Về cơ bản, có thể phân chia các đối tượng khách ra làm 3 nhóm: Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế, Nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế và Nhóm khách không xuất hiện nhu cầu du lịch Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế Nhu cầu thực tế là nhu cầu du lịch được thoả mãn, được thực hiện trong thực tế. Nhu cầu thực tế được thể hiện qua chỉ tiêu số lượt khách đi du lịch trong một khoảng thời gian nào đó.
Nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế Nhu cầu bị kìm chế là nhu cầu của một bộ phận dân cư muốn đi du lịch nhưng không thực hiện được vì một lý do nào đó. Các nguyên nhân kìm chế nhu cầu có thể là: - Thu nhập của những người đó thấp, chỉ đủ để đáp ứng các nhu cầu cơ bản, chưa thể đáp ứng các nhu cẫu cao hơn (tức là không có phần thu nhập được tự do chi phối); - Quá bận rộn, không đủ thời gian để thực hiện các chuyến đi du lịch (tức là không có thời gian rảnh rỗi được tự do chi phối). - Hoàn cảnh gia dinh (bố mẹ già, con nhỏ, người nhà đau ốm.); - Điểm đến du lịch không đảm bảo an toàn, hoặc không đủ khả năng đón tiếp (thời tiết xấu, phòng ngủ không đủ, chính trị bất ổn, dịch bệnh.); - Phương tiện vận chuyển không đáp ứng đủ nhu cầu đi lại; - Cơ chế, chính sách của chính phủ nơi khách đi hoặc đến không khuyến khích đi du lịch hoặc tiếp nhận khách du lịch. Tùy thuộc vào nguyên nhân, nhu cầu bị kìm chế được chia ra hai loại nhu cầu: - Nhu cầu tiềm tàng: bao gồm những người thích đi du lịch nhưng chưa cố khả năng thực hiện do những nguyên nhân chủ quan.
Những người này sẽ đi du lịch trong tương lai khi thu nhập của họ tăng lên hoặc họ có thời gian rảnh rỗi nhiều hơn. 2 - Nhu cầu bị trì hoãn: bao gồm những người đã có nhu cầu đi du lịch nhưng chuyến đi của họ bị hoãn lại do các nguyên nhân khách quan xuất hiện trong một thời gian ngắn như: hoan cảnh gia đình, khó khăn trở ngại từ phía cung (thiếu phòng ngủ, thiếu phương tiện vận chuỵển, thời tiết xấu,.) hoặc do cơ chế chính sách của nước nơi khách du lịch cư trú. Nhu cầu thuộc bộ phận này sẽ trở thành nhu cầu thực tế trong tương gần khi các nguyên nhân khách quan được loại trừ.