Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

• Tác giả: Đoàn Nguyễn Mỹ Thuận
• Người hướng dẫn: Ths. Lê Thị Mai
• Trường học: Trường Đại Học Đông Á
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Mường Thanh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.2. Khách sạn
• 2.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
• 2.1.4. Quy trình phục vụ của lễ tân
• 2.1.5. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.1.5.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
• 2.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.1.6. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.1.6.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
• 3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
• 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 3.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú
• 3.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống
• 3.1.3.3. Các hoạt động bổ sung khác
• 3.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 3.2.1. Thực trạng về công tác bố trí nhân sự và trình độ học vấn của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
• 3.2.2. Công tác tổ chức quản lý bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh
• 3.2.3. Trình độ học vấn của nhân viên lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand
• 3.2.4. Thực trạng về công tác tổ chức quản lý bộ phận lễ tân
• 3.2.5. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
• 3.2.6. Thực trạng về công tác vệ sinh khu vực lễ tân
• 3.2.7. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand
• 3.2.7.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng
• 3.2.7.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú
• 3.2.7.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 4.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ĐẾN NĂM 2024
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 4.2.1. Giải pháp về công tác tổ chức quản lý
• 4.2.2. Giải pháp về các quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh
• 4.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực bộ phận lễ tân
• 4.2.4. Giải pháp về trình độ nhân viên
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• PHIẾU KHẢO SÁT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh là một trong những thương hiệu nổi bật trong ngành du lịch Việt Nam. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến hình ảnh và uy tín của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân trong khách sạn

Dịch vụ lễ tân là bộ phận đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Đây là nơi thực hiện các thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Chất lượng dịch vụ lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác. Họ có nhiệm vụ cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Một bộ phận lễ tân chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân

Mặc dù khách sạn Mường Thanh đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân. Các vấn đề như thiếu hụt nhân lực, trình độ chuyên môn chưa đồng đều và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và đào tạo

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao. Việc đào tạo nhân viên lễ tân là cần thiết để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.2. Cơ sở vật chất và công nghệ

Cơ sở vật chất và công nghệ hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện cơ sở vật chất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn Mường Thanh cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên lễ tân

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và cung cấp dịch vụ khách hàng cho nhân viên lễ tân.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cần xem xét và cải thiện quy trình phục vụ lễ tân để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình làm thủ tục nhận phòng và trả phòng sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.3. Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ

Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các thiết bị như máy tính, phần mềm quản lý khách sạn và hệ thống thanh toán điện tử cần được cập nhật thường xuyên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Mường Thanh. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này được thể hiện qua phản hồi tích cực từ họ.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ lễ tân sau khi áp dụng các giải pháp. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Chất lượng dịch vụ lễ tân được nâng cao đã góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu của khách sạn. Khách hàng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân là minh chứng cho sự thành công của các giải pháp đã triển khai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là điều cần thiết. Khách sạn Mường Thanh cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ lễ tân

Dịch vụ lễ tân sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là xu hướng tất yếu trong tương lai.

5.2. Định hướng phát triển

Khách sạn Mường Thanh cần có định hướng phát triển rõ ràng cho bộ phận lễ tân. Việc đầu tư vào nhân lực và công nghệ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phục hồi và khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn sau giai đoạn chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, bộ phận lễ tân đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng đối với du khách, đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp và giữ chức năng điều phối các dịch vụ nội bộ. Sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú đòi hỏi việc chuẩn hóa và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh phải được xem là một trọng tâm quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là làm rõ những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại cơ sở.

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh.
3. Làm rõ nguyên nhân của những hạn chế trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh.
4. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (số 962 đường Ngô Quyền, phường An Hải Tây/An Hải Bắc, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng). Phạm vi nghiên cứu về thời gian khảo sát thực tế diễn ra từ tháng 3 năm 2022 đến tháng 5 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận vận dụng các khái niệm nền tảng trong kinh doanh lưu trú bao gồm: khái niệm khách sạn, lễ tân, quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Tác giả áp dụng khung Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) để làm thước đo chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ: quy trình nhận phòng đối với khách đặt trước, quy trình nhận phòng đối với khách vãng lai, quy trình phục vụ trong thời gian lưu trú và quy trình làm thủ tục trả phòng. Bên cạnh đó, đề tài phân tích ba nhóm yếu tố tác động trực tiếp đến quy trình phục vụ lễ tân: cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác tổ chức quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp các phương pháp cụ thể sau:

• Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các ấn phẩm chuyên ngành, các công trình nghiên cứu đi trước (như đề tài của Đinh Thị Thi năm 2010 tại Khách sạn Đà Nẵng Riverside và Nguyễn Thị Yến năm 2018 tại Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng), tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức và danh mục dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế và phát phiếu khảo sát lấy ý kiến trực tiếp của khách lưu trú tại khách sạn nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất, vệ sinh tiền sảnh, thái độ nhân viên và tốc độ xử lý khiếu nại.
• Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để làm sạch dữ liệu, lập bảng thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm và so sánh các chỉ tiêu đánh giá làm căn cứ cho việc nhận định thực trạng.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu gồm dữ liệu thứ cấp từ tài liệu quản lý của doanh nghiệp và dữ liệu sơ cấp thu nhận qua 97 phiếu khảo sát về cơ sở vật chất và 189 phiếu khảo sát về khu vực tiền sảnh trong giai đoạn khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương này tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn tiêu chuẩn. Cơ cấu lao động lễ tân thường vận hành theo chu kỳ 3 ca làm việc liên tục 24/7: ca sáng (06:00 – 14:00), ca chiều (14:00 – 22:00) và ca đêm (22:00 – 06:00). Các vị trí chức danh chuyên trách bao gồm: Trưởng lễ tân, Nhân viên đón tiếp, Nhân viên đặt buồng, Nhân viên tổng đài, Nhân viên thu ngân, Nhân viên kiểm toán đêm và Nhân viên quan hệ khách hàng.

Nội dung trọng tâm của chương là việc mô tả chi tiết các quy trình nghiệp vụ chuẩn theo VTOS:

• Quy trình nhận buồng cho khách đặt trước gồm 8 bước: (1) Chào đón khách theo quy chuẩn khoảng cách 3m nhìn, 2m mỉm cười, 1m chào bằng lời và xưng tên; (2) Xác nhận hoàn thiện phiếu đăng ký qua hộ chiếu hoặc chứng minh thư; (3) Hỏi yêu cầu đặc biệt; (4) Đảm bảo thanh toán; (5) Trao chìa khóa và giải thích cách dùng; (6) Giới thiệu dịch vụ nội bộ; (7) Kết thúc giao dịch; (8) Hoàn thiện cập nhật danh sách khách trên hệ thống.
• Quy trình nhận buồng cho khách vãng lai gồm 9 bước, bổ sung bước kiểm tra tình trạng buồng trống và thỏa thuận giá buồng trước khi xác lập đăng ký.
• Quy trình phục vụ lưu trú: Bao gồm giữ chìa khóa, cung cấp thông tin địa phương, gửi tư trang vào két an toàn, xử lý cuộc gọi, cài đặt báo thức, nhận fax/thư tín, chuyển buồng, tặng quà sinh nhật và quy trình 6 bước xử lý phàn nàn của khách hàng (lắng nghe, tách khách ra khỏi nơi đông người, xin lỗi, thông cảm và ghi nhận, đưa giải pháp, giải quyết và kiểm tra sự hài lòng).
• Quy trình trả buồng gồm 4 bước chuẩn bị trước và 5 bước thanh toán chính thức: tiếp nhận yêu cầu, cập nhật chi phí phát sinh (minibar, ăn sáng), xác định hình thức thanh toán, in và xuất 3 liên hóa đơn, kết thúc giao dịch và tiễn khách.

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng: Thành lập ngày 02/09/2013, là thành viên thứ 18 trong chuỗi Mường Thanh, đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô vốn đầu tư gần 400 tỷ đồng. Cơ sở kinh doanh gồm 370 phòng nghỉ cao cấp, 8 căn hộ hạng sang, nhà hàng ẩm thực Á – Âu tại tầng 2 (hoạt động từ 06:00 đến 22:00), Lobby Bar tại tiền sảnh, 2 phòng hội nghị tại tầng 4 với sức chứa khoảng 500 khách cùng các dịch vụ bổ trợ như đổi ngoại tệ, bán đồ lưu niệm và trung tâm thể dục.

Danh mục loại phòng	Diện tích	Đặc điểm bố trí	Mức giá niêm yết tham khảo
Deluxe King Room	32 m²	Tầng 5–24, 1 giường đôi lớn, hướng biển/thành phố	741.065 VND
King Room	50 m²	Tầng 5–17, tầng 23–24, ghế sofa, bàn làm việc	Mức giá theo bảng 2.2
Phòng Suite	80 m²	Tầng 18–22, phòng khách riêng, bồn tắm spa	Mức giá theo bảng 2.2
Superior/Deluxe Twin	30 m²	Tầng 5–24, hướng biển/sông/thành phố	Mức giá theo bảng 2.2
Phòng 2 Giường Đơn	27 m²	TV truyền hình vệ tinh, ấm đun nước	Mức giá theo bảng 2.2
Triple Room with City View	38 m²	3 người, hướng biển và thành phố	Mức giá theo bảng 2.2
Triple Room (Spa)	38 m²	Bồn tắm spa, điều hòa không khí	Mức giá theo bảng 2.2
Executive Suite	80 m²	Khu vực ăn uống và phòng khách riêng biệt	Mức giá theo bảng 2.2
Căn hộ dịch vụ	80 m²	Bếp riêng, bàn ăn, hướng biển	Mức giá theo bảng 2.2

Về thực trạng bố trí nhân sự, bộ phận lễ tân của khách sạn có tổng cộng 6 nhân viên với cơ cấu như sau:

Chỉ tiêu nhân sự	Giá trị thống kê
Số lượng nhân viên	6 người (3 nam, 3 nữ)
Độ tuổi trung bình	25 tuổi
Trình độ học vấn	2 Đại học, 4 Cao đẳng
Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)	Bằng A: 0; Bằng B: 2 người (chiếm tỷ trọng chính trong phân loại khảo sát); Bằng C: 4 người
Phân bổ ca trực	2 nhân viên/ca (sáng và tối), đổi lịch theo tuần

Về thực trạng trang thiết bị, văn bản thống kê danh mục gồm: 1 quầy lễ tân, 2 máy vi tính, 1 máy in, 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 máy cà thẻ tín dụng (POS), 2 máy tính cầm tay, 1 két sắt, hệ thống chiếu sáng và cây cảnh.

Khảo sát thực tế từ nguồn dữ liệu khách hàng phản ánh các kết quả cụ thể:

• Đánh giá cơ sở vật chất (n = 97 phiếu): 41,2% nhận định ở mức bình thường; 32% đánh giá chất lượng kém. Nguyên nhân do khách sạn chỉ trang bị 1 máy POS và thiết bị này thường xuyên gặp lỗi kết nối (tài khoản khách bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận), hệ thống điều hòa khu vực sảnh hoạt động không ổn định và phần mềm quản lý phòng chưa được cập nhật dẫn đến sai lệch trạng thái buồng.
• Đánh giá không gian tiền sảnh (n = 189 phiếu): 37% đánh giá đẹp; 31,2% đánh giá rất đẹp; 27% đánh giá bình thường; hầu như không có phản hồi tiêu cực.
• Đánh giá kỹ năng và thái độ phục vụ: 15% khách hàng ghi nhận thái độ làm việc tích cực; 15% đánh giá nhân viên nhiệt tình, niềm nở. Ngược lại, 26% khách hàng đánh giá chuyên môn nghiệp vụ còn yếu kém, tốc độ làm thủ tục nhận và trả phòng chậm.
• Tốc độ xử lý phàn nàn: 32% ý kiến đánh giá giải quyết chậm và 19% đánh giá ở mức rất chậm.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Dựa trên kết cấu văn bản và định hướng đến năm 2024 của khách sạn, chương này đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về công tác tổ chức quản lý: Tái bố trí định biên nhân sự, bổ sung thêm nhân lực vào các ca cao điểm và dịp lễ hội thay vì duy trì cố định 2 nhân viên/ca nhằm giảm áp lực phục vụ.
2. Giải pháp hoàn thiện các quy trình phục vụ: Rút ngắn thời gian xác nhận thông tin check-in và check-out; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và phản hồi khiếu nại để cải thiện tỷ lệ xử lý chậm trễ.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Bảo trì và thay thế hệ thống điều hòa nhiệt độ tại khu vực sảnh tiếp đón; nâng cấp phần mềm quản lý phòng PMS; trang bị thêm ít nhất một máy POS phục vụ thanh toán thẻ để chấm dứt tình trạng nghẽn thanh toán.
4. Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ lễ tân tiêu chuẩn VTOS và đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhằm giải quyết hạn chế về ngoại ngữ của đội ngũ nhân sự.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu thực tế về nguồn nhân lực, tài sản kỹ thuật và mức độ hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng:

Nội dung khảo sát	Quy mô mẫu	Phân bố tỷ lệ ghi nhận
Nhận xét cơ sở vật chất lễ tân	97 phiếu	Bình thường: 41,2%; Kém: 32,0%
Cảm nhận không gian tiền sảnh	189 phiếu	Đẹp: 37,0%; Rất đẹp: 31,2%; Bình thường: 27,0%
Đánh giá thái độ nhân viên lễ tân	Khảo sát khách	Tích cực: 15,0%; Nhiệt tình, niềm nở: 15,0%
Đánh giá chuyên môn nghiệp vụ	Khảo sát khách	Kém: 26,0% (thời gian làm thủ tục chậm chạp)
Tốc độ giải quyết phàn nàn	Khảo sát khách	Chậm: 32,0%; Rất chậm: 19,0%

Về mặt đóng góp so với các công trình nghiên cứu trước (như nghiên cứu của Đinh Thị Thi năm 2010 hay Nguyễn Thị Yến năm 2018), khóa luận này bổ sung dữ liệu khảo sát thực tế tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng trong giai đoạn sau đại dịch COVID-19. Công trình phản ánh đúng những khó khăn mang tính thời điểm của doanh nghiệp như tình trạng tinh giản nhân sự (chỉ còn 6 nhân viên lễ tân vận hành), hạn chế trong đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật và sự chậm trễ trong các thao tác xử lý phàn nàn của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế chính của đề tài xuất phát từ phạm vi khảo sát:

• Thời gian khảo sát tương đối ngắn (từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022), trùng với giai đoạn thị trường du lịch mới mở cửa trở lại nên lưu lượng khách chưa phản ánh đầy đủ chu kỳ kinh doanh cả năm.
• Không gian nghiên cứu chỉ tập trung vào một cơ sở đơn lẻ là Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, chưa đối sánh số liệu với các khách sạn khác cùng phân khúc 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hoặc các đơn vị khác trong chuỗi Mường Thanh.
• Mẫu khảo sát định lượng còn phân tán (97 phiếu cho cơ sở vật chất và 189 phiếu cho không gian sảnh), chưa thực hiện các mô hình hồi quy đa biến để kiểm định tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống các khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh tại miền Trung, đồng thời nghiên cứu tích hợp các giải pháp công nghệ tự động hóa quy trình lễ tân (kiosk tự check-in, ứng dụng di động) trong bối cảnh chuyển đổi số ngành khách sạn.

Giá trị tham khảo của đề tài

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Có thể sử dụng đề tài như một mẫu nghiên cứu thực tế về phương pháp đánh giá thực trạng bộ phận tiền sảnh và cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của du khách.
• Nhân viên thực tập và nhân viên mới tại bộ phận lễ tân: Bảng tổng hợp quy trình đón tiếp khách đặt trước (8 bước), khách vãng lai (9 bước), công tác chuẩn bị trả phòng (4 bước) và quy trình trả phòng (5 bước) theo tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS trong Chương 1 là tài liệu tham khảo nghiệp vụ rõ ràng, chi tiết.
• Nhà quản trị khách sạn quy mô vừa và 4 sao: Các số liệu thống kê phản ánh lỗi thiết bị thanh toán POS, phần mềm cập nhật chậm và sự thiếu hụt nhân sự theo ca là những kinh nghiệm thực tế giúp người làm công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vận hành tại khu vực tiền sảnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có quy mô và cơ cấu dịch vụ như thế nào theo ghi nhận trong khóa luận? Khách sạn được thành lập ngày 02/09/2013, đạt tiêu chuẩn 4 sao với vốn đầu tư gần 400 tỷ đồng, gồm 370 phòng nghỉ cao cấp và 8 căn hộ hạng sang. Dịch vụ ẩm thực gồm nhà hàng tại tầng 2 (mở cửa 06:00 – 22:00), Lobby Bar tại sảnh; dịch vụ hội nghị gồm 2 phòng họp tại tầng 4 với sức chứa khoảng 500 khách.

2. Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn có quy mô và trình độ ra sao trong giai đoạn khảo sát? Bộ phận lễ tân gồm 6 nhân viên (3 nam, 3 nữ), độ tuổi trung bình 25. Về học vấn, có 2 nhân viên trình độ Đại học và 4 nhân viên trình độ Cao đẳng. Về ngoại ngữ, nhân viên đạt chứng chỉ tiếng Anh trình độ B và C, trong đó văn bản chỉ ra trình độ tiếng Anh nhìn chung còn thấp, gây cản trở khi giao tiếp xử lý các tình huống phức tạp với khách nước ngoài.

3. Tỷ lệ khách hàng đánh giá kém về cơ sở vật chất bộ phận lễ tân là bao nhiêu và do những nguyên nhân cụ thể nào? Theo kết quả khảo sát 97 khách hàng, có 32% ý kiến đánh giá cơ sở vật chất ở mức kém. Nguyên nhân chính do khách sạn chỉ có 1 máy quẹt thẻ POS và thiết bị này thường xuyên bị lỗi giao dịch, hệ thống điều hòa không khí tại sảnh hay gặp trục trặc gây nóng nực và phần mềm quản lý phòng đã cũ, chậm cập nhật trạng thái buồng.

4. Khách hàng đánh giá như thế nào về tốc độ giải quyết phàn nàn của bộ phận lễ tân? Số liệu khảo sát ghi nhận tỷ lệ không hài lòng rất cao đối với công tác giải quyết khiếu nại: 32% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý là chậm và 19% đánh giá ở mức rất chậm.

5. Tiêu chuẩn nghề VTOS được áp dụng trong quy trình nhận phòng cho khách đặt trước gồm những bước nào? Quy trình gồm 8 bước: Bước 1 - Chào đón khách; Bước 2 - Xác nhận hoàn thiện phiếu đăng ký; Bước 3 - Hỏi yêu cầu đặc biệt; Bước 4 - Đảm bảo thanh toán; Bước 5 - Trao chìa khóa; Bước 6 - Giới thiệu dịch vụ; Bước 7 - Kết thúc giao dịch; Bước 8 - Hoàn thiện thủ tục nhập phòng trên hệ thống.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của nhóm tác giả đã phản ánh chi tiết thực trạng quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 5 năm 2022. Dựa trên việc đối chiếu với tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và phân tích dữ liệu điều tra thực tế, công trình đã chỉ rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ thanh toán, sự quá tải nhân sự theo ca và tốc độ giải quyết phàn nàn của khách hàng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc bố trí lại lao động, nâng cấp thiết bị POS và đào tạo kỹ năng chuyên môn mang tính ứng dụng trực tiếp cho công tác quản trị tiền sảnh tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu và kết thúc quá trình du khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên phải hoàn thiện các quy trình check-in, dẫn khách lên phòng, tư vấn bán dịch vụ cho khách, hỗ trợ khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu của khách đưa ra, nhân viên lễ tân phải luôn tuân thủ những nguyên tắc này để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Vai trò của bộ phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp , bộ phận lễ tân được xem là ‘bộ mặt’ đại diện cho 1 2 khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với : khách, các nhà cung cấp , các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau , tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một ‘cơ thể sống thống nhất’.

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo , giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là ‘ cố vấn , trợ thủ’ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tỉnh hình khách và tính hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể ‘phản ứng’ nhanh được sự thay đổi và có thể để ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại , hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách , trực tiếp giao tiếp với khách hàng bằng ‘ nghệ thuật thuyết phục khách’ để họ cảm tình,ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua,đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách hàng. Thông thường ở bộ phận này các nhân viên của bộ phận này sẽ phải tham gia vào công việc đưa ra các số liệu dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trong khách sạn, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn có tính hiệu quả nhất có thể. Đây là một bộ phật giúp làm tăng doanh số của khách sạn.

Bộ phận lễ tân sẽ thực hiện nhiệm vụ liên hệ và phối hợp nhịp nhàng trong khách sạn thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi, phàn nàn của khách để giúp các bộ phận khách có thể thực hiện việc phục vụ một cách tốt nhất và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. - Nhận đặt giữ chỗ cho khách , đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng(check in) - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về ; giờ tàu chạy ,giờ các chuyến bay , các dịch vụ mà khách có thể sử dụng … - Tiến hành cách sắp xếp phòng co khách, quản lý các thông tin về khách hàng : số lượng khách, đối tượng khách … để từ đó thành lập báo cáo về tình hình khách. - Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.

- Làm thủ tục trả buồng (check out ) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. 2 3 Trong quá trình khách lưu trú bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, email, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác bảo đảm vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian lưu trú. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn ) Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình, khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp bảo đảm phục vụ khách liên tục 24h/ngày.

Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ. Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ. Ca đêm từ 22 giờ đến 6:00 giờ 1.

Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 1. Trưởng Lễ Tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Điều phối mọi hoạt động cho bộ phận lễ tân - Đôn đốc, kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. - Giải quyết phàn nàn của khách.

- Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng 3 4 bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách ,phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm: - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt buồng của khách - Xác định thời gian lưu trú của khách - Biết rõ vị trí,đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn - Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.

- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách ( nếu có ) - Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách. - Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin. - Sắp xếp các giấy tờ , thông tin theo yêu cầu của khách - Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. - Phối hợp với các bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng - Bảo quản chìa khóa , két đựng tư trang quý của khách - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình. Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận buồng trước của khách. Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt 4 5 buồng cho những đoàn khách lớn.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buông gồm : - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm buồng và các lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách. - Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lí và nắm vững tình hình đặt buồng - Chuẩn bị khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp - Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách hàng quan trọng.

- Chuẩn bị danh sách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng,tối đa hóa công suất sử dụng buồng và giá buồng 4. Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển đến buồng cho khách. - Nhận và chuyển tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách - Giup khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn - Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp - Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách 5 6 5.