mở đầu và kết thúc quá trình du khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên phải hoàn thiện các quy trình check-in, dẫn khách lên phòng, tư vấn bán dịch vụ cho khách, hỗ trợ khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu của khách đưa ra, nhân viên lễ tân phải luôn tuân thủ những nguyên tắc này để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Vai trò của bộ phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp , bộ phận lễ tân được xem là ‘bộ mặt’ đại diện cho 1 2 khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với : khách, các nhà cung cấp , các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau , tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một ‘cơ thể sống thống nhất’.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo , giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là ‘ cố vấn , trợ thủ’ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tỉnh hình khách và tính hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể ‘phản ứng’ nhanh được sự thay đổi và có thể để ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại , hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách , trực tiếp giao tiếp với khách hàng bằng ‘ nghệ thuật thuyết phục khách’ để họ cảm tình,ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua,đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách hàng. Thông thường ở bộ phận này các nhân viên của bộ phận này sẽ phải tham gia vào công việc đưa ra các số liệu dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trong khách sạn, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn có tính hiệu quả nhất có thể. Đây là một bộ phật giúp làm tăng doanh số của khách sạn.
Bộ phận lễ tân sẽ thực hiện nhiệm vụ liên hệ và phối hợp nhịp nhàng trong khách sạn thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi, phàn nàn của khách để giúp các bộ phận khách có thể thực hiện việc phục vụ một cách tốt nhất và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. - Nhận đặt giữ chỗ cho khách , đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng(check in) - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về ; giờ tàu chạy ,giờ các chuyến bay , các dịch vụ mà khách có thể sử dụng … - Tiến hành cách sắp xếp phòng co khách, quản lý các thông tin về khách hàng : số lượng khách, đối tượng khách … để từ đó thành lập báo cáo về tình hình khách. - Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out ) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. 2 3 Trong quá trình khách lưu trú bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, email, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác bảo đảm vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian lưu trú. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn ) Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình, khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp bảo đảm phục vụ khách liên tục 24h/ngày.
Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ. Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ. Ca đêm từ 22 giờ đến 6:00 giờ 1.
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 1. Trưởng Lễ Tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Điều phối mọi hoạt động cho bộ phận lễ tân - Đôn đốc, kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. - Giải quyết phàn nàn của khách.
- Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng 3 4 bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách ,phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm: - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt buồng của khách - Xác định thời gian lưu trú của khách - Biết rõ vị trí,đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn - Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách ( nếu có ) - Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách. - Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin. - Sắp xếp các giấy tờ , thông tin theo yêu cầu của khách - Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. - Phối hợp với các bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng - Bảo quản chìa khóa , két đựng tư trang quý của khách - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình. Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận buồng trước của khách. Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt 4 5 buồng cho những đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buông gồm : - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm buồng và các lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách. - Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lí và nắm vững tình hình đặt buồng - Chuẩn bị khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp - Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách hàng quan trọng.
- Chuẩn bị danh sách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng,tối đa hóa công suất sử dụng buồng và giá buồng 4. Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển đến buồng cho khách. - Nhận và chuyển tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách - Giup khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn - Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp - Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách 5 6 5.