Chương I Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương II Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hue Garden Villa Hottel Chương III Định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Thảo My 6 KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS. TS guyễn Thị Minh Hoà PHẦ II. ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên của các cơ sở lưu trú dịch du lịch dựa vào việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch (Bguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).[4] Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm,. hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh này còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương. Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cất thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đó chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. • Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. • Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi. SVTH: guyễn Thị Thảo My 7 KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS.
TS guyễn Thị Minh Hoà • Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu tức yếu của khách sạn nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn,( massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời. Khái niệm về khách sạn N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về KS đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh KS của đất nước mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về KS cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. N hóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. N goài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. SVTH: guyễn Thị Thảo My 8 KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS.
TS guyễn Thị Minh Hoà Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các KS còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng KS và yêu cầu của khách nên dịch vụ của KS ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Theo Tổng cục du lịch Việt N am (1997) thì “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt N am 1997) Tại Việt N am, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/N Đ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Danh từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó, những định nghĩa dưới đây được sử dụng phổ biến nhất: • KS là cơ sở kinh doanh lưu trú với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi. N gay nay, KS cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú nghỉ ngơi tại khách sạn.
• KS là một loại hình doanh nghiệp hoạt động hợp pháp với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. • Xét theo khía cạnh xây dựng, khách sạn lại được hiểu là công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều phòng ngủ. Bên trong KS có rất nhiều trang thiết bị, đồ nội thất được sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú. Phân loại khách sạn Do ảnh hưởng từ 2 cuộc chiến tranh thế giới: lần thứ nhất (1914-1945) và lần thứ hai (1939-1945) - ngành khách sạn bị suy thoái.
Phải đến những năm 1950, khi nền SVTH: guyễn Thị Thảo My 9 KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS. TS guyễn Thị Minh Hoà kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục và nhu cầu đi lại tăng cao thì nghành dịch vụ lưu trú mới vực dậy trở lại. Từ đó cũng sản sinh ra các hình thức phân loại khách sạn mới: - Phân loại theo hình thức sở hữu + Independent Hotel - Khách sạn độc lập + Chain Hotel - Khách sạn chuỗi + Franchise Hotel - Khách sạn nhượng quyền + Management Contract - Khách sạn thuê quản lý - Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý +Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà N ội và thành phố Hồ Chí Minh.
+Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà N ẵng, N ha Trang, Mũi N é – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… +Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công SVTH: guyễn Thị Thảo My 10 KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS. TS guyễn Thị Minh Hoà vụ, khách đi thăm thân. N hững loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình.
Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. +Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. +Khách sạn sân bay ( Airport hotel ) Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khNu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
- Phân loại theo thị trường mục tiêu + Khách sạn thương mại ( Trade hotel ): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là các doanh nhân hoặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở các trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng, các dịch vụ tương đối vừa và chuyên nghiệp.