Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế bởi sinh viên Nguyễn Thị Thảo My (lớp K53A QTKD CLC, niên khóa 2019–2023), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch lớn với hệ thống di tích lịch sử và bản sắc văn hóa phong phú. Sau tác động của đại dịch Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020, ngành du lịch Việt Nam bắt đầu mở cửa và phục hồi rõ nét từ năm 2022, thu hút trở lại lượng khách du lịch nội địa lẫn quốc tế. Tại khu vực miền Trung, thành phố Huế là một trung tâm du lịch trọng điểm sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh và di sản. Sự phục hồi của ngành du lịch kéo theo sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở lưu trú du lịch cả về số lượng lẫn chất lượng, khiến mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn ngày càng gay gắt. Trong điều kiện đó, việc nắm bắt phản hồi của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Từ thực tế hoạt động của Khách sạn Hue Garden Villa Hotel, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể theo văn bản:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hue Garden Villa Hotel.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
    • Phân tích chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel.
    • Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại cơ sở khách sạn, địa chỉ số 07/66 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp tại khách sạn từ tháng 12 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm, mô hình và văn bản quy phạm pháp luật sau:

  • Khái niệm về kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh lưu trú theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008, 2013).
  • Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ khách sạn theo quan điểm của Adam Smith, C. Mác, Philip Kotler và TS. Bùi Thị Tám (2013); các định nghĩa khách sạn của Morcel Gotie, tài liệu "Welcome to Hospitality" và Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997).
  • Cơ sở pháp lý: Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
  • Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng theo công thức tâm lý của Donald M. Davidoff (1993): $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng trước khi sử dụng).
  • Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình chất lượng dịch vụ tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cảm nhận, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, tình hình kinh doanh, số liệu nhân sự giai đoạn 2020–2022 do khách sạn cung cấp; tài liệu quản trị du lịch, sách báo chuyên ngành và thông tin từ website khách sạn.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp bằng câu hỏi mở đối với từng khách hàng lưu trú tại khách sạn nhằm điều chỉnh các tiêu chí đo lường cho phù hợp thực tế.
    • Nghiên cứu định lượng: Phát bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tiếp tới khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
  • Xác định cỡ mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2006, 2014) về phân tích nhân tố khám phá (EFA), quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5:1$). Với 24 biến quan sát được xây dựng trong thang đo, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 24 = 120$ mẫu hợp lệ.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo hình thức lấy mẫu thuận tiện tại khu vực sảnh lễ tân của khách sạn Hue Garden Villa Hotel.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu:
    • Thống kê mô tả và lập bảng biểu so sánh chỉ tiêu kinh doanh.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến – tổng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và kiểm định Bartlett (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
    • Kiểm định ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng.

Hệ thống mã hóa thang đo nghiên cứu gồm 24 biến quan sát được tổng hợp như sau:

Biến nghiên cứu Nội dung biến quan sát Mã hóa
Mức độ tin cậy Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng TC1
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24h TC2
Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lý thỏa đáng TC3
Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ đi kèm như đã giới thiệu TC4
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật TC5
Mức độ đáp ứng Khách cảm thấy an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn DU1
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao DU2
Giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách hàng DU3
Năng lực phục vụ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao NLPV1
Nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ lưu trú để tư vấn cho khách NLPV2
Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt NLPV3
Nhân viên quan tâm đến cá nhân hàng hóa, dịch vụ của khách NLPV4
Tạo sự thú vị, bất ngờ cho khách hàng NLPV5
Mức độ đồng cảm Luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố DC1
Hiểu rõ nhu cầu mà khách hàng đang cần DC2
Khi khách hàng phàn nàn thì quản lý sẽ trực tiếp giải quyết DC3
Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới khách hàng DC4
Phương tiện hữu hình Trang thiết bị trong phòng lưu trú hiện đại, tiện lợi HH1
Không gian lưu trú nghỉ ngơi rộng rãi, thoáng mát HH2
Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minibar...) đầy đủ, ngăn nắp HH3
Kiến trúc lưu trú kết hợp giữa sự hiện đại và nét truyền thống HH4
Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) Đánh giá chất lượng phòng ở tại Hue Garden Villa Hotel CLDV1
Đánh giá chất lượng dịch vụ an ninh, bảo vệ tại khách sạn CLDV2
Đánh giá dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại khách sạn CLDV3

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung trình bày các vấn đề lý luận tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú và phương pháp luận đánh giá chất lượng:

  • Xác định 3 hoạt động cốt lõi của khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung (giặt là, thư giãn, quầy lưu niệm, giải trí ngoài trời).
  • Làm rõ 4 đặc điểm kinh tế của kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao (hoạt động 24/24h khó cơ giới hóa), và mang tính quy luật rõ rệt (quy luật tự nhiên, mùa vụ, kinh tế - xã hội).
  • Phân tích cấu trúc 4 thành tố tạo nên sản phẩm khách sạn gồm: phương thức thực hiện, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn và phương tiện thực hiện cùng hàng hóa bán kèm.
  • Trình bày mô hình chất lượng cảm nhận dựa trên sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật (sản phẩm lõi, tiện nghi trang thiết bị) và chất lượng chức năng (thái độ, hành vi, năng lực giao tiếp của nhân viên phục vụ).
  • So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Brogowicz) và thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát đã được mã hóa.

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel

Chương này phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kiểm định định lượng chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn Hue Garden Villa Hotel trực thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đồng Tâm Impression Huế, do bà Nguyễn Thị Thanh Thu làm chủ doanh nghiệp. Khách sạn đạt chuẩn 2 sao, xây dựng năm 2004 và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2006.
  • Quy mô cơ sở hạ tầng: Tổng vốn đầu tư khoảng 2,8 đến 3 tỷ đồng; tổng diện tích mặt bằng 700 m2, diện tích xây dựng 500 m2; quy mô tòa nhà 4 tầng với 20 phòng ngủ, khuôn viên trang bị hồ bơi ngoài trời, quầy bar và sân vườn.
  • Vị trí địa lý: Tọa lạc tại số 7/66 Lê Lợi, TP. Huế; cách cầu Tràng Tiền 600 m (khoảng cách tuyến đường 2,2 km), công viên Tôn Đức Thắng 850 m, Chợ Đông Ba và Bảo tàng Cổ vật Cung đình Huế trong bán kính 2,5 km, Cồn Hến 9 phút đi xe và cách Sân bay Quốc tế Phú Bài 15 km (28 phút đi xe).
  • Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình quản lý trực tiếp từ Chủ doanh nghiệp đến 7 bộ phận chức năng gồm: Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Thủ quỹ, Bộ phận Buồng phòng, Bộ phận Bếp, Bộ phận Bảo vệ và Bộ phận Bảo trì.
  • Tình hình lao động giai đoạn 2020–2022: Tổng số lao động có sự biến động tăng nhẹ (năm 2021 tăng 2 người so với năm 2020; năm 2022 tăng thêm 1 người so với năm 2021). Cơ cấu lao động theo giới tính ghi nhận tỷ trọng nữ chiếm ưu thế tuyệt đối: 90% (năm 2020), 90,9% (năm 2021) và 91,3% (năm 2022); lao động nam chỉ chiếm lần lượt 10%, 9,1% và 8,7%. Về trình độ chuyên môn, lao động trung cấp và sơ cấp chiếm tỷ lệ lớn: 60% vào năm 2020 và 54,54% vào năm 2021; lao động trình độ đại học và cao đẳng chiếm 40% vào năm 2020.
  • Thực trạng dịch vụ và kết quả nghiên cứu định lượng: Phân tích thực trạng kinh doanh và lượt khách lưu trú giai đoạn 2020–2022 phản ánh ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 (thể hiện qua Bảng 2.4 và 2.5); thống kê đặc điểm mẫu điều tra, hành vi và phương tiện tiếp cận thông tin của khách hàng (Bảng 2.6 – 2.8); quy trình kiểm định Cronbach's Alpha thang đo biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 2.9, 2.10); kiểm định EFA với chỉ số KMO và Bartlett's Test (Bảng 2.11 – 2.14); kiểm định tương quan Pearson, đánh giá độ phù hợp mô hình, phân tích ANOVA và hệ số hồi quy đa biến (Bảng 2.15 – 2.18, Biểu đồ 2.1); kiểm định One-Sample Test đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ tổng thể (Bảng 2.19 – 2.24).

Chương III: Định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel

Chương này xây dựng định hướng và đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ:

  • Xác định cơ sở chung và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong giai đoạn phục hồi hoạt động du lịch sau dịch bệnh.
  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu:
    1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị buồng phòng, chỉnh trang cảnh quan sân vườn và duy trì vệ sinh hồ bơi.
    2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và nâng cao năng lực ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
    3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng và xử lý nhanh chóng các khiếu nại phát sinh.
    4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và bảo đảm: Thực hiện đúng các cam kết dịch vụ cung cấp kèm theo, bảo đảm an ninh trật tự và thực hiện nghiêm ngặt bảo mật thông tin cá nhân của khách lưu trú.
    5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm: Tăng cường tính cá nhân hóa trong phục vụ, quan tâm nắm bắt nhu cầu đặc thù của du khách và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh.
  • Nội dung kết luận và kiến nghị: Đưa ra các đề xuất cụ thể đối với chính quyền địa phương (hỗ trợ môi trường du lịch, hạ tầng) và kiến nghị đối với ban quản lý Khách sạn Hue Garden Villa Hotel.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các thông số hoạt động và dữ liệu tổ chức của khách sạn Hue Garden Villa Hotel:

Chỉ tiêu theo dõi Thông số ghi nhận trong văn bản
Tên pháp lý đơn vị Doanh nghiệp tư nhân Đồng Tâm Impression Huế
Tên thương mại Khách sạn Hue Garden Villa Hotel
Xếp hạng tiêu chuẩn Khách sạn 2 sao
Thời điểm xây dựng và hoạt động Xây dựng năm 2004; chính thức hoạt động năm 2006
Tổng vốn đầu tư ban đầu Khoảng 2,8 – 3 tỷ đồng
Quy mô mặt bằng Diện tích khuôn viên: 700 m2; Diện tích xây dựng: 500 m2
Quy mô kiến trúc và buồng phòng Công trình 4 tầng; tổng số 20 phòng ngủ
Tiện nghi nổi bật Hồ bơi ngoài trời, quầy bar, sân vườn, chỗ đậu xe miễn phí
Tỷ trọng lao động nữ (2020 – 2022) Năm 2020: 90,0% | Năm 2021: 90,9% | Năm 2022: 91,3%
Tỷ trọng lao động nam (2020 – 2022) Năm 2020: 10,0% | Năm 2021: 9,1% | Năm 2022: 8,7%
Trình độ lao động trung cấp, sơ cấp Năm 2020: 60,0% | Năm 2021: 54,54%
Trình độ lao động đại học, cao đẳng Năm 2020: 40,0%
Quy mô mẫu khảo sát tối thiểu 120 mẫu (xác định trên 24 biến quan sát theo tỷ lệ 5:1)

Về mặt đóng góp, khóa luận đã áp dụng mô hình SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của một cơ sở lưu trú quy mô nhỏ (chuẩn 2 sao, 20 phòng) tại địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn mở cửa du lịch hậu Covid-19. Nghiên cứu kết hợp việc phân tích thực trạng quản trị nội bộ (tổ chức, nhân sự, cơ sở vật chất) với phương pháp điều tra định lượng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thang đo 24 biến quan sát, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận nêu rõ các điểm hạn chế trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện tại sảnh lễ tân) do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng lưu trú tại khách sạn.
  • Thời gian điều tra sơ cấp diễn ra từ tháng 12/2022 đến tháng 4/2023 tại một khách sạn đơn lẻ với quy mô 20 phòng, do đó dữ liệu phản ánh cảm nhận mang tính cục bộ tại cơ sở nghiên cứu.
  • Việc tiếp cận khách hàng gặp trở ngại do tính chất riêng tư của dịch vụ lưu trú và sự khác biệt về ngôn ngữ, thời gian biểu của khách du lịch.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý từ văn bản:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở lưu trú khác thuộc các phân khúc sao khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tăng tính đại diện.
  • Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất khi có đủ điều kiện về nguồn lực và thời gian.
  • Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo chu kỳ thời gian dài hơn, gắn liền với các mùa vụ cao điểm và thấp điểm của du lịch Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tài liệu cung cấp mẫu tham khảo rõ ràng về cấu trúc một đề tài khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính phỏng vấn câu hỏi mở và định lượng khảo sát bảng hỏi); quy trình xây dựng và mã hóa thang đo 24 biến quan sát; cách thức áp dụng các công cụ thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One-Sample Test).
  • Người nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ lưu trú: Cung cấp khung lý thuyết hệ thống hóa từ các tác giả kinh điển (Parasuraman, Cronin & Taylor, Brogowicz, Davidoff) gắn với thực tiễn cơ sở lưu trú tại Việt Nam.
  • Nhà quản lý khách sạn độc lập quy mô vừa và nhỏ (khách sạn 2 sao): Cung cấp dữ liệu tham khảo về mô hình tổ chức bộ máy tinh gọn (7 bộ phận cho quy mô 20 phòng), cơ cấu lao động đặc thù (tỷ lệ lao động nữ trên 90%), cùng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hue Garden Villa Hotel thuộc loại hình doanh nghiệp nào và có quy mô hoạt động ra sao?
Khách sạn thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đồng Tâm Impression Huế, do bà Nguyễn Thị Thanh Thu làm chủ doanh nghiệp, đạt tiêu chuẩn xếp hạng 2 sao. Cơ sở gồm tòa nhà 4 tầng với 20 phòng ngủ, tổng vốn đầu tư ban đầu khoảng 2,8 – 3 tỷ đồng, khuôn viên đất rộng 700 m2 (diện tích xây dựng 500 m2), có hồ bơi ngoài trời, sân vườn và quầy bar.

2. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nào?
Nghiên cứu vận dụng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman kết hợp mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), cùng công thức đo lường sự thỏa mãn $S = P - E$ của Donald M. Davidoff (1993). Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ, với hệ thống 24 biến quan sát được mã hóa.

3. Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được xác định trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả áp dụng quy tắc cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006, 2014), theo đó tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với bảng hỏi gồm 24 biến quan sát, kích thước mẫu điều tra tối thiểu được xác định là $5 \times 24 = 120$ phiếu khảo sát hợp lệ.

4. Cơ cấu nhân sự và lao động tại khách sạn Hue Garden Villa Hotel giai đoạn 2020–2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Bộ máy tổ chức gồm Chủ doanh nghiệp trực tiếp điều hành 7 bộ phận (Lễ tân, Kế toán, Thủ quỹ, Buồng phòng, Bếp, Bảo vệ, Bảo trì). Tổng số lao động năm 2021 tăng 2 người so với 2020, và năm 2022 tăng thêm 1 người so với 2021. Lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ áp đảo trên 90% (90% năm 2020, 90,9% năm 2021, 91,3% năm 2022); lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm đa số (60% năm 2020 và 54,54% năm 2021).

5. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng phương pháp nào và trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn định tính câu hỏi mở và phát bảng hỏi định lượng trực tiếp tới du khách lưu trú từ tháng 12 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại khu vực sảnh lễ tân của khách sạn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thảo My đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hue Garden Villa Hotel (thành phố Huế) trong bối cảnh phục hồi kinh tế hậu Covid-19. Thông qua việc vận dụng mô hình cảm nhận SERVPERF với 24 biến quan sát và quy trình phân tích thống kê định lượng, đề tài đã làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và nhân sự của khách sạn. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các thành phần chất lượng dịch vụ và đưa ra các kiến nghị thiết thực nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú.