CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Chương này được soạn thảo nhằm giúp người học có thể nhìn rõ cơ cấu tổ chức của các khách sạn có quy mô khác nhau và một số nhiệm vụ, vai trò của đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân. Các khách sạn ở Việt Nam rất khác nhau (Về quy mô lớn – nhỏ, do nước ngoài sở hữu và quản lý hoặc sở hữu tư nhân), điều đó có nghĩa là mọi vấn đề sẽ được giải quyết theo cách khác nhau tại các khách sạn. Tuy nhiên, các nguyên tắc chính phổ biến vẫn là – Tất cả chúng ta đều muốn làm vừa lòng khách và quan trọng nhất chúng ta hy vọng khách quay lại khách sạn thường xuyên. Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học cần có khả năng: - Nhận biết được cơ cấu tổ chức và nhân sự, vai trò trách nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn, liên hệ chúng với vai trò của Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ chức năng của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn - Hiểu rõ vai trò của nhân viên ở các bộ phận khác có liên quan tới Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ vai trò của nhân viên Lễ Tân Nội dung chính: 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức sắp xếp nhân sự và giao các nhiệm vụ và phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển một cách thống nhất có hiệu quả.
Cơ cấu tố chức cúa một khách sạn sẽ phụ thuộc vàò loại hình và quy mô của khách sạn. Nhưng dù có quy mô và hình thức, thi chức năng cơ bán của bộ phận Lễ tân là “kinh doanh buồng hiệu quả". Ban giám đốc thực hiện chức năng điều hành khách sạn và có trách nhiệm phối hợp các hoạt động cần thiết khác nhau để một doanh nghiệp lớn có thể hoạt động trôi chảy. Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là khách sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau, Cơ câu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận và đôi ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau.
1 Khách sạn Loại vừa Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Quy mô khách sạn và chất lượng dich vụ đòi hỏi phải chuyên môn hóa trong quản lý đế có thể giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thế phân thành các phòng ban, bộ phận rố ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được quản lý bời giám sát viên của từng bộ phận/tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dich vụ hiện có ở khách sạn.
Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Tại các khách sạn lớn, đế đảm bảo việc điều hành một cách có hiệu quả, điều cần thiết là phải có sự chuyên môn hóa hơn. Vai trò và trách nhiệm Cơ cấu quản lý của khách sạn bao gồm tất cả các vi trí với quyền hạn và trách nhiệm nằm dưới cấp độ quản lý công ty (văn phòng công ty). Tính phức tạp trong cơ cấu quản lý tăng theo quy mô và các dich vụ cúa khách sạn.
Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ câ'u tố chức của một khách sạn lớn là: Ban Giám đốc Ban giám đốc cần chi đạo phôi hợp các trường bộ phận để đạt được mục tiêu tài chính cùa khách sạn. Tổng Giám, đốc khách sạn - tham gia vào việc xây dựng và thưc hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối công việc của tất cá các bộ phận. Phó Tổng Giám đốc/Trợ lý Tổng Giám đốc - có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn.
Họ xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng. Giám đốc các Khối, phòng ban Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình. Các Trưởng Bộ Phận Bộ phận Phục vụ ăn uống -cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, 2 nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho khách sạn.
Bộ phận Kế toán - có trách nhiệm theo dối toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn. Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận Nhân sự - chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, cũng như các chương trình đào tạo định hướng; đào tạo, quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ lao động và phát triến nguồn nhân lực. Bộ phân Kỹ thuật và Bảo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ.
Khối Lưu trú - bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tần và Nhà buồng. Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng. Bộ phận này cũng đám trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dich vụ văn phòng và Concierge 2. Bộ phận Nhà buồng - Bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm về việc quân lý các buồng khách và bảo đảm sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Front office).
Giám đốc khối lưu trú Giám đốc Giám đốc lễ tân nhà buồng Trợ lý giám đốc lễ tân Các trợ lý khác Giám sát viên Giám sát viên Giám sát viên Giám sát viên Giám sát viên Giám sát viên Phụ tiếp tân thu ngân đặt buồng tổng đâì trung tâm trách Quan hệ dịch vụ văn concierg Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân quan hệ trung tâm viên tiếp tân thu ngân đặt buồng tổng đài dịch vụ văn khách hàng trực cửa Nhân viên Lái xe hành lý Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm: Quan hệ khách hàng Trách nhiệm của họ là tạo cho khách cảm giác được đón tiếp chu đáo và cung cấp các dịch vụ cá nhân. Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác Tiếp tân Là làm thủ tục nhận buồng cho khách, sắp xếp bố trí buồng và.làm thú tục trả buông cho khách, trả lời các yêu cầu của khách và có thế nhận đặt buồng. sảnh, rất 4 nhiều công việc củạ họ liên quan đến việc cung cấp thông tin cho khách và những người đến khách sạn. Thu ngân Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân là nhận tiền thanh toán của khách và thực hiện việc đối tiền ngoại tệ.
Đặt buồng Bộ phận này xử lý các yêu cầu về lưu trú và chủ yếu là đặt buồng. Điện thoại/TỔng đài/PABX Nhiệm vụ cúa bộ phận này là nhận và chuyển lời nhắn cho khách, cho các bộ phận khác và đảm nhiệm chức năng gọi báo thức. Trung tâm dich vụ văn phòng Các dịch-vụ ở trung tâm này bao gồm: © Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex; © Truy cập Internet, sử dụng máy tính và thiết bi văn phòng; © Phiên dich, biên dịch; © Sử dụng phòng hội trường, phòng họp; © Dich vụ thư ký, photocopy, đánh máy vv. Nhân viên Concierge Bộ phận này giữ chìa khóa cho khách, chịu trách nhiệm về dịch vụ thông tin, thư tín của khách, thuê xe, khuân vác hành lý và các dịch vụ khác.
Quầy hướng đẫn đu lịch/Qtiầy đặt tour du lịch Những dịch vụ này thường bao gồm việc thu xếp xe cộ, tố chức các tour tham quan địa phương, mua vé nhà hát và có thể chia sẻ công việc với bộ phận Concierge. Bộ phận Nhà buồng Chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị các buồng để bán, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân Do đó, ở các khách sạn lớn, tiếp tân là một phần của công việc của bộ phận lễ tân trong khi tại các khách sạn nhỏ, tiếp tân đừợc hiếu là tâ't cả các công việc cúa lễ tân. Nhiệm vụ chính của Bộ phận lễ tân Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn; 5 Bố trí buồng Cung cấp dich vụ thông tin cho khách; Giải đáp các thắc mắc; Hướng dẫn khách (một cách thích hợp); Nhận yêu cầu đặt buồng; Làm thủ tục trằ:buồng cho khách; Làm nhiệm vụ thu ngân nếu được yêu cầu;Giải quyết các phàn nàn của khách.4 Chu trình phục vụ khách Một kỳ lưu trú đặc trưng tại khách sạn có thế được chia thành 4 giai đoạn chính: 1.
Trước khi đến: đặt buồng và thông tin Nhận, lên sơ đồ, .lưu trữ và phân bổ đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dich vụ của khách sạn, phương tiện đi lại; dịch vụ vui chơi giải trí, và thông tin về địa phương. Khi khách đến: làm thủ tục nhận buồng Xếp buồng và đăng ký khách. Việc này còn liên quan dến cách xử lý bán buồng, xác định hình thức thanh toán và khả năng tín dụng của khách.
Khách ở trong khách sạn: lưu trú Mở và duy trì tài khoản của cá nhân, lưu glữ các ghi chép về chi phí và tín dụng của khách; đối chiếu tất cả các giao dich và lập các báo cáo cho ban giám đốc,- ví dụ, báo cáo và thống kê về công suất buồng. Khách đi: thanh toán và làm thủ tục trả buồng Thực hiện việc thanh toán hóa đơn; nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt (nội tệ hoặc ngoại tệ), séc du lich và thanh toán qua công ty của khách; giúp đỡ cho khách khi họ chuẩn bị rời khách sạn và đảm bảo thu tiền thanh toán đầy đủ. Thường kết hợp cùng bộ phận thu ngân.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Bộ phận Nhà buồng Bộ phận Nhà buồng và bộ phận Lễ tân thông tin với nhau về tình trạng buồng, Nhà buồng cung cấp các phòng sạch để “bán” cho khách.