BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Hoàng Thu Hằng BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI ThS. Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết địnhMỤC LỤC số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1.
ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC.1 LỜI GIỚI THIỆU 2 2018 Hà Nội, LỜI GIỚI THIỆU Trong khách sạn, bộ phân Lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của người Việt Nam trong con mắt khách nước ngoài. Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ra những ấn tượng đầu tiên và trọn vẹn trong mắt khách hàng, là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vì vậy bất kỳ một thao tác không đúng kỹ thuật, một cử chỉ chưa đẹp và một thái độ phục vụ khách không tích cực sẽ đều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, duy trì và phát triển nguồn khách cho khách sạn do đó lễ tân là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn, trang bị kiến thức cơ bản và thái độ của nhân viên lễ tân trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Nội dung của cuốn giáo trình được kết cầu thành 25 bài khác nhau có tính lô gic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Sau phần mục tiêu cần đạt được của bài học là phần nội dung, bắt đầu phần nội dung là những kiến thức liên quan đến việc hình thành các kỹ năng. Các quy trình và kỹ năng trong cuốn giáo trình thực hành này hoàn toàn dựa trên tiêu chuẩn quy định đối với kỹ năng thực hành các phần việc của Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam).
Cuốn giáo trình này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng với sự phát triển ngành Du lịch Việt Nam. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang công tác tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung. Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến, cũng như giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trong Bộ môn Khách sạn thuộc Khoa Quản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; các chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, các cựu sinh viên của Nhà trường đang công tác tại các vị trí là nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý bộ phận lễ tân ở một số khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn nhóm tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, thuật ngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn i khách sạn lớn.
Do đó, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình này. Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Hoàng Thu Hằng 2. Thành viên: Đoàn Thanh Huyền 3.
Thành viên: Lê Xuân Huy 4. Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt 5. Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ. xii BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC.
Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị. Thực hiện chuẩn bị nhận ca làm việc của nhân viên lễ tân .Trình tự thao tác. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân .Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm việc………………………………………………………………………. Chuẩn bị tƣ thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
5 BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH. Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị. Thực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tƣợng khách. Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn. Bài thực hành mẫu.
Bài tập thực hành. Rèn luyện kỹ năng chào đón đoàn khách đến khách sạn. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. 9 BÀI 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC.
Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị. Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại. Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới………………. Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới………………….
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới…………………………………………………………………. Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới………………….
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Thực hiện cuộc gọi ra ngoài. Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Gọi điện tới buồng khách. Quy trình gọi điện tới buồng khách.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn .Quy trình gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn. Bài thực hành mẫu.
Bài tập thực hành. 15 BÀI 4: GIỚI THIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG. 16 KHÁCH SẠN. Chuẩn bị mẫu biểu, tài liệu, thiết bị.
Giới thiệu về các loại buồng, dịch vụ cơ bản có trong khách sạn………………………. Giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn. Giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ. Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn. Giới thiệu một số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp. thuộc địa bàn khách sạn. Giới thiệu, chào bán các loại buồng, dịch vụ.Giới thiệu và cháo bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt (UPSELLING).
Giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn (ALTERNATIVE). Giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống (TOP DOWN). 20 BÀI 5: NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị.
Quy trình tiếp nhận đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại. Bài thực hành mẫu. 25 BÀI 6: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN. 34 KHÁCH SẠN.
Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị. Quy trình tiếp nhận đặt buồng trực tiếp tại khách sạn cho đoàn khách………. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
41 BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị. Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng. Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng.
Bài thực hành mẫu .Bài tập thực hành. Tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay .Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay.Bài thực hành mẫu .Bài tập thực hành. 50 BÀI 8: NHỮNG TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CÁCH XỬ LÝ. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị.
Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách………………………………………………………. Quy trình xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
Xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng. Quy trình xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành.
56 BÀI 9: NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 9. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại……. Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại 9.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng trên văn bản đặt buồng. Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng trên fax/ thƣ điện tử đặt buồng.
Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. 66 BÀI 10: NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG.
Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị. Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại. Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua điện thoại. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử. Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử.
Xử lý mộ số tình huống khi tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10. Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. 77 BÀI 11: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƢỚC.
Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân. Quy trình chuẩn bị hồ sơ dăng ký khách sạn cho khách cá nhân. Xử lý một số tình huống khi chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn.
Bài thực hành mẫu. Bài tập thực hành. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho đoàn khách .