Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tour Du Lịch Tại Công Ty Trường Sa Tourist

• Tác giả: Lê Thị Hồng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu
• 1.6. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
• 2.1. Khái niệm
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Phân loại dịch vụ
• 2.4. Dịch vụ du lịch
• 2.5. Khái niệm dịch vụ du lịch
• 2.6. Đặc tính của dịch vụ du lịch
• 2.7. Khách hàng
• 2.8. Khái niệm khách hàng
• 2.9. Phân loại khách hàng
• 2.10. Vai trò của khách hàng
• 2.11. Kì vọng và thỏa mãn của khách hàng
• 2.12. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Khái niệm sự hài lòng
• 2.14. Mục tiêu đo lường
• 2.15. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.16. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng
• 2.17. Các nhà điều hành Tour
• 2.18. Khái niệm về các nhà điều hành Tour
• 2.19. Các sản phẩm của nhà điều hành Tour
• 2.20. Mô hình nghiên cứu
• 2.21. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 2.22. Mô hình chỉ số hài lòng của EU
• 2.23. Mô hình SERVQUAL
• 2.24. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
• 2.25. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.26. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.27. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.28. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist
• 2.29. Cơ sở thực tiễn
• 2.30. Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam
• 2.31. Tổng quan thị trường du lịch Đà Nẵng
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST
• 3.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist
• 3.2. Tổng quan về công ty Trường Sa Tourist
• 3.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.4. Tầm nhìn và sứ mệnh
• 3.5. Cơ cấu tổ chức
• 3.6. Tình hình hoạt động của công ty Trường Sa Tourist
• 3.7. Tình hình nhân sự của đơn vị thực tập
• 3.8. Các sản phẩm kinh doanh
• 3.9. Giới thiệu các gói tour du lịch Trường Sa Tourist
• 3.10. Kết quả nghiên cứu
• 3.11. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.12. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa
• 3.13. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 3.14. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 3.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập
• 3.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 3.18. Phân tích hàm hồi quy
• 3.19. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 3.20. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
• 3.21. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
• 3.22. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
• 3.23. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận”
• 3.24. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.25. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST
• 4.1. Định hướng của công ty
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 4.3. Giải pháp cho sự tin cậy
• 4.4. Giải pháp cho khả năng đáp ứng
• 4.5. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.6. Giải pháp nâng cao sự cảm nhận
• 4.7. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan
• 5.2. Đối với ban lãnh đạo tại cơ sở thực tập
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tour du lịch. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của công ty. Trường Sa Tourist đã thực hiện nhiều khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự phù hợp của các gói tour với nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua các chỉ số như mức độ thỏa mãn, sự quay lại sử dụng dịch vụ và khả năng giới thiệu cho người khác.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ đúng như cam kết và trong thời gian hợp lý. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng cho công ty.

II. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist cho thấy nhiều điểm mạnh và một số điểm cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về giá cả và sự đa dạng của các gói tour. Việc khảo sát cho thấy rằng, mặc dù Trường Sa Tourist đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất cần thiết.

2.1. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng, khoảng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tour du lịch mà Trường Sa Tourist cung cấp. Tuy nhiên, có khoảng 25% khách hàng cho rằng giá cả chưa hợp lý so với chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng, mặc dù công ty đã làm tốt trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn cần xem xét lại chính sách giá để thu hút thêm khách hàng. Ngoài ra, một số khách hàng cũng đề xuất rằng công ty nên mở rộng thêm các gói tour mới và đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng cho công ty.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist, một số giải pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, việc điều chỉnh giá cả cho phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, công ty nên thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.

3.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, từ đó có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, công ty cũng nên xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng để nắm bắt kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.