Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh gia lai

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Mỹ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
• 1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.1.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
• 1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG
• 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.4. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ internet banking
• 1.4.2. Đặc điểm dịch vụ internet banking
• 1.4.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.4.4. Sự phát triển của Internet Banking
• 1.4.5. Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Sự hài lòng khách hàng và tầm quan trọng trong kinh doanh ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Theo mô hình CSI (Chỉ số hài lòng khách hàng), sự hài lòng được đo lường thông qua các yếu tố như khả năng tiếp cận, đáp ứng dịch vụ, chi phí và cơ chế phản hồi. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Nếu cảm nhận vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã triển khai dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào công nghệ ngân hàng và quản lý tài khoản trực tuyến.

II. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này phân tích thực trạng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2006, với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ này đã giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn thông tin vẫn là thách thức lớn. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, giao diện thân thiện, và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.2. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả cho thấy, các yếu tố như tính tiện ích, độ tin cậy, và hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do giao diện phức tạp và tốc độ giao dịch chậm. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư thêm vào công nghệ ngân hàng và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, an toàn thông tin, và trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, cải thiện tốc độ giao dịch và giao diện thân thiện. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng. Các dịch vụ như quản lý tài khoản trực tuyến và giao dịch tài chính cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Tăng cường an toàn thông tin

An toàn thông tin là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc cung cấp thông tin hướng dẫn về bảo mật cũng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo báo cáo của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Gia Lai, từ năm 2013 đến 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng gần 50%, từ 5.992 lên 8.297 khách hàng. Sự phát triển này phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đồng thời đặt ra thách thức về việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank chi nhánh Gia Lai trong giai đoạn từ tháng 9/2015 đến tháng 3/2016. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Internet Banking và sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình nghiên cứu chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, với 5 thành phần chính gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, cho rằng chất lượng dịch vụ là một thái độ phản ánh sự thực hiện dịch vụ.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model): Tổng hợp các chỉ số thành phần như khả năng tiếp cận, đáp ứng, chi phí sử dụng và cơ chế phản hồi để đánh giá sự hài lòng tổng thể.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng, tin cậy).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thu thập tài liệu, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm với 8 chuyên gia ngân hàng điện tử tại VietinBank Gia Lai để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Gia Lai bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa, thu thập dữ liệu từ tháng 9/2015 đến tháng 3/2016. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm ba bước: xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu, khảo sát thu thập dữ liệu, phân tích và kiểm định mô hình. Cỡ mẫu 300 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5-10 lần số biến nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng người dùng Internet Banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Gia Lai tăng từ 5.992 năm 2013 lên 8.297 năm 2015, tương đương mức tăng gần 50%. Trong đó, nhóm khách hàng đang đi làm chiếm trên 60%, học sinh, sinh viên chiếm khoảng 27%.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao (trên 0,7), đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến đo lường. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng và tin cậy.

3. Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking. Trong đó, yếu tố tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và đáp ứng.

4. Doanh thu và số lượng giao dịch tăng: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking năm 2015 đạt khoảng 1,679 tỷ đồng, cùng với sự gia tăng số lượng giao dịch, cho thấy dịch vụ ngày càng được khách hàng tin tưởng và sử dụng rộng rãi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao do tính chất giao dịch tài chính đòi hỏi sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhanh chóng cũng góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Gia Lai phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đồng thời cho thấy hiệu quả của các chính sách đầu tư công nghệ và đào tạo nhân sự. Tuy nhiên, một số hạn chế như sự cố đường truyền và hạn chế về kinh nghiệm nhân viên vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và ma trận hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy hệ thống: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo đường truyền ổn định, tăng cường bảo mật để giảm thiểu rủi ro và sự cố kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin VietinBank chi nhánh Gia Lai.

2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ Internet Banking. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn năng lực trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng dịch vụ khách hàng.

3. Cải thiện quy trình đáp ứng khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và phản hồi khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý khiếu nại tự động để nâng cao hiệu quả phục vụ. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn sử dụng: Triển khai các chiến dịch truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking qua các kênh trực tuyến và trực tiếp nhằm nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ lên 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking phù hợp với đặc thù từng chi nhánh.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để thiết kế các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4. Các đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng: Hiểu rõ các yếu tố kỹ thuật và dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm phù hợp với yêu cầu thực tế của ngân hàng và người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ Internet Banking?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng tính trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và giới thiệu cho người khác.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
   Yếu tố tin cậy được đánh giá cao nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Điều này phản ánh nhu cầu khách hàng về an toàn và hiệu quả trong giao dịch trực tuyến.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào để đảm bảo tính chính xác?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking?
   Ngân hàng cần đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Có, mô hình và kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở tham khảo cho các chi nhánh khác trong hệ thống VietinBank và các ngân hàng TMCP khác để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Gia Lai: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng và tin cậy.
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng gần 50% trong giai đoạn 2013-2015, doanh thu dịch vụ Internet Banking đạt khoảng 1,679 tỷ đồng năm 2015.
• Yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình và tăng cường truyền thông.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Các chi nhánh ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, quý độc giả có thể liên hệ với phòng nghiên cứu và phát triển của VietinBank chi nhánh Gia Lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) CSI là chỉ số tổng hợp dựa trên bảng hỏi về 4 chỉ số thành phần (khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng ñáp ứng dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo) và mỗi chỉ số thành phần sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành bằng việc sử dụng tổng hợp nhiều thang ño, trong ñó thang ño Likert là phổ biến. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số ñặc trưng cho sản phẩm dịch vụ.

Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman Năm 1985, Parasuraman và cộng sự ñã ñề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ñược gọi là “Mô hình SERVQUAL”; trong ñó, chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu hay mong ñợi của khách hàng. Theo ñó, chất lượng dịch vụ ñược xem là sự khác biệt giữa mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và giá trị thụ hưởng từ dịch vụ; nếu giá trị dịch vụ ñược thụ hưởng lớn hơn giá trị mong ñợi thì chất lượng dịch vụ cao và ngược lại nếu giá trị dịch vụ ñược thụ hưởng nhỏ hơn giá trị mong ñợi thì chất lượng 10 dịch vụ thấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan ñến chất lượng dịch vụ.

Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức ñộ thỏa mãn vượt quá sự mong ñợi, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức ñộ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong ñợi, khách hàng sẽ thất vọng. Mục tiêu của ñánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay ñổi trong giá trị mong ñợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ ñược cung ứng và xác ñịnh các yếu tố liên quan ñến sự khác biệt (khoảng cách). Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có ñộ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ ñó. Mô hình năm khoảng cách là mô hình mang tính tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

ðể có thể thực hành ñược, Parasuraman và các cộng sự ñã cố gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ñó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, gồm có: (1) Tin cậy, (2) ðáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang ño SERVQUAL quá phức tạp gây nên khó khăn trong việc ñánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), ñánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong ñợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1988) ñã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản 1.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf Cronin và Taylor (1992) ñã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp ño 11 lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ ñó ñưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn ñề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác ñịnh dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào ñến quyết ñịnh mua hàng? Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình ServPerf thì chất lượng dịch vụ chính là mức ñộ cảm nhận Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận Kết luận này ñã ñược ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).

Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Việc ño lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ñược xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên ño lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái ñộ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể ñược ñịnh nghĩa “tương tự như một thái ñộ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong ñợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo ñó, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có ñánh giá về chất lượng 12 dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 1. khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều ñịnh nghĩa về dịch vụ ñược ñưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc là một chuỗi hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ ñược cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn ñề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). ðặc ñiểm của dịch vụ Dịch vụ trong nền kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các ñặc tính sau: - Tính ñồng thời không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời, thiếu mặt này thì không thể có mặt kia. - Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng.

13 - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thấy trước ñược khi tiêu dùng dịch vụ do ñó khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược. Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO năm 1994: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ ñược thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.

Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ. Bằng cách ñáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp vấn ñề khó khăn hay ñem ñến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể ñáp ứng cái mà họ cần, người cung cấp dịch vụ có thể bỏ xa các ñối tượng cạnh tranh trong cuộc ñua về chất lượng dịch vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với người cung cấp dịch vụ họ thường ñánh giá cao chất lượng dịch vụ của người cung cấp dịch vụ 1. Dịch vụ ngân hàng a.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho ñến nay thì chưa có một khái niệm chuẩn hóa nào về dịch vụ Ngân Hàng. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính. Tuy nhiên cũng có nhiều quan ñiểm cho rằng tất cả các hoạt ñộng tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền … ñược cung ứng bởi Ngân 14 hàng ñều ñược coi là dịch vụ Ngân hàng. Theo ñó ta có thể khái quát dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo thông lệ quốc tế ñó là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, ñầu tư, giữ hộ hay ñảm bảo an toàn, ñem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng Hoạt ñộng sản xuất cung ứng dịch vụ của Ngân Hàng không như các loại hình sản xuất Các hoạt ñộng của ngân hàng ñã chiếm ñược sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt ñộng ñó không chỉ có ý nghĩa ñối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa ñối với nền kinh tế.