Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Gia Lai

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Mỹ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
• 1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.1.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
• 1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG
• 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.4. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ internet banking
• 1.4.2. Đặc điểm dịch vụ internet banking
• 1.4.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.4.4. Sự phát triển của Internet Banking
• 1.4.5. Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Sự hài lòng khách hàng và tầm quan trọng trong kinh doanh ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Theo mô hình CSI (Chỉ số hài lòng khách hàng), sự hài lòng được đo lường thông qua các yếu tố như khả năng tiếp cận, đáp ứng dịch vụ, chi phí và cơ chế phản hồi. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Nếu cảm nhận vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã triển khai dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào công nghệ ngân hàng và quản lý tài khoản trực tuyến.

II. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này phân tích thực trạng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2006, với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ này đã giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn thông tin vẫn là thách thức lớn. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, giao diện thân thiện, và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.2. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả cho thấy, các yếu tố như tính tiện ích, độ tin cậy, và hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do giao diện phức tạp và tốc độ giao dịch chậm. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư thêm vào công nghệ ngân hàng và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, an toàn thông tin, và trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, cải thiện tốc độ giao dịch và giao diện thân thiện. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng. Các dịch vụ như quản lý tài khoản trực tuyến và giao dịch tài chính cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Tăng cường an toàn thông tin

An toàn thông tin là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc cung cấp thông tin hướng dẫn về bảo mật cũng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả.