Phân Tích Đánh Giá Của Khách Hàng Về Khách Sạn Khải Hoàn Huế

Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về khách sạn Khải Hoàn Huế, cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm lưu trú.

• Tác giả: Phan Thị Thúy Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Ý Kiến Đánh Giá Của Khách Hàng Về Khách Sạn Khải Hoàn Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra
• 1.4.4. Phương pháp phân tích
• 1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Những lý luận chung về vấn đề nghiên cứu
• 2.1.2. Lý luận về khách sạn
• 2.1.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 2.1.2.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
• 2.1.3. Những vấn đề liên quan đến cạnh tranh
• 2.1.3.1. Khái niệm về cạnh tranh
• 2.1.3.2. Vai trò của cạnh tranh
• 2.1.3.3. Các loại hình cạnh tranh
• 2.1.4. Năng lực cạnh tranh
• 2.1.4.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh
• 2.1.4.2. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
• 2.1.4.3. Một số chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
• 2.1.4.4. Các nhân tố tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
• 2.1.5. Mô hình về cạnh tranh
• 2.1.5.1. Lý thuyết cạnh tranh của Mc.
• 2.1.5.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.3. Tổng quan các mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.4. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.1.5.5. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.6.1. Tình hình kinh doanh của ngành du lịch ở Việt Nam từ 2016-2018
• 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN – HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Khải Hoàn Huế
• 2.2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Khải Hoàn Huế
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Khải Hoàn Huế
• 2.2.1.3.1. Chức năng của khách sạn Khải Hoàn
• 2.2.1.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn Khải Hoàn
• 2.2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
• 2.2.1.5. Nhân lực của khách sạn
• 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn Huế qua 3 năm 2016-2018
• 2.2.2.1. Tình hình khách đến tại khách sạn Khải Hoàn Huế từ 2016-2018
• 2.2.2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn Huế trong giai đoạn 2016-2018
• 2.2.2.3. Năng lực tài chính của khách sạn
• 2.2.3. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp đồng hạng 3 sao với khách sạn Khải Hoàn Huế
• 2.2.3.1. Cạnh tranh về năng lực về cơ sở vật chất
• 2.2.3.2. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Khải Hoàn Huế
• 2.2.3.3. Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ
• 2.2.3.4. So sánh về giá của khách sạn Khải Hoàn với khách sạn Jade và khách sạn Thanh Lịch
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng năng lực cạnh tranh của khách sạn Khải Hoàn Huế tại địa bàn thành phố Huế
• 2.2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.4.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra
• 2.2.4.3. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo
• 2.2.4.4. Thống kê mô tả giữa các nhóm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Khải Hoàn Huế
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh khách của sạn Khải Hoàn Huế
• 3.2.1. Giải pháp xây dựng danh tiếng, uy tín thương hiệu
• 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.3. Giải pháp về phối thức Marketing
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất
• 3.2.4.1. Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.4.2. Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.4.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn
• 3.2.5. Giải pháp về chính sách giá cả
• 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.7. Tăng cường quan hệ liên kết với các công ty lữ hành
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU KHAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Khách Hàng Tại Khách Sạn Khải Hoàn Huế

Khách sạn Khải Hoàn Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí thuận lợi và dịch vụ chất lượng, khách sạn đã thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Đánh giá của khách hàng về khách sạn này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn giúp khách sạn cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn.

1.1. Khách Sạn Khải Hoàn Huế Đặc Điểm Nổi Bật

Khách sạn Khải Hoàn Huế được biết đến với quy mô 32 phòng và các dịch vụ tiện ích như nhà hàng và phòng hội nghị. Khách sạn đã được xếp hạng 3 sao, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá của khách hàng không chỉ giúp khách sạn nhận diện được những vấn đề cần cải thiện mà còn tạo cơ hội để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá cho việc phát triển dịch vụ.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Khách Hàng Tại Khách Sạn Khải Hoàn

Khách sạn Khải Hoàn Huế đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh từ các khách sạn mới và hiện đại hơn trong khu vực là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng tạo ra áp lực lớn cho khách sạn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác

Sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới với dịch vụ hiện đại và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Khải Hoàn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm lưu trú. Khách sạn cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Đánh Giá Khách Hàng Tại Khách Sạn Khải Hoàn Huế

Để đánh giá khách hàng một cách hiệu quả, khách sạn Khải Hoàn Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn là một trong những phương pháp chính. Điều này giúp khách sạn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Khách sạn thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phỏng Vấn Khách Hàng Sau Khi Lưu Trú

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi họ rời khỏi khách sạn là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi chi tiết về trải nghiệm của họ. Điều này giúp khách sạn có được những thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Khách Hàng Tại Khách Sạn Khải Hoàn

Kết quả từ các cuộc khảo sát và phỏng vấn cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự thân thiện của nhân viên tại khách sạn Khải Hoàn Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về cơ sở vật chất và giá cả.

4.1. Điểm Mạnh Của Khách Sạn

Khách hàng thường nhấn mạnh sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên là một trong những điểm mạnh lớn nhất của khách sạn. Điều này tạo ra ấn tượng tốt và khiến khách hàng quay lại.

4.2. Những Điểm Cần Cải Thiện

Một số khách hàng đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất cần được nâng cấp và giá cả cần phải cạnh tranh hơn. Những phản hồi này là cơ sở để khách sạn có những điều chỉnh phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Của Khách Sạn Khải Hoàn

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, khách sạn Khải Hoàn Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và điều chỉnh giá cả là những yếu tố quan trọng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Khách Hàng Tại Khách Sạn Khải Hoàn Huế

Đánh giá khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Khải Hoàn Huế. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Khách Sạn Khải Hoàn

Khách sạn Khải Hoàn Huế cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Lời Khuyên Cho Khách Sạn

Khách sạn nên thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi. Điều này sẽ giúp khách sạn không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ PHAN THỊ THÚY VÂN Huế 01/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Thúy Vân ThS. Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K50A-KDTM Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 01 năm 2020 Trong thời gian nghiên cứu, điều tra số liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp đại học, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Như Phương Anh - người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế đã trực tiếp tham gia giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Tiếp đến tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo của khách sạn Khải Hoàn Huế đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đã quan tâm động viên tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu đề tài Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến đóng góp chân thành của quý Thầy, Cô và các bạn. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thúy Vân MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung: . Mục tiêu cụ thể: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Phương pháp phân tích .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN . Những lý luận chung về vấn đề nghiên cứu . Lý luận về khách sạn . Khái niệm khách sạn . Khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khái niệm sản phẩm của khách sạn. Những vấn đề liên quan đến cạnh tranh . Khái niệm về cạnh tranh. Vai trò của cạnh tranh. Các loại hình cạnh tranh . Năng lực cạnh tranh. Khái niệm năng lực cạnh tranh. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp . Một số chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh. Các nhân tố tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp . Mô hình về cạnh tranh . Lý thuyết cạnh tranh của Mc.Tổng quan các mô hình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh và đề xuất mô hình nghiên cứu:……………………… . Tổng quan các mô hình nghiên cứu: . Mô hình nghiên cứu trong nước: . Mô hình nghiên cứu nước ngoài:. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.Cơ sở thực tiễn.1 Tình hình kinh doanh của ngành du lịch ở Việt Nam từ 2016-2018. Tình hình kinh doanh của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018.36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN – HUẾ. Tổng quan về khách sạn Khải Hoàn Huế . Giới thiệu sơ lược về khách sạn Khải Hoàn Huế . Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý . Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Khải Hoàn Huế .1 Chức năng của khách sạn Khải Hoàn:. Nhiệm vụ của khách sạn Khải Hoàn: . Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: . Nhân lực của khách sạn:. Kết quả kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn Huế qua 3 năm 2016-2018 . Tình hình khách đến tại khách sạn Khải Hoàn Huế từ 2016-2018 . Tình hình kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn Huế trong giai đoạn 2016-2018. Năng lực tài chính của khách sạn: . Đối thủ cạnh tranh trực tiếp đồng hạng 3 sao với khách sạn Khải Hoàn Huế. Cạnh tranh về năng lực về cơ sở vật chất. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Khải Hoàn Huế . Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ: . So sánh về giá của khách sạn Khải Hoàn với khách sạn Jade và khách sạn Thanh Lịch 2. Đánh giá của khách hàng năng lực cạnh tranh của khách sạn Khải Hoàn Huế tại địa bàn thành phố Huế. Mô tả mẫu nghiên cứu . Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo. Thống kê mô tả giữa các nhóm: .75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ . Định hướng phát triển của khách sạn Khải Hoàn Huế:. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh khách của sạn Khải Hoàn Huế:. Giải pháp xây dựng danh tiếng, uy tín thương hiệu . Giải pháp về nguồn nhân lực:. Giải pháp về phối thức Marketing. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất: . Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất. Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn. Giải pháp về chính sách giá cả: . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . Tăng cường quan hệ liên kết với các công ty lữ hành.104 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.108 TÀI LIỆU KHAM KHẢO .111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU SWOT: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) OCED: Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế WEF: Diễn đàn kinh tế thế giới HSTTHH: Hệ số thanh toán hiện hành HSTTN: Hệ số thanh toán nhanh ROA: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư ROE: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú ĐVT: Đơn vị tính THCS/THPT: Trung học cơ sở/ trung học phổ thông UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc XNK: Xuất nhập khẩu CNTT: Công nghệ thông tin TKNL: Tiết kiệm năng lượng TSCĐ: Tài sản cố định TV: Tivi TCDL: Tổng cục du lịch NLCT: Năng lực cạnh tranh TSCP: Tỷ suất chi phí DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .1: Hệ thống kênh phân phối trong các doanh nghiệp.2: Mối quan hệ giữa các cấp độ cạnh tranh.3: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter…………………………27 Sơ đồ 1.4: Mô hình cạnh tranh của Mc.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khải Hoàn Huế.1: Giới tính khách hàng (%).2: Cơ cấu về độ tuổi (%) .3: Biểu đồ thể hiện số lần ở của khách sạn Khải Hoàn Huế.4: Về nguồn thông tin .5: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về uy tín và hình ảnh của khách sạn .6: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ tại khách sạn .7: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về mức độ tiếp cận thông tin của khách sạn.8: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn .9: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về mức giá của khách sạn.10: Thống kê các mức độ đánh giá của khách hàng về khách sạn .84 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Khải Hoàn tính đến thời điểm tháng 11/2019 .2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Khải Hoàn (2016-2018).3: Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn .4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2016-2018 .5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2016-2018 .6: Tỷ suất chi phí của doanh nghiệp .7: Tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp .8: Cơ sở vật chất của khách sạn Khải Hoàn và so sánh với khách sạn Jade và khách sạn Thanh Lịch 2.9: Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khải Hoàn và so với các khách sạn khác.10: So sánh về giá của khách sạn Khải Hoàn với khách sạn Jade và khách sạn Thanh Lịch 2 tháng 11/2019.11: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo .12: GTTB các biến của yếu tố uy tín và hình ảnh………………………….13: GTTB các biến của yếu tố đánh giá về nhân viên phục vụ tại khách sạn.14: GTTB các biến của yếu tố phối thức marketing………………………….15: GTTB các biến của yếu tố về cơ sở vật chất và kỹ thuật…………………80 Bảng 2.16: GTTB các biến của yếu tố đánh giá về mức giá dịch vụ…………………81 Bảng 2.17: Gía phòng của khách sạn Khải Hoàn.18: Gía phòng của khách sạn Khải Hoàn.19: GTTB các biến của yếu tố đánh giá chung về khách sạn…………………83 Bảng 2.20: Kiểm định phân phối chuẩn .21: Kiểm định Kruskal Wallis theo độ tuổi .22: Kiểm định Kruskal Wallis theo nghề nghiệp.23: Kiểm định Kruskal Wallis theo thu nhập.24: Kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ văn hóa .25: Kiểm định Mann-Whitney theo giới tính.88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và bãi biển đẹp, đó là một trong những yếu tố phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của nhiều khách du lịch khắp nơi trên thế giới. Theo báo cáo khảo sát ngành du lịch khách sạn Việt Nam 2019 của công ty Grant Thornten (một trong những công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất trên thế giới) vừa công bố, ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đã tăng trưởng trong năm 2018 nhưng có xu hướng chậm lại so với năm 2017. Lượng khách quốc tế đến đạt 15,5 triệu lượt khách, tương đương với mức tăng trưởng là 19,9% - chậm hơn so với mức tăng 29,1% năm 2017. Lượng khách du lịch nội địa có mức tăng giảm một nửa so với cùng kỳ năm trước, tăng 9,3% và đạt 80 triệu lượt khách trong năm 2018. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, năm 2018 cả nước có thêm 2.400 cơ sở lưu trú mới được đưa vào hoạt động, trong đó có 83 cơ sở lưu trú đăng kí xếp hạng từ 3 đến 5 sao. Trong 83 cơ sở đăng kí mới, tương đương 22.419 phòng, có 34 khách sạn 5 sao (17.366 phòng) và 15 khách sạn 4 sao, tương đương 2.