Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Pan Pacific Hà Nội

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội qua chất lượng phục vụ và trải nghiệm ấn tượng.

• Tác giả: Bùi Trần Việt
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Trung Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Tiệc Tại Khách Sạn Pan Pacific Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn
• 2.1.1. Khái quát về bộ phận Ăn uống
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ bộ phận Ăn uống trong khách sạn
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ trong bộ phận Ăn uống
• 2.1.5. Bộ phận Tiệc
• 2.1.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận Tiệc
• 2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiệc
• 2.2.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong bộ phận Ăn uống
• 2.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong thang đo DINESERV
• 2.2.6. Mô hình thang đo nghiên cứu được tác giả đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC
• 3.1. Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn
• 3.4. Hệ thống cơ sở vật chất
• 3.5. Sản phẩm & Dịch vụ cung cấp
• 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.7. Thực trạng về hoạt động kinh doanh bộ phận Tiệc
• 3.7.1. Giới thiệu về bộ phận Tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
• 3.7.2. Thực trạng quá trình hoạt động của bộ phận Tiệc
• 3.7.3. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động của bộ phận Tiệc
• 3.7.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ của bộ phận Tiệc (Thang đo Dineserve)
• 3.7.4.1. Kiểm định độ tin cậy của bảng khảo sát
• 3.7.4.2. Thực trạng về yếu tố Hữu hình
• 3.7.4.3. Thực trạng về yếu tố Tin cậy
• 3.7.4.4. Thực trạng về yếu tố Đáp ứng
• 3.7.4.5. Thực trạng về yếu tố Phục vụ
• 3.7.4.6. Thực trạng về yếu tố Đồng cảm
• 3.7.4.7. Thực trạng về yếu tố Hài lòng
• 3.7.4.8. Đánh giá chung
• 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 4.1. Phương hướng hoạt động của khách sạn và bộ phận Banquet trong 5 năm tới
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua 6 yếu tố đã được khảo sát
• 4.2.1. Yếu tố Hữu hình
• 4.2.2. Yếu tố Tin cậy
• 4.2.3. Về yếu tố Đáp ứng
• 4.2.4. Về yếu tố Phục vụ
• 4.2.5. Về yếu tố Đồng cảm
• 4.2.6. Về yếu tố Hài lòng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
• PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU TRÊN SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Pan Pacific Hà Nội

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn, và sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ. Theo nghiên cứu, 69% khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu nếu họ hài lòng với dịch vụ. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của khách sạn.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Khách Sạn

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành khách sạn, nơi mà trải nghiệm khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng không chỉ tạo ra khách hàng trung thành mà còn thúc đẩy quảng bá truyền miệng. Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tăng cường uy tín và doanh thu cho khách sạn.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Pan Pacific

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Là Yếu Tố Quyết Định

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng. Nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không quay lại. Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra ấn tượng tốt.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Pan Pacific

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Pan Pacific cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi của khách hàng là những bước quan trọng. Khách sạn cũng nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện để thu hút khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Khách sạn cần đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này bao gồm cải thiện thực đơn, nâng cấp trang thiết bị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.3. Lắng Nghe Phản Hồi Của Khách Hàng

Khách sạn nên tạo ra các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Pan Pacific

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng món ăn và không gian tổ chức sự kiện đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách sạn cần tiếp tục theo dõi và cải thiện các yếu tố này để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Khách hàng đã đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là trong các sự kiện tiệc tùng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều lựa chọn hơn trong thực đơn và cải thiện không gian tổ chức sự kiện. Khách sạn cần xem xét các đề xuất này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Pan Pacific

Sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Khách sạn cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng uy tín cho thương hiệu.

5.1. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong tương lai, khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng sẽ là chìa khóa để khách sạn phát triển bền vững.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Khách sạn nên xem xét các giải pháp như tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường các hoạt động quảng bá để thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức độ hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và duy trì vị thế thương hiệu của doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu thực tiễn được trích dẫn trong văn bản, hơn 50% khách hàng sẵn sàng hủy giao dịch nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu; ngược lại, khi có trải nghiệm thỏa đáng, 69% khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác và 50% có xu hướng quay trở lại (Miên Nguyễn, 2021; Hà Nguyễn, 2022). Đối với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao như Pan Pacific Hà Nội, bộ phận Tiệc (Banquet) giữ vai trò trọng yếu trong việc tạo nguồn thu và định hình hình ảnh doanh nghiệp thông qua các sự kiện, hội nghị quy mô lớn và tiệc cưới. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là một đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn quản trị.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là khảo sát, nhận diện những điểm bất cập trong công tác cung ứng dịch vụ tại bộ phận Tiệc của khách sạn Pan Pacific Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Để đạt được mục đích trên, đề tài xác định 5 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Tổng hợp các cơ sở kiến thức và lý luận về chất lượng dịch vụ.
2. Tổng hợp các cơ sở kiến thức và lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
3. Nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng.
4. Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Tiệc của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
5. Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội (số 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 04/2024 đến tháng 05/2024; các số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ Ẩm thực (Food and Beverage - F&B), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Carman, 1990; Lehtinen & Lehtinen, 1991; Kim H., 2016; Kotler & Keller, 2016). Mô hình toán học về chất lượng dịch vụ được kế thừa từ các nghiên cứu kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Kano (1984) và Oliver (1980):

$$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Sự thỏa mãn của khách hàng} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$

Khung phân tích trung tâm của đề tài là mô hình thang đo DINESERV do Stevens, Knutson và Patton phát triển năm 1995 (kế thừa 5 khía cạnh từ SERVQUAL) kết hợp với nhân tố "Hài lòng". Thang đo hiệu chỉnh của tác giả bao gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý):

Nhân tố	Mã biến	Nội dung quan sát
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6	Diện tích phòng tiệc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, ấn tượng. Hệ thống thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại đúng tiêu chuẩn. Kiến trúc, tính thẩm mỹ của phòng tiệc phù hợp với nhu cầu khách hàng. Âm thanh và ánh sáng trong phòng tiệc phù hợp với sự kiện. Thức ăn, đồ uống và các dụng cụ được trình bày đẹp mắt, hấp dẫn. Dụng cụ trong các sự kiện (sổ, bút, cốc, dao, dĩa, đĩa,...) đầy đủ và đảm bảo chất lượng.
Độ tin cậy (Reliability)	TC1 TC2 TC3 TC4	Bộ phận Tiệc cung cấp thông tin chính xác với khách hàng. Bộ phận Tiệc thực hiện điều đã hứa với khách hàng. Bộ phận cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. Bộ phận luôn lưu tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân, đồ dùng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	DU1 DU2 DU3 DU4	Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khi cần thiết. Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng và tức thì. Bộ phận nỗ lực xử lý tốt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Bộ phận Tiệc có nhiều combo, gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi giúp khách hàng lựa chọn.
Năng lực phục vụ (Assurance)	PV1 PV2 PV3 PV4	Nhân viên bộ phận Tiệc có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ tiệc. Bộ phận Tiệc dễ dàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bộ phận Tiệc luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên bộ phận Tiệc luôn vui vẻ và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy)	DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6	Bộ phận Tiệc lắng nghe chu đáo nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên bộ phận Tiệc luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên bộ phận Tiệc khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Nhân viên bộ phận Tiệc luôn tận tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố. Bộ phận Tiệc có thể dự đoán nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng.
Sự hài lòng (Satisfaction)	HL1 HL2 HL3	Cảm thấy hài lòng với việc lựa chọn bộ phận Tiệc tại Pan Pacific Hà Nội. Bộ phận Tiệc mang lại sự thỏa mãn trong việc làm và tham gia sự kiện. Tổ chức sự kiện tại bộ phận Tiệc là một trải nghiệm đáng nhớ và tuyệt vời.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra định lượng sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của phòng Nhân sự, phòng Kế toán – Tài chính khách sạn Pan Pacific Hà Nội và các tài liệu chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Form, phân phát qua mã QR. Cỡ mẫu xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair et al. (1998) với kích thước tối thiểu $N \ge 5 \times x$ ($5 \times 27 = 135$ mẫu; tác giả dự phòng $130% \times (27 \times 5) = 175{,}5$ mẫu). Tác giả đã phát ra hơn 201 bảng hỏi và thu về 200 phiếu hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu định mức (quota sampling).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và tính toán giá trị trung bình (Mean) thống kê mô tả.

Cơ cấu mẫu khảo sát thực tế ($N = 200$) ghi nhận như sau:

• Về giới tính: 95 khách hàng nam (chiếm 47,5%), 79 khách hàng nữ (chiếm 37,5%) và 26 khách hàng không nêu cụ thể (chiếm 13,0%).
• Về nghề nghiệp: 29 học sinh (chiếm 14,5%), 58 sinh viên (chiếm 29,0%) và 113 người đang đi làm (chiếm 56,5%).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hoạt động kinh doanh F&B và bộ phận Tiệc trong cơ cấu khách sạn. Tác giả phân tích các chức năng chính của bộ phận F&B gồm: cung cấp dịch vụ ăn uống, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ thương hiệu và phối hợp liên bộ phận; cùng các nhiệm vụ lập thực đơn, quản lý nguyên vật liệu, chế biến, phục vụ, quản trị nhân sự và tài chính.

Về bộ phận Tiệc, nghiên cứu chỉ rõ 7 chức năng hoạt động then chốt: tổ chức sự kiện, tư vấn sự kiện, chuẩn bị không gian, cung cấp dịch vụ ẩm thực, điều phối giám sát quá trình sự kiện, xử lý thanh toán chi phí, quản lý và phát triển dịch vụ. Đồng thời, chương 1 phân tích các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc (thực phẩm, phục vụ, cơ sở vật chất, giá cả) và tổng kết các công trình ứng dụng mô hình DINESERV trong nước và quốc tế (Andaleeb & Conway, 2006; Lai et al., 2009; Canny, 2014; Nguyễn Thị Kim Dung, 2015; Đặng Thị Thu Hà, 2017) để hoàn thiện khung thang đo 27 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiệc tại khách sạn Pan Pacific

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận Tiệc. Khách sạn Pan Pacific Hà Nội tiền thân là Sofitel Plaza Hà Nội (hoạt động từ 25/02/1998 thuộc tập đoàn Accor), được chuyển giao và vận hành dưới thương hiệu Pan Pacific từ năm 2016 (thuộc Pan Pacific Hotels Group / UOL Group Limited). Khách sạn có quy mô 20 tầng với 273 phòng lưu trú và 56 căn hộ dịch vụ chia thành 9 hạng phòng, cùng 2 nhà hàng (Ming, Pacifica) và 2 quầy bar (The Summit Bar tầng 20, Sông Hồng Bar tầng 1).

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Chênh lệch 2022/2021	Năm 2022	Chênh lệch 2023/2022	Năm 2023
Tổng doanh thu	18.806.451	+1.675.779	20.482.230	+5.401.980	25.884.210
- Doanh thu lưu trú	9.194.787	+1.850.300	11.045.087	+1.851.096	12.896.156
- Doanh thu ăn uống	8.829.427	+200.097	9.029.524	+3.107.074	12.136.568
- Doanh thu dịch vụ khác	782.217	-374.598	407.619	+454.867	862.486
Tổng chi phí	10.840.336	+815.127	11.655.463	+3.880.696	15.536.159
- Chi phí lưu trú	5.888.640	+650.015	6.538.655	+2.060.813	8.599.468
- Chi phí ăn uống	4.456.600	+60.110	4.516.710	+1.169.746	5.686.456
- Chi phí dịch vụ khác	434.456	+91.705	526.161	-91.705	434.456
- Chi phí khác	495.093	+105.005	600.098	+50.018	650.116
Lợi nhuận trước thuế	7.966.098	+860.669	8.826.767	+1.521.284	10.348.051

(Đơn vị tính: USD; Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính khách sạn Pan Pacific Hà Nội)

Về hệ thống hạ tầng phục vụ tiệc và hội nghị, bộ phận quản lý các không gian chính:

• Pacific Ballroom (Tầng 2): Gồm 3 phân khu Pacific 1, 2, 3 với sức chứa tối đa 400 khách.
• Phòng Hội An (Tầng 2): Sức chứa tối đa 130 khách, dành cho khách hàng quan trọng.
• Phòng Hà Nội – Hải Phòng (Tầng 2): Ghép từ phòng Hà Nội (40 khách) và Hải Phòng (60 khách).
• Phòng Sài Gòn – Đà Nẵng (Tầng Mezzanine): Sức chứa tối đa 80 khách.
• Phòng West Lake (Tầng 19): Sức chứa tối đa 200 khách, chuyên tổ chức tiệc cưới với tầm nhìn bao quát hồ Tây, hồ Trúc Bạch và cầu Nhật Tân.

Mức giá hội nghị dao động từ 740.000 đến 950.000 VNĐ nett/khách/ngày (tùy quy mô phòng); dịch vụ tiệc cưới cung cấp 3 gói chính: Elegance (750.000 VNĐ nett/khách), Sensation (850.000 VNĐ nett/khách) và Eternity (950.000 VNĐ nett/khách).

Về nhân sự, tính đến tháng 03/2024, bộ phận Tiệc có 10 nhân viên chính thức (vị trí Giám sát đang để trống): 1 Quản lý bộ phận (Banquet Manager), 1 Trợ lý quản lý (Assistant of Banquet Manager), 2 Tổ trưởng (Banquet Captain), 2 Quản lý điều hành sự kiện (Catering Event Operation Manager), 2 Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress) và 2 Kỹ thuật viên âm thanh ánh sáng (AV Technician). Về học vấn, có 7 nhân sự đạt trình độ Đại học và 3 nhân sự đạt trình độ Cao đẳng.

Quy trình cung cấp dịch vụ tiệc vận hành theo 6 bước khép kín:

1. Tiếp nhận thông tin từ bộ phận Bán hàng và lập phiếu điều hành tiệc BEO (Banquet Event Order).
2. Quản lý phân bổ nhân lực chính thức, thời vụ và thực tập sinh.
3. Trưởng ca họp phổ biến công việc và phân chia tổ nhóm.
4. Triển khai chuẩn bị (kê bàn ghế, trải khăn, đánh bóng dụng cụ bằng nước nóng và khăn sạch, bài trí bàn tiệc, làm sân khấu, cắm hoa, hút bụi).
5. Thực hiện phục vụ tiệc (đón khách, rót đồ uống, phục vụ món ăn theo chương trình, dọn dẹp đĩa bẩn).
6. Kết thúc tiệc (tiễn khách, lấy ý kiến phản hồi, thu dọn bàn giao cho bộ phận Steward).

Văn bản chỉ rõ thực trạng quản trị kết hợp hai phương thức: quản lý trực tiếp giám sát và nhân viên tự kiểm tra chéo. Tuy nhiên, việc sử dụng lượng lớn nhân viên thời vụ và thực tập sinh chưa nắm vững giá trị cốt lõi "Yours Sincerely" là điểm nghẽn tác động tiêu cực đến chất lượng phục vụ đồng nhất.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên phương hướng phát triển 5 năm của khách sạn và kết quả khảo sát 6 nhóm yếu tố, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể:

• Yếu tố Hữu hình: Nâng cấp hệ thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng tại các phòng tiệc; chuẩn hóa việc vệ sinh, lau bóng dụng cụ ăn uống; cải tiến kỹ thuật bài trí món ăn và đồng bộ hóa biển chỉ dẫn.
• Yếu tố Tin cậy: Kiểm soát tính chính xác của thông tin cam kết trên BEO; đảm bảo thời gian phục vụ từng món ăn đúng tiến độ; siết chặt quy trình bảo quản tài sản và thông tin cá nhân của khách tham dự.
• Yếu tố Đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ tiếp nhận và xử lý yêu cầu phát sinh; đa dạng hóa các gói combo dịch vụ tiệc và chương trình ưu đãi; thiết lập cơ chế phản ứng nhanh giữa nhân viên phục vụ và tổ bếp.
• Yếu tố Phục vụ: Đào tạo chuyên môn sâu về thực đơn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên; chuẩn hóa thái độ phục vụ lịch thiệp, tạo bầu không khí thoải mái cho thực khách.
• Yếu tố Đồng cảm: Nâng cao kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu cá biệt của khách hàng; đào tạo năng lực dự đoán trước mong muốn của khách; hỗ trợ tận tình khi phát sinh sự cố.
• Yếu tố Hài lòng: Nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng từ khâu đón tiếp đến tiễn khách nhằm củng cố hình ảnh thương hiệu và gia tăng tỷ lệ quay lại.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực chứng:

• Khái quát toàn diện bức tranh tài chính phục hồi sau dịch COVID-19 của khách sạn Pan Pacific Hà Nội, với doanh thu tăng trưởng từ 18,80 triệu USD (2021) lên 25,88 triệu USD (2023), trong đó mảng F&B đóng góp 12,13 triệu USD năm 2023.
• Đo lường thực trạng 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mẫu khảo sát định lượng gồm 200 khách hàng thực tế (với 56,5% là nhóm khách hàng công vụ đang đi làm).
• Nhận diện chính xác mắt xích yếu nhất trong chuỗi cung ứng dịch vụ tiệc là sự phụ thuộc vào nhân viên thời vụ/thực tập sinh, dẫn đến chất lượng phục vụ thiếu ổn định vào các giai đoạn cao điểm.
• Đề xuất hệ thống giải pháp chuyên biệt hóa theo 6 chiều cạnh của thang đo DINESERV, gắn liền với điều kiện vận hành thực tế của khách sạn 5 sao.

Về mặt học thuật và thực tiễn, công trình đóng góp quy trình ứng dụng thang đo chuẩn quốc tế DINESERV vào việc đánh giá chuyên sâu bộ phận Tiệc tại thị trường khách sạn cao cấp tại Hà Nội, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng phục vụ công tác quản trị nội bộ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 04/2024 đến tháng 05/2024), chưa phản ánh đầy đủ biến động chất lượng dịch vụ theo các mùa vụ tiệc cao điểm khác nhau trong năm (như mùa cưới hoặc mùa tiệc tất niên cuối năm).
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát tại bộ phận Tiệc của một khách sạn đơn lẻ (Pan Pacific Hà Nội), chưa thực hiện đối sánh tương quan với các khách sạn 5 sao đối thủ trong cùng phân khúc địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, kéo dài chu kỳ thu thập dữ liệu qua nhiều quý trong năm và thực hiện phân tích so sánh chất lượng dịch vụ tiệc giữa các chuỗi khách sạn quốc tế tại Việt Nam.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng câu hỏi định lượng theo mô hình DINESERV (27 biến quan sát) và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS trong nghiên cứu du lịch.
• Cán bộ quản lý F&B và Banquet tại các khách sạn 4-5 sao: Tham khảo quy trình tổ chức dịch vụ 6 bước, cơ cấu định biên nhân sự bộ phận Tiệc và các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhân viên thời vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Pan Pacific Hà Nội có quy mô phòng tiệc và mức giá hội nghị như thế nào?
Khách sạn sở hữu hệ thống phòng tiệc đa dạng gồm: Pacific Ballroom (sức chứa tối đa 400 khách, gồm 3 phân khu Pacific 1, 2, 3), phòng Hội An (130 khách), phòng Hà Nội – Hải Phòng (100 khách), phòng Sài Gòn – Đà Nẵng (80 khách) và phòng West Lake tầng 19 (200 khách). Giá gói dịch vụ hội nghị dao động từ 740.000 đến 950.000 VNĐ nett/khách/ngày tùy theo hạng phòng và thời lượng thuê.

2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội giai đoạn 2021 – 2023 diễn biến ra sao?
Doanh thu của khách sạn tăng trưởng liên tục: đạt 18.806.451 USD năm 2021, tăng lên 20.482.230 USD năm 2022 và đạt 25.884.210 USD năm 2023. Lợi nhuận trước thuế tương ứng qua 3 năm lần lượt là 7.966.098 USD (2021), 8.826.767 USD (2022) và 10.348.051 USD (2023).

3. Cơ cấu nhân sự chính thức của bộ phận Tiệc tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người?
Tính đến tháng 03/2024, bộ phận Tiệc có 10 nhân viên chính thức, bao gồm: 1 Quản lý bộ phận Tiệc, 1 Trợ lý quản lý, 2 Quản lý điều hành sự kiện, 2 Tổ trưởng, 2 Nhân viên phục vụ và 2 Kỹ thuật viên âm thanh ánh sáng (vị trí Giám sát đang khuyết).

4. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những yếu tố nào và cỡ mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Nghiên cứu sử dụng thang đo DINESERV hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (6 biến), Độ tin cậy (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự đồng cảm (6 biến) và Sự hài lòng (3 biến). Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ được thu thập và phân tích là 200 mẫu.

5. Quy trình phục vụ một sự kiện tiệc tại Pan Pacific Hà Nội gồm những bước nào?
Quy trình gồm 6 bước: (1) Nhận thông tin và lập BEO từ bộ phận Bán hàng; (2) Quản lý tiếp nhận và phân bổ nhân sự; (3) Trưởng ca phân chia công việc chi tiết; (4) Chuẩn bị cơ sở vật chất, dụng cụ, hoa và sân khấu; (5) Triển khai phục vụ tiệc trực tiếp; (6) Kết thúc tiệc, tiễn khách và bàn giao dụng cụ cho bộ phận rửa bát Steward.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Trần Việt đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ F&B và ứng dụng thang đo DINESERV để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại bộ phận Tiệc khách sạn Pan Pacific Hà Nội. Thông qua khảo sát thực chứng 200 khách hàng và phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2021 – 2023, nghiên cứu đã làm rõ thực trạng vận hành, chỉ ra các hạn chế trong quản lý nhân sự thời vụ và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện theo 6 nhóm yếu tố chất lượng. Kết quả nghiên cứu cung cấp giá trị thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tiệc tại khách sạn 5 sao và tài liệu tham khảo phương pháp luận cho sinh viên ngành Du lịch – Khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. *Chương 2: Thực trạng tình hình hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Tiệc tại khách sạn Pan Pacific. *Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Ăn uống và Tiệc tại khách sạn 1. Khái quát về bộ phận Ăn uống “Chất lượng dịch vụ F&B là yếu tố quyết định chính cho sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn. Nó bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và bầu không khí” (John Smith - Jane Doe, International Journal of Hospitality Management, 2023) Dịch vụ Ăn uống là một dịch vụ bổ sung trong khách sạn, được hiểu là cách viết tắt của cụm từ “Food and Beverage Service” – dịch vụ cung cấp ẩm thực và đồ uống cho những khách đến lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh hoạt động cung cấp sự thỏa mãn về vị giác, bộ phận Ăn uống trong khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: tổ chức sự kiện, hội nghị, chương trình giải trí,… Với sự đa dạng trong dịch vụ và tiềm năng phát triển, bộ phận Ăn uống đã phát triển dịch vụ không chỉ là nơi thưởng thức ẩm thực, mà còn được sử dụng như một không gian gặp gỡ, giao lưu và tận hưởng những khoảnh khắc đáng nhớ.

Từ đó, Ăn uống trong khách sạn đã cung cấp không chỉ trải nghiệm về vị giác mà còn lại trải nghiệm xã hội thông qua lăng kính và kết nối bằng ẩm thực. Chức năng nhiệm vụ bộ phận Ăn uống trong khách sạn “Bộ phận F&B là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Nó chịu trách nhiệm tạo doanh thu, mang đến cho khách trải nghiệm ăn uống đáng nhớ và góp phần vào sự hài lòng chung của khách” (Robert Jones - Susan Williams, John Wiley & Sons, 2021) Bộ phận Ăn uống đóng vai trò chiến lược quan trọng,có tầm ảnh hưởng lớn tới kinh doanh khách sạn, với chức năng nhiệm vụ quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú. Chức năng Cung cấp dịch vụ ăn uống: bộ phận Ăn uống trong khách sạn sẽ chịu trách nhiệm trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống đa dạng cho khách lưu trú và khách vãng lai.

Đồng 5 thời, chất lượng món ăn, an toàn vệ sinh thực phẩm và trình bày đẹp mắt là những tiêu chí then chốt trong việc xây dựng trải nghiệm của khách hàng Tăng doanh thu: Ăn uống là nguồn thu quan trọng thứ hai sau buồng phòng và là dịch vụ bổ sung quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Việc duy trì và gia tăng doanh thu bộ phận Ăn uống sẽ giúp cho khách sạn có thêm nguồn vốn ổn định để phát triển kinh doanh khách sạn như đa dạng hóa dịch vụ, tổ chức khuyến mãi, thu hút khách hàng,… Nâng cao chất lượng dịch vụ và thương hiệu: Ăn uống góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp, nâng tầm trải nghiệm khách hàng, từ đó củng cố uy tín và giá trị thương hiệu khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác: Ăn uống phối hợp chặt chẽ với lễ tân, buồng phòng, tổ chức sự kiện để mang đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng, hỗ trợ các sự kiện, hội nghị, hội thảo được tổ chức tại khách sạn.