Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. *Chương 2: Thực trạng tình hình hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Tiệc tại khách sạn Pan Pacific. *Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Ăn uống và Tiệc tại khách sạn 1. Khái quát về bộ phận Ăn uống “Chất lượng dịch vụ F&B là yếu tố quyết định chính cho sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn. Nó bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và bầu không khí” (John Smith - Jane Doe, International Journal of Hospitality Management, 2023) Dịch vụ Ăn uống là một dịch vụ bổ sung trong khách sạn, được hiểu là cách viết tắt của cụm từ “Food and Beverage Service” – dịch vụ cung cấp ẩm thực và đồ uống cho những khách đến lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh hoạt động cung cấp sự thỏa mãn về vị giác, bộ phận Ăn uống trong khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: tổ chức sự kiện, hội nghị, chương trình giải trí,… Với sự đa dạng trong dịch vụ và tiềm năng phát triển, bộ phận Ăn uống đã phát triển dịch vụ không chỉ là nơi thưởng thức ẩm thực, mà còn được sử dụng như một không gian gặp gỡ, giao lưu và tận hưởng những khoảnh khắc đáng nhớ.
Từ đó, Ăn uống trong khách sạn đã cung cấp không chỉ trải nghiệm về vị giác mà còn lại trải nghiệm xã hội thông qua lăng kính và kết nối bằng ẩm thực. Chức năng nhiệm vụ bộ phận Ăn uống trong khách sạn “Bộ phận F&B là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Nó chịu trách nhiệm tạo doanh thu, mang đến cho khách trải nghiệm ăn uống đáng nhớ và góp phần vào sự hài lòng chung của khách” (Robert Jones - Susan Williams, John Wiley & Sons, 2021) Bộ phận Ăn uống đóng vai trò chiến lược quan trọng,có tầm ảnh hưởng lớn tới kinh doanh khách sạn, với chức năng nhiệm vụ quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú. Chức năng Cung cấp dịch vụ ăn uống: bộ phận Ăn uống trong khách sạn sẽ chịu trách nhiệm trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống đa dạng cho khách lưu trú và khách vãng lai.
Đồng 5 thời, chất lượng món ăn, an toàn vệ sinh thực phẩm và trình bày đẹp mắt là những tiêu chí then chốt trong việc xây dựng trải nghiệm của khách hàng Tăng doanh thu: Ăn uống là nguồn thu quan trọng thứ hai sau buồng phòng và là dịch vụ bổ sung quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Việc duy trì và gia tăng doanh thu bộ phận Ăn uống sẽ giúp cho khách sạn có thêm nguồn vốn ổn định để phát triển kinh doanh khách sạn như đa dạng hóa dịch vụ, tổ chức khuyến mãi, thu hút khách hàng,… Nâng cao chất lượng dịch vụ và thương hiệu: Ăn uống góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp, nâng tầm trải nghiệm khách hàng, từ đó củng cố uy tín và giá trị thương hiệu khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác: Ăn uống phối hợp chặt chẽ với lễ tân, buồng phòng, tổ chức sự kiện để mang đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng, hỗ trợ các sự kiện, hội nghị, hội thảo được tổ chức tại khách sạn. Nhiệm vụ Lập kế hoạch và phát triển thực đơn: bộ phận Ăn uống sẽ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu về thị hiếu nhu cầu ăn uống qua từng thời kỳ, văn hóa,… và phát triển thực đơn phù hợp nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng Quản lý nguyên vật liệu: Ăn uống sẽ quản lý các nguồn nguyên liệu, đảm bảo các thực phẩm và đồ uống khi đưa tới khách hàng đều tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm.
Đồng thời, Ăn uống cần kiểm soát chi phí nguyên vật liệu sao cho hiệu quả. Chuẩn bị và chế biến món ăn: Ăn uống cần tuân thủ quy trình chế biến an toàn, đảm bảo chất lượng về hương vị và thẩm mỹ của món ăn sao cho phù hợp với cơ sở vật chất hiện có của khách sạn. Phục vụ khách hàng: những nhân viên Ăn uống đảm bảo cung cấp dịch vụ phụ vụ, chuyên nghiệp, chu đáo, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong khả năng. Quản lý nhân sự: Ăn uống tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên Ăn uống có chuyên môn và thái độ phục vụ tốt.
Quản lý tài chính: Ăn uống theo dõi doanh thu, chi phí, lập báo cáo tài chính, đảm bảo hoạt động hiệu quả. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó để đo lường khi nó phụ thuộc vào những đặc tính riêng biệt của từng dịch vụ, cũng như quá trình cung cấp dịch vụ đó cho những phân khúc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. Theo Carman (1990): “Chất lượng dịch vụ là sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng." Khi chất lượng dịch vụ được đầu tư một cách bài bản, hoàn thiện và duy trì tốt sẽ giúp cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cải thiện được sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo lập được vị thế vững vàng trong thị trường.
Tuy nhiên, để có thể đáp ứng được những nhu cầu khác biệt trong thị trường, doanh nghiệp cần quan tâm tới những đặc điểm có trong sản phẩm dịch vụ và đảm bảo sự phù hợp với thị hiếu trên thị trường theo từng thời kỳ, giống với nhận định của Lehtinen & Lehtinen (1991): "Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa các đặc điểm của dịch vụ với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ trong bộ phận Ăn uống Theo Kim, H. (2016): "Chất lượng dịch vụ F&B có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ý định quay lại trong ngành khách sạn.: “Chất lượng dịch vụ F&B, giá trị cảm nhận, mức độ hài lòng và ý định quay lại của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau”. Đối với ngành Ăn uống nói chung và bộ phận Ăn uống trong khách sạn nói riêng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tối quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời, nhân tố chất lượng dịch vụ cũng sẽ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu khách sạn. Một phương trình nổi tiếng được kết luận từ nhiều nghiên cứu và mô hình về chất lượng dịch vụ như Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985); Kano của Noriaki Kano (1984), mô hình xác định mức độ hài lòng của Oliver (1980): Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi 7 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ hiện hữu trong tâm trí họ trước đó, vì vậy sản phẩm dịch vụ được cung cấp sẽ bị đánh giá tồi tệ. Và sự tồi tệ này sẽ không chỉ xảy ra ở một vị khách mà sẽ kéo dài dây chuyền của sự thất vọng đến những vị khách khác. Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn đúng bằng sự mong chờ của họ thì sản phẩm đó sẽ chỉ được đánh giá ở mức tạm ổn.
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc thích thú, chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã vượt qua kỳ vọng mà họ có, từ đó sẽ giúp cho sản phẩm được đánh giá cao và có cơ hội kích hoạt hiệu ứng marketing truyền miệng. Mục tiêu của một khách sạn nói chung và một bộ phận Ăn uống nói riêng là phải thiết kế sản phẩm dịch vụ ở một mức độ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, bộ phận Ăn uống cần phải nắm rõ những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng qua từng thời kỳ, đặc điểm xã hội,… Ngoài ra, trong kinh doanh Ăn uống, ngoài mục đích ăn uống, khách hàng sẽ muốn nhận được những giá trị khác như chất lượng phục vụ, thẩm mỹ, môi trường,…. Như vậy, nếu chất lượng của bộ phận Ăn uống cung cấp thỏa mãn được những tiêu chí mà khách hàng đề ra, thì có nghĩa là bộ phận Ăn uống đó phải đáp ứng được về tổng thể mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận Tiệc 1. Khái niệm Kerry Thomas từng nói: “Thành công của bất kỳ khách sạn nào thường phụ thuộc vào sự thành công của các sự kiện của nó. Những sự kiện được tổ chức tốt sẽ biến một kỳ nghỉ khách sạn bình thường thành một trải nghiệm đáng nhớ”. Bộ phận Tiệc là một phần không thể thiếu trong cấu trúc của mọi khách sạn 5 sao.
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính cho việc tổ chức các sự kiện, tiệc, hội nghị,hội thảo, tiệc cưới, và các hoạt động lớn trong nội bộ của khách sạn. Bộ phận Tiệc trong khách sạn thường được sắp xếp ở hai vị trí: nằm trong bộ phận Ăn uống hoặc đứng độc lập. Trong khóa luận này, tác giả sẽ nghiên cứu về bộ phận Tiệc nằm trong bộ phận Ăn uống. Chức năng bộ phận Tiệc trong khách sạn Tổ chức sự kiện: Bộ phận Tiệc sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc lập kế hoạch cho các sự kiện, từ việc lựa chọn và chuẩn bị không gian tổ chức, thiết kế thực đơn theo yêu cầu của khách hàng đến việc liên hệ với các bên cung cấp dịch vụ sự kiện nhằm chuẩn bị cho các hoạt động giải trí và hậu cần.
Đồng thời, bộ phận Tiệc cũng đảm nhận 8 việc lên lịch trình các sự kiện được đăng ký và tổ chức trong năm, quản lý thời gian sao cho các sự kiện không bị trùng lặp hoặc xung đột Tư vấn sự kiện cho khách hàng: Bộ phận Tiệc sẽ phối hợp cùng bộ phận Bán hàng nhằm cung cấp thông tin cũng như giúp cho khách hàng có một góc nhìn toàn cảnh nhất về những mong muốn của khách cũng như điều kiện tổ chức của bộ phận Tiệc. Đồng thời, bộ phận Tiệc cũng sẽ cung cấp những thông tin về các gói dịch vụ tiệc, thực đơn, giải trí và các dịch vụ kèm theo.