Chương I đã giới thiệu những điểm cơ bản của đề tài bao gồm lý do hình thành, mục tiêu nghiên cứu, đối tương và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu cho người đọc các khái niệm lý thuyết sẽ được đề cập trong đề tài, cơ sở lý thuyết giúp hình thành nên các giả thuyết của đề tài, để từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu. Nền tảng của nghiên cứu này được kế thừa từ kết quả thành công của những nghiên cứu trước về những khái niệm tương tự. Đây cũng là cơ sở giúp củng cố tính thực tiễn, cũng như gia tăng giá trị của đề tài nghiên cứu.
4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Nhà hàng và tiệc cưới: 2.1 Nhà hàng : Nhà hàng là một cơ sở chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền. Khách hàng có thể trả tiền trước hoặc sau bữa ăn. Nhà hàng khác nhau rất nhiều nó tùy thuộc vào loại thức ăn và dịch vụ được cung cấp tại nhà hàng.2 Tiệc: Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liên hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi.) là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.
Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rượu. Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng.
Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn, đồ uống được dọn ra trong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những bữa ăn thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong một số trường hợp. Một bữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỉ niệm, một ngày lễ hoặc bất kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo quà cáp hoặc đến không. Địa điểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà riêng, nhà hàng, hộp đêm, quán, trong các phòng tiệc, phòng ăn. 5 (Nguồn: http://www.org/wiki/Tiệc) 2.3 Tiệc cưới: Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ.
Có thể hiểu: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu chú rể và hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khác như: tăng cường sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… 2.4 Nghi thức tổ chức tiệc cưới: Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người. Vì vậy từ ngàn xưa đến nay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long trọng để ràng buộc sự kết hợp này với mong muốn nó sẽ là mãi mãi. Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và “tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng dục của cha mẹ. Bên cạnh đó, nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương nhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng đường còn lại của cuộc đời.
Đặc biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi lễ trong ngày cưới còn có ý nghĩa to lớn hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần. Nghi lễ càng long trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người tham dự bấy nhiêu. ▲Nghi thức tiệc: Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc (nếu là tiệc tổ chức vào buổi chiều tối) MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến tham dự). Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
Sau khi điệu múa kết thúc MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu). MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân. 6 Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng.
Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu. Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới. Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra. Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu). Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ. Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi. Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới.
Nhà hàng trao quà chúc mừng đên cô dâu chu rể. MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng. Nhân viên nhà hàng bắt đầu phục vụ thứ ăn theo thực đơn chọn trước của gia chủ. Sân khấu chuyển sang nhạc hòa tấu hoặc hát nhạc sông tùy theo ý thich của gia chủ.
Chất lượng dịch vụ: 2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Từ những năm 1930s chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau 7 chiến tranh thế giới lần thứ hai. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).
Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. (Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang(2006)”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ: Gronross (1990) đã đề nghị thay đổi mô hình chất lượng dịch vụ gồm bảy thành phần như sau: [1] Trình độ nghiệp vụ và kỹ năng (professionalism and skill): đề cập đến kiến thức về sản phẩm/dịch vụ và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên. [2] Thái độ và hành vi (attitudes and behavior): đề cập đến thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng của nhân viên phục vụ.
8 [3] Sự thân thiện và linh hoạt (accessibility and flexibility): liên quan đến địa điểm cung cấp dịch vụ để tiếp cận, thời gian phục vụ, quy trình vận hành linh hoạt, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. [4] Sự tin cậy và tín nhiệm (reability and trustworthiness): nhà cung cấp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và cam kết rằng tất cả những điều họ thực hiện đều là vì khách hàng. [5] Khôi phục dịch vụ (service quality): nhà cung cấp chủ động liên lạc với khách hàng khi có sự cố, hư hỏng xảy ra để tìm ra những giải pháp thích hợp, khắc phục cho khách hàng. [6] Bối cảnh cung cấp dịch vụ (serviscape): liên quan đến các yếu tố hữu hình như nhà cửa, kiến trúc, trang thiết bị… và các khía cạnh của môi trường cung cấp dịch vụ.
[7] Danh tiếng (reputation and credibility): đề cập thương hiệu của công ty theo nhận thức của khách hàng. Parasuraman & cộng sự lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: [1] Độ tin cậy (reliability) [2] Khả năng đáp ứng (responsiveness) [3] Năng lực phục vụ (competence) [4] Tiếp cận (access) [5] Lịch sự (courtesy) [6] Thông tin (communication) [7] Tín nhiệm (credibility) [8] Độ an toàn ( security) [9] Hiểu biết khách hàng (understanding customer) [10] Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, Parasuraman & cộng sự (1994) 9 đã điều chỉnh và kết luận chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản trong đó gồm có 22 biến: [1] Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng ngay lần đầu tiên. [2] Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
[3] Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện ở trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
