CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân “Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai trò cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”.
Con người trong xã hội giao tiếp, ứng xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin nhưng cung cách giao tiếp không vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại còn được hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của công tác lễ tân chính là thực hành nghi thức trong thực tiễn.
Khái niệm lễ tân Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa, “ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội. Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá 9 Luan van nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước. Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân.
Nhân viên lễ tân làm việc ở vị trí tiên phong của công ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp. Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, năng động. Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty.
Nhân viên lễ tân chính là người quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty. Phân loại lễ tân 1. Lễ tân ngoại giao Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp hàng ngày.
Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để không làm tổn hại danh dự nước mình và uy tín quốc gia khác. Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước và phái đoàn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phô trương sức mạnh, sự giàu có với nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua 10 Luan van chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao.
Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ ngoại giao. Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao được tiến hành thuận lợi. - Khái niệm lễ tân ngoại giao: “Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng” – Trích Bài viết “Khái niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày 05/7/2012.
Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là công cụ phương tiện thực hiện cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,… - Vai trò của lễ tân ngoại giao: + Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế giới; + Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của 11 Luan van luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng, nguyên tắc không phân biệt đối xử; + Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước; + Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia.
Lễ tân nội bộ quốc gia Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội. Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa công sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Lễ tân kinh doanh Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước.
Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên. Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán 12 Luan van giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội.
đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác. Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh.
Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp. Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: - Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho phép. - Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ, thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của 13 Luan van cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với công ty đóng vai trò truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác. - Khẳng định hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp của công ty: lễ tân chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của công ty, công tác lễ tân chuyên nghiệp, hiện đại thì các phòng ban khác và cung cách làm việc của công ty cũng được thể hiện rõ.