Luận văn: Thực hiện tiêu chuẩn văn hóa công sở tại Chi cục Thuế Thanh Xuân

Nghiên cứu giải pháp tổ chức thực hiện tiêu chuẩn văn hóa công sở ngành thuế qua khảo sát thực tiễn tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân thành phố Hà Nội.

• Chuyên ngành: Quản trị văn phòng
• Đề tài: Nghiên cứu giải pháp tổ chức thực hiện Tiêu chuẩn văn hóa công sở của ngành thuế (qua thực tiễn tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan văn hóa công sở ngành thuế tại Chi cục Thuế Thanh Xuân

Văn hóa công sở đóng vai trò then chốt trong công tác quản trị văn phòng của mọi cơ quan hành chính nhà nước. Đây là tài sản đặc biệt bảo đảm sự phát triển bền vững và kỷ cương nội bộ. Ngành thuế xác định xây dựng văn hóa công sở là nhiệm vụ trọng tâm nhằm phục vụ tốt người nộp thuế. Ngày 27 tháng 12 năm 2012, Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2181/QĐ-TCT quy định Tiêu chuẩn văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế. Văn bản thiết lập hệ thống chuẩn mực hành vi, lề lối làm việc và quy tắc ứng xử đồng bộ. Tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân, việc triển khai quy định đã tạo chuyển biến tích cực trong nhận thức cán bộ. Đơn vị chú trọng xây dựng hình ảnh cơ quan thân thiện, liêm chính và trách nhiệm. Cán bộ thực hiện nghiêm túc giờ giấc làm việc, đeo thẻ ngành và mặc trang phục đúng quy định. Không gian làm việc từng bước được cải thiện để phục vụ nhân dân chu đáo hơn. Tuy nhiên, yêu cầu cải cách hành chính đòi hỏi công tác quản trị công sở phải liên tục hoàn thiện.

1.1. Khái niệm và vị trí của văn hóa công sở ngành thuế

Văn hóa công sở là tổng hòa các giá trị vật chất và tinh thần hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan. Giá trị này bao gồm đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử, lề lối làm việc và phương thức bài trí công sở. Trong hệ thống cơ quan thuế, văn hóa công sở giữ vị trí cốt lõi bảo đảm tính kỷ cương hành chính. Yếu tố này định hình phong cách làm việc chuyên nghiệp, liêm chính và trách nhiệm của từng cán bộ. Văn hóa công sở vững mạnh giúp gia tăng sự tin cậy của doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế đối với cơ quan nhà nước. Môi trường công sở văn minh tạo động lực làm việc tích cực, giảm thiểu tiêu cực và nâng cao hiệu suất công vụ.

1.2. Khung pháp lý Quyết định 2181 QĐ TCT của Tổng cục Thuế

Quyết định số 2181/QĐ-TCT ban hành ngày 27/12/2012 là văn bản pháp lý quan trọng định hướng tiêu chuẩn văn hóa công sở ngành thuế. Văn bản quy định chi tiết về trang phục, bảng tên, quy tắc giao tiếp ứng xử và chuẩn mực đạo đức công vụ. Quy định cũng chuẩn hóa việc bài trí phòng làm việc, niêm yết thủ tục hành chính và đón tiếp người nộp thuế. Văn bản tạo cơ sở đánh giá kỷ luật, khen thưởng và đề bạt cán bộ trong toàn ngành. Chi cục Thuế quận Thanh Xuân đã cụ thể hóa các tiêu chuẩn này vào quy chế nội bộ. Nhờ đó, quy trình công tác tại đơn vị diễn ra minh bạch, rõ ràng và có trật tự hơn.

II. Thực trạng thực hiện văn hóa công sở tại Chi cục Thuế Thanh Xuân

Thực tiễn áp dụng tiêu chuẩn văn hóa công sở tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân ghi nhận nhiều kết quả tích cực song song với những mặt hạn chế. Về mặt tích cực, đa số cán bộ duy trì tinh thần trách nhiệm, tuân thủ kỷ luật lao động và lịch sự với nhân dân. Bộ phận một cửa giải quyết hồ sơ thuế tương đối nhanh chóng, giảm thiểu phiền hà cho người nộp thuế. Tuy vậy, quá trình khảo sát thực tế cho thấy đơn vị vẫn còn bộc lộ một số bất cập trong quản trị văn phòng. Cơ sở vật chất chưa đồng bộ khiến việc bố trí phòng ban làm việc đôi lúc còn thiếu khoa học và ngăn nắp. Một bộ phận nhỏ công chức chưa duy trì trang phục chuẩn mực hoặc còn sử dụng dép lê trong giờ hành chính. Thái độ tiếp xúc với người dân đôi khi chưa thật sự mềm mỏng, nhã nhặn. Mối quan hệ phối hợp giữa các đội nghiệp vụ có lúc thiếu sự liên kết chặt chẽ. Nguyên nhân xuất phát từ công tác kiểm tra chưa thường xuyên và nhận thức chưa đồng đều của cán bộ.

2.1. Kết quả đạt được trong việc chấp hành kỷ cương công sở

Qua 5 năm thực hiện quyết định của ngành thuế, Chi cục Thuế quận Thanh Xuân đạt được nhiều chuyển biến rõ rệt. Cán bộ công chức chấp hành nghiêm quy chế giờ giấc làm việc và đảm bảo thời gian xử lý thủ tục. Đa số công chức thực hiện nghiêm túc việc đeo thẻ ngành, mặc đồng phục chỉnh tề khi tiếp xúc người nộp thuế. Đơn vị đã niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, tạo thuận tiện cho người dân. Tinh thần phục vụ và ý thức giữ gìn vệ sinh chung tại cơ quan có nhiều tiến bộ. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt mức cao, góp phần hoàn thành chỉ tiêu thu ngân sách hàng năm.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong văn hóa công sở

Bên cạnh kết quả đạt được, Chi cục Thuế quận Thanh Xuân vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Cách thức bài trí tại một số phòng làm việc chưa thật sự khoa học, hồ sơ tài liệu lưu trữ đôi chỗ còn lộn xộn. Một vài cán bộ còn vi phạm quy định trang phục hoặc thiếu nhã nhặn trong giao tiếp với người nộp thuế. Kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ và phối hợp liên phòng ban đôi khi chưa thực sự nhịp nhàng. Nguyên nhân chủ yếu do công tác tuyên truyền văn hóa công sở chưa tiến hành thường xuyên. Cơ chế giám sát, đánh giá và khen thưởng kỷ luật chưa gắn chặt với tiêu chí văn hóa công sở hàng tháng.

III. Giải pháp tổ chức văn hóa công sở tại Chi cục Thuế Thanh Xuân

Nhằm nâng cao chất lượng thực thi tiêu chuẩn văn hóa công sở, Chi cục Thuế quận Thanh Xuân cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp quản trị văn phòng. Trước hết, đơn vị cần đổi mới công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ công chức. Việc tổ chức các buổi tập huấn chuyên đề về kỹ năng giao tiếp hành chính và ứng xử công vụ là hết sức cần thiết. Tiếp theo, chi cục cần chuẩn hóa việc sắp xếp không gian làm việc theo mô hình công sở hiện đại, ngăn nắp và khoa học. Tài liệu lưu trữ và trang thiết bị văn phòng cần được quản lý bài bản bằng phương pháp 5S. Bên cạnh đó, cơ quan thuế phải hoàn thiện cơ chế đánh giá thi đua, đưa tiêu chí văn hóa công sở vào bình xét phân loại công chức định kỳ. Công tác kiểm tra đột xuất và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định trang phục, thái độ giao tiếp cũng cần được đẩy mạnh. Sự nêu gương của đội ngũ lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong việc lan tỏa văn hóa công sở tích cực.

3.1. Hoàn thiện công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp công vụ

Đào tạo kỹ năng giao tiếp công vụ là giải pháp then chốt để xây dựng hình ảnh cán bộ thuế chuyên nghiệp. Chi cục Thuế quận Thanh Xuân cần tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng văn hóa ứng xử cho công chức. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng lắng nghe, giải thích chính sách thuế mạch lạc và xử lý tình huống phát sinh với người nộp thuế. Cán bộ trực tiếp tiếp nhận hồ sơ phải duy trì thái độ nhã nhặn, chuẩn mực và tôn trọng nhân dân. Đồng thời, đơn vị cần thúc đẩy văn hóa giao tiếp đoàn kết, tôn trọng cấp trên và hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc. Việc nâng cao kỹ năng giúp giảm xung đột và nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

3.2. Cải tiến bài trí không gian và ứng dụng công cụ quản trị 5S

Bài trí không gian làm việc khoa học đóng góp trực tiếp vào hiệu suất quản trị văn phòng tại cơ quan thuế. Chi cục Thuế quận Thanh Xuân cần ứng dụng triệt để mô hình 5S bao gồm Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng. Toàn bộ hồ sơ tài liệu lưu trữ phải được phân loại rõ ràng, đánh số khoa học và số hóa đồng bộ. Bàn làm việc của cán bộ cần bố trí gọn gàng, loại bỏ các vật dụng không phục vụ công việc. Không gian bộ phận một cửa cần thiết kế thông thoáng, trang bị bảng chỉ dẫn và ghế chờ thuận tiện cho người dân. Môi trường công sở ngăn nắp tạo ấn tượng chuyên nghiệp và nâng cao hiệu quả làm việc.

IV. Ứng dụng quản trị văn phòng vào tiêu chuẩn văn hóa công sở thuế

Nghiên cứu văn hóa công sở tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân mang lại nhiều giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị văn phòng ngành thuế. Đề tài luận văn thạc sĩ khẳng định văn hóa công sở là nền tảng cốt lõi định hình chất lượng dịch vụ công. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp quản lý giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và trách nhiệm giải trình của cơ quan thuế. Các giải pháp đề xuất không chỉ khắc phục những hạn chế tồn tại mà còn định hướng xây dựng môi trường hành chính hiện đại. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở tham khảo hữu ích cho các chi cục thuế khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đổi mới văn hóa công sở cần tiến hành thường xuyên, gắn liền với chuyển đổi số và cải cách thủ tục hành chính. Đây là chìa khóa then chốt để xây dựng ngành thuế Việt Nam minh bạch, hiện đại và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ quản trị văn phòng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa công sở trong các cơ quan hành chính nhà nước. Đề tài làm sáng tỏ những đặc thù trong văn hóa công sở của ngành thuế tại một địa bàn đô thị trọng điểm như quận Thanh Xuân. Nghiên cứu chỉ rõ mối liên hệ mật thiết giữa công tác quản trị văn phòng và việc tuân thủ các quy tắc đạo đức công vụ. Về mặt thực tiễn, luận văn đề xuất bộ giải pháp mang tính khả thi cao nhằm giải quyết dứt điểm các hạn chế tồn đọng. Những phát hiện của đề tài là nguồn tài liệu hữu ích phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu và quản lý hành chính công.

4.2. Khuyến nghị mở rộng mô hình văn hóa công sở ngành thuế

Để nâng cao hiệu lực quản lý toàn ngành, mô hình văn hóa công sở tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân cần được nhân rộng linh hoạt. Tổng cục Thuế cần thường xuyên rà soát, bổ sung các tiêu chuẩn văn hóa công sở để phù hợp bối cảnh chuyển đổi số quốc gia. Cục Thuế thành phố Hà Nội cần ban hành tiêu chí thi đua chi tiết và quy trình kiểm tra chéo giữa các đơn vị trực thuộc. Các cơ quan thuế địa phương cần đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất, hệ thống tiếp nhận đánh giá trực tuyến từ người nộp thuế. Xây dựng môi trường công vụ văn minh là quá trình lâu dài đòi hỏi quyết tâm chính trị cao từ mọi cấp lãnh đạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: VĂN HOÁ CÔNG SỞVÀ TIÊU CHUẨN VĂN HOÁ CÔNG SỞ CỦA NGÀNH THUẾ 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về Văn hoá công sở 1. Khái niệm “Văn hoá công sở” Để hiểu được khái niệm “Văn hoá công sở”, chúng ta cần làm rõ hai khái niệm liên quan: Văn hoá và công sở a. Khái niệm “Văn hoá” Hiện nay cùng với sự phát triển của xã hội loài người, văn hoá được nhìn nhận và đánh giá khá toàn diện dựa trên những góc cạnh khác nhau của cuộc sống.

Văn hoá là một khái niệm rất quen thuộc và gần gũi, được sử dụng rộng rãi trong đời sống hàng ngày của con người. Nói đến văn hoá có lẽ ai cũng hiểu ít nhiều và cảm nhận được nó. Tuy nhiên để hiểu một cách toàn diện và đầy đủ về văn hoá thì lại là điều không đơn giản. Văn hoá có biểu hiện đa dạng và phong phú, là đối tượng được nhiều nhà khoa học quan tâm nghiên cứu.

Các quan điểm về văn hoá bao hàm nội dung sâu rộng và phong phú, mỗi một học giả ở mỗi đất nước, mỗi thời kỳ khác nhau đều có những cách lý giải về văn hoá không giống nhau. Tại Việt Nam, Giáo sự Phan Ngọc trong cuốn “Văn hoá Việt Nam và cách tiếp cận mới” cho biết trên thế giới có đến hơn 400 định nghĩa về văn hoá [11]. Dưới đây, chúng tôi xin đưa ra ba trong số hàng trăm định nghĩa (mà nhiều nhà nghiên cứu cho là tiêu biểu nhất) về văn hoá: Giáo sư Trần Ngọc Thêm đã đưa ra định nghĩa về văn hoá: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội” [17; 10]. ÔngFederico Mayor, Tổng Thư ký UNESSCO nêu ra nhân lễ phát động Thập kỷ quốc tế phát triển văn hoá (1988 – 1997): “Văn hoá là tổng thể sống 9 động các hoạt động sáng tạo (của các cá nhân và cộng đồng) trong quá khứ và hiện tại.

Qua các thế kỷ, hoạt động sáng tạo ấy đã hình thành nên hệ thống các giá trị, các truyền thống và thị hiếu - những yếu tố xác định đặc tính riêng của từng dân tộc”. Theo định nghĩa này, văn hoá có mặt trong mọi hoạt động của con người. Định nghĩa của Chủ tịch Hồ Chí Minh – Danh nhân văn hoá thế giới, Người viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về ăn mặc ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá.

Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”[10; 431]. Như vậy qua ba định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy rằng cách tiếp cận văn hoá hoàn toàn phụ thuộc vào góc độ nghiên cứu, trình độ và quá trình nhận thức của con người trong tiến trình phát triển lịch sử. Dù định nghĩa ở góc độ nào thì văn hoá vẫn là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong mối quan hệ qua lại giữa con người với môi trường tự nhiên và môi trường xã hội. Trong khuôn khổ của luận văn với đối tượng nghiên cứu là các Tiêu chuẩn văn hoá công sở ngành thuế và vấn đề tổ chức thực hiện các Tiêu chuẩn đó tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội; tác giả tiếp cận khái niệm văn hoá như sau: “Văn hoá là hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong thực tiễn, trong sự tương tác của con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [17; 10].

Khái niệm “Công sở” Thuật ngữ “Công sở” là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, cách hiểu và giải thích về thuật ngữ này cũng chưa phải đã hoàn toàn thống nhất. 10 Đa số mọi người đều hiểu công sở là nơi làm việc chung của mọi người trong một tổ chức. Công sở theo cách hiểu dưới góc độ quản lý nhà nước chính là cơ quan công quyền, thực thi các công việc nhà nước.

Từ điển Tiếng việt của Viện ngôn ngữ học, năm 1994 do Hoàng Phê chủ biên đã định nghĩa: công sở là trụ sở cơ quan, xí nghiệp nhà nước. Từ điển và từ ngữ Việt Nam của Nguyễn Lân định nghĩa công sở là chỗ làm việc của một cơ quan nhà nước. Trong cuốn Thuật ngữ hành chính do Viện Nghiên cứu Hành chính Học viện Hành chính quốc gia phát hành, khái niệm công sở được giải thích theo hai cách như sau: - Theo nghĩa rộng: Công sở chỉ các cơ quan nhà nước nói chung, gồm các cơ quan trong hệ thống quyền lực nhà nước (Quốc hội, HĐND các cấp); cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước (Chính phủ, các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp); các cơ quan toà án, viện kiểm sát nhân dân các cấp. - Theo nghĩa hẹp: Công sở được hiểu là các cơ quan hành chính nhà nước (Chính phủ, UBND các cấp và các cơ quan trực thuộc); Cũng có khi hiểu “công sở” là trụ sở - địa điểm làm việc của một cơ quan có diện tích cụ thể, có cơ sở vật chất cụ thể, đồng thời là nơi diễn ra mọi hoạt động của cơ quan.

Hiểu theo nghĩa này, “Công sở là nơi để tổ chức các cơ chế kiểm soát công việc hành chính, soạn thảo, xử lý văn bản phục vụ cho công việc chung, là nơi phối hợp hoạt động của các cán bộ, công chức theo một cơ chế nhất định” [15; 27]. Theo giáo trình “Nghiệp vụ Thư ký và Tổ chức” – Học viện hành chính quốc gia: “Công sở là nơi để tổ chức các cơ chế kiểm soát công việc hành chính quản lý các mặt của đời sống xã hội, là nơi soạn thảo và xử lý các văn bản để phục vụ cho công việc chung, đảm bảo các thông tin cho hoạt động của bộ máy 11 quản lý Nhà nước, nới phối hợp các bộ phận cán bộ, công chức theo cơ chế nhất định để thực hiện mọi nhiệm vụ được Nhà nước giao”. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về công sở và để hiểu một cách đầy đủ hơn nó không chỉ là trụ sở làm việc, một tổ chức, một pháp nhân công quyền mà nó là tên gọi chung chỉ về phòng hoặc khu làm việc của một cơ quan, tổ chức thực hiện các công việc có tính chất chuyên môn như Quản trị văn phòng, Quản lý hành chính, tài chính – kế toán, công nghệ thông tin. trong đó được đầu tư các trang thiết bị, cơ sở vật chất như: Máy tính, bàn ghế, tủ, mạng internet, máy in, máy fax, máy photo, máy hủy tài liệu.

Trong luận văn này, chúng tôi sử dụng từ công sở trong khái niệm “Văn hoá công sở” theo nghĩa hẹp là cơ quan của bộ máy nhà nước được thành lập theo luật định, có tư cách pháp nhân, được pháp luật điều chỉnh để quản lý các công việc có tính chuyên ngành và phục vụ lợi ích công -định nghĩa này phù hợp với Chi cục Thuế quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. Từ các đặc điểm phân tích trên ta có thể định nghĩa chung công sở như sau: “Công sở là nơi làm việc, ở đó diễn ra các hoạt động lãnh đạo, điều hành, hoạch định, kiểm tra giám sát công việc của một cơ quan tổ chức để đạt mục tiêu chung" c. Khái niệm “Văn hoá công sở": Trong mỗi tổ chức đều tồn tại những chuẩn mực về giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách được tổ chức tôn trọng và truyền từ người này sang người khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của các thành viên.

Khi phải đối đầu với những vấn đề nan giải về đạo đức, những hệ thống giá trị, phương pháp tư duy này có tác dụng chỉ dẫn các thành viên tổ chức cách thức ra quyết định hợp với phương châm hành động của tổ chức. Khái niệm được sử dụng để phản ánh những hệ thống này được gọi với 12 nhiều tên khác nhau như Văn hoá công sở, hay văn hoá công ty (corporate culture), văn hoá tổ chức (organizational culture). Về mặt học thuật hay thực tế giao tiếp, đã có rất nhiều định nghĩa cho khái niệm này. Từ định nghĩa trên có thể hiểu VHCS là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần hình thành trong quá trình hoạt động của công sở tạo nên niềm tin, giá trị và thái độcủa các thành viên làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách làm việc trong công sở và hiệu quả hoạt động của công sở trong thực tiễn.

VHCS là cách thức điều hành công sở, các chuẩn mực về tư tưởng, hành động của nhân viên trong công sở được hình thành một cách có định hướng nhằm nâng cao hoạt động của công sở. Những giá trị VHCS tạo nên niềm tin, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. Cho đến nay, giới nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về VHCS. Vì thế, trên cơ sở những điều đã phân tích ở trên về văn hoá, về công sở trong phạm vi luận văn này, chúng tôi tạm đưa ra quan niệm về VHCS theo cách định nghĩa của PGS.TS Vũ Thị Phụng (Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn): “Văn hoá công sở là những giá trị vật chất, tinh thần thể hiện qua nhận thức; qua phương thức tổ chức, quản lý các hoạt động công vụ; qua cách thức ứng xử của cán bộ, công chức trong công sở, nhằm mục đích hoàn thành các chức năng và nhiệm vụ được giao với mục tiêu và hiệu quả cao”[12; 12].

Khái niệm “Tiêu chuẩn văn hoá công sở” 13 Để tìm hiểu rõ khái niệm “tiêu chuẩn văn hoá công sở” cần hiểu được thế nào là tiêu chuẩn.