Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn với sự phát triển vượt bậc về lượng khách và doanh thu. Năm 2019, Việt Nam đón khoảng 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018, chiếm gần 13% tổng lượng khách quốc tế đến châu Á. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), tốc độ tăng trưởng khách quốc tế đạt trung bình 13% mỗi năm trong giai đoạn 2013-2019, với tổng doanh thu du lịch năm 2019 đạt 140.017 tỷ đồng. Sự phát triển này kéo theo nhu cầu gia tăng về cơ sở lưu trú, trong đó có khoảng 5.000 cơ sở lưu trú với 335 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao, bao gồm 23 khách sạn 5 sao.

Khách sạn Majestic Saigon, với gần 100 năm lịch sử, là một trong những khách sạn 5 sao tiêu biểu tại TPHCM. Bộ phận Buồng (Housekeeping Department) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và doanh thu, chiếm từ 60% đến 70% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự thiếu hụt nhân lực sau đại dịch Covid-19, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (NNL) bộ phận Buồng trở thành vấn đề cấp thiết nhằm tăng tính cạnh tranh và cải thiện dịch vụ khách sạn.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng NNL bộ phận Buồng tại khách sạn Majestic Saigon, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại khách sạn Majestic Saigon, trong khoảng thời gian từ tháng 8/2022 đến tháng 3/2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ khách sạn duy trì và phát triển thương hiệu trong phân khúc khách sạn 5 sao tại TPHCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị nguồn nhân lực hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình đánh giá năng lực nhân sự chuẩn quốc tế ASK của Benjamin Bloom (1956), bao gồm ba thành tố chính: Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skills) và Thái độ (Attitude). Mô hình này nhấn mạnh vai trò của thái độ trong việc quyết định hiệu quả công việc, chiếm đến 85% giá trị con người trong tổ chức.

  • Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959), phân chia các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc thành nhóm nhân tố duy trì (lương bổng, an toàn, đồng nghiệp) và nhóm nhân tố động viên (công nhận, thăng tiến, phát triển cá nhân). Lý thuyết này giúp giải thích mối quan hệ giữa thái độ nhân viên và hiệu suất làm việc.

  • Thuyết X và Thuyết Y của Douglas McGregor (1960), mô tả hai quan điểm quản lý nhân sự trái ngược: Thuyết X coi người lao động thụ động, cần kiểm soát chặt chẽ; Thuyết Y tin tưởng người lao động có thể tự giác, sáng tạo khi được tạo điều kiện phù hợp. Lý thuyết này hỗ trợ xây dựng chính sách quản lý nhân sự linh hoạt, nhân văn.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên bộ phận Buồng, mô hình đánh giá năng lực ASK, động lực làm việc, thái độ nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp đa dạng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh khách sạn Majestic Saigon giai đoạn 2017-2019, tài liệu đào tạo nghiệp vụ Buồng của các trường du lịch, báo cáo nhân sự năm 2022, tài liệu quản lý khách sạn 5 sao, cùng các nghiên cứu trong và ngoài nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 73 nhân viên bộ phận Buồng và 57 nhân viên các bộ phận khác tại khách sạn, phỏng vấn 12 chuyên gia quản lý và giảng viên bộ môn Buồng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp định lượng và định tính, bao gồm phân tích thống kê mô tả, so sánh các tiêu chuẩn trình độ học vấn, kỹ năng ngoại ngữ, tin học với thực tế, đánh giá mức độ hài lòng và năng lực nhân viên theo mô hình ASK. Phân tích chuyên sâu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực dựa trên thuyết Herzberg và McGregor.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 8/2022 đến tháng 3/2023, bao gồm giai đoạn thu thập tài liệu, khảo sát thực địa, phỏng vấn chuyên gia, xử lý và phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 73 nhân viên bộ phận Buồng, chiếm khoảng 30% tổng số nhân viên khách sạn, đảm bảo đại diện cho thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Majestic Saigon.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trình độ học vấn và nghiệp vụ: Khoảng 85% nhân viên bộ phận Buồng có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, tuy nhiên chỉ khoảng 60% đáp ứng đủ yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao. So sánh với tiêu chuẩn đề ra, có khoảng 40% nhân viên chưa đạt chuẩn về kiến thức sử dụng hóa chất và quy trình an toàn.

  2. Kỹ năng ngoại ngữ và tin học: Chỉ khoảng 45% nhân viên đạt trình độ ngoại ngữ TOEIC 300 điểm trở lên, trong khi yêu cầu tối thiểu là 70%. Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế, với chỉ 35% nhân viên có khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý khách sạn.

  3. Thái độ và động lực làm việc: Khảo sát mức độ hài lòng trong công việc cho thấy 70% nhân viên có thái độ tích cực, tuy nhiên vẫn còn 30% nhân viên cảm thấy áp lực và thiếu động lực do môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ chưa phù hợp. Các yếu tố động viên như công nhận, thăng tiến chưa được chú trọng đúng mức.

  4. Đào tạo và phát triển nhân viên: Khách sạn Majestic Saigon đã tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ, nhưng chỉ khoảng 50% nhân viên tham gia đầy đủ và hiệu quả đào tạo chưa được đánh giá toàn diện. Việc đào tạo chéo (cross-training) giữa các vị trí trong bộ phận Buồng chưa được triển khai, dẫn đến sự chuyên môn hóa quá mức và thiếu linh hoạt trong phân công công việc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa có hệ thống quản lý nguồn nhân lực toàn diện, đặc biệt là trong đào tạo và phát triển kỹ năng đa dạng cho nhân viên bộ phận Buồng. Việc chuyên môn hóa công việc quá mức khiến nhân viên khó hỗ trợ lẫn nhau, giảm hiệu quả vận hành khi thiếu hụt nhân sự. So với các khách sạn 5 sao khác tại TPHCM như Caravelle, tỷ lệ nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ và tin học của Majestic Saigon thấp hơn khoảng 20%.

Kết quả khảo sát thái độ và động lực làm việc phù hợp với thuyết Herzberg, khi các yếu tố duy trì chưa được đảm bảo tốt, dẫn đến giảm động lực làm việc. Việc áp dụng thuyết Y trong quản lý nhân sự còn hạn chế, chưa phát huy được tính tự giác và sáng tạo của nhân viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn trình độ học vấn, kỹ năng ngoại ngữ, tin học giữa khách sạn Majestic Saigon và các khách sạn 5 sao khác, cùng bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tham gia đào tạo của nhân viên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo đa kỹ năng cho nhân viên bộ phận Buồng
    Triển khai chương trình đào tạo chéo (cross-training) để nhân viên có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau trong bộ phận, nâng cao tính linh hoạt và giảm chi phí nhân sự. Mục tiêu đạt 80% nhân viên được đào tạo đa kỹ năng trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với quản lý bộ phận Buồng.

  2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ và tin học
    Tổ chức các khóa học ngoại ngữ và tin học chuyên sâu phù hợp với yêu cầu công việc, ưu tiên nhân viên có trình độ thấp hơn chuẩn. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên đạt TOEIC 300 điểm trở lên lên 75% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.

  3. Cải thiện chính sách đãi ngộ và môi trường làm việc
    Xây dựng hệ thống khen thưởng, chế tài rõ ràng, công bằng nhằm tăng động lực làm việc và sự hài lòng của nhân viên. Thực hiện khảo sát định kỳ mức độ hài lòng và điều chỉnh chính sách phù hợp. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng lên trên 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo khách sạn và phòng Nhân sự.

  4. Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực toàn diện theo mô hình ASK
    Áp dụng bộ tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên dựa trên kiến thức, kỹ năng và thái độ, kết hợp đánh giá sau đào tạo và luân chuyển vị trí làm việc để phát huy tối đa năng lực cá nhân. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống đánh giá trong 6 tháng và áp dụng thường xuyên. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và quản lý bộ phận Buồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn 5 sao
    Giúp hiểu rõ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng, từ đó xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả, tăng năng suất và chất lượng dịch vụ.

  2. Phòng nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực trong ngành khách sạn
    Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chương trình đào tạo, đánh giá năng lực và phát triển nhân viên phù hợp với yêu cầu thực tế của khách sạn 5 sao.

  3. Giảng viên và sinh viên ngành du lịch – khách sạn
    Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn quản lý nguồn nhân lực bộ phận Buồng, giúp nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiên cứu.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia tư vấn quản trị khách sạn
    Hỗ trợ phát triển các mô hình quản lý nhân sự hiện đại, áp dụng các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào thực tiễn khách sạn cao cấp tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao bộ phận Buồng lại quan trọng trong khách sạn 5 sao?
    Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm trực tiếp về vệ sinh, chăm sóc phòng khách, chiếm trên 60% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú. Chất lượng bộ phận này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng và uy tín khách sạn.

  2. Mô hình đánh giá năng lực ASK gồm những yếu tố nào?
    ASK bao gồm Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skills) và Thái độ (Attitude). Thái độ được xem là yếu tố quan trọng nhất, chiếm đến 85% giá trị con người trong tổ chức.

  3. Đào tạo chéo (cross-training) có lợi ích gì cho bộ phận Buồng?
    Giúp nhân viên đa năng, linh hoạt trong công việc, giảm chi phí nhân sự, tăng hiệu quả vận hành và khả năng hỗ trợ lẫn nhau khi thiếu hụt nhân sự.

  4. Làm thế nào để nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận Buồng?
    Cần cải thiện chính sách đãi ngộ, tạo môi trường làm việc công bằng, có hệ thống khen thưởng, công nhận thành tích và tạo cơ hội thăng tiến rõ ràng.

  5. Khó khăn lớn nhất trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng là gì?
    Là sự chuyên môn hóa quá mức, thiếu đào tạo đa kỹ năng, hạn chế về ngoại ngữ và tin học, cùng với chính sách quản lý chưa linh hoạt, chưa phát huy được tính tự giác và sáng tạo của nhân viên.

Kết luận

  • Nguồn nhân lực bộ phận Buồng đóng vai trò chiến lược, chiếm trên 60% doanh thu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Majestic Saigon.
  • Thực trạng cho thấy còn nhiều hạn chế về trình độ học vấn, kỹ năng ngoại ngữ, tin học và thái độ làm việc của nhân viên.
  • Các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực hiện đại như mô hình ASK, thuyết Herzberg và McGregor được áp dụng để phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực.
  • Giải pháp trọng tâm gồm đào tạo đa kỹ năng, nâng cao ngoại ngữ, cải thiện chính sách đãi ngộ và xây dựng hệ thống đánh giá năng lực toàn diện.
  • Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 8/2022 - 3/2023, mở ra hướng phát triển bền vững cho nguồn nhân lực bộ phận Buồng tại khách sạn Majestic Saigon.

Khuyến khích các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia nhân sự áp dụng các giải pháp này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành khách sạn cao cấp.