MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành Du lịch Việt Nam đirợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn do nước ta có tài nguyên tự nhiên phục vụ du lịch đa dạng và phong phú. Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu hrợt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018, chiếm gần 13% tông hrợng khách du lịch quốc tể đen châu Á. Riêng Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), tốc độ tăng trưởng cùa khách du lịch quốc tế cao hơn mức tăng trường cùa Việt Nam trang bình hằng năm là 13% trong giai đoạn năm 2013-2019.
Theo báo cáo cùa Sở du lịch, tính riêng năm 2019, tông doanh thu du lịch của thành phố đạt 140,017 ngàn tỷ đồng. Sự phát triên vượt bậc của du lịch kéo theo sự gia tăng cơ sờ lưu trú. Theo thống kê đến năm 2021 toàn thành phố có khoảng 5.000 cơ sở hni trú, trong đó trong đó có 335 cơ sở đã được thâm định xếp hạng sao hr 1 đến 5 sao, trong đó có 23 khách sạn 5 sao. Vì vậy, đê có thê tồn tại và phát triên, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn (KS) phải không ngừng cải thiện dịch vụ, chất lượng phục vụ, cơ sờ vật chất,.
nham thu hút khách du lịch đến hni trú. Khách sạn 5 sao Majestic Saigon là một KS có lịch sử lâu đời tại TPHCM với gần 100 năm lịch sử. Trải qua nhiều lần trùng tu và sửa chữa, khách sạn Majestic Saigon vẫn luôn mang phong cách kiến trúc cô kính và thanh lịch nhirng không kém phần hoa lệ. Đê góp phần giữ gìn và phát triên những gì đã và đang có đê làm nên tlưrơng hiệu Majestic Saigon như hiện nay là cả một quá trình làm việc của cả một tập thê nhân viên trong KS nhrrng đóng góp một phần không hề nhỏ đó chính là công sírc của tập thê nhân viên (NV) Bộ phận (BP) Quản gia (Housekeeping Department) hay còn được gọi là BP Buồng/Phòng.
1 Trong báo cáo kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 (trước khi đại dịch Covid diễn ra) doanh thu của dịch vụ hru trú tại KS Majestic Saigon tăng từ 161 tỷ/năm lên 173 tỷ/năm (chiếm 65% - 70 % tông doanh thu của KS). Với tình hình bình thường mới như hiện nay, các KS cạnh tranh gay gắt nham thu hút khách lưu trú. Theo đó, đê thu hút khách đến lưu trú, nhiều giải pháp được đưa ra như: cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, chương trình uu đãi, quảng cáo,. Trong đó có đề cập tới vấn đề nguồn nhân lực (NNL) của BP Buồng - BP chịu trách nhiệm chăm sóc khách, giữ gìn vệ sinh, tươm tất theo quy chuân cho các phòng ngủ của KS.
Có thê nói, đây là “những chiến sĩ thầm lặng” nhưng lại đóng góp đến trên 60% tông doanh thu cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sơn Hồng Đức (2005) đã viết trong sách “Quản lý hiệu quả ngành Quản gia”, Nxb Lao động Xã hội rằng: “Có nơi nó góp phần 80 - 90% tông doanh thu cùa cơ ngơi ấy, ít nhất cũng là 60%” [13, tr. Nhận thức được tầm quan trọng của NNL cùa BP Buồng, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Buồng khách sạn 5 sao Majestic Saigon” làm đề tài luận văn Thạc sĩ. Dù rang KS Majestic Saigon đã có tên thương hiệu chất lượng 5 sao trong lòng du khách quốc tế và trong nước từ trước năm 1975 đến nay, đặc biệt là BP Buồng luôn đảm bảo chất hrợng phục vụ và chăm sóc khách hàng, nhưng qua nghiên círu này, tác giả mong muốn hoàn thiện, nâng cao chất lượng NNL BP Buồng cùa KS lên một tầm cao mới nhằm phần nào giúp cải thiện chất lượng dịch VỊ1 buồng - phòng và tăng tính cạnh tranh của KS Majestic Saigon trên phân khúc cơ sở lưu trú hạng 5 sao.
Tong quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nâng cao chất lượng NNL trong KS/BP Buồng là một đề tài có lĩnh vực nghiên círu rộng và được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Các công trình của các tác giả trong và ngoài nước thirờng chú trọng và đi sâu vào việc phân chia 2 trách nhiệm công việc cụ thê cho NV hơn là nghiên cứu các hệ thống lý luận về chất lượng NNL đê từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng NNL. Các công trình nghiên cứu của nước ngoài Trường chuyên đào tạo ngành du lịch nôi tiếng Shatec của Singapore (Shatec - Educational Institute of the Singapore Hotel Association), nơi đã và đang có rất nhiều sinh viên các mrớc đen du học, trong đó có rất nhiều sinh viên của Việt Nam, trong đó có tác giả. Bà Mary Aim Lai, một tác giả viết giáo trình đào tạo “Human Resource Management” và “Housekeeping Operations” và là một giảng viên của Trường Shatec đã đề cập đến vấn đề NNL của BP Buồng.
Đây là tài liệu đirợc sử dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh tại nhiều KS ở Việt Nam. Hiện tại, bộ tài liệu đào tạo NV làm việc trong KS của tập đoàn Century Hotels, “Operations Manual” [HK, tr.1-20] có một chương đề cập đến việc quy định đào tạo từng chức danh, vị trí công việc trong BP Buồng. Tác giả Joan c Branson, Margaret Lennox (1991) “Hotel, Hostel and Hospital Housekeeping” [4, tr.6-8] đã phân chia các chức danh nhân viên làm việc trong BP Buồng với những trách nhiệm công việc cụ thê. Tác giả nhận xét thấy rằng NV hoặc giám sát được phân công làm việc ờ vị trí nào đó thì chi làm mỗi một công việc chuyên môn của mình, khi cần hỗ trợ chéo cho nhau thì khó có thê hỗ trợ tốt hoặc làm việc thay thế cho đồng nghiệp khi cần thiết.
Tác giả Lục Bội Minh (1998), “Quản lý khách sạn hiện đại”, Nxb Chính Trị Quốc Gia, [tr.423] dù xuất bản sách này sau hai tác giả Joan c Branson, Margaret Lennox đến bảy năm nhirng thậm chí tác giả còn cho ra một bộ chức danh công việc của nhân viên trong BP Buồng còn nhiều hơn nhiều so với hai tác giả Joan c Branson, Margaret Lennox, cụ thể là: 3 Hình 0. Sơ đô tô chức và các chức danh trong bộ phận Buông Giám đốc Thủ kho Phó Giám đốc/Trợ lý Giám đốc Đội trường trồng & Nhóm trường bậc cao Nhóm trường nhóm phụ trách các KVCC chăm sóc cây, hoa nhóm hầu phòng Trường ca KVCC Thư Nhóm trường nhóm Nhóm trướng nhóm hầu phòng phụ trách công việc về đồ dùng bằng vái NV bậc cao ký Trường ca hầu phòng NV giặt thảm NV chăm sóc cây NV văn NV lau kính NV hầu NV hầu phòng tại các phòng Kip trường phòng phòng dành cho quan chức thương mại NV vệ sinh KVCC giặt là bậc cao NV vệ sinh NV hầu phòng bậc thấp NV giặt Thợ căt bậc cao may vá NV kiến tập NV tạm NV giặt là tuyền NV tạm tuyền Nguồn: Lục Bội Minh (1998), “Quân ĩý khách sạn hiện đại” Các tài liệu nước ngoài này đều nhấn mạnh tầm quan trọng cùa NNL BP Buồng, hướng dẫn cho chúng ta từ cách thức tuyên dụng, đào tạo huấn luyện và định biên nhân sự cho BP Buồng này như thế nào là phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của mỗi loại hình KS. Cụ thê là phân chia các chức danh công việc cụ thê trong BP Buồng cho từng NV đặc trách chịu trách nhiệm làm việc nhằm đê đạt hiệu quả công việc một cách chuyên nghiệp. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) một nhà tâm lý học quan 4 tâm đến mối tương quan giữa thái độ của NV và động lực làm việc, cho rằng có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến động lực của NV tại nơi làm việc; là các nhân tố duy trì và các nhân tố động viên.
Hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến động ìực của nhân viên + Chính sách + Lương bông + An toàn + Đồng nghiệp Nhân tố t Nhân tố + Công nhận + Tự hoàn thiện + Tiến bộ + Phát triển + Cấp trên duy trì tạo + Trách nhiệm + Cấp dưới động lực + Thách thức + Môi trường + Thăng tiến làm việc + Sự thú vị trong + Đời sống cá công việc nhân Nguồn: Frederick Herzberg (1959), “Thuyết duy trì và tạo động lực” Doulas Me Gregor (1960) đã dành cả cuộc đời mình nghiên cím hành vi của con người trong tô chức và đã đưa ra hai hệ thống già thiết trái ngược nhau về bản chất và quản lý con người, đó là thuyết X và thuyết Y. Thuyết X • Người lao động vốn dĩ không thích làm việc và họ sẽ tránh việc nếu có thê được; • Hầu hết mọi người phải bị ép buộc, kiêm tra, chi thị và đe dọa bằng hình phạt đê thực hiện những mục tiêu của tô chức; nghĩa là người quản lý phải sử dụng quyền lực tuyệt đối đối vói người lao động bất cứ lúc nào và ờ đâu; • Hầu hết người lao động chi muốn an phận. ít tham vọng, làm việc thụ động, nên nhà quản lý phải chi dẫn công việc cho họ một cách ti mi. 5 Thuyết Y • Người lao động không phải là không thích làm việc và họ có thê cố gắng về thê lực và tinh thần trong công việc; • Việc kiêm tra hr bên ngoài và đe dọa bằng hình phạt không phải là biện pháp duy nhất đê tạo ra những nỗ lực hoàn thành các mục tiêu tô chức.
Trong điều kiện nhà quản lý quan tâm đến mặt nhân văn của tô chức, con người sẽ chủ động và tự giác trong việc thực hiện mục tiêu mà họ cam kết; khi đó họ không chi chấp nhận mà còn tìm kiếm trách nhiệm của mình; • Mức độ cam kết với các mục tiêu tỷ lệ với mức hường thụ gắn liền với thành tích của họ; • Trí tuệ con người là khả năng tiềm tàng và mới chi được sử dụng một phần. Trí tường ưrợng, tài khéo léo và tính sáng tạo trong việc giải quyết các vấn đề của tô chức là khả năng rộng rãi trong quần chúng chít không chi bó hẹp ở những nhà quản lý. Sự khác nhau giữa thuyết X và thuyết Y Hai hệ thống giả thiết này có sự khác nhau cơ bản về cách nhìn nhận và quản lý con người. Thuyết X tán thành cách tiếp cận bi quan, tiêu cực và biện pháp quản lý nghiêm khắc, cứng ran đối với người lao động; đó là phương time quản lý truyền thống, tập trung và chuyên quyền.
Ngược lại, Thuyết Y là thuyết lạc quan, năng động và nhân bản hơn về bản chất và hành vi của người lao động.
