Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành quản lý kinh doanh giải pháp thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất tại công ty tnhh thương mại thành thái

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm nội thất tại công ty TNHH Thương mại Thành Thái.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Trang
• Trường học: Trường Đại học Thủy lợi
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý
• Đề tài: Giải pháp thúc đẩy mua sắm trực tuyến nội thất tại Công ty TNHH Thương mại Thành Thái
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI MUA TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 1.2. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
• 1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 1.4. Quá trình quyết định mua sắm của người tiêu dùng
• 1.5. Kinh nghiệm thực tiễn thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất
• 1.5.1. Kinh nghiệm thực tiễn thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất ở một số doanh nghiệp
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Thương mại Thành Thái
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THÀNH THÁI
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại Thành Thái
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Phân tích thực trạng kinh doanh trực tuyến sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Thương mại Thành Thái
• 2.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất
• 2.6. Đánh giá chung những mặt đạt được và những mặt tồn tại
• 2.6.1. Những mặt đạt được
• 2.6.2. Những mặt tồn tại
• 2.7. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THÀNH THÁI
• 3.1. Chiến lược phát triển của Công ty
• 3.2. Cơ hội và thách thức trong kinh doanh trực tuyến sản phẩm nội thất
• 3.3. Đề xuất một số giải pháp
• 3.3.1. Giải pháp cải thiện về sản phẩm
• 3.3.2. Giải pháp tối ưu về giá
• 3.3.3. Giải pháp phát triển hệ thống phân phối
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao xúc tiến thương mại
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao khả năng thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin
• 3.3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về hành vi mua trực tuyến của người tiêu dùng

Hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong thương mại điện tử. Theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng, hành vi này không chỉ đơn thuần là việc lựa chọn sản phẩm mà còn liên quan đến nhiều yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp có chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn. Hành vi mua sắm trực tuyến có thể được chia thành nhiều giai đoạn: từ nhận thức về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Nghiên cứu của Phillip Kotler nhấn mạnh rằng, trong quá trình này, người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài như gia đình, bạn bè và các yếu tố hoàn cảnh. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực để thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến.

II. Tình hình thực tế về hành vi mua sắm trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại Thành Thái

Công ty TNHH Thương mại Thành Thái đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển hình thức bán hàng trực tuyến. Với sự gia tăng của thương mại điện tử, công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Theo số liệu khảo sát, tỷ lệ khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến tại công ty ngày càng tăng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức như sự cạnh tranh từ các đối thủ trực tuyến khác và việc xây dựng lòng tin với khách hàng. Để giải quyết những vấn đề này, công ty cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện giao diện website và tăng cường các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

III. Giải pháp thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm nội thất

Để thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm nội thất, Công ty TNHH Thương mại Thành Thái cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra. Thứ hai, việc tối ưu hóa giá cả và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng hơn. Thứ ba, phát triển một hệ thống phân phối hiệu quả và nhanh chóng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, công ty cần nâng cao khả năng thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi giao dịch. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và thương mại điện tử, hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến và có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2020, tốc độ tăng trưởng bình quân của thương mại điện tử giai đoạn 2016-2019 đạt khoảng 30%, với quy mô thị trường bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt 15 tỷ USD. Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, phản ánh xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ trong hành vi tiêu dùng.

Trong lĩnh vực nội thất, việc áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả người bán và người mua, như tiết kiệm thời gian, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty TNHH Thương mại Thành Thái, với hơn 15 năm hoạt động trong ngành nội thất, đã triển khai các hình thức bán hàng trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, việc thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc thu hút khách hàng ra quyết định mua nhanh chóng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Thương mại Thành Thái trong giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy hành vi mua trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng doanh thu. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của thương mại điện tử trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng, bao gồm:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Theo Phillip Kotler, hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhóm yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Quá trình quyết định mua hàng gồm năm bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và đánh giá sau mua.

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này cho thấy thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng hành vi mua sắm, trong đó thái độ được hình thành dựa trên niềm tin về các thuộc tính sản phẩm.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào việc chấp nhận công nghệ, mô hình cho rằng ý định hành vi được xác định bởi thái độ đối với việc sử dụng hệ thống và nhận thức về tiện ích cũng như độ dễ sử dụng.

• Mô hình Marketing Mix 7P: Bao gồm bảy yếu tố: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến thương mại, Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất. Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing toàn diện, tác động trực tiếp đến nhận thức và hành vi mua của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: hành vi mua trực tuyến, sản phẩm nội thất, yếu tố ảnh hưởng (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, thanh toán trực tuyến), và quyết định mua hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 500 khách hàng đã từng liên hệ với Công ty TNHH Thương mại Thành Thái nhưng chưa quyết định mua hàng, thực hiện phỏng vấn qua điện thoại trong tháng 10/2020. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh, tài liệu pháp luật, các nghiên cứu liên quan và số liệu thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi mua trực tuyến. Phân tích định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 6 thành viên là quản lý và nhân viên kinh doanh của công ty nhằm bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi và thu thập ý kiến chuyên môn.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu 500 khách hàng được xác định dựa trên công thức tính mẫu với độ tin cậy 95% và sai số 5%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng liên hệ trong vòng 1 tháng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ năm 2016 đến 2020, tập trung khảo sát và phân tích dữ liệu trong tháng 10/2020, kết hợp với thu thập dữ liệu thứ cấp và thảo luận nhóm trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua trực tuyến
   Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng sản phẩm có hệ số tác động lớn nhất (β = 0,397), chiếm khoảng 56% ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm nội thất có chất lượng đảm bảo, phù hợp với nhu cầu sử dụng.

2. Giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua
   Yếu tố giá cả sản phẩm đứng thứ hai với hệ số β = 0,374, phản ánh 87% khách hàng cho rằng giá cả quyết định sự thành công của đơn hàng. Giá cả cạnh tranh giúp công ty giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.

3. Hệ thống phân phối và kênh bán hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng
   Mạng lưới phân phối rộng và thuận tiện giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm trực tuyến. Công ty đã phát triển các kênh bán hàng trực tuyến, bao gồm website thân thiện với thiết bị di động, giúp tăng lượng truy cập từ 50-60% người dùng di động.

4. Xúc tiến thương mại và truyền thông hiệu quả thúc đẩy nhận thức và hành vi mua
   Các chiến dịch quảng cáo, truyền thông tương tác hai chiều giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, tạo thiện cảm và thúc đẩy hành động mua. Mức độ ưa chuộng sản phẩm tăng lên khi khách hàng nhận được thông tin đầy đủ và hấp dẫn.

5. Thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin là yếu tố quyết định sự tin tưởng
   Việc áp dụng các hình thức thanh toán điện tử như Internet banking, ví điện tử, mã QR code giúp giao dịch nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên, khách hàng vẫn quan tâm đến độ an toàn và bảo mật thông tin khi thanh toán trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi mua trực tuyến, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng sản phẩm và giá cả trong quyết định mua hàng. Sự phát triển của công nghệ và mạng lưới phân phối trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm nội thất, đồng thời nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Việc đầu tư vào xúc tiến thương mại và truyền thông giúp công ty xây dựng thương hiệu uy tín, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Thanh toán trực tuyến, mặc dù tiện lợi, vẫn cần được cải thiện về mặt bảo mật để giảm thiểu rủi ro và tăng cường niềm tin.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, biểu đồ phân phối kênh bán hàng và tỷ lệ sử dụng thanh toán trực tuyến, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa mẫu mã
   Công ty cần đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm nội thất, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và thẩm mỹ, đồng thời phát triển các dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận sản xuất và phát triển sản phẩm.

2. Xây dựng chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt
   Áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá theo mùa, ưu đãi cho khách hàng thân thiết nhằm tăng sức hấp dẫn và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kinh doanh và marketing.

3. Mở rộng và tối ưu hóa hệ thống phân phối trực tuyến
   Phát triển website bán hàng thân thiện với thiết bị di động, tích hợp công cụ hỗ trợ khách hàng như tự thiết kế 2D, 3D để tăng trải nghiệm. Đồng thời, hợp tác với các nền tảng thương mại điện tử lớn để mở rộng kênh bán hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận IT và marketing.

4. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại và truyền thông đa kênh
   Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội, Google Ads, tổ chức sự kiện trực tuyến, livestream giới thiệu sản phẩm để nâng cao nhận thức và tạo thiện cảm với khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing.

5. Nâng cao hệ thống thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin
   Áp dụng các giải pháp thanh toán an toàn, đa dạng hình thức thanh toán, đồng thời tăng cường bảo mật dữ liệu khách hàng để tạo niềm tin. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận IT và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Thương mại Thành Thái
   Giúp xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp với xu hướng thị trường, nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến.

2. Nhân viên kinh doanh và marketing trong ngành nội thất
   Cung cấp kiến thức về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó thiết kế các chương trình bán hàng và quảng bá hiệu quả.

3. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong lĩnh vực thương mại điện tử
   Tham khảo các giải pháp thúc đẩy hành vi mua trực tuyến, áp dụng mô hình marketing 7P để phát triển kênh bán hàng trực tuyến.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh
   Nguồn tài liệu tham khảo về hành vi người tiêu dùng trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Hành vi mua trực tuyến của khách hàng nội thất có gì đặc biệt?
   Khách hàng nội thất thường chú trọng đến chất lượng, tính năng và thiết kế sản phẩm, đồng thời cần trải nghiệm trực quan qua hình ảnh hoặc công cụ thiết kế 3D để quyết định mua.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua hàng trực tuyến?
   Chất lượng sản phẩm và giá cả là hai yếu tố then chốt, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong quyết định mua của khách hàng.

3. Làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng trên website?
   Cần xây dựng website thân thiện, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, tích hợp công cụ hỗ trợ khách hàng và tối ưu quy trình thanh toán nhanh chóng, an toàn.

4. Thanh toán trực tuyến có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua?
   Thanh toán trực tuyến tiện lợi và an toàn giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sắm, từ đó tăng khả năng hoàn tất giao dịch.

5. Công ty nên làm gì để giữ chân khách hàng mua trực tuyến?
   Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi tốt để tạo sự trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi mua trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực nội thất, đồng thời phân tích thực trạng tại Công ty TNHH Thương mại Thành Thái giai đoạn 2016-2020.
• Chất lượng sản phẩm và giá cả là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua trực tuyến của khách hàng.
• Hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại và thanh toán trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, chính sách giá, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh truyền thông và cải thiện hệ thống thanh toán.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty.

Các nhà quản lý và chuyên gia kinh doanh trong ngành nội thất nên áp dụng các giải pháp đề xuất để tận dụng tối đa tiềm năng thương mại điện tử, đồng thời tiếp tục theo dõi và cập nhật xu hướng hành vi tiêu dùng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE HANH VI MUA. TRUC TUYẾN CUA NGƯỜI TIÊU DUNG 1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng LLL Khái niệm về hành vi người iêu đàng Khái niệm "Hành vi người tiêu dùng” là một khái niệm cơ bản khi nghiên cứu về hành. vi mua hang.

“Theo khoản 1 Digu 3 Luật bảo vệ qu: lợi người tiêu đùng 2010 [6] quy định Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt ‘cia cá nhân, gia đình, tổ chức. Người tiêu dùng về cơ bản la có các hoạt động mua sắm iêu dùng bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, mục dich tiêu dùng có thé cho bản thân hoặc một chủ thé nào khác. Vi vậy hành vi người têu ding tác động từ va trỏ của những cả nhân tham gin vào quyết định mua và có thể phân biệt người tiêu dùng gắn với vai trd quyết định mua theo 5 vai tò khi họ tham gia vào quả nh mua sắm: ~ Người khởi xướng: người đầu tiên đưa ra ý trởng mua một sản phẳnV dich vụ eu thể ~ Người ảnh hưởng: người có ý kiến quan điểm có ảnh hưởng đến quyết định. Người e6 ảnh hưởng có thể phân biệt thành hai loại: Người ảnh hưởng có ti chất cổ vấn và người ảnh hưởng cổ tính chất áp đặt - Người quyết định: Người đưa ra quyết định mua hay Không mua, mua như thể nào hay mua ở đâu? ~ Người mua: Người thực biện việc mua sắm thực tẾ - Người sử dụng: Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ “Trên cơ sở tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, các tác giả trên thé giới đưa ra những khái niệm về hành vi người tiêu dùng như sau; “Theo Blackwell và các cộng sự (2006) [7]: "Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới qué trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dung, loi bỏ sin phẩm dịch vụ.

Nổ bao gồm cả những qué trình ra quyết định diễn ra trước, trong va sau các hành động đó”. "Nhìn chung có thể khái quát hiểu hành vi của người ti dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trinh diễu tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chỉ tiêu cho hang hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. ing có thể nói theo một cách khác hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (iễn bạc, thời gian, công sức) liên «quan đến việc mua sim và sử dung hàng hóa, dich vụ nhằm thỏa mãn như cầu cả nhân Để xây dựng một chiến lược kinh doanh hay chiến lược marketing tốt cần phải nắm. bắt rỡ các thành 16 tắc động nên nhu cầu sử dụng hàng hóa của người tiêu ding.

Do vây những nha quản tị cần phân ích, inh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ tác động đến hành vi của người tiêu dùng từ đó đưa ra những chiến lược khai thác phù. Phillip đã nghiên cứu đưa ra mô hình hành vĩ người tiêu đồng để mô tả mỗi quan hệ giữa các nhân tổ tác động đến hộp đen ý thức người tiêu dùng và những phản ứng ap lại các kích thích từ các nha tổ tác động đó như sau: “Các nhân tổ kích thích | | "Hộp đen ý thức" của người Phân ứng đáp lại tiêu dùng Ph 8 đáp lạ Marketing |Môimường kmmé | [Cea lỌánmawkdml [2 bon hing hie Sản phẩm |KHKI INhan thúc vin đề [La chọn nhãn hiệu Gái [Van boa [Tìm kiểm thông tin | _ [L-¥# chon nhà cung ứng 'Phan phi ion lDánh giá im Ls chon dại gian phíp [Quset định mã Lựa chọn khối lượng [Canh tranh (Hành vi sau mua.1: Mô hình hảnh vi người tiêu dng Các nhân tổ kích thích là tt cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người iêu ding có thé gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Nhìn theo mỏ hình có thé thấy chúng được chia thành hai nhóm chính. Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân.

phối và các hoạt động xúc tiền. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh ng ep. Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh. nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội "Hộp đen" ÿ thức của người tiêu dũng: La cách gọi bộ não cia con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lí các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp.

ứng ở lạ các ích thích. "Hộp đen" ý thức được chia thinh hai pin Phin thứ nhất: đặc tính của người tiêu dùng. Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu. dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các tác nhân đó như thể nào? Phần thứ hai: quá tình quyết định mua của người tiêu đăng, là toàn bộ 19 tình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm.

thông tin, mua sắm, tiêu ding và những cảm nhận họ có được khi tiêu ding sản phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vio các bước của lội trình nay có được thực hiện t hay hay không. Chính vì vậy, để người tiêu ding ra quyết định mua hàng nhanh nhất cho sản phẩm của mình thi doanh nghiệp cln tập trung phân tích ở khâu này Những phản ứng dip lại của người tiêu dùng là những phản ứng người tiêu ding bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thé quan sát được. Chẳng hạn, hành vi tìm kiếm.

thông tin về hàng hóa, dich vụ: lựa chọn hàng héa, nhãn hiệu, nhà cung mg: lựa chọn thời gian địa điểm, khối lượng mua sắm.2 Ý nghĩa cia việc nghiên cứu hành vỉ người tiêu dùng 'Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích nhận biết và hiểu đúng thị yếu của khách hing. Khi đáp img được đúng như cầu thì khả năng mua hàng của người tiêu dùng tự động tăng. Vì vậy việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ <dem lại những lợi ích cơ bản cho doanh nghiệp như sau: - Giúp doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thi cạnh tanh của mình - Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch trí khai sin phẩm mới và các chiến lược marketing kích thích hành vi mua hàng. Ví dụ: thiết kế các sin phẩm có hình dang, kích thước, màu sắc, chức năng phù hợp với thị hiểu và sở thích của khách hang mục tiêu.

Nhờ đồ ma thu hút được sự chú ý của khách hàng = Sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing tác động trở lại khách hàng. Tir đó gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng rất quan trong bởi vì cách này các nhà quản trị có thể biểu những gi ánh hưởng đến quyết định mua hing của người tiêu dùng từ đó có thé đưa ra chi lược marketing phù hợp. Khi phân tích bảnh vi người tiêu dùng sẽ cho thấy: - Người tiêu ding nghĩ gi và họ cảm thấy thé nào về các lựa chọn thay thé khác nhau (nhăn hiệu, sản phẩm, giá cả) - Điều gi ảnh hưởng đến người tiêu ding để lựa chọn giữa các lựa chon khắc nhau - Hành vĩ của người tiêu ding trong khi nghiên cứu và mua sắm ~ Mỗi trường của người iều ding (bạn bẻ, gia din, truyền thông) ảnh hưởng đến hành vi của họ như thể nào.

Hanh vi của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yêu tổ khác nhau. Trong hầu hết các trường hợp, các thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu ding chỉ với những thứ họ có thể kiếm soát, Vậy dau là những yếu tổ ảnh hưởng đến người tiêu dùng để nói đồng ý. Có ba loại yêu tổ ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: Yếu tổ cá nhân: lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bi ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa), 'Yếu tổ tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp marketing sẽ phụ thuộc. vào nhận thức và thái độ của họ.

10 Cá ấu tổ xã hội: gia đình, bạn bè, nh độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội. thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, 1. Quá trình quyết định mua sắm của người tiêu ding Bat kỳ người tiêu ding nảo cũng có thể tính toán được lựa chọn sẽ tối đa hóa tiện ich của minh vi tgo ra một sự Iya chọn phù hợp, Để có được một sin phẩm người tiêu ‘ding phải trải qua cả một quá trình mới có thể đưa ra quyết định mua cuối cùng, Theo Koller và Keller (2012), quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu ding diễn ra qua 5 bước: Bước 1: Ý thức được nhu cầu (Nhận dang vấn đề mua) Dây là bước đầu tiên trong quá trình quyết định mua. Tiến trình mua được xuất phát từ nhủ cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng.

Khả năng có ý thức được nhủ câu là cảm giác của người tiêu ding vé sự khác biệt giữa trạng thái thực tại dang cảm nhận. và trạng thái mong muốn có được, Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (từ tắc động của các quy luật sinh. học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai, Khi nhu cầu đạt dn đinh điểm, người tiêu dùng sẽ hành động để thoả mãn mong muốn đó. Bước 2: Tìm kiếm thông tin Khi đã xác định ý thức được nhu cẩu mong muốn được thỏa mãn, người tiêu dùng bắt đầu bước vào giai đoạn thôi thúc mong muốn cố được, Người iêu dig bắt đầu hành động tìm kiểm thông tin để đáp ứng như cầu.

Kết quả của việc tìm kiểm thông tin là người tiêu dùng hiểu biết thêm vé các thương hiệu và sản phẩm hiện có cũng như các đặc tinh của chúng, Trén cơ sở hiễu biết thêm này, người tiêu dùng sẽ đưa ra ác tiêu chuẩn lựa chọn mua. Từ vô số các thương hiệu sản phẩm trên thị trường, người tiêu. dàng sẽ hướng sự chú ý của họ vio những sản phẩm họ biết và những sản phẩm họ dig định lựa chọn. Bước 3: Đánh giá các phương án in Khí lựa chọn sản phim để mua và tiêu ding, người tiêu dùng muỗn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình.