Những yếu tố quyết định đến việc mua hàng trực tuyến tại website Thế Giới Di Động

Luận văn thạc sĩ phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng trực tuyến tại website thegioididong com, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Phạm Tiến Đạt
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Hàng Trực Tuyến Tại Thế Giới Di Động
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử và mua hàng trực tuyến
• 1.1.1. Khái niệm thƣơng mại điện từ
• 1.1.2. Định nghĩa thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C)
• 1.1.3. Định nghĩa dịch vụ mua hàng qua mạng
• 1.1.4. Lợi ích của mua sắm trực tuyến
• 1.2. Các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng trực tuyến
• 1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
• 1.2.2. Thuyết hành vi mua hàng dự định (Theory of planned behavior model- TPB)
• 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM)
• 1.2.4. Mô hình lý thuyết kết hợp TAM-TPB (C-TAM-TPB)
• 1.2.5. Mô hình lý thuyết chấp nhận thƣơng mại điện tử (E-Commerce Adoption Model E-CAM)
• 1.3. Những yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình quyết định mua hàng trực tuyến
• 1.4. Mô hình nghiên cứu của luận văn
• 1.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.3. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: NHỮNG YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE:THEGIOIDIDONG.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHÂN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phân Đầu tƣ Thế Giới Di Động
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Kết quả khảo sát về những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng trực tuyến
• 2.2.1. Thông tin thuộc đối tƣợng khảo sát
• 2.2.2. Kiểm định Crobach alpha
• 2.2.3. Thang đo tiện lợi
• 2.2.4. Thang đo giá trị sản phẩm
• 2.2.5. Thang đo vận chuyển hàng
• 2.2.6. Thang đo khuyến mại
• 2.2.7. Thang đo quyết định mua hàng trực tuyến
• 2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.1. Nhóm yếu tố độc lập
• 2.3.2. Biến phụ thuộc
• 2.4. Phân tích hồi quy
• 2.4.1. Phân tích tương quan
• 2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.4.3. Kiểm định các giả định hồi quy tuyến tính
• 2.4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 2.4.5. Kiểm định ANOVA
• 2.4.5.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính
• 2.4.5.2. Phân tích sự khác biệt theo tuổi
• 2.4.5.3. Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE: THEGIOIDIDONG.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TỪ VIỆC NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
• 3.1. Căn cứ để xác định giải pháp
• 3.1.1. Định hƣớng phát triển công ty
• 3.1.1.1. Định hướng quản trị
• 3.1.1.2. Định hướng về nhân sự
• 3.1.1.3. Định hướng về Tài chính
• 3.1.2. Xu hƣớng bán hàng trực tuyến
• 3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến
• 3.2.1. Nâng cao bảo mật thông tin riêng tư của khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao tính tiện lợi của website:thegioididong
• 3.2.3. Nâng cao giá trị sản phẩm
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng hoạt động khuyến mại
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Với Công ty
• 3.3.2. Với Nhà nƣớc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định mua hàng trực tuyến

Quyết định mua hàng trực tuyến là một quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng. Thế Giới Di Động là một trong những trang web bán hàng trực tuyến lớn tại Việt Nam, nơi mà người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm công nghệ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng tại trang web này. Các yếu tố như thói quen tiêu dùng, trải nghiệm khách hàng, và đánh giá sản phẩm sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm trực tuyến.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến, bao gồm giá cả, chất lượng dịch vụ, và khuyến mãi. Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất, vì người tiêu dùng thường so sánh giá giữa các trang web khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm dịch vụ giao hàng và hình thức thanh toán. Khuyến mãi là một yếu tố không thể thiếu, giúp thu hút khách hàng và tạo động lực cho họ thực hiện giao dịch. Theo nghiên cứu, những yếu tố này đều có tác động tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

II. Phân tích thói quen tiêu dùng

Thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam đang dần thay đổi với sự phát triển của công nghệ. Nghiên cứu cho thấy rằng thói quen tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trực tuyến. Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm qua mạng trước khi quyết định mua. Họ thường tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình hoặc các đánh giá trực tuyến. Điều này cho thấy rằng đánh giá sản phẩm và thông tin sản phẩm là rất quan trọng trong quá trình ra quyết định. Hơn nữa, việc sử dụng các công nghệ mới trong mua sắm trực tuyến cũng đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong thói quen tiêu dùng của người Việt.

2.1. Tác động của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng trực tuyến. Một trải nghiệm tốt có thể tạo ra sự trung thành của khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm. Thế Giới Di Động đã đầu tư mạnh vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa giao diện website, cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng và dễ hiểu, cũng như đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

III. Đánh giá sản phẩm và giá cả

Đánh giá sản phẩm và giá cả là hai yếu tố then chốt trong quyết định mua hàng trực tuyến. Người tiêu dùng thường tìm kiếm các đánh giá từ những người đã sử dụng sản phẩm trước đó để đưa ra quyết định. Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng, vì người tiêu dùng luôn muốn tìm kiếm sản phẩm với giá hợp lý nhất. Thế Giới Di Động cung cấp nhiều sản phẩm với mức giá cạnh tranh, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự kết hợp giữa giá cả hợp lý và đánh giá sản phẩm tích cực sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ cho quyết định mua hàng.

3.1. Chất lượng dịch vụ và hình thức thanh toán

Chất lượng dịch vụ và hình thức thanh toán cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Người tiêu dùng thường ưu tiên các trang web có dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Hình thức thanh toán linh hoạt cũng là một yếu tố quan trọng, giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện giao dịch. Thế Giới Di Động đã áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau, từ chuyển khoản ngân hàng đến thanh toán khi nhận hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng kinh tế và thay đổi thói quen tiêu dùng. Tại Việt Nam, tổng giá trị giao dịch bán lẻ qua mạng năm 2015 đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước, chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Trong đó, ngành hàng đồ công nghệ và điện tử chiếm tới 56% thị phần. Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (TGDD) là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị điện tử và công nghệ, với hơn 1.000 siêu thị phủ khắp 63 tỉnh thành và doanh thu bán hàng trực tuyến tăng trưởng ấn tượng, từ 925 tỷ đồng năm 2014 lên 3.372 tỷ đồng năm 2016, tương ứng mức tăng gần 264% trong vòng 3 năm.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng trực tuyến tại website thegioididong.com, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của TGDD. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ năm 2014 đến 2016, khảo sát 111 khách hàng tại Hà Nội, tập trung vào 5 yếu tố chính: riêng tư, tiện lợi, giá trị sản phẩm, vận chuyển hàng và khuyến mại. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu mua sắm trực tuyến gia tăng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu uy tín trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng và thương mại điện tử:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích quyết định hành vi dựa trên thái độ cá nhân và ảnh hưởng xã hội, nhấn mạnh hành vi có ý thức và có kế hoạch.
• Thuyết hành vi mua hàng dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự báo chính xác hơn quyết định mua hàng trực tuyến.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng hệ thống thương mại điện tử.
• Mô hình kết hợp TAM-TPB (C-TAM-TPB): Kết hợp ưu điểm của TAM và TPB để giải thích toàn diện hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ.
• Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E-CAM): Tích hợp TAM với thuyết nhận thức rủi ro, nhấn mạnh vai trò của nhận thức rủi ro trong việc chuyển đổi người dùng Internet thành khách hàng trực tuyến.

Nghiên cứu cũng kế thừa mô hình của Chen và cộng sự (2010), tập trung vào 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến: riêng tư, tiện lợi, giá trị sản phẩm, vận chuyển hàng và khuyến mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 150 người tiêu dùng tại Hà Nội, trong đó 111 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

Cỡ mẫu 111 được chọn dựa trên tiêu chuẩn thống kê phù hợp với quy mô nghiên cứu. Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo giới tính, tuổi và nghề nghiệp. Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2014 đến 2016, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của giá trị sản phẩm: Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng trực tuyến tại thegioididong.com, với hệ số hồi quy thể hiện tác động thuận chiều rõ rệt. Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, tính năng đúng yêu cầu, giá cả hợp lý và dịch vụ khách hàng liên tục.
2. Khuyến mại: Các chương trình khuyến mại được tổ chức thường xuyên, thông tin chi tiết và kịp thời làm tăng ý định mua hàng trực tuyến, chiếm vị trí thứ hai về mức độ ảnh hưởng.
3. Tiện lợi: Sự đa dạng trong phương thức thanh toán, khả năng so sánh sản phẩm dễ dàng và dịch vụ hậu mãi thuận tiện góp phần quan trọng thúc đẩy quyết định mua hàng, đứng thứ ba trong các yếu tố.
4. Riêng tư: Chính sách bảo mật thông tin cá nhân và minh bạch về việc sử dụng dữ liệu khách hàng tạo sự tin tưởng, ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng.
5. Vận chuyển hàng: Thời gian giao hàng nhanh chóng, thông báo kịp thời khi có sự cố và khả năng nhận hàng linh hoạt cũng là yếu tố không thể thiếu, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên.

Ngoài ra, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng trực tuyến, với nhóm tuổi từ 18 đến 30 chiếm tỷ lệ tham gia cao nhất (70,2%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hành vi mua sắm trực tuyến, đồng thời phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam và ngành hàng công nghệ. Giá trị sản phẩm được khách hàng đặt lên hàng đầu, cho thấy sự quan tâm lớn đến chất lượng và uy tín thương hiệu trong môi trường mua sắm không tiếp xúc trực tiếp. Khuyến mại và tiện lợi là những yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại đề cao sự nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Chính sách riêng tư và vận chuyển hàng tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, cũng như bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao giá trị sản phẩm: Tập trung cải tiến chất lượng sản phẩm, đảm bảo chính hãng và đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Thực hiện trong vòng 1-2 năm, do bộ phận phát triển sản phẩm và marketing chịu trách nhiệm.
2. Tăng cường các chương trình khuyến mại: Thiết kế các chương trình khuyến mại hấp dẫn, thông tin minh bạch và cập nhật kịp thời trên website. Thời gian thực hiện liên tục, phối hợp giữa phòng marketing và kinh doanh online.
3. Cải thiện tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm: Đa dạng hóa phương thức thanh toán, nâng cấp giao diện website để dễ dàng so sánh sản phẩm và tăng cường dịch vụ hậu mãi. Thực hiện trong 6-12 tháng, do phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.
4. Bảo mật và chính sách riêng tư: Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân, minh bạch chính sách sử dụng dữ liệu, tạo sự an tâm cho khách hàng. Thực hiện ngay và liên tục, do phòng công nghệ thông tin và pháp chế đảm nhiệm.
5. Nâng cao chất lượng vận chuyển: Rút ngắn thời gian giao hàng, cung cấp hệ thống theo dõi đơn hàng và thông báo kịp thời khi có sự cố. Thực hiện trong 1 năm, do phòng cung ứng hậu cần phối hợp với đối tác vận chuyển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao doanh thu và thị phần.
2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi tiêu dùng: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở phân tích xu hướng tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam.
3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy kinh tế số.
4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng các mô hình lý thuyết trong nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua hàng trực tuyến tại thegioididong.com?
   Giá trị sản phẩm được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm ưu thế trong quyết định mua hàng nhờ chất lượng và uy tín sản phẩm.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính sơ bộ và định lượng chính thức với cỡ mẫu 111 khách hàng, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính đa biến.

3. Đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua hàng trực tuyến?
   Giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp đều có ảnh hưởng đáng kể, trong đó nhóm tuổi 18-30 chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc mua sắm trực tuyến.

4. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến là gì?
   Bao gồm nâng cao giá trị sản phẩm, tăng cường khuyến mại, cải thiện tiện lợi mua sắm, bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng vận chuyển.

5. Tại sao yếu tố riêng tư lại quan trọng trong mua sắm trực tuyến?
   Bảo mật thông tin cá nhân giúp xây dựng niềm tin, giảm lo ngại về rò rỉ dữ liệu, từ đó tăng khả năng khách hàng quyết định mua hàng trực tuyến.

Kết luận

• Luận văn đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng trực tuyến tại website thegioididong.com: giá trị sản phẩm, khuyến mại, tiện lợi, riêng tư và vận chuyển hàng.
• Giá trị sản phẩm là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến chất lượng và uy tín sản phẩm.
• Kết quả phân tích cho thấy đặc điểm nhân khẩu học cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm trực tuyến.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo mật thông tin nhằm thúc đẩy doanh thu bán hàng trực tuyến.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho TGDD và các doanh nghiệp thương mại điện tử khác trong việc phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp, hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững đến năm 2020 và xa hơn.

Để tiếp tục phát triển, TGDD nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các yếu tố mới và thị trường khác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến. Các nhà quản trị và chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Lý luận chung về thương mại điện tử và quyết định mua hàng trực tuyến Chương 2: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến tại website:thegioididong.com của Công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động. Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến tại website:thegioididong.com của Công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động từ việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến. Luan van 6 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan về thƣơng mại điện tử và mua hàng trực tuyến 1.1 Khái niệm thƣơng mại điện từ Thƣơng mại điện tử (TMĐT) là hình thái hoạt động thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch. Theo Bộ Công thƣơng Việt Nam: Thƣơng mại điện tử là hình thái hoạt động thƣơng mại bằng các phƣơng pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện điện tử mà không phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch.

Theo công bố của Bộ Công thƣơng các nƣớc thuộc tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): Thƣơng mại điện tử bao gồm sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán hay giao sản phẩm/dịch vụ bằng phƣơng tiện điện tử. Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dƣơng (APEC): Thƣơng mại điện tử liên quan đến các giao dịch thƣơng mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet. Theo Ủy ban Châu Âu: Thƣơng mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tƣ nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch vụ thông qua mạng máy tính, nhƣng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phƣơng pháp thủ công.

Nhƣ vậy, có thể hiểu thƣơng mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trƣờng kinh doanh mạng Internet giữa bên mua và bên bán hàng hóa dịch vụ thông qua sự Luan van 7 hỗ trợ của các phƣơng tiện điện tử. Về các hình thức tham gia thƣơng mại điện tử: Hiện nay có nhiều ý kiến về các hình thức tham gia cũng nhƣ cách phân chia các hình thức này trong thƣơng mại điện tử. Nếu phân chia theo đối tƣợng tham gia thì có 3 đối tƣợng chính bao gồm: Chính phủ (G – Government), Doanh nghiệp (B – Business) và Khách hàng (C – Customer hay Consumer). Nếu kết hợp đôi một 3 đối tƣợng này sẽ có 9 hình thức theo đối tƣợng tham gia: B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C.

Trong đó, các dạng hình thức chính của thƣơng mại điện tử bao gồm: Doanh nghiệp với doanh nhiệp (B2B), Doanh nghiệp với khách hàng (B2C), Doanh nghiệp với chính phủ (B2G), Khách hàng với khách hàng (C2C), Thƣơng mại di động (mobile commerce hay viết tắt là m-commerce). Trong phạm vi đề tài này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu hình thức Thƣơng mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (B2C).2 Định nghĩa thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C) Có nhiều định nghĩa về Thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C) nhƣ sau: Mua hàng qua mạng là quá trình mua sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet. Mua hàng qua mạng là một hình thức của thƣơng mại điện tử đƣợc dùng trong giao dịch B2B hoặc B2C (Haubl, G. Tập đoàn Oracle, trong tài liệu “Hƣớng dẫn phát triển ứng dụng”, định nghĩa thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng (B2C) là “một thuật ngữ mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trong việc bán hàng hóa và dịch vụ”.

Tập đoàn Sybase đƣa ra định nghĩa Thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (B2C e-commerce) là “khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hóa, sự hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho Luan van 8 ngƣời tiêu dùng cá nhân trên Internet”. Tƣơng tự, IBM định nghĩa Thƣơng mại điện tử B2C là “Việc sử dụng các công nghệ trên cơ sở Website để bán hàng hóa, dịch vụ cho một ngƣời tiêu dùng cuối cùng”. Nhƣ vậy, có thể hiểu thƣơng mại điện tử B2C: là việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng cuối cùng về hàng hóa, dịch vụ và tri thức biểu hiện về hàng hóa, dịch vụ (hoặc các thông tin về ngƣời tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại sẽ thu đƣợc một khoảng tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoảng tiền tƣơng ứng.3 Định nghĩa dịch vụ mua hàng qua mạng Các định nghĩa mua hàng qua mạng (online shopping) nhƣ sau: Mua hàng qua mạng đƣợc định nghĩa là hành vi của ngƣời tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến (Haubl, G. Mua hàng qua mạng là quá trình mua sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet.

Mua hàng qua mạng là một hình thức của thƣơng mại điện tử đƣợc dùng trong giao dịch B2B hoặc B2C (Haubl, G. Mua hàng qua mạng là một giao dịch đƣợc thực hiện bởi ngƣời tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên máy tính bằng cách máy tính của ngƣời tiêu dùng đƣợc kết nối và có thể tƣơng tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính (Haubl, G. Nhƣ vậy, có thể hiểu mua hàng qua mạng là quá trình mua sản phẩm hay dịch vụ đƣợc ngƣời tiêu dùng thực hiện ở các cửa hàng trên mạng thông qua mạng internet.4 Lợi ích của mua sắm trực tuyến Lợi ích đối với doanh nghiệp - Mở rộng thị trƣờng: Với chi phí đầu tƣ nhỏ hơn nhiều so với bán hàng Luan van 9 truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lƣới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn.

- Cải thiện hệ thống phân phối: giảm lƣợng hàng lƣu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống của hàng giới thiệu sản phẩm đƣợc thay thế hoặc hỗ trợ bởi các cửa hàng trên mạng. - Vƣợt giới hạn về thời gian: việc tự động hóa các giao dịch thông qua Website và Internet giúp hoạt động kinh doanh đƣợc thực hiện bất kỳ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi. - Tốc độ tung sản phẩm ra thị trƣờng: với lợi thế thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trƣờng.

- Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất có thể đƣợc giảm bớt trƣớc hết là chi phí văn phòng, một yếu tố cấu thành trong chi phí sản phẩm. Cụ thể là chi phí in ấn hầu nhƣ đƣợc loại bỏ, chi phí cho việc tìm kiếm và chuyển giao tài liệu đƣợc giảm bớt bởi tài liệu đƣợc lƣu trữ và chuyển giao trên máy tính cho phép tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. Do vậy, nhân viên văn phòng đƣợc giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí tiền lƣơng. - Giảm chi phí giao dịch: nhờ có internet mà ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch đƣợc hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng, thanh toán).

- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: nhờ có Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch đƣợc với rất nhiều khách hàng - những ngƣời thăm quan và đặt hàng trên trang Website của doanh nghiệp, chƣa kể việc nhận các đơn đặt hàng có thể đƣợc máy tính tự động xử lý vì vậy chi phí cho nhân viên bán hàng đƣợc giảm đi đáng kể. - Củng cố quan hệ khách hàng: thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, Luan van 10 quan hệ với trung gian và khách hàng đƣợc cũng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và củng cố lòng trung thành. - Thông tin cập nhật: mọi thông tin trên Website nhƣ sản phẩm, dịch vụ, giá cả đều có thể đƣợc cập nhật kịp thời.

- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: thông qua các gian hàng trên mạng, doanh nghiệp có thể cung cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tƣợng khách hàng một cách cực kỳ nhanh chóng, doanh nghiệp có thể tạo điều kiện cho khách hàng chọn mua trực tiếp từ trên mạng. - Tăng doanh thu: đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp khi kinh doanh qua mạng không còn giới hạn về mặt địa lý. Doanh nghiệp không chỉ bán hàng cho cƣ dân địa phƣơng mà còn có thể bán hàng trên toàn quốc và ra cả thế giới. - Lợi thế cạnh tranh: khi bán hàng qua mạng, doanh nghiệp sẽ cắt giảm đƣợc nhiều chi phí hơn so với bán hàng truyền thống, do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ ít gặp khó khăn hơn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì sự chênh lệch về vốn, thị trƣờng, nhân lực, khách hàng.

Lợi ích đối với người tiêu dùng - Mua sắm mọi lúc mọi nơi: trong thời đại thông tin hiện nay, ngƣời tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet, với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật về sản phẩm, sau đó khách hàng có thể thực hiện thanh toán thông qua các loại thẻ tín dụng. Điều này rất thuận tiện và tiết kiệm so với việc phải đi tìm kiếm hàng hóa ở các của hàng truyền thống. - Nhiều hàng hóa và nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Đây là một lợi thế mà chỉ có hình thức siêu thị trong mua bán truyền thống mới có thể cạnh tranh đƣợc so với bán hàng qua mạng. Số lƣợng hàng hóa mà các cửa hàng trên mạng cung cấp cũng dễ lựa chọn, đa dạng và phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống.