Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại CLB Love Fitness Hà Đô

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô giúp cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của hội viên.

• Tác giả: Phan Thị Thùy
• Người hướng dẫn: Th.s Hoàng Long
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại CLB Love Fitness Hà Đô
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.3. Phạm vi nội dung
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.5.1.3. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
• 2.1.2. Một số vấn đề lý luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2.2. Phân loại khách hàng
• 2.1.2.2.1. Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể
• 2.1.2.2.2. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
• 2.1.2.2.3. Phân loại khách hàng theo độ tuổi
• 2.1.2.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.1.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 2.1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.3. Đề xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.6.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.1.6.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.7.1. Tổng quan về thị trường fitness Việt Nam từ trước đến nay
• 2.1.7.2. Tình hình hoạt động các CLB Fitness tại Thành phố Hà Nội
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CLB LOVE FITNESS HÀ ĐÔ
• 2.2.1. Tổng quan về CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.1.1. Khái quát về CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng từng bộ phận
• 2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2.1.4. Bảng giá dịch vụ tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.2. Tình hình lao động của CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.3. Tình hình kinh doanh của CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.4. Tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.5. Tình hình khách hàng của CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.6. Tình hình triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.7. Tình hình sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.8. Các chính sách kinh tế
• 2.2.9. Giải quyết khiếu nại
• 2.2.10. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.2.10.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.2.10.2. Thống kê mô tả mẫu
• 2.2.10.3. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.2.10.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
• 2.2.10.3.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô”
• 2.2.10.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.10.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.10.5.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.2.10.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.2.10.6. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.10.6.1. Phân tích tương quan
• 2.2.10.6.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.10.7. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại CLB Love Fitness Hà Đô theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.10.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.2.10.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.2.10.7.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 2.2.10.7.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CLB LOVE FITNESS HÀ ĐÔ
• 2.3.1. Điểm mạnh và điểm yếu của CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô
• 2.3.2.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
• 2.3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện đối với sự cảm thông
• 2.3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện đối với khả năng đáp ứng
• 2.3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện đối với cơ sở vật chất
• 2.3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện đối với năng lực phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại CLB Love Fitness Hà Đô

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ thể hình. Tại CLB Love Fitness Hà Đô, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự cảm thông và khả năng đáp ứng của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Fitness

Trong ngành fitness, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Tại CLB Love Fitness

Mặc dù CLB Love Fitness Hà Đô đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Việc thiếu phản hồi từ khách hàng và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là những thách thức lớn.

2.1. Thiếu Phản Hồi Từ Khách Hàng

Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi về dịch vụ, dẫn đến việc CLB không nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cải thiện dịch vụ.

2.2. Sự Không Đồng Nhất Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhân viên phục vụ. Điều này tạo ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của CLB.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại CLB Love Fitness

Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, CLB Love Fitness cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. CLB cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian tập luyện.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại CLB Love Fitness

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những thay đổi tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà CLB cung cấp.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ. Họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn khi đến CLB.

4.2. Tăng Cường Khách Hàng Trung Thành

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến việc tăng cường khách hàng trung thành. Nhiều khách hàng đã giới thiệu CLB cho bạn bè và người thân.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại CLB Love Fitness

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô là một quá trình liên tục. CLB cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ để duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Tầm Nhìn Tương Lai

CLB Love Fitness cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nhân viên.

5.2. Khuyến Khích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi sẽ giúp CLB nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô" do sinh viên Phan Thị Thùy (Lớp K53D Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng Long vào tháng 12 năm 2022. Công trình thuộc lĩnh vực Quản trị kinh doanh – Marketing, được triển khai theo hướng nghiên cứu định lượng ứng dụng kết hợp khảo sát thực chứng và phân tích thống kê mô tả.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, môi trường kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Riêng tại thị trường Hà Nội, hiện có hơn 500 cơ sở kinh doanh phòng tập thể dục thể hình (fitness) đang hoạt động. Khách hàng là đối tượng trực tiếp mang lại nguồn doanh thu và bảo đảm sự tăng trưởng bền vững cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ thể thao. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp có xu hướng tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên công tác giữ chân khách hàng cũ, trong khi chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng sự trung thành, tạo hiệu ứng tiếp thị truyền miệng và gia tăng thị phần. Do đó, yêu cầu cấp thiết đặt ra cho Câu lạc bộ (CLB) Love Fitness Hà Đô là phải đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
   • Thứ hai: Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô.
   • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của CLB Love Fitness Hà Đô.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu được tác giả đặt ra gồm 3 câu hỏi:

• Các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đào tạo? (nguyên văn câu hỏi thứ nhất do tác giả xây dựng)
• Những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô?
• Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô.
• Phạm vi không gian: CLB Love Fitness Hà Đô (tọa lạc tại Tầng 1–2, Tòa nhà Hà Đô Park View, phường Dịch Vọng / Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội; thuộc đơn vị chủ quản là Công ty Cổ phần Dịch vụ và Giải trí Phát Đạt – PHAT DAT ENTERTAINMENT.com).
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 15/9/2022 đến ngày 10/12/2022; số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2019–2021.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 năm gần nhất (2019–2021) và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hội viên để đề xuất giải pháp khả thi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về khách hàng của Peter F. Drucker (1954), Tom Peters, Sam Walton; các định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, Từ điển Tiếng Việt (2004) và Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; cùng khái niệm chăm sóc khách hàng từ Gartner Research. Tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng) và 3 giai đoạn của hoạt động chăm sóc khách hàng (trước, trong và sau bán hàng).

Về mô hình đo lường, tác giả tiếp cận hai mô hình cốt lõi:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần: Mối quan hệ hữu hình (Tangible), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi kỳ vọng.
• Khung lý thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996), Oliver (1997) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm 5 biến độc lập (24 biến quan sát) tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ" (SHL - 3 biến quan sát):

1. Độ tin cậy (ĐTC): 6 biến quan sát (thông báo lịch tập, thực hiện đúng cam kết, ưu đãi tốt, giải đáp thắc mắc kịp thời, đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin).
2. Sự cảm thông (STC): 5 biến quan sát (làm việc cả tuần, chính sách riêng cho từng đối tượng, quà tặng dịp lễ/sinh nhật, giá gói tập ưu đãi, nhân viên lắng nghe tích cực).
3. Khả năng đáp ứng (KNDU): 4 biến quan sát (kênh thông báo website/page/zalo, khắc phục sự cố nhanh, hỗ trợ quá trình tập luyện, thông tin gói tập minh bạch).
4. Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (nhân viên lễ phép tôn trọng, có trình độ học thức, xử lý nhanh mong muốn, am hiểu sản phẩm dịch vụ).
5. Cơ sở vật chất (CSVC): 5 biến quan sát (chất lượng nước bể bơi, thiết bị tân tiến hiện đại, phòng tập sạch sẽ thoáng mát, đồng phục và bảng tên nhân viên, vị trí trung tâm Cầu Giấy và bãi đỗ xe rộng).
6. Sự hài lòng (SHL): 3 biến quan sát (hài lòng với chất lượng dịch vụ, tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu CLB cho người khác).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 2 nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng giai đoạn 2019–2021 cung cấp bởi Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Quan hệ khách hàng của CLB Love Fitness Hà Đô; cùng các nghiên cứu ngành của Nielsen (2015–2016) và Kantar (2019).
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Chọn mẫu và kích thước mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (2014) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến (24 biến quan sát độc lập yêu cầu n ≥ 120), tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát trong 14 ngày (mỗi ngày 10 phiếu kết hợp trực tiếp và gửi trực tuyến qua danh bạ của bộ phận CSKH), thu về 130 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu lỗi).
• Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình Mean, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất và lớn nhất).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha ≥ 0.6; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation ≥ 0.3).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: Hệ số tải Factor Loading > 0.5, 0.5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, tổng phương sai trích > 50%).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
  • Kiểm định sự khác biệt: Independent Samples T-test đối với biến giới tính; phân tích phương sai One-Way ANOVA kết hợp kiểm định Levene đối với nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị Marketing dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tác giả phân tích chi tiết vai trò của việc phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể (cá nhân, tổ chức), theo mức độ lợi ích và lòng trung thành (khách tiềm năng, khách vãng lai, khách trung thành mang lại trên 70% doanh thu, khách tiêu cực), và theo 4 nhóm độ tuổi (dưới 15, 15–22, 22–50, trên 50 tuổi). Hoạt động CSKH được xem là khoản đầu tư chiến lược giúp giảm thiểu chi phí tiếp thị nhờ áp dụng nguyên tắc Pareto (80/20) và quản trị kỳ vọng xuyên suốt 3 giai đoạn (trước khi mua, trong khi mua, sau khi mua).

Chương 1 cũng phản ánh thực trạng phát triển của ngành fitness thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp:

• Nghiên cứu Xu hướng Tiêu dùng của Nielsen (2015–2016): Việt Nam đứng đầu Đông Nam Á về mối quan tâm sức khỏe (30% người tiêu dùng coi sức khỏe là vấn đề quan trọng nhất, so với 21% ở Thái Lan và 18% ở Singapore); tỷ lệ chi tiêu y tế đạt 7,1% GDP (vượt mức 6,5% của Thái Lan và 4,9% của Singapore).
• Nghiên cứu của Kantar (2019): 91% người Việt Nam lo lắng về sức khỏe (tăng từ 89% năm 2017); 82% duy trì tập gym để rèn luyện sức khỏe; 83% nam giới và 73% nữ giới ưu tiên đến phòng tập gym.
• Thực tiễn địa bàn Hà Nội: Xuất hiện hàng loạt hệ thống phòng tập thuộc nhiều phân khúc (cao cấp như California Fitness & Yoga, City Gym; trung cấp như Uni Fit, Body Fit, 25 Fit, Fit Center, Jetts Fitness) và hiện có hơn 500 cơ sở đang hoạt động, tạo sức ép cạnh tranh trực tiếp.

Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về cơ sở nghiên cứu và kết quả phân tích định lượng. CLB Love Fitness & Yoga đi vào hoạt động tại Tầng 1–2 Tòa nhà Hà Đô Park View, phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội; cung cấp danh mục dịch vụ: phòng Gym, các lớp Group X (Zumba Fitness, Step & Dance), Yoga, xông hơi khô, xông hơi ướt, bể bơi bốn mùa, Boxing. Bộ máy tổ chức của CLB được vận hành theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành (CEO), quản lý trực tiếp các bộ phận: Senior Sales Leader, Senior Personal Trainer Leader, Senior Marketing Leader, Kế toán, Lễ tân Leader cùng các cấp bậc nhân viên PT và kinh doanh (Senior 1, Senior 2, Junior 1, Junior 2).

Tác giả phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 qua các bảng biểu nội bộ:

• Tình hình biến động và cơ cấu nguồn nhân lực.
• Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm của công ty.
• Tốc độ tăng trưởng số lượng hội viên và các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng đã triển khai.

Phần phân tích dữ liệu sơ cấp từ 130 phiếu khảo sát ghi nhận:

• Khách hàng phần lớn đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của CLB, tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ hội viên chưa hoàn toàn đồng ý và chưa hài lòng với trải nghiệm dịch vụ.
• Thống kê mô tả các biến quan sát chỉ ra sự phân hóa đánh giá trên từng yếu tố (Độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất).
• Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, tách biệt rõ ràng các nhóm nhân tố tác động.
• Mô hình hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA xác nhận mức độ giải thích của các nhân tố dịch vụ đối với sự hài lòng chung của khách hàng.
• Kết quả kiểm định sự khác biệt (T-test và One-Way ANOVA) chỉ ra mức độ cảm nhận dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhóm hội viên theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Đáng chú ý, tác giả chỉ ra thứ tự chiều hướng và mức độ hài lòng của khách hàng tăng dần lần lượt theo các yếu tố: Độ tin cậy -> Năng lực phục vụ -> Khả năng đáp ứng -> Cơ sở vật chất -> Sự cảm thông.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô

Dựa trên kết quả đo lường và ma trận điểm mạnh – điểm yếu được nhận diện ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

1. Nhóm giải pháp nâng cao Độ tin cậy (ĐTC): Xây dựng quy trình thông báo lịch tập chuẩn xác và kịp thời; thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ; giải quyết nhanh các khiếu nại phát sinh; thắt chặt hệ thống an ninh phòng tập và bảo mật tuyệt đối dữ liệu hợp đồng hội viên.
2. Nhóm giải pháp cải thiện Sự cảm thông (STC): Thiết kế các gói tập và chính sách ưu đãi riêng biệt theo từng nhóm hội viên; duy trì lịch hoạt động tất cả các ngày trong tuần; tổ chức chương trình tặng quà tri ân nhân dịp lễ, tết, sinh nhật hội viên; đào tạo nhân viên lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng với thái độ tích cực.
3. Nhóm giải pháp tăng cường Khả năng đáp ứng (KNDU): Nâng cấp và đồng bộ hóa các kênh thông tin đa nền tảng (website, fanpage, Zalo); thiết lập quy trình phản ứng nhanh để khắc phục sự cố kỹ thuật tại CLB; phân công nhân viên túc trực hỗ trợ hội viên kịp thời trong suốt quá trình tập luyện.
4. Nhóm giải pháp hoàn thiện Cơ sở vật chất (CSVC): Kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng nước và hệ thống lọc tại bể bơi bốn mùa; định kỳ bảo dưỡng và đầu tư máy móc tập luyện hiện đại; bảo đảm không gian tập luyện luôn sạch sẽ, thông thoáng; chuẩn hóa tác phong, quy định mặc đồng phục và đeo bảng tên đối với toàn thể nhân sự; tối ưu hóa diện tích bãi đỗ xe tại tòa nhà.
5. Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ (NLPV): Chuẩn hóa quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp lễ phép, tôn trọng hội viên; tổ chức đào tạo định kỳ nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ huấn luyện viên cá nhân (PT); tăng cường hiểu biết sâu về các gói dịch vụ để tư vấn chính xác, đáp ứng nhanh mọi yêu cầu của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa được toàn bộ cấu trúc các nhân tố thuộc dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một cơ sở thể thao cụ thể thông qua bảng phân tích thang đo:

Thành phần nghiên cứu	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường cụ thể trong văn bản
Độ tin cậy	ĐTC	6	Thông báo lịch tập, thực hiện đúng cam kết, dành ưu đãi tốt, giải đáp thắc mắc kịp thời, bảo đảm an ninh, bảo mật thông tin hợp đồng
Sự cảm thông	STC	5	Làm việc các ngày trong tuần, chính sách riêng theo đối tượng, tặng quà lễ/tết/sinh nhật, chính sách giá ưu đãi, nhân viên quan tâm tích cực
Khả năng đáp ứng	KNDU	4	Đa dạng kênh thông báo (website, fanpage, zalo), khắc phục sự cố nhanh, hỗ trợ hội viên khi tập luyện, cung cấp thông tin gói tập chuẩn xác
Năng lực phục vụ	NLPV	4	Nhân viên lịch sự lễ phép, có trình độ học thức, xử lý nhanh mong muốn của khách, am hiểu sản phẩm dịch vụ
Cơ sở vật chất	CSVC	5	Chất lượng nước bể bơi, thiết bị tập hiện đại, phòng tập sạch sẽ thoáng mát, nhân viên mặc đồng phục/đeo thẻ, vị trí Cầu Giấy và bãi đỗ xe
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL	3	Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, ý định giới thiệu CLB cho người khác

Các kết quả chính được tác giả rút ra từ quá trình khảo sát thực chứng:

• Mẫu khảo sát đạt 130 quan sát hợp lệ từ 140 phiếu phát ra, đáp ứng tiêu chuẩn mẫu tối thiểu theo Hair et al. (2014) cho mô hình 24 biến quan sát (n ≥ 120).
• Khách hàng đánh giá tương đối cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB, song chiều hướng và mức độ hài lòng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhân tố, tăng dần theo thứ tự: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông.
• Các kiểm định ANOVA và T-test đã chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Về mặt đóng góp: Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng riêng cho lĩnh vực phòng tập thể dục thể hình (fitness) – một ngành dịch vụ đặc thù có sự kết hợp giữa thể thao, chăm sóc sức khỏe và giải trí. Kết quả phân tích cung cấp căn cứ thực tiễn trực tiếp giúp Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Giải trí Phát Đạt điều chỉnh chiến lược vận hành, nâng cấp dịch vụ và đào tạo nhân sự tại CLB Love Fitness Hà Đô.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Giới hạn về mẫu nghiên cứu: Do điều kiện thời gian và nguồn lực thực tập hạn chế, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 130 phiếu hợp lệ tại một địa điểm duy nhất (CLB Love Fitness Hà Đô, Cầu Giấy, Hà Nội). Do đó, khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ thị trường fitness trên phạm vi rộng hơn còn hạn chế.
• Giới hạn về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong thời gian ngắn (14 ngày khảo sát thực địa trong khoảng từ 15/9/2022 đến 10/12/2022), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận dịch vụ của hội viên theo chu kỳ các mùa trong năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi và cỡ mẫu khảo sát sang các cơ sở phòng tập khác trên địa bàn thành phố Hà Nội để so sánh tương quan giữa các thương hiệu fitness cạnh tranh.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và theo dõi dữ liệu dọc theo thời gian để đánh giá sự dịch chuyển trong mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng dài hạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Thể thao khi thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Những người nghiên cứu muốn tham khảo bảng hỏi chi tiết và hệ thống thang đo 24 biến quan sát được điều chỉnh sát với hoạt động thực tế của một phòng tập fitness (gym, yoga, bơi lội, huấn luyện cá nhân).
• Cán bộ quản lý, chủ doanh nghiệp vận hành phòng tập thể hình tham khảo bộ giải pháp cải thiện 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ) và sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự thực tế của một CLB fitness.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và căn cứ xác định kích thước mẫu là gì?
Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu không hợp lệ). Kích thước mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (2014), quy định tỷ lệ cỡ mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến phân tích (5:1). Với 24 biến quan sát độc lập trong mô hình dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 24 = 120$ quan sát. Cỡ mẫu 130 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ yêu cầu này.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

• Biến độc lập: Độ tin cậy (ĐTC, 6 biến), Sự cảm thông (STC, 5 biến), Khả năng đáp ứng (KNDU, 4 biến), Năng lực phục vụ (NLPV, 4 biến), Cơ sở vật chất (CSVC, 5 biến).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SHL, 3 biến).

3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần dịch vụ tại CLB Love Fitness Hà Đô có xu hướng như thế nào?
Theo kết quả tóm tắt khóa luận, phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chiều hướng và mức độ hài lòng của hội viên tăng dần theo thứ tự: Độ tin cậy, tiếp đến là Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất và cao nhất là Sự cảm thông.

4. CLB Love Fitness Hà Đô thuộc đơn vị chủ quản nào và kinh doanh những dịch vụ gì?
CLB trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Giải trí Phát Đạt (PHAT DAT ENTERTAINMENT.com), đặt tại tầng 1–2 tòa nhà Hà Đô Park View, phường Dịch Vọng Hậu (Dịch Vọng), Cầu Giấy, Hà Nội. Các dịch vụ kinh doanh gồm: phòng tập Gym, hệ thống các lớp Group X (Zumba Fitness, Step & Dance), Yoga, xông hơi khô, xông hơi ướt, bể bơi 4 mùa và Boxing.

5. Những phương pháp thống kê nào trên SPSS 20 được tác giả sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng?
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính; đồng thời sử dụng phân tích phương sai One-Way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene test để kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, theo nghề nghiệp và theo mức thu nhập của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Thùy đã hoàn thành trọn vẹn mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô giai đoạn 2019–2022. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 130 hội viên trên phần mềm SPSS 20, tác giả đã lượng hóa tác động của 5 nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất và Sự cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống giải pháp đề xuất ở Chương 3 bám sát trực tiếp vào các biến quan sát bị đánh giá thấp, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị và giữ chân khách hàng tại câu lạc bộ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Qua đây, nghiên cứu đã cho thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Trong bài đã đưa ra thang đo nghiên cứu đề xuất gồm:độ tin cậy có 6 biến quan sát, sự cảm thông gồm 5 biến quan sát, khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát, năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về CLB Love Fitness Hà Đô, tình hình nguồn lao động, kết quả kinh doanh và tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn từ 2019 – 2021.

Khảo sát 140 người đã và đang sử dụng dịch vụ và thu về được 130 phiếu khảo sát hợp lệ, từ đó đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phần lớn khách hàng tại CLB tham gia thực hiện khảo sát đều đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng vẫn chưa thật sự đồng ý và hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đang trải nghiệm. Trong đó chiều hướng và mức độ hài lòng tăng dần theo: Độ tin cậy, tiếp đến là Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông Chương 3: Trên cơ sở những đánh giá ở chương 2 tác giả đã đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô Phần III: Kết luận và kiến nghị: tác giả đưa ra kết luận và một số kiến nghị sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô” Lời cám ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo công ty và gia đình, bạn bè.

Trước hết, em xin cảm ơn quý Thầy Cô giáo đã giảng dạy và hướng dẫn em trong suốt thời gian 4 năm học tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn ThS. Hoàng Long - Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế. Thầy đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành khóa luận với kết quả tốt nhất.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh Phạm Mgọc Anh – giám đốc điều hành tại CLB Love Fitness Hà Đô và chị Khương Thị Uyên – Trưởng phòng kinh doanh đã tạo điều kiện cho em thực tập tại CLB dạy kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Và em xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân Anh/Chị trong Công ty đã tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em một sinh viên còn non yếu trong kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ năng thực tế có thể hòa nhập vào môi trường công ty hỗ trợ em trong quá trình làm việc và cho em những kỷ niệm đáng nhớ trong thời gian thực tập. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn giúp đỡ em. Mhưng vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài Khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi những sai sót.

Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy Cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực hiện Thùy Phan Thị Thùy i MỤC LỤC LỜI CÁM Ơ .i DA H MỤC CÁC TỪ VẾT TẮT .i DA H MỤC BẢ G. ii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌ H Ả H .iv PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung: .2 Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đôi tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu: .2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Phạm vi nội dung:. Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp .2 Dữ liệu sơ cấp .3 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu .2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .5 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ SỰ HÀI LÒ G VỀ CHẤT LƯỢ DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu. Một số vấn đề lý luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng. Khái niệm khách hàng.

Phân loại khách hàng. Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể: .2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp: .3 Phân loại khách hàng theo độ tuổi: .3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

Đo lường chất lượng dịch vụ. Đề xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng .2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Cơ sở thực tiễn .1 Tổng quan về thị trường fitness VIệt Nam từ trước đến nay .2 Tình hình hoạt động các CLB Fitness tại Thành phố Hà Nội .36 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CLB LOVE FIT ESS HÀ ĐÔ. Tổng quan về CLB Love Fitness Hà Đô. Khái quát về CLB Love Fitness Hà Đô .2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng từng bộ phận .3 Chức năng, nhiệm vụ .4 Bảng giá dịch vụ tại CLB Love Fitness Hà Đô.

Tình hình lao động của CLB Love Fitness Hà Đô. Tình hình kinh doanh của CLB Love Fitneess. Tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ClB Love Fitness Hà Đô. Tình hình khách hàng của ClB Love Fitness Hà Đô.

Tình hình triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô. Tình hình sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô. Các chính sách kinh tế. Giải quyết khiếu nại.

Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô. Phân tích kết quả nghiên cứu. Thống kê mô tả mẫu. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập .2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô”.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố biến độc lập .2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc. Phân tích tương quan và hồi quy. Phân tích tương quan.

Phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại CLB Love Fitness Hà Đô theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.

Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập .76 iv TÓM TẮT CHƯƠ G 2 .77 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CLB LOVE FIT ESS HÀ ĐÔ. Điểm mạnh và điểm yếu của CLB Love Fitness Hà Đô. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CLB Love Fitness Hà Đô.

Nhóm giải pháp về độ tin cậy .2 Nhóm giải pháp cải thiện đối với sự cảm thông. Nhóm giải pháp cải thiện đối với khả năng đáp ứng. Nhóm giải pháp cải thiện đối với cơ sở vật chất. Nhóm giải pháp cải thiện đối với năng lực phục vụ.

KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN.86 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 v D A H M Ụ C C Á C T Ừ V ẾT T Ắ T Từ viết tắt Ý nghĩa CLB Câu lạc bộ CNTT Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng PR Public Relations PT Personal Trainer ĐTC Độ tin cậy STC Sự cảm thông KNDU Khả năng đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ CSVC Cở vật chất EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Sciences Sig Mức ý nghĩa GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất ANOVA Analysis of Variance GTTB Giá trị trung bình i D A H M Ụ C BẢ G Bảng 1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CLB Love Fitness Hà Đô.1: Cơ cấu lao động của CLB Love Fitness Hà Đô 2019 – 2021 .2: Kết quả hoạt động kinh doanh của CLB Love Fitneess Hà Đô giai đoạn 2019 – 2021 .3: Tình hình tăng trưởng khách hàng của ClB Love Fitness Hà Đô giai đoạn 2019-2021 .4: Các chương trình chăm sóc khách hàng của CLB Love Fitness Hà Đô giai đoạn 2019-2021. Đặc điểm mẫu điều tra. Khách hàng sử dụng loại thẻ nào ở CLB Love Fitness Hà Đô .Nguồn thông tin để khách hàng biết đến CLB Love Fitness Hà Đô.

Lý do khách hàng lựa chọn đồng hành cùng CLB Love Fitness Hà Đô. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DTC” .Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “STC”. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “KNDU”. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”NLPV”.

Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”CSVC”. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “SHL”. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc .