Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Lai Châu

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái quát về sự hài lòng khách hàng

1.2. Đặc điểm về dịch vụ viễn thông

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng khách hàng

1.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

1.5. Đặc điểm khách hàng

1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

1.7. Các mô hình đo lường của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động

1.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU

2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT TP Lai Châu

2.2. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT TP Lai Châu

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lai Châu giai đoạn 2016-2018

2.4. Các dịch vụ di động mà VNPT – TP Lai Châu cung cấp

2.5. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu

2.6. Mô tả đối tượng đo lường khi sử dụng dịch vụ

2.7. Quy trình nghiên cứu

2.8. Kết quả xử lý dữ liệu

2.9. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE-LAI CHÂU

3.1. Phương hướng phát triển mạng di động vinaphone trên thành phố Lai Châu

3.2. Phương hướng phát triển của Tập đoàn VNPT

3.3. Xu hướng trong ngành Viễn thông di động chú trọng về chất lượng phục vụ của khách hàng. Giải pháp phát triển

3.4. Giải pháp về dịch vụ khách hàng

3.5. Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng

3.6. Giải pháp về Giá dịch vụ

3.7. Giải pháp về chất lượng cuộc gọi và tính thuận tiện

3.8. Kiến nghị tại địa phương

3.9. Kiến nghị với cấp trên

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU VỀ KẾT QUẢ SXKD CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – TP LAI CHÂU

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ di động, đặc biệt là đối với Vinaphone tại Lai Châu. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ngược lại, nếu trải nghiệm không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xảy ra. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ di động, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng như Vinaphone, Mobifone, và Viettel.

1.1. Khách hàng và sự hài lòng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, cần phải khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Lai Châu có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ viễn thông. Việc đáp ứng những kỳ vọng này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Theo đó, việc khảo sát ý kiến khách hàng là cần thiết để nắm bắt được những mong đợi và nhu cầu của họ.

II. Chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ di động là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với Vinaphone, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm độ tin cậy của mạng lưới mà còn liên quan đến sự phục vụ của nhân viên và các dịch vụ giá trị gia tăng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ viễn thông mà Vinaphone cung cấp, đặc biệt là trong các khu vực như Lai Châu. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý các phản hồi từ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Vinaphone giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, tính sẵn có, và sự phục vụ của nhân viên. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ. Đối với Vinaphone, việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng tại Lai Châu mong muốn có một dịch vụ ổn định và nhanh chóng. Do đó, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Lai Châu, cần có những giải pháp cụ thể. Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi của họ sẽ giúp Vinaphone tạo ra một môi trường dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp

Các giải pháp đề xuất bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp Vinaphone nâng cao hiệu quả hoạt động. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến các dịch vụ tiện ích như thanh toán trực tuyến và chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội. Do đó, việc phát triển các dịch vụ này sẽ giúp Vinaphone nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone ở thành phố Lai Châu