Chương 1 : Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 : Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương 3 : Phương pháp và quy trình nghiên cứu. Chương 4 : Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
Chương 5 : Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu , những đóng góp , hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 3 0 0 Tieu luan CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng anh là Industrial University of Ho Chi Minh City) là trường đại học đa ngành tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 12 năm 2004, theo quyết định số 214/2004/QĐ thì trường được hình thành. Trường có các phân hiệu và cơ sở đào tạo: Cơ sở chính (TP.HCM), Phân hiệu Quảng Ngãi, Cơ sở Thanh Hóa.
- Tên chính thức: Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh - Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City - Tên viết tắt: IUH - Logo: 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định. Năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhất cấp Don Bosco. Đến ngày 31/01/1970, Trường được cải biên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp Don Bosco, được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco. Sau ngày hòa bình, thống nhất đất nước, quân giải phóng miền Nam tiếp quản và ngày 19/12/1975 Trường được bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử.
4 0 0 Tieu luan Năm 1978, Trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim. Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tại thành phố Biên Hòa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, Trường được nâng cấp thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV và tháng 12 năm 2004, Trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ và Trường được Thủ tưởng Chính phủ phê duyệt thí điểm đổi mới cơ chế hoạt động giai đoạn 2015- 2017 theo quyết định số 902/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2015, bắt đầu thực hiện từ năm học 2015 - 2016. Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là một trong những cơ sở giáo dục đại học lớn tại Việt Nam.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường 2.1 Chức năng của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên là đơn vị thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng tham mưu, giúp Hiệu trưởng thực hiện quản lý về công tác tư vấn và hỗ trợ sinh viên: - Tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên về học tập, nghiên cứu khoa học, tâm sinh lý, hướng nghiệp, khởi nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết.
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân nhằm hỗ trợ cơ hội việc làm, thực tập, thực tế cho sinh viên và hỗ trợ các hoạt động khác của Trường.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên a. Nhiệm vụ tư vấn - Tư vấn lựa chọn ngành học, tín chỉ, tìm kiếm học bổng, du học; - Tiếp xúc và chia sẻ với những sinh viên đang gặp khó khăn trong học tập, sinh hoạt tại Trường. Định kỳ tổ chức các chuyên đề về tâm lý, quan hệ giao tiếp, kỹ năng sống, sức khỏe giới tính. Nhiệm vụ hỗ trợ 5 0 0 Tieu luan - Hỗ trợ học tập: Cung cấp tài liệu, thông tin tuyển sinh, học bổng; tổ chức các lớp học chuyên đề ngoại khóa, kỹ năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp nhằm phát triển các kỹ năng cần thiết cho sinh viên của Trường; hỗ trợ các hoạt động thực tập, thực tế, ngoại khóa của sinh viên.
- Hỗ trợ việc làm: Xúc tiến, giới thiệu việc làm; cung cấp thông tin về tuyển dụng và thị trường lao động. Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi, khiếu nại của sinh viên đến các khoa, phòng ban, nhà trường để được xem xét, giải quyết. - Phối hợp với các đơn vị để giải quyết những công việc liên quan đến sinh viên: + Phối hợp với Phòng Đào tạo và các đơn vị đào tạo để tư vấn, hỗ trợ thông tin học tập và giải đáp các vướng mắc về học vụ cho sinh viên của Trường; + Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban liên lạc cựu sinh viên để phát triển và kết nối mạng lưới cựu sinh viên của Trường nhằm hỗ trợ, giới thiệu cơ hội nghề nghiệp cho sinh viên của Trường; + Phối hợp với Câu lạc bộ Khởi nghiệp để triển khai các hoạt động hỗ trợ khởi nghiệp cho sinh viên của Trường; + Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban kết nối doanh nghiệp để phát triển và kết nối mạng lưới các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho sinh viên của Trường.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) 6 0 0 Tieu luan - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Zeiithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
đặc điểm của dịch vụ là không tồ tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau: Tính vô hình Tính không đồng nhất Tính không thể tách rời Tính không lưu giữ được 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: 7 0 0 Tieu luan Tính vượt trội (Transcendent).
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). Tính cung ứng (Process or supply led). Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). Tính tạo ra giá trị (Value led).3 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. 8 0 0 Tieu luan Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.