Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế trường đại học thủ dầu một

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế trường đại học, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Như Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế Đại học Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế tại Đại học Thủ Dầu Một. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp sinh viên, với dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

1.1. Xác định đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi các trường đại học phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút và giữ chân sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào tạo được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó tác động đến uy tín và sự phát triển bền vững của trường.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một, đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên, và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, và chất lượng dịch vụ. Các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ được phân tích, cùng với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo HEDPERF của Firdaus (2005), bao gồm 7 thành phần chính: thái độ nhân viên, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trường, khả năng tiếp cận dịch vụ, chương trình đào tạo, sự quan tâm thấu hiểu, và cách đánh giá sinh viên.

2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, nơi sinh viên là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: thái độ nhân viên, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trường, khả năng tiếp cận dịch vụ, chương trình đào tạo, sự quan tâm thấu hiểu, và cách đánh giá sinh viên. Các yếu tố này được đo lường và phân tích thông qua phương pháp định lượng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sinh viên và giảng viên, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên, với dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các kỹ thuật phân tích bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính.

3.1. Nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm được thực hiện với hai nhóm đối tượng: sinh viên và giảng viên, nhằm thu thập thông tin và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả từ thảo luận nhóm giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và hoàn thiện thang đo.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Khảo sát được thực hiện với 200 sinh viên khoa Kinh tế, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó đội ngũ giảng viên là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là danh tiếng nhà trường, chương trình đào tạo, sự quan tâm thấu hiểu, cách đánh giá sinh viên, thái độ nhân viên, và khả năng tiếp cận dịch vụ. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

4.1. Phân tích hệ số Cronbach s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, phù hợp để tiếp tục phân tích.

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích EFA xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, với các giá trị Eigenvalue và phương sai giải thích phù hợp, khẳng định tính hợp lý của mô hình nghiên cứu.

V. Kết luận và đề xuất

Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Thủ Dầu Một. Các yếu tố như đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trường, và chương trình đào tạo là những yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm cải thiện trình độ giảng viên, nâng cao danh tiếng nhà trường, và điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của sinh viên.

5.1. Hàm ý quản trị

Nhà trường cần tập trung vào việc nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ giảng viên, cải thiện danh tiếng nhà trường thông qua các hoạt động quảng bá, và điều chỉnh chương trình đào tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và thị trường lao động.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Đại học Thủ Dầu Một và mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và tăng kích thước mẫu để có kết quả tổng quát hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu về tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, câu hỏi, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và bố cục của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1 Khái niệm Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ quan điểm này cho ta thấy được ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo ra giá trị cho khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo Firdaus Abdullah (2006): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng”. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặt điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.

Từ các định nghĩa trên có thể hiểu rằng “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm này không tồn trữ được vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, dịch vụ xuất hiện nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philips Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua, dịch vụ rất khó để đánh giá bằng mắt thường hay các giác quan của cơ thể, vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua dịch vụ sẽ tìm 7 hiểu thật kĩ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà khách hàng cảm nhận được. - Tính không thể tách rời (inseparability): điểm đặc biệt của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là một điểm đặc trưng không thể tách rời. - Tính hay thay đổi (variability): đặc điểm này rất dễ nhận thấy là dịch vụ luôn thay đổi theo thị hiếu của khách hàng và nó phụ thuộc vào tổ chức cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ… - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa bình thường là nó không thể được cất giữ.

Hay là, dịch vụ có tính nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi thì các tổ chức cung cấp dịch vụ phải thường xuyên thay đổi cách phục vụ của mình để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng. Theo Parasuraman (1993), dịch vụ còn có các đặc điểm sau: - Không đồng nhất: dịch vụ gần như hoàn toàn khác nhau. - Không thể chia tách: quá trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là không thể tách rời nhau.

- Dễ hỏng: dịch vụ không có tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng dịch vụ, người cung cấp dịch vụ chỉ làm đúng theo quy trình và khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Không thể hoàn trả: khác với các hàng hóa thông thường nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm họ có thể được hoàn trả lại sản phẩm đó, nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng hài lòng hay không phần lớn thuộc vào cách phục vụ của con người. - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình là chủ yếu.

8 - Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học 2.1 Khái niệm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Snipes, R. Thomson (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là sản phẩm đặc biệt, vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, nó là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có, nó có thể là tri thức cá nhân, hay kiến thức mà con người có thể đạt được, nó còn có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa, dịch vụ cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hóa có tính chất công. Theo Kamvounias (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người.

Dịch vụ đào tạo ĐH được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức. Dịch vụ đào tạo ĐH là quá trình được tổ chức có ý thức, hướng tới mục đích khơi gợi hoặc biến đổi nhận thức, năng lực, tình cảm, thái độ của người dạy và người học theo hướng tích cực. Nghĩa là góp phần hoàn thiện nhân cách người học bằng những tác động có ý thức từ bên ngoài, góp phần đáp ứng các nhu cầu tồn tại và phát triển của con người trong xã hội đương đại. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai.

Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặt điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công.2 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong việc sử dụng” - Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu 9 vào, phải đóng học phí.Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo. - Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác.

Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên vào một lớp quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác. Theo Đỗ Minh Sơn (2010), ở Việt Nam dịch vụ đào tạo ĐH đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người trong xã hội. Dịch vụ đào tạo ĐH là một loại hàng hóa vừa có tính chất công quyền là do Nhà nước và công chúng quyết định, vừa có tính chất thị trường nghĩa là do người học và nhu cầu xã hội quyết định. Trong một giới hạn nào đó, dịch vụ đào tạo ĐH vẫn chịu sự can thiệp của Nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền, chương trình đào tạo, các ngành đào tạo.

vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là đầu ra của đào tạo ĐH chính là nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Theo Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), dịch vụ đào tạo ĐH là nền giáo dục được cung cấp bao gồm bởi nhiều trường Đại học: Đại học kinh tế, Đại học khoa học tự nhiên, Đại học khoa học xã hội, Đại học kĩ thuật, Đại học sư phạm… và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác, dịch vụ đào tạo ĐH bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực giảng dạy bao gồm các bậc Đại học và sau Đại học. Hiện nay, dịch vụ đào tạo ĐH đang dần trở nên rất quen thuộc đối với nhiều người. Cùng với sự phát triển của xã hội, dịch vụ đào tạo ĐH là một xu thế tất yếu.

Đầu tiên, quan điểm về dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích công phải chuyển dần thành quan niệm dịch vụ đào tạo ĐH một phần là lợi ích tư. Quan niệm dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của các trường Đại học. Chính quan điểm này dẫn đến nhu cầu phải chia sẻ chi phí đào tạo ĐH giữa Nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung. Cho dù quan điểm dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích công hay có một phần là lợi ích tư, thì không thể phủ nhận vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển dịch vụ đào tạo ĐH.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học 2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Chua, C.