Tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học ngân hàng tp hồ chí minh

Tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM. Nghiên cứu chuyên sâu về ngành kinh tế.

• Tác giả: Trần Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Cấu trúc bài nghiên cứu
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Cơ sở lý thuyết liên quan
• 2.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Nghiên cứu của Hứa Anh Vũ (2022)
• 2.3.2. Nghiên cứu của Jihyun Si (2022)
• 2.3.3. Nghiên cứu của Trương Anh Tuấn (2022)
• 2.3.4. Nghiên cứu của Augustine M. Kara, Edward Tanui & Jeremiah M.
• 2.3.5. Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016)
• 2.3.6. Nghiên cứu của Vasiliki G. Dimitriadis and George J.
• 2.3.7. Nghiên cứu của Govand Anwar, Inji Shukur (2015)
• 2.3.8. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu (2013)
• 2.3.9. Nghiên cứu của Sepideh Farahmandian, Hadi Minavand & Mona Afshardost (2013)
• 2.3.10. Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất & Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu đề tài
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Xây dựng và thiết kế thang đo
• 3.5. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 3.5.1. Xác định kích thước mẫu
• 3.5.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.6.1. Thống kê mô tả
• 3.6.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.4. Phân tích tương quan
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Thang đo về biến độc lập
• 4.4. Thang đó về biến phụ thuộc
• 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.1. Đối với biến độc lập
• 4.5.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Phân tích kiểm định giả thuyết
• 4.9. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.10. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.11. Kiểm định hệ số hồi quy
• 4.12. Kết luận giả thuyết nghiên cứu
• 4.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Cơ sở vật chất
• 5.1.2. Hoạt động hỗ trợ sinh viên
• 5.1.3. Chương trình đào tạo
• 5.1.4. Đội ngũ giảng viên
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• MỤC LỤC THAM KHẢO
• Tài liệu tiếng việt
• Tài liệu tiếng anh
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu
• Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5: Phân tích tương quan
• Phụ lục 6: Phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Hài Lòng SV 55 ký tự

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, giáo dục đại học phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, các trường đại học cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Điều này không chỉ thu hút sinh viên mà còn tạo dựng uy tín và vị thế trên thị trường giáo dục. Theo Nadiri và cộng sự (2009), các nguyên tắc và chiến lược áp dụng trong kinh doanh có thể được vận dụng hiệu quả trong lĩnh vực giáo dục. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (HUB) nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng sinh viên. HUB đang nỗ lực quốc tế hóa, nâng cao năng lực giảng viên và đầu tư vào cơ sở vật chất. Nghiên cứu này tập trung đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng sinh viên tại HUB, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng sinh viên tại HUB

Sự hài lòng sinh viên đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của trường. Sinh viên hài lòng sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, lan tỏa những trải nghiệm tích cực đến cộng đồng. Điều này góp phần thu hút sinh viên tiềm năng và tăng cường mức độ gắn kết với trường. Ngoài ra, sự hài lòng còn ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả học tập và sự phát triển toàn diện của sinh viên. Các nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên hài lòng thường có động lực học tập cao hơn và đạt được thành tích tốt hơn.

1.2. Đại học Ngân hàng TP.HCM Nỗ lực nâng cao CLDV

Đại học Ngân hàng TP.HCM (HUB) không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. HUB chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, phát triển chương trình đào tạo tiên tiến và nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên. Trường cũng tăng cường các dịch vụ hỗ trợ sinh viên, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong học tập và sinh hoạt. HUB xác định sự hài lòng sinh viên là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và không ngừng cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho sinh viên.

II. Vấn Đề Thiếu Đánh Giá Tác Động Chất Lượng Đến SHL SV 58 ký tự

Mặc dù HUB đã có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nhưng việc đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng sinh viên vẫn còn hạn chế. Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào đánh giá chung về chất lượng đào tạo, ít đi sâu phân tích các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó, HUB cần có một nghiên cứu toàn diện, chi tiết để xác định rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ nào tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng sinh viên. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp HUB đưa ra các quyết định đầu tư và cải thiện hiệu quả hơn.

2.1. Khoảng trống trong nghiên cứu sinh viên về CLDV tại HUB

Hiện nay, có một khoảng trống trong nghiên cứu sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Ngân hàng TP.HCM. Mặc dù đã có một số nghiên cứu đánh giá chung về chất lượng đào tạo, nhưng thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên. Cần có những nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh như cơ sở vật chất, chất lượng giảng dạy, chương trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ sinh viên để có cái nhìn toàn diện và chi tiết hơn.

2.2. Hậu quả của việc không đánh giá chất lượng đào tạo

Việc không đánh giá chất lượng đào tạo một cách bài bản và thường xuyên có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực. Trường có thể không nhận ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của mình, dẫn đến sự hài lòng sinh viên giảm sút. Điều này ảnh hưởng đến uy tín của trường, làm giảm khả năng thu hút sinh viên tiềm năng và ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên hiện tại. Ngoài ra, việc không đánh giá cũng khiến trường khó đưa ra các quyết định đầu tư và cải thiện chất lượng đào tạo một cách hiệu quả.

III. Mô Hình SERVQUAL Cách Đo Chất Lượng Dịch Vụ 53 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại HUB. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh chính: cơ sở vật chất, hoạt động hỗ trợ, đội ngũ giảng viên, và chương trình đào tạo. Các yếu tố này được điều chỉnh từ nghiên cứu của Firdaus (2005), về công cụ đo lường mới về chất lượng dịch vụ cho khu vực giáo dục đại học. Nghiên cứu tập trung vào việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên và trên cơ sở đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá đào tạo

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả giáo dục. Mô hình này tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng (trong trường hợp này là sinh viên) và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu có thể xác định được những khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ đào tạo đang đáp ứng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên.

3.2. Ưu điểm và hạn chế của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL có nhiều ưu điểm, bao gồm tính đơn giản, dễ hiểu và dễ áp dụng. Mô hình này cũng cung cấp một khung phân tích toàn diện, bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số hạn chế, ví dụ như việc khó đo lường chính xác kỳ vọng của khách hàng và khả năng bỏ qua các yếu tố văn hóa và bối cảnh cụ thể. Do đó, cần sử dụng mô hình SERVQUAL một cách linh hoạt và kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác để có kết quả chính xác và đầy đủ hơn.

IV. Nghiên Cứu Sinh Viên HUB Kết Quả Thảo Luận Chi Tiết 58 ký tự

Nghiên cứu đã khảo sát 250 sinh viên HUB để đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy cả bốn khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan với sự hài lòng của sinh viên. Phân tích cũng chỉ ra không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, năm học hay ngành học. Những phát hiện này cung cấp cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị giúp HUB nâng cao sự hài lòng sinh viên.

4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng SHL tại HUB

Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên tại HUB. Các yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, hoạt động hỗ trợ, đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo. Kết quả phân tích cho thấy mức độ tác động khác nhau của từng yếu tố đến sự hài lòng. Ví dụ, yếu tố đội ngũ giảng viên có thể có tác động mạnh mẽ hơn so với yếu tố cơ sở vật chất. Thông tin này giúp HUB tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất để tối đa hóa sự hài lòng sinh viên.

4.2. Thống kê khảo sát sinh viên Mức độ hài lòng chung

Kết quả khảo sát sinh viên cho thấy phần lớn sinh viên HUB hài lòng với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ cần được cải thiện, ví dụ như cơ sở vật chất hoặc dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu cung cấp số liệu chi tiết về mức độ hài lòng của sinh viên đối với từng yếu tố, giúp HUB có cái nhìn rõ ràng về những điểm mạnh và điểm yếu của mình.

V. Hàm Ý Quản Trị Cải Thiện Chất Lượng Đào Tạo Tại HUB 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, HUB có thể áp dụng nhiều hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao sự hài lòng sinh viên. Cần ưu tiên đầu tư vào cơ sở vật chất, tăng cường các hoạt động hỗ trợ sinh viên, phát triển chương trình đào tạo tiên tiến và nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên. Đồng thời, HUB cần thường xuyên khảo sát sinh viên để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong kỳ vọng và nhận thức của họ.

5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng giảng dạy và CTĐT

Để nâng cao chất lượng giảng dạy, HUB cần đầu tư vào việc đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho giảng viên, khuyến khích giảng viên áp dụng các phương pháp giảng dạy tiên tiến và tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các hoạt động nghiên cứu khoa học. Về chương trình đào tạo (CTĐT), HUB cần thường xuyên cập nhật CTĐT để đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường lao động và tăng cường tính thực tiễn của CTĐT thông qua các hoạt động thực tập và tham quan doanh nghiệp.

5.2. Đầu tư vào cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ SV

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là rất quan trọng để tạo môi trường học tập tốt cho sinh viên. HUB cần đầu tư vào việc nâng cấp các phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm và các khu vực sinh hoạt chung. Bên cạnh đó, việc tăng cường các dịch vụ hỗ trợ sinh viên, như tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp và hỗ trợ tìm kiếm việc làm, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng sinh viên.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về SHL SV 55 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng sinh viên tại HUB. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng các hoạt động cải tiến chất lượng đào tạo của trường. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, ví dụ như phạm vi khảo sát còn hẹp và chưa xem xét đến các yếu tố văn hóa. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát và xem xét đến các yếu tố văn hóa để có kết quả đầy đủ và chính xác hơn.

6.1. Tổng kết các phát hiện chính về CLDV và SHL

Nghiên cứu đã xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng sinh viên tại HUB. Các yếu tố cơ sở vật chất, hoạt động hỗ trợ, đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo đều có tác động đến sự hài lòng. Mức độ tác động của từng yếu tố có thể khác nhau. Sinh viên hài lòng với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo hơn là cơ sở vật chất. Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, năm học hay ngành học.

6.2. Hướng nghiên cứu sinh viên tương lai về đánh giá

Các nghiên cứu sinh viên tương lai nên mở rộng phạm vi khảo sát để đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ sinh viên HUB. Nên xem xét đến các yếu tố văn hóa và bối cảnh cụ thể để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng sinh viên. Có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá sâu hơn về trải nghiệm của sinh viên. Cũng có thể so sánh sự hài lòng của sinh viên HUB với sinh viên các trường đại học khác để có cái nhìn so sánh và đánh giá khách quan hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, các cơ sở giáo dục đại học đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ cả các trường trong nước lẫn các tổ chức giáo dục khu vực và quốc tế. Giáo dục đại học chịu sự chi phối nhất định của các quy luật thị trường, đòi hỏi các trường phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy các nguyên tắc và chiến lược quản trị doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng dụng hiệu quả trong môi trường giáo dục (Nadiri et al., 2009). Tại Việt Nam, sự đa dạng về đối tượng người học dẫn đến những kỳ vọng và cảm nhận khác nhau về chất lượng đào tạo. Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (HUB) đang trong tiến trình quốc tế hóa, đổi mới toàn diện nhằm nâng cao chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng - tài chính. Việc đo lường chính xác cảm nhận và mức độ hài lòng của sinh viên là cơ sở thực tiễn để nhà trường điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu người học.

Khóa luận được xây dựng nhằm giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tác động đến sự hài lòng của sinh viên qua việc kiểm chứng các giả thuyết về những mối tương quan.
  2. Đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM?
  2. Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM như thế nào?
  3. Những hàm ý quản trị nào được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ đào tạo?

Về phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Sinh viên hệ chính quy đang theo học tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng thông qua các định nghĩa và mô hình kinh điển:

• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo ISO 8402, mô hình so sánh khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của Parasuraman et al. (1988), và mức độ đáp ứng mong đợi của Kasper et al. (1999).
• Chất lượng dịch vụ đào tạo: Khung đánh giá 5 khía cạnh của Phạm Thị Liên (2016) (vượt trội, hoàn hảo, phù hợp mục tiêu, đáng giá đồng tiền, sự chuyển đổi) và định nghĩa theo hiệu quả đạt mục tiêu của Green & Harvey (1993).
• Sự hài lòng của sinh viên: Lý thuyết đánh giá trải nghiệm học tập của Kaldenberg et al. (1998), quan điểm xem sinh viên là khách hàng của Grossman (1999), lý thuyết so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của Kotler (2001), và quan niệm thái độ ngắn hạn của Elliott & Healy (2001).
• Các mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985; 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình HEdPERF chuyên biệt cho giáo dục đại học gồm 5 thành phần (Firdaus Abdullah, 2005; Brochado, 2009), và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Fornell, 1992).

Tác giả đã tổng hợp 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để làm căn cứ hình thành khung nghiên cứu:

STT	Tác giả & Năm công bố	Tên công trình	Yếu tố tác động chính	Phương pháp nghiên cứu sử dụng
1	Hứa Anh Vũ (2022)	Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kiến Trúc - Xây Dựng và Môi Trường về CLDV đào tạo tại Đại học Nam Cần Thơ	Danh tiếng của trường, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ sinh viên, Giảng viên, Hỗ trợ tài chính	Bảng câu hỏi, Cronbach’s Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy tuyến tính, T-Test, ANOVA
2	Jihyun Si (2022)	Các yếu tố chất lượng học tập trực tuyến quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại một trường y Hàn Quốc	Chất lượng hệ thống người học, Người hướng dẫn, Tương tác	Khảo sát bảng hỏi, Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA
3	Trương Anh Tuấn (2022)	Sự hài lòng của sinh viên đối với CLDV đào tạo trực tuyến của các trường đại học trên địa bàn TP.HCM	Tương tác, Giảng viên và phương pháp giảng dạy, Quản lý và hỗ trợ đào tạo, Giáo trình và tài liệu học tập, Công nghệ, Chương trình đào tạo, Giao diện hệ thống	Cronbach’s Alpha, EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy bội
4	Augustine M. Kara, Edward Tanui & Jeremiah M. Kalai (2016)	Chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập ở Kenya	Cơ sở giảng dạy, Môi trường thư viện, Dịch vụ internet, Sách giáo khoa thư viện, Dịch vụ hành chính, Giảng viên, Thực hành giảng dạy, Độ tin cậy kỳ thi, Kết quả học tập, Dịch vụ phúc lợi	Lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên, EFA
5	Phạm Thị Liên (2016)	Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN	Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ, Chương trình đào tạo, Giảng viên	Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy bội
6	Vasiliki G. Vrana, Sotirios G. Dimitriadis & George J. Karavasilis (2015)	Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục sinh viên tại một trường đại học Hy Lạp	Khía cạnh học thuật, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Dịch vụ hỗ trợ	Khảo sát bảng hỏi, Cronbach’s Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy, Kiểm định sai biệt
7	Govand Anwar, Inji Shukur (2015)	Tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên	Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Độ tin cậy	Bảng câu hỏi, Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA
8	Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu (2013)	Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và QTKD - ĐH Cần Thơ	Tác phong và năng lực của giảng viên, Cơ sở vật chất	Phân tầng ngẫu nhiên, EFA
9	Sepideh Farahmandian, Hadi Minavand & Mona Afshardost (2013)	Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học	Cơ sở vật chất, Dịch vụ tư vấn, Chương trình giảng dạy, Hỗ trợ tài chính và học phí	Khảo sát bảng hỏi, Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, T-Test, ANOVA
10	Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012)	Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch ở ĐBSCL	Mức độ tương tác với giảng viên, Kiến thức xã hội, Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ, Điều kiện thực tập	Thang đo, Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội

Mô hình nghiên cứu đề xuất được kế thừa từ thang đo HEdPERF (Firdaus, 2005) và nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016), gồm 4 biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất (CSVC), (2) Hoạt động hỗ trợ (HDHT), (3) Đội ngũ giảng viên (DNGV), (4) Chương trình đào tạo (CTDT) tác động trực tiếp cùng chiều lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên (SHL).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Đánh giá tổng quan tài liệu, tham vấn ý kiến người hướng dẫn khoa học để điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù của HUB, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Phân phát bảng câu hỏi trực tuyến ngẫu nhiên theo thang đo Likert. Tổng số phiếu phát ra là 280, thu về 250 phiếu khảo sát hợp lệ từ sinh viên chính quy đang học tập tại HUB. Dữ liệu được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF); và kiểm định sai biệt nhân khẩu học (T-Test/ANOVA).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu phân tích bối cảnh hội nhập quốc tế của giáo dục đại học Việt Nam, khẳng định sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại HUB. Tác giả xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể), 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (sinh viên chính quy HUB, thời gian từ 09/2023 đến 12/2023) và tóm tắt bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ (ISO 8402, Parasuraman et al., 1988), chất lượng dịch vụ đào tạo (Phạm Thị Liên, 2016; Green & Harvey, 1993) và sự hài lòng của sinh viên (Kaldenberg et al., 1998; Kotler, 2001). Tác giả so sánh các mô hình đo lường SERVQUAL, SERVPERF, CSI và đi sâu phân tích thang đo HEdPERF của Firdaus (2005). Sau khi tổng hợp 10 công trình thực nghiệm liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập (Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo) và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4 về tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người học.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm giai đoạn định tính (hiệu chỉnh thang đo cùng người hướng dẫn) và giai đoạn định lượng chính thức. Tác giả thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert, xác định phương pháp chọn mẫu với quy mô phát ra 280 phiếu, thu về 250 mẫu hợp lệ. Chương này cũng thiết lập quy trình kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20.0: kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett), ma trận tương quan, mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định sai biệt theo biến nhân khẩu học.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu từ 250 mẫu khảo sát. Các kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu thống kê, cho thấy các biến quan sát hội tụ chuẩn xác vào 4 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Phân tích tương quan và hồi quy xác nhận cả 4 yếu tố (Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo) đều có mối quan hệ tương quan và tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên HUB. Kết quả thống kê mô tả cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng cao nhất đối với Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo. Phân tích kiểm định sai biệt chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, năm học hay ngành học.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả định lượng, chương cuối tóm lược các phát hiện cốt lõi và đề xuất các nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 4 thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ lãnh đạo HUB nâng cao chất lượng đào tạo và độ hài lòng của sinh viên. Đồng thời, chương này chỉ ra các giới hạn của nghiên cứu về quy mô mẫu, không gian khảo sát và định hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể dựa trên việc xử lý dữ liệu từ 250 sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM:

Chỉ số / Nội dung phân tích	Kết quả thực nghiệm trong văn bản
Quy mô mẫu khảo sát	280 phiếu phát ra, 250 phiếu hợp lệ thu về
Công cụ phân tích	Phần mềm SPSS phiên bản 20.0
Cấu trúc mô hình xác lập	4 biến độc lập (CSVC, HDHT, DNGV, CTDT) và 1 biến phụ thuộc (SHL)
Mối quan hệ giữa các biến	Cả 4 khía cạnh đều có mối tương quan và tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên
Yếu tố sinh viên đánh giá hài lòng cao nhất	Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo
Kiểm định khác biệt nhân khẩu học	Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng xét theo giới tính, năm học và ngành học

Từ các phát hiện nghiên cứu, tác giả đề xuất 4 nhóm hàm ý quản trị cho lãnh đạo Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM:

1. Về Cơ sở vật chất: Cải thiện điều kiện phòng học, nâng cấp trang thiết bị giảng dạy, hệ thống chiếu sáng, vệ sinh và môi trường học tập tiện nghi nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp và đáp ứng tốt nhu cầu học tập.
2. Về Hoạt động hỗ trợ sinh viên: Nâng cao tính sẵn sàng, thuận tiện và thân thiện của bộ phận hành chính; đảm bảo sự công bằng, tôn trọng và bảo mật thông tin cá nhân của sinh viên trong quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu.
3. Về Chương trình đào tạo: Tiếp tục hoàn thiện tính đa dạng, linh hoạt và cập nhật thực tiễn của khung chương trình đào tạo, gắn kết đào tạo lý thuyết với yêu cầu nghề nghiệp trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
4. Về Đội ngũ giảng viên: Phát huy thế mạnh về trình độ chuyên môn, phương pháp sư phạm, tác phong giảng dạy và tăng cường kỹ năng tương tác, lắng nghe, hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập.

Khóa luận đóng góp nguồn dữ liệu thực nghiệm kiểm chứng thang đo HEdPERF và SERVQUAL trong bối cảnh cụ thể của một trường đại học khối ngành kinh tế - ngân hàng tại TP.HCM, cung cấp căn cứ dữ liệu khoa học giúp nhà trường hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi sinh viên chính quy tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, chưa mở rộng ra các hệ đào tạo khác hoặc các trường đại học lân cận.
  • Thời gian thực hiện nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 09/2023 - tháng 12/2023).
  • Quy mô mẫu dừng lại ở 250 quan sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên trực tuyến, tính đại diện có thể bị giới hạn nhất định.
  • Mô hình tập trung kiểm định 4 nhóm yếu tố cốt lõi, chưa tích hợp thêm các biến số khác như chi phí học phí, danh tiếng thương hiệu trường, hay cơ hội việc làm sau tốt nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở giáo dục đại học khác trong cùng khối ngành kinh tế, tài chính và ngân hàng để nâng cao tính khái quát hóa của mô hình.
  • Gia tăng kích thước mẫu và kết hợp các kỹ thuật chọn mẫu phân tầng nhằm bao quát đầy đủ các khóa học và chương trình đào tạo khác nhau.
  • Bổ sung các yếu tố tiềm năng khác vào mô hình nghiên cứu như hình ảnh thương hiệu, dịch vụ chuyển đổi số, và các chính sách hỗ trợ tài chính cho sinh viên.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Quản trị chất lượng và Quản lý giáo dục trong việc tiếp cận phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ.
• Người nghiên cứu đang thực hiện đề tài liên quan đến thang đo SERVQUAL, SERVPERF hoặc HEdPERF trong môi trường giáo dục đại học.
• Phần đáng tham khảo nhất của văn bản là chương tổng quan lý thuyết với bảng tổng hợp 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, cùng quy trình thiết kế thang đo và các bước kiểm định dữ liệu EFA, hồi quy trên phần mềm SPSS 20.0.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo?
Tác giả kế thừa và điều chỉnh từ mô hình thang đo HEdPERF của Firdaus (2005) kết hợp với nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) để xác lập mô hình gồm 4 khía cạnh: Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ, Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phần mềm xử lý dữ liệu của nghiên cứu là gì?
Nghiên cứu đã phát ra 280 phiếu khảo sát trực tuyến, thu về 250 mẫu trả lời hợp lệ từ sinh viên chính quy HUB và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê.

3. Khóa luận gồm những biến độc lập và biến phụ thuộc nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến độc lập là Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

4. Kết quả nghiên cứu có cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo nhân khẩu học không?
Qua các kiểm định thống kê sai biệt, kết quả khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của sinh viên xét theo giới tính, năm học hay ngành học.

5. Khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ đào tạo tại HUB được sinh viên đánh giá hài lòng cao nhất?
Kết quả phân tích thống kê mô tả chỉ ra rằng phần lớn sinh viên thể hiện mức độ hài lòng cao nhất đối với Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo do nhà trường cung cấp.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Kiều Oanh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Dữ liệu phân tích từ 250 sinh viên qua phần mềm SPSS 20.0 xác nhận cả 4 yếu tố gồm Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ, Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo đều có mối tương quan và tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người học. Đây là công trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực, cung cấp các hàm ý quản trị cụ thể và là tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương này, đã thể hiện sự quan trọng của việc chọn đề tài và xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, cũng đã trình bày phương pháp nghiên cứu và làm rõ ý nghĩa của nghiên cứu, đồng thời mô tả chi tiết về cấu trúc của luận văn. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm liên quan 2.

Chất lượng dịch vụ Do tính phức tạp và phạm trù rộng lớn, khái niệm về chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi định nghĩa có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận, nhưng tất cả đều dựa trên nền tảng khoa học để đáp ứng các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tế. Nhiều nghiên cứu nhằm mục đích xác định định nghĩa về chất lượng dịch vụ ví dụ như theo ISO 8402, định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của các đặc điểm của một đối tượng, tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu đã được đề ra hoặc tiềm ẩn. Tuy nhiên, theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi về dịch vụ mà họ nhận được và nhận thức về hành động của công ty.

Cách tiếp cận này thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng đạt được và kỳ vọng của họ. Tương tự, theo nghiên cứu của Kasper và cộng sự (1999), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ, quy trình và tổ chức có thể đáp ứng được mong đợi của người sử dụng. Tóm lại, có thể nói khái niệm chất lượng dịch vụ liên quan chặt chẽ đến nhận thức và kỳ vọng. Do đó, việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Phạm Thị Liên (2016) khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào góc nhìn và cách tiếp cận của từng người. Năm khía cạnh thường được sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo ở các quan điểm và vị trí khác nhau là: vượt trội, hoàn hảo, phù hợp với mục tiêu, đáng giá đồng tiền và sự chuyển đổi. Các góc độ thường được thảo luận bao gồm: về mặt kỹ thuật, chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn; hoặc từ góc nhìn của người sử dụng lao 10 động được đào tạo, chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Green và Harvey (1993), hệ thống giáo dục định nghĩa chất lượng như "hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu", được áp dụng rộng rãi ở nhiều tổ chức ở các quốc gia như Hoa Kỳ hay Đông Nam Á.

Sự hài lòng của khách hàng Thuật ngữ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được giải thích theo nhiều cách khác nhau. Trong nghiên cứu của Kaldenberg và cộng sự (1998) đã thảo luận và nhận thấy rằng ở môi trường đại học thông qua việc đánh giá chất lượng môn học, cũng như các hoạt động giảng dạy và các yếu tố khác liên quan sẽ làm kích thích SHL của sinh viên. Họ nhấn mạnh việc giảng viên cần tiếp cận sinh viên bằng một sự nhạy bén, thông cảm và cung cấp một sự hỗ trợ khi cần thiết, vì thế cả việc lắng nghe đơn giản cũng được đánh giá cao. Theo Grossman (1999), quan điểm có thể xem sinh viên như một khách hàng trong bối cảnh đại học, và trong tình huống đó, trường đại học sẽ ưu tiên phục vụ sinh viên hơn để đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ.

Hoặc theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp với kỳ vọng của họ. Kỳ vọng này là những mong đợi khi được thỏa mãn nhu cầu cá nhân hoặc trải nghiệm thực tế thông qua nhiều nguồn thông tin. Hay với Eliot & Healy (2001) đề xuất sự hài lòng của sinh viên là thái độ ngắn hạn, bắt nguồn từ việc đánh giá dịch vụ giáo dục nhận được. Tóm lại, có thể nói cảm giác so sánh giữa kỳ vọng cá nhân và lợi ích thực tế từ sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp chính là sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng cao hơn khi lợi ích thực tế tương đương hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, và ngược lại. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng Thông qua các nghiên cứu trước đó chẳng hạn như của Wang và cộng sự (2000) trong ngành viễn thông ở Trung Quốc, Kim và cộng sự (2004), Tung (2004), Turel và cộng sự (2006) trong lĩnh vực dịch vụ di động ở Hàn Quốc, Singapore và Canada đã hỗ trợ ý kiến rằng CLDV đóng vai trò tích cực đối với SHL của khách hàng (Kuo và cộng 11 sự, 2009). Tương tự, Bitner & Zeithaml (1996) đã đề cập rằng kỹ năng giao tiếp của giảng viên và tương tác hiệu quả giữa nhân viên và sinh viên có thể góp phần đến thành công học tập, dẫn đến sự hài lòng cao hơn của sinh viên. Kuh và Hu (2001) đã tuyên bố rằng sự tương tác hiệu quả giữa sinh viên và giảng viên là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về sự hài lòng của sinh viên.

Kara và DeShields (2004) đã đặt ra giả thuyết rằng hoạt động giảng dạy, tư vấn của nhân viên và quá trình học tập có ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của sinh viên và vì thế có thể ảnh hưởng đến SHL của họ. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu như Parasuraman (1988), Berry (1993), Azleen Ilias (2008) và Chua C. (2004) cũng đã đồng ý với quan điểm rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Kết quả của nhiều nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng, trong dài hạn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng thường là một đánh giá trong ngắn hạn.

Tóm lại, SHL của khách hàng trong nghiên cứu này liên quan chặt chẽ đến sinh viên và phản ứng của họ đối với CLDV đào tạo mà họ nhận được, có đáp ứng được mong muốn của họ hay không. Hơn nữa, các nghiên cứu trước đó đã chứng minh mối liên hệ rõ ràng giữa CLDV đào tạo và SHL của sinh viên. Sự đánh giá cao về các khía cạnh của CLDV đào tạo từ sinh viên thường đi kèm với mức độ hài lòng cao và ngược lại. Cơ sở lý thuyết liên quan 2.

Mô hình SERVQUAL 12 Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự. (1985) đề xuất SERVQUAL như một yếu tố quyết định và đo lường chất lượng dịch vụ. Nó được coi là điểm khởi đầu tốt để cung cấp thêm chi 13 tiết cho việc mô tả chất lượng dịch vụ. Họ định nghĩa “các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào”.

Họ thiết kế SERVQUAL dựa trên các nghiên cứu ở Mỹ và mô tả mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: (1)Độ tin cậy: Là dịch vụ đã hứa sẽ được thực hiện bằng một cách đáng tin cậy và chính xác; (2) Sự đáp ứng: Là sự sẵn lòng và/hoặc sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.; (3) Năng lực: Là việc sở hữu những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ; (4) Khả năng tiếp cận: Là sự dễ dàng tiếp cận và tiếp xúc; (5) Lịch sự: Nó đề cập đến sự lịch sự, tôn trọng, cân nhắc và thân thiện mà nhân viên liên hệ thể hiện với khách hàng; (6) Giao tiếp: Đó là lắng nghe khách hàng và thông báo cho họ bằng ngôn ngữ họ hiểu; (7) Sự tín nhiệm: Nó bao gồm sự đáng tin cậy, đáng tin cậy và trung thực; (8) An ninh: Nó đề cập đến việc không gặp nguy hiểm, rủi ro và nghi ngờ, liên quan đến an toàn về thể chất, an ninh tài chính và bảo mật; (9) Hiểu/biết khách hàng: Điều này bao gồm việc cố gắng hiểu nhu cầu và yêu cầu cụ thể của khách hàng, mang lại sự quan tâm cá nhân và nhận biết khách hàng thường xuyên và yếu tố (10) Hữu hình: Là trạng thái tạo điều kiện thuận lợi, điều kiện vật chất tốt của tòa nhà và môi trường, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ và thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Sau đó, Parasuraman và cộng sự. (1988) giảm mười thuộc tính xuống còn năm thuộc tính. Mô hình SERVQUAL đã thay đổi là: (1) Độ tin cậy: Là dịch vụ đã hứa sẽ được thực hiện bằng một cách đáng tin cậy và chính xác; (2) Sự đáp ứng: Là sự sẵn lòng và/hoặc sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; (3) Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt và sự tự tin của họ; (4) Sự đồng cảm: Cung cấp sự quan tâm, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và (5) Hữu hình: Là trạng thái điều kiện thuận lợi, điều kiện vật chất của tòa nhà và môi trường, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ.

Kể từ khi phát triển SERVQUAL, nó đã nhận được nhiều lời chỉ trích. Tuy nhiên, không thể phủ định lợi ích mà mô hình SERVQUAL đem lại đó là có thể dùng để đo 14 lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về từng yếu tố trong dịch vụ. Khi khoảng chênh lệch này lớn, SHL của khách hàng về CLDV có thể không cao, trong khi khi chênh lệch nhỏ hoặc không có, họ có thể cảm thấy hài lòng. Đây cung cấp cơ hội để tổ chức xác định các phần cần cải thiện, từ đó nâng CLDV.

Mô hình thang đo HEdPERF Hình 2.2: Mô hình thang đo HEdPERF Nguồn: Firdaus, A. (2005) trong bài viết “Sự phát triển của HEdPERF: một công cụ đo lường mới về chất lượng dịch vụ cho ngành giáo dục đại học”, đã phát triển HEdPERF (Hiệu suất Giáo dục Đại học), một công cụ mới về CLDV nắm bắt các yếu tố xác định đích 15 thực của CLDV trong lĩnh vực giáo dục đại học.