CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa - giáo dục. Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người. Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau. Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra.
Đối với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua tỉ lệ sinh viên ra trường có việc làm, trang thiết bị giảng dạy…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa. Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng. Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về chất lượng: Joseph. Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph. Một học giả khác, Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá 12 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật.
(Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Đây là khái niệm được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác. Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn mạnh đến “mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức chất lượng khác nhau.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là 3P là: (1) Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu; (3)Punctuallity: đúng thời điểm 1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này. 13 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất. 14 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng. Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau đây: - Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất.
Họ phải biết hạn chế các thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế mắc lỗi. - Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi. - Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt.
- Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm, kiểm soát thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản phẩm chất lượng. - Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không kém phần quan trọng.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000 “ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những 15 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: đảm bảo chất lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm, bão dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Vì vậy cần xác định rõ các công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây dựng cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối.
Một chiến lược quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm. Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm: - Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: 16 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng.