Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KIẾN TRÚC TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN TQM 1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1. Chất lượng, quản lý chất lượng và vận dụng trong đào tạo đại học a) Chất lượng và vận dụng trong ĐTĐH.
Theo Pfeffer và Coote (1991) [64], hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau và chưa có được cách hiểu chính xác về CL, tuy nhiên, khái quát, CL có thể được hiểu [9; 68 và 69]: - Chất lượng theo nghĩa tuyệt đối của cái gì đó chính là các thuộc tính hay bản chất của nó, cái vốn dĩ của mỗi sự vật, tồn tại khách quan và mọi người phải thừa nhận. - Chất lượng theo nghĩa tương đối xem xét CL là cái mà con người gán “nhãn” cho nó, nên sẽ khác nhau nằm trong khoảng từ “kém CL”, “CL tốt” đến “CL hoàn hảo” hay “tuyệt vời”. - Chất lượng thực tế được hiểu là CL của sản phẩm hay dịch vụ được đo hay đánh giá được theo một chuẩn mực/tiêu chí CL được xây dựng dựa trên các yêu cầu của thị trường hay mong muốn của khách hàng. - Chất lượng biến đổi tập trung vào cải tiến liên tục phù hợp với bối cảnh, nên CL được xem là một quá trình phức tạp và rộng hơn, tập trung vào các mặt mềm hơn và khó nhìn hơn của CL như: sự chăm sóc, quan tâm, dịch vụ khách hàng và trách nhiệm xã hội.
Như vậy, khi nói đến CL thường liên quan đến CL của sản phẩm và/hay dịch vụ, trong đó, dịch vụ chủ yếu gồm các giao tiếp trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng cuối cùng, nên luôn tồn tại các mối quan hệ chặt chẽ và gần gũi giữa khách hàng và tổ chức/cá nhân cung cấp dịch vụ; và khách hàng là người “phán xét” cuối cùng. Thực tế, thường rất khó khăn để đo/đánh giá trực tiếp thành công của đầu ra, kết quả đầu ra và hiệu quả, hiệu suất, tác động trong việc cung cấp các dịch vụ, nên thường phải đo/đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ số để đo/đánh giá sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng với dịch vụ (người hưởng dịch vụ GD/ĐTĐH). Hơn nữa, do ĐTĐH không thể tạo ra một loạt những nhân cách giống hệt nhau, vì vậy, cần xem xét CL trong ĐTĐH như là CL của dịch vụ hơn là sản phẩm, với yêu cầu cần kết hợp sự tham dự của tất cả các bên liên quan, như: quan chức chính phủ, gia đình người học, người học và với các DoN hay bên SDLĐ. luan an 8 b) Quản lý CL và vận dụng trong ĐTĐH.
Khác với QL truyền thống, QLCL thực chất là xây dựng và vận hành dựa trên các tiêu chuẩn gắn với hệ thống QL này bao gồm các phương pháp hoặc quy trình tác động tới tất cả các khâu của quá trình nhằm tạo ra CL. Vận dụng trong ĐTĐH, có thể hiểu QLCL trong ĐTĐH được xem là hệ thống, bao gồm các cơ chế và các quy trình, được sử dụng để ĐBCL thông qua liên tục cải tiến CL hoạt động của CSĐT/CTĐT ĐH [9]. Mục tiêu của QLCL trong ĐTĐH là nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải tiến liên tục và phát triển các hoạt động hay quá trình và kết quả ĐT, theo cách lôi cuốn và làm hài hòa các nỗ lực của tất cả các bên liên quan trong và ngoài CSĐT/CTĐT để phát huy hết năng lực với lòng nhiệt tình của họ để thực hiện công việc được tốt hơn. Theo Osanna, Durakbasa, Hornikova và Gabko (2008) có 07 nguyên tắc QLCL trong ĐTĐH: (1) CSĐT/CTĐT được dẫn dắt bởi khách hàng, nên phải phụ thuộc vào các nhu cầu hiện tại và tương lai và luôn cố gắng vượt quá các mong đợi của họ; (2) Cần lãnh đạo mọi người xây dựng được môi trường lành mạnh đảm bảo lôi cuốn tất cả các bên liên quan tham dự tích cực để đạt tới các mục tiêu của hệ CSĐT/CTĐT; (3) Để đạt tới hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn lực liên quan được định hướng QL như một quá trình; (4) Lãnh đạo và QL cần được tiếp cận như một hệ thống các quá trình quan hệ với nhau để đạt tới mục tiêu phát triển bền vững CSĐT/CTĐT; (5) Cải tiến liên tục là mục tiêu vĩnh cửu của CSĐT/CTĐT; (6) Các quyết định chỉ có hiệu quả khi được tiếp cận dựa vào thực tế, dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin logic và trực giác; và (7) Quan hệ các bên cung cấp dịch vụ ĐTĐH cùng loại cùng có lợi để nâng cao khả năng và năng lực của tất các các bên tham gia [60].
Các cấp độ của quản lý chất lượng và vận dụng trong đào tạo đại học Quản lý CL nói chung và QLCL CTĐT được hình thành và phát triển trong quá trình phát triển hệ thống QLCL: Kiểm soát CL, ĐBCL và TQM (Hình 1.1) [9; 20; và 69]: a) Kiểm soát CL (Quality control) xuất hiện vào những năm 20 của thể kỷ 20 do W. Shewhart đề xuất phương pháp kiểm soát CL trong các xí nghiệp. Đây là hoạt động đánh giá sự phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu, so sánh mức độ đạt được so với chuẩn thông qua việc cân đo, thử nghiệm. Mục đích: Kiểm soát sản phẩm ở khâu cuối cùng để phát hiện ra các khuyết tật và đề ra giải pháp để xử lý các sản phẩm đó.
Kiểm soát CL nhằm loại bỏ các sản phẩm cuối cùng không đạt chuẩn hoặc làm lại nếu có thể. luan an 9 Nội dung: Kiểm tra tất cả các sản phẩm đầu ra so với chuẩn CL đã đề ra để phát hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu thì bị loại bỏ và thành phế phẩm, những sản phẩm đạt CL thì được đưa ra thị trường. Như vậy kiểm soát CL là bước cuối cùng của quá trình sản xuất và kết quả chỉ là đảm bảo được CL của sản phẩm cuối cùng, nên cần phải chi phí lớn về vật chất, thời gian, nhân lực để kiểm tra từng sản phẩm, cũng như hao tổn nguyên vật liệu do có phế phẩm, do đó làm giảm sức cạnh tranh của DoN. Hệ thống các cấp độ QLCL Vận dụng vào ĐTĐH, thanh tra và kiểm tra là các phương pháp chung nhất của kiểm soát CL thường được sử dụng rộng rãi để xác định xem các chuẩn mực CL có được đáp ứng hay không.
Đó chính là các kì thi, đánh giá cấp chứng chỉ, văn bằng tốt nghiệp. Tuy nhiên, ĐTĐH không được phép tạo ra phế phẩm, người học thi chưa đạt chuẩn thì chưa được cấp bằng tốt nghiệp, nhưng có thể học lại hoặc cũng có thể vào thị trường lao động với trình độ thấp hơn. Các chuẩn mực CL trong ĐTĐH thường được các cấp QLGD xây dựng và ban hành để kiểm soát và thanh tra việc thực hiện của các CSĐT ĐH. b) Đảm bảo CL (Quality Assurance - QA) xuất hiện vào những năm 60 của thế kỷ 20 do Deming, Juran, và Ishikawa đã nghiên cứu và kế thừa đưa ra luận điểm “hướng tới khách hàng” và ĐBCL theo quá trình.
Mục đích nhằm minh chứng cho khách hàng về CL sản phẩm/dịch vụ để tạo niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình. Nội dung: Khác với kiểm soát CL, ĐBCL xảy ra trước và trong quá trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ để ngăn chặn hay phòng ngừa các lỗi hay khiếm khuyết xảy ra ngay từ đầu. Vì vậy, đòi hỏi phải thiết kế CL theo hệ thống hay luan an 10 các quá trình để cố gắng đảm bảo sản phẩm/dịch vụ được cung cấp theo đúng các tiêu chí CL được xác định từ trước. Vận dụng vào ĐTĐH, đó là quá trình kiểm định các điều kiện ĐBCL ĐT như: nội dung chương trình, GV; tổ chức quá trình ĐT; CSVC và phương tiện dạy học/ĐT; tài chính cho ĐT… c) Quản lý CL tổng thể (TQM): Tổng kết những kinh nghiệm và kế thừa tính ưu việt của các tiến trình phát triển ĐBCL, WE.
Deming, Crosby, Ohno, Armand V. Feigenbaum đã phát triển lên cung bậc mới đó là TQM, được xuất hiện vào những năm 80 của thế kỷ 20 và ngày càng được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới và lan sang cả lĩnh vực ĐTĐH. Mục đích nhằm không ngừng nâng cao CL nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. TQM nhằm mục đích đảm bảo cung cấp cho khách hàng - “thượng đế” - cái gì họ muốn, khi nào họ muốn và muốn nó như thế nào không chỉ trong hiện tại mà còn hướng đến những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Triết lý của QLCL tổng thể đã được hình thành như sau: CL là kết quả tổng thể của mọi yếu tố, mọi hoạt động của cả quá trình làm ra sản phẩm; Tiềm năng và sức sáng tạo của mỗi con người tạo ra CL; CL là một hành trình không phải là điểm kết thúc và thay đổi văn hóa tổ chức là trọng tâm. Như vậy, trong quá trình hình thành và phát triển của mình, QLCL đã được chuyển từ QLCL sản phẩm hay dịch vụ sang QLCL của CSĐT hay CSĐT làm ra các sản phẩm và/hay dịch vụ với triết lý: một tổ chức có CL thì sản phẩm của nó sẽ có CL. Mô hình đảm bảo chất lượng Dưới đây là một số mô hình ĐBCL phổ biến liên quan đến ĐTĐH: a) Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Element Model) tập trung vào ĐBCL theo quá trình ĐTĐH, gồm [49]: (1) Đầu vào liên quan đến các qui định về: CL/trình độ người học nhập học, CTĐT, GV, CSVC, phương tiện ĐT, tài chính…; (2) Quá trình ĐT: Mức độ đáp ứng yêu cầu liên quan đến phương pháp và qui trình ĐT. và các quá trình liên quan khác…; (3) Kết quả ĐT: Mức độ hoàn thành khóa học, năng lực đạt được và khả năng thích ứng của người học, kết quả tốt nghiệp.; (4) Kết quả đầu ra: Mức độ đáp ứng về năng lực với vị trí việc làm hoặc học tiếp theo sau tốt nghiệp của người học; và (5) Hiệu quả/Tác động: Kết quả của ĐTĐH và ảnh hưởng với xã hội.
b) Mô hình EFQM (European Foundation for Quality Management): Tổ chức QLCL Châu Âu (EFQM) thành lập năm 1989 và Giải thưởng EFQM Excellence Award dành cho các DoN, cơ quan có cách tổ chức, QL xuất sắc luan an 11 nhất, đã nhanh chóng giúp họ xác lập uy tín. Mô hình DoN kiểu mẫu của EFQM hiện nay đang được áp dụng tại hơn 30.000 công ty, cơ quan trên thế giới. Tỷ trọng đánh giá của EFQM tập trung vào: Các yếu tố tác động (Lãnh đạo 10%; Chính sách và chiến lược 8%; Nguồn lực 9%; QL nhân sự 9%; Quá trình 14%) và Các yếu tố kết quả (Hài lòng của NV 9%; Hài lòng của khách hàng 20%; Tác động với xã hội 6%; Thành tích 15%).