Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng quá trình đào tạo nhân lực trình độ đại học ngành du lịch Chương 2: Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng quá trình đào tạo nhân lực trình độ đại học ngành du lịch Chương 3: Hệ thống quản lý chất lượng quá trình đào tạo nhân lực trình độ đại học ngành du lịch và các biện pháp triển khai. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC NGÀNH DU LỊCH 1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng giáo dục đại học và đào tạo nhân lực ngành du lịch 1. Các nghiên cứu về quản lý chất lượng giáo dục đại học 1.
Các nghiên cứu ở nước ngoài Trào lưu chất lượng đã có từ thế kỷ XX. Shewhart đã đề ra phương pháp kiểm soát chất lượng sản phẩm bằng thống kê (SPC), là nguồn gốc cơ bản của QLCL tổng thể sau này. Các nguyên lý cơ bản của kiểm soát chất lượng đã được giải thích chi tiết trong công trình “Kiểm soát tính kinh tế chất lượng sản phẩm” của Walter A. Shewhart xuất bản năm 1931.Edwards Deming tiếp tục phát triển hệ thống này trên quan điểm: Chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người, và cho ra đời chu trình Deming như Hình 1.1 dưới đây với các bước: Lập kế hoạch (P) - Thực hiện (D) - Kiểm soát (C) - Hành động (A).
Chu trình PDCA đã phản ánh thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục, không ngừng thông qua hình ảnh đường tròn lăn thuận chiều kim đồng hồ trên một mặt phẳng nghiêng. Vòng tròn Deming [25] Khái niệm quản lý chất lượng cùng vấn đề kiểm tra và QLCL đã phát triển nhanh chóng, trở thành chủ đề lớn của QL tại Nhật Bản trong suốt thập kỷ 40 - 50 của thế kỷ XX với sự đóng góp của những nhà QL người Mĩ như W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Không chỉ còn là chất lượng của sản phẩm vật chất thông thường, chất lượng của tất cả các vấn đề trong phạm vi một tổ chức đều trở thành trọng tâm quản lý.
Ngoài những tên tuổi như Shewhart, Edward Deming, Crosby,. thì ngay từ những năm giữa thế kỷ XX, QLCL cũng đã được quan tâm bởi nhiều nhà nghiên cứu khác như Eli Whitney (người Mỹ), Winslow Taylor, Karl Friedrich Bens (người Đức) về QLCL từng công đoạn của sản phẩm. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhìn một cách khái quát, có thể mô tả lịch sử nghiên cứu và phát triển của khoa học QLCL trên thế giới qua các giai đoạn như Bảng 1. Quá trình phát triển của khoa học QLCL Giai đoạn Nội dung chính Trước 1900 Chất lượng như là một yếu tố đầy đủ của thợ lành nghề 1900 - 1920 Kiểm soát chất lượng bởi quản đốc 1920 - 1940 Kiểm soát chất lượng dựa trên thanh tra 1940 - 1960 Kiểm soát quá trình thống kê (SPC) 1960 - 1980 Bảo đảm chất lượng/Kiểm soát chất lượng tổng thể bởi phòng chất lượng (TQC) 1980 - 1990 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 1990 - 2000 TQM, văn hóa của cải tiến liên tục 2000 - nay QLCL toàn tổ chức (Nguồn: dựa theo Edward Sallis (2002) [87]).
Liên quan đến QLCL giáo dục đại học, nhiều nghiên cứu đã cho thấy vấn đề phấn đấu nâng cao chất lượng ĐT bao giờ cũng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở GD ĐH nào. Mặc dù vậy, QLCL trong GD ĐH vẫn là khái niệm khó định nghĩa, đo lường và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Bogue và Sauders (1992), những đại diện của trường phái lý thuyết về mối quan hệ giữa sứ mạng và mục tiêu cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp với những tuyên bố sứ mệnh và kết quả đạt được của mục tiêu trong phạm vi các chuẩn mực được chấp nhận công khai [dẫn theo 26, tr. Trường ĐH chất lượng cao, theo định nghĩa của Green (1994), là nơi tuyên bố sứ mệnh và mục tiêu đã chứa đựng ý nghĩa chất lượng và được thực hiện một cách có kết quả và hiệu quả [dẫn theo 26, tr.
Trong xu thế hội nhập và phát triển, chất lượng GD ĐH không đơn thuần là vấn đề của riêng một quốc gia mà còn có tính khu vực và quốc tế, tiêu biểu là Tuyên ngôn Bologna (1999) về tương lai GD ĐH ở châu Âu trong đó đề cập việc công nhận lẫn nhau về quá trình và chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục, sự tham gia trong công tác ĐBCL của nhiều tổ chức như: Mạng lưới ĐBCL GD ĐH quốc tế (INQAHE), Hiệp hội chất lượng các trường ĐH Úc (AUQA), mạng lưới ĐBCL ASEAN (AUN), Một tư tưởng mà Dale và Boaden đã thể hiện trong “Quản lý chất lượng” (1994) là: Những nhà trường cố gắng thay đổi văn hóa vì những lý do khác nhau. Một yếu tố quan trọng trong qui trình nâng cao chất lượng, có ý nghĩa rộng và bao trùm toàn trường chính là sự thay đổi văn hóa chất lượng. Luis Eduarda Gonzalez (1998) lại mô tả quan niệm về chất lượng ĐT trong các trường ĐH như một hệ thống bao gồm 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tính phù hợp (Relevance), các nguồn lực (Resource), quá trình và hiệu quả (Efficiency), trong đó sự phù hợp được coi là đóng vai trò quyết định đối với chất lượng đào tạo [12]. Một cách chủ yếu của việc xác định các chỉ số tiêu chuẩn chất lượng của nhà trường là sử dụng cách tiếp cận hệ thống và xác định các thành phần đầu vào, quá trình và đầu ra.
Như đã đề cập trước đó, vấn đề chủ yếu là về sự độc lập giữa quá trình và kết quả; kết quả tại một giai đoạn trở thành đầu vào đối với giai đoạn tiếp theo (chẳng hạn, sự hài lòng công việc của GV và chất lượng giảng dạy). Trong một hội thảo về QLCL trong các tổ chức GD, các nhà QL GD cấp cao tham gia đã trích dẫn 5 chỉ số chất lượng bao gồm: Kỷ luật và đúng giờ của SV và đội ngũ GV, nhân viên; Sạch sẽ, tiện ích và bảo quản khu trường; Xuất sắc trong thành tích học thuật; Xuất sắc trong thành tích phi học thuật ; Xu hướng của nhà trường và sự hài lòng của khách hàng. Khoa học công nghệ phát triển như vũ bão kéo theo đòi hỏi chất lượng trong GD ngày càng được nâng cao để đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế tri thức. Vấn đề QLCL trong các cơ sở GD ĐH theo các mô hình khác nhau cũng đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trên thế giới khai thác, vận dụng vào thực tiễn đa dạng của GD, không chỉ ở cấp độ quốc gia mà còn trong bối cảnh quốc tế và toàn cầu hóa.
Nhiều công trình đã được dịch hoặc xuất bản tại Việt Nam. Trong số này có thể kể tới: nghiên cứu về lý thuyết giá trị gia tăng trong giáo dục của Austin (1985); các nghiên cứu của J.M Juran về ứng dụng QLCL tổng thể trong giáo dục; “Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật” của Kaoru Ishukawa (1990) [77]; nghiên cứu về các khía cạnh thể hiện chất lượng như sự xuất sắc, hoàn hảo, sự phù hợp và thể hiện giá trị của Harvey và Green (1993); John S.Oakawa (1994) với “Quản lý chất lượng đồng bộ” [75]; tác phẩm của Dan Waters (1998) “Thế kỷ XXI - Phương thức quản lý vượt trên cả người Nhật Bản và người Trung Quốc” [70]; nghiên cứu về bảo đảm chất lượng trong giáo dục ĐH ở Hoa Kỳ và Anh Quốc của E. Tác giả Jonk West - Burnham (1997) đã tổng hợp các nghiên cứu chi tiết mang tính hệ thống về các quan niệm liên quan đến chất lượng, khách hàng, quản lý quá trình, văn hóa, trong “Managing Quality in School” [76]. Các vấn đề về nguồn gốc, khái niệm, triết lý, mô hình QLCL cũng đã được Hoy W.G luận bàn chi tiết trong “Educational Admistration: Theory, Research, and Practice” (2012) [73].
Trong “Leading for Quality” (2000), Silva Roncelli - Vaupot (2000) cho rằng có ba cách tiếp cận sau được sử dụng làm công cụ trong QLCL giáo dục [89]: kiểm soát chất lượng giáo dục; ĐBCL giáo dục; và QLCL tổng thể. Tác giả quan niệm QLCL GD là hệ thống nhằm ĐBCL GD thông qua việc sử dụng những quá trình thích hợp để QL và giám sát GV, CBQL, nhân viên và cả người học với tư cách là những người thực hiện. Hệ thống này có mục đích là gắn kết quá trình đào tạo với cơ chế và những điều kiện phù hợp nhằm ĐBCL trong từng từng bộ phận, từng giai đoạn của quá trình đào tạo. Cần có kế hoạch rõ ràng cho cả quá trình với các sản phẩm được 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định hình thiết kế trước và chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đã xác định.
Điều rất quan trọng là hệ thống đào tạo phải được định kỳ rà soát, kiểm tra. Đây là một mô hình có tính hợp lý và khả dụng trong QLCL giáo dục ở Việt Nam. Tác giả Marmar Mukhopadhyay (2006), trong cuốn sách “Total Quality Management in Education” [82] đề cập đến chất lượng trong GD, áp dụng các nguyên tắc, triết lý, khách hàng, đánh giá của nhà trường, phát triển nhân lực, lãnh đạo, thực hiện TQM. Theo quan điểm của Sherr và Lozier (1991) thì QLCL tổng thể là mô hình ba chiều bao gồm thiết kế, đầu ra và quá trình.
Xuất phát từ mô hình QLCL trong sản xuất, kinh doanh, mô hình “Các chỉ số thực hiện của các ĐH Mỹ” (Performance Indicators in Higher Education) là sáng kiến của các nhà nghiên cứu và QL thuộc trường ĐH Mỹ để vận dụng QLCL vào lĩnh vực GD ĐT. Mô hình này đã đặt ra 21 chỉ số làm cơ sở đánh giá đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống QLCL toàn diện [13]. Trong một nghiên cứu có tiêu đề “Quản lý chất lượng trong GD đại học: Tổng quan các vấn đề và thông lệ quốc tế” được đăng trên “Tạp chí quốc tế về chất lượng và tiêu chuẩn” [104], các tác giả người Anh là Maureen Brookes và Nina Becket (2007) đã tổng kết các tài liệu và thực tiễn QLCL GD ĐH từ năm 1996 đến 2006 tại 34 quốc gia, đưa ra tóm tắt các mô hình QLCL được áp dụng trong GD ĐH và các mô hình QLCL được phát triển cho GD ĐH. Các mô hình QLCL trong GD ĐH tiêu biểu bao gồm: Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model); Mô hình EFQM; Mô hình BS 5750; Mô hình ISO 9001: 2000; Mô hình QLCL tổng thể (TQM) [dẫn theo 14, tr.
