Luận Văn Thạc Sĩ: Xây Dựng Mô Hình CRM Trong Giáo Dục Tại Trường Đại Học Kinh Tế Luật

Luận văn thạc sĩ luật học phân tích hệ thống thông tin quản lý xây dựng mô hình crm trong giáo dục đại học ứng dụng cho trường đại học, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Vũ Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Phúc
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
• Đề tài: Xây dựng mô hình CRM trong giáo dục đại học: Ứng dụng cho Trường Đại học Kinh tế — Luật
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU VA TONG QUAN VE DE TÀI
• 1.1. LY DO CHON DE TAI
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cỨu
• 1.3. Những van dé còn On tại
• 1.4. PHAM VI NGHIÊN CÍỨU
• 1.5. PHƯƠNG PH P NGHIÊN CUU
• 1.6. Mô hình nghiÊn CỨU
• 1.7. Phương pháp tiẾp cận
• 1.8. Thu thập dữ liỆu
• 1.9. Y NGHĨA KHOA HOC VÀ THỰC TIEN CUA DE TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CO SỞ LY THUYET VÀ NGHIÊN CỨU THUC NGHIỆM
• 2.1. QUAN LY QUAN HỆ KHACH HÀNG
• 2.2. Các thành phần của CRM
• 2.3. Kién tric CRM
• 2.4. KH CH HÀNG TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
• 2.5. CRM UNG DUNG TRONG LĨNH VUC GIAO DỤC
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CRM
• 3.1. MÔ HINH CRM
• 3.2. Mô hình IDDIC
• 3.3. Mô hình QCi
• 3.4. Mô hình chuỗi giá trị CIRM
• 3.5. Mô hình 5 quy trình của Payne
• 3.6. Mô hình năng lực arfn€T
• 3.7. CÁC GIẢI PHÁP CRM DÀNH CHO CÁC TRUONG ĐẠI HỌC
• 3.7.1. SAP CRM Education and Research
• 3.7.2. Mô hình của Sugar CRM
• 3.7.3. Microsoft Dynamics CRM
• 3.7.4. Đánh giá các giải pháp
• 4. CHƯƠNG 4: XÂY DUNG MÔ HÌNH CRM TRONG TRUONG ĐẠI HỌC
• 4.1. KHAO SÁT HOẠT DONG CUA TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ — LUẬT
• 4.2. Tình hình hoạt động
• 4.3. Thực trạng hệ thống thông tỉn
• 4.4. Các phòng ban có các hoạt động liên quan trực tiếp đến sinh vién
• 4.5. Quy trình hoạt động
• 4.6. Các kênh liên lạc giữa sinh viên và nhà trường
• 4.7. MÔ HINH CRM UNG DUNG TAI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ — LUẬT
• 4.7.1. Tầm nhìn CRM
• 4.7.2. Chiến lược CRM
• 4.7.3. Nhận biết giá trị khách hang
• 4.7.4. Phối hợp trong tổ chức
• 4.7.5. Hệ thống đánh giá hiệu quả CRM
• 5. CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI
• 5.1. Tính khả thi về kinh tế
• 5.2. Tính khả thi về vận hành
• 5.3. ĐÁNH GIÁ RỦI RO
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A
• PHỤ LỤC B
• PHỤ LỤC C
• LÝ LỊCH TRÍCH

Tóm tắt

I. Tổng quan về Mô Hình CRM Trong Giáo Dục Đại Học

Mô hình CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đã trở thành một công cụ quan trọng trong giáo dục đại học, đặc biệt tại Trường Đại học Kinh tế - Luật. Mô hình này không chỉ giúp quản lý thông tin sinh viên mà còn tối ưu hóa quy trình giáo dục. Việc áp dụng CRM trong giáo dục giúp các trường đại học nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm học tập tốt hơn cho sinh viên.

1.1. Khái niệm và Lợi ích của CRM trong Giáo Dục

CRM trong giáo dục là hệ thống quản lý thông tin giúp trường học theo dõi và tương tác với sinh viên. Lợi ích bao gồm tăng cường sự hài lòng của sinh viên và cải thiện quy trình tuyển sinh.

1.2. Tình hình áp dụng CRM tại Trường Đại học Kinh tế Luật

Trường Đại học Kinh tế - Luật đã bắt đầu triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin sinh viên và cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc áp dụng hiệu quả.

II. Những Thách Thức Khi Triển Khai CRM Trong Giáo Dục Đại Học

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai tại các trường đại học gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu nguồn lực, sự không đồng bộ trong quy trình và sự kháng cự từ nhân viên là những rào cản lớn.

2.1. Thiếu Nguồn Lực và Đầu Tư

Nhiều trường đại học không có đủ ngân sách để đầu tư vào hệ thống CRM hiện đại, dẫn đến việc triển khai không hiệu quả.

2.2. Kháng Cự Từ Nhân Viên

Sự kháng cự từ nhân viên trong việc thay đổi quy trình làm việc là một thách thức lớn. Cần có sự đào tạo và thuyết phục để nhân viên chấp nhận hệ thống mới.

III. Phương Pháp Triển Khai Mô Hình CRM Hiệu Quả

Để triển khai mô hình CRM hiệu quả, các trường đại học cần có một kế hoạch chi tiết và rõ ràng. Việc xác định mục tiêu cụ thể và lựa chọn công nghệ phù hợp là rất quan trọng.

3.1. Xác Định Mục Tiêu Cụ Thể

Mục tiêu cần phải rõ ràng và cụ thể, từ việc cải thiện trải nghiệm sinh viên đến tối ưu hóa quy trình tuyển sinh.

3.2. Lựa Chọn Công Nghệ Phù Hợp

Cần lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu và khả năng của trường, đảm bảo tính linh hoạt và khả năng mở rộng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Mô Hình CRM Tại Trường Đại Học Kinh Tế Luật

Trường Đại học Kinh tế - Luật đã áp dụng mô hình CRM để cải thiện quy trình quản lý sinh viên. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên tăng lên đáng kể.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu và Đánh Giá

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng CRM đã giúp cải thiện mối quan hệ giữa sinh viên và nhà trường, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Tính Năng Nổi Bật Của Hệ Thống CRM

Hệ thống CRM tại trường cung cấp nhiều tính năng như quản lý thông tin sinh viên, theo dõi tiến độ học tập và hỗ trợ tư vấn.

V. Kết Luận và Hướng Phát Triển Mô Hình CRM Trong Giáo Dục

Mô hình CRM trong giáo dục đại học có tiềm năng lớn để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm học tập. Tuy nhiên, cần có sự đầu tư và cam kết từ ban lãnh đạo để triển khai thành công.

5.1. Tương Lai Của CRM Trong Giáo Dục

CRM sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong quản lý giáo dục, giúp các trường đại học nâng cao chất lượng và hiệu quả.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Cần có các giải pháp cải tiến liên tục để đảm bảo hệ thống CRM luôn đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, tạo động lực mạnh mẽ cho các trường đại học trong nước chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế. Trên thế giới, các trường đại học đang chuyển dịch theo xu hướng lấy người học làm trung tâm và thực hiện chiến lược tiếp thị dựa trên mối quan hệ lâu dài với sinh viên. Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được xem là công cụ đắc lực giúp các trường đại học đạt được mục tiêu này. Tuy nhiên, tại Việt Nam, việc ứng dụng CRM trong giáo dục đại học còn khá mới mẻ và chưa được đầu tư đúng mức.

Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình CRM phù hợp với đặc thù của giáo dục đại học Việt Nam, cụ thể là ứng dụng cho Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu khảo sát thực trạng hoạt động, hệ thống thông tin và quy trình nghiệp vụ liên quan tại trường, từ đó đề xuất mô hình CRM phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ sinh viên. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 1995 đến 2011, tập trung vào lĩnh vực giáo dục và hệ thống thông tin quản lý.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá khả năng ứng dụng CRM trong giáo dục đại học, xây dựng mô hình CRM phù hợp và đề xuất giải pháp triển khai hiệu quả tại Trường Đại học Kinh tế - Luật. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc phát triển mô hình CRM tiên phong cho giáo dục đại học Việt Nam và ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ các trường đại học tiếp cận công nghệ quản lý hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình CRM tiêu biểu, bao gồm:

• Khái niệm CRM: CRM được định nghĩa là hệ thống thông tin tích hợp sử dụng công nghệ thông tin để quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhằm tăng trưởng dài hạn và lợi nhuận thông qua hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng. CRM bao gồm ba thành phần chính: con người, quy trình và công nghệ.

• Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize): Mô hình này nhấn mạnh bốn bước xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết, từ nhận diện khách hàng, phân biệt giá trị khách hàng, tương tác và tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu.

• Mô hình QCi: Tập trung vào các hoạt động cần thiết để có được và giữ chân khách hàng, với con người là yếu tố trung tâm sử dụng công nghệ hỗ trợ quy trình.

• Mô hình chuỗi giá trị CRM: Bao gồm năm giai đoạn chính từ phân tích danh mục khách hàng đến quản lý vòng đời khách hàng, được hỗ trợ bởi văn hóa tổ chức, dữ liệu, công nghệ, con người và quy trình.

• Mô hình 5 quy trình của Payne: Xác định năm quy trình CRM xuyên suốt doanh nghiệp gồm phát triển chiến lược, tạo giá trị khách hàng, tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu quả và quản lý thông tin.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng khai thác các khái niệm về sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mô hình “satisfaction-profit chain” và các chỉ số đo lường hiệu quả CRM như ROI (Return on Investment).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khoảng 35 cán bộ, nhân viên và giảng viên tại các phòng ban liên quan của Trường Đại học Kinh tế - Luật, thông qua bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp.
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu công bố, báo cáo, văn bản pháp luật như Quy chế đào tạo, Quy chế tuyển sinh của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các báo cáo chiến lược phát triển trường, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu quốc tế về CRM trong giáo dục.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích định tính các lý thuyết, mô hình CRM và thực trạng hoạt động của trường.
  • Phân tích định lượng kết quả khảo sát để đánh giá mức độ cần thiết và ưu tiên các tính năng CRM.
  • Sử dụng phương pháp lập luận quy nạp để xây dựng mô hình CRM phù hợp với đặc thù của trường đại học Việt Nam.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập và phân tích dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2012.
  • Hoàn thiện mô hình và đề xuất giải pháp vào cuối năm 2012.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu xây dựng mô hình CRM ứng dụng trong giáo dục đại học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng ứng dụng CRM tại các trường đại học trên thế giới và Việt Nam:

   • Khoảng 96% trường đại học tại Mỹ, 86.7% tại Anh và 70% tại Australia đang sử dụng CRM trong quản lý sinh viên và các hoạt động liên quan.
   • Tại Việt Nam, CRM trong giáo dục đại học còn rất mới, chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chưa có mô hình CRM chuyên biệt cho giáo dục đại học.

2. Đặc thù mối quan hệ sinh viên - trường đại học:

   • Sinh viên được xem là khách hàng trung tâm với mối quan hệ cung cấp - nhận kiến thức đặc biệt, khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp thông thường.
   • Số lượng sinh viên thay đổi hàng năm không ổn định, đòi hỏi mô hình CRM phải linh hoạt và phù hợp với đặc thù giáo dục.

3. Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế - Luật:

   • Khoảng 80% người được khảo sát đánh giá cao mức độ cần thiết của các tính năng CRM như quản lý thông tin sinh viên, hỗ trợ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên và báo cáo phân tích.
   • Các phòng ban như Phòng Đào tạo, Phòng Công tác Chính trị và Trung tâm Tư vấn sinh viên đều nhận thấy CRM sẽ giúp cải thiện hiệu quả phối hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Đánh giá tính khả thi và lợi ích của mô hình CRM đề xuất:

   • Mô hình CRM được xây dựng dựa trên các mô hình quốc tế nhưng được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của Trường Đại học Kinh tế - Luật.
   • Ước tính chi phí triển khai CRM trong trường nằm trong khoảng khả thi, với lợi ích dự kiến tăng hiệu quả quản lý, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cải thiện hình ảnh trường đại học.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cần thiết và tiềm năng ứng dụng CRM trong giáo dục đại học tại Việt Nam, đặc biệt là tại Trường Đại học Kinh tế - Luật. Việc áp dụng mô hình CRM giúp trường quản lý hiệu quả hơn các mối quan hệ với sinh viên, cựu sinh viên và các nhà tài trợ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học.

So với các nghiên cứu quốc tế, mô hình CRM trong luận văn đã được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của giáo dục đại học Việt Nam, như sự biến động số lượng sinh viên, quy trình nghiệp vụ đặc thù và văn hóa tổ chức. Các biểu đồ và bảng số liệu khảo sát minh họa rõ ràng mức độ ưu tiên các tính năng CRM và đánh giá tính khả thi của mô hình.

Kết quả cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về lợi ích của CRM trong việc tăng ROI, giảm chi phí dịch vụ và tăng doanh thu thông qua việc giữ chân khách hàng trung thành. Mô hình CRM đề xuất không chỉ là công cụ công nghệ mà còn là chiến lược quản lý toàn diện, giúp trường đại học phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Triển khai hệ thống CRM toàn diện tại Trường Đại học Kinh tế - Luật

   • Hành động: Xây dựng và triển khai hệ thống CRM tích hợp các phòng ban liên quan.
   • Mục tiêu: Tăng cường quản lý thông tin sinh viên, nâng cao hiệu quả tuyển sinh và chăm sóc sinh viên.
   • Thời gian: Trong vòng 2 năm tới.
   • Chủ thể: Ban Giám hiệu, Phòng Công nghệ Thông tin và các phòng ban chức năng.

2. Đào tạo và nâng cao nhận thức về CRM cho cán bộ, nhân viên

   • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo về CRM, kỹ năng sử dụng hệ thống và quản lý mối quan hệ khách hàng.
   • Mục tiêu: Đảm bảo nhân sự có đủ năng lực vận hành và khai thác hiệu quả hệ thống CRM.
   • Thời gian: Triển khai song song với quá trình xây dựng hệ thống.
   • Chủ thể: Phòng Đào tạo, Ban Quản lý dự án CRM.

3. Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa liên quan đến CRM

   • Hành động: Rà soát, thiết kế lại các quy trình nghiệp vụ như tuyển sinh, quản lý sinh viên, chăm sóc khách hàng theo chuẩn CRM.
   • Mục tiêu: Tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu trùng lặp và nâng cao hiệu quả phối hợp.
   • Thời gian: 12 tháng đầu tiên sau khi bắt đầu dự án.
   • Chủ thể: Các phòng ban chức năng phối hợp với Ban Quản lý dự án.

4. Đánh giá và cải tiến liên tục mô hình CRM

   • Hành động: Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả CRM dựa trên các chỉ số như mức độ hài lòng sinh viên, thời gian xử lý yêu cầu, ROI.
   • Mục tiêu: Đảm bảo mô hình CRM luôn phù hợp và phát huy hiệu quả tối đa.
   • Thời gian: Định kỳ hàng năm.
   • Chủ thể: Ban Giám hiệu, Phòng Đảm bảo chất lượng và Ban Quản lý dự án CRM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám hiệu và lãnh đạo các trường đại học

   • Lợi ích: Hiểu rõ về mô hình CRM ứng dụng trong giáo dục đại học, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Lập kế hoạch triển khai CRM để nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ sinh viên.

2. Phòng Công nghệ Thông tin và quản lý hệ thống thông tin

   • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về các thành phần công nghệ và quy trình triển khai CRM trong môi trường giáo dục.
   • Use case: Thiết kế, triển khai và vận hành hệ thống CRM hiệu quả.

3. Cán bộ quản lý và nhân viên các phòng ban chức năng

   • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò của CRM trong công việc, nâng cao hiệu quả phối hợp và phục vụ sinh viên.
   • Use case: Áp dụng các tính năng CRM trong quản lý tuyển sinh, đào tạo và chăm sóc sinh viên.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Hệ thống Thông tin Quản lý, Quản trị Kinh doanh

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả ứng dụng CRM trong giáo dục đại học tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc áp dụng mô hình vào các trường hợp thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng trong giáo dục đại học?
   CRM là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp các trường đại học quản lý thông tin và tương tác với sinh viên, cựu sinh viên và các đối tác. Nó quan trọng vì giúp nâng cao sự hài lòng, giữ chân sinh viên và cải thiện hiệu quả quản lý.

2. Mô hình CRM nào phù hợp nhất cho các trường đại học Việt Nam?
   Mô hình CRM cần được điều chỉnh dựa trên đặc thù giáo dục đại học Việt Nam, tập trung vào quản lý vòng đời sinh viên, tích hợp đa kênh giao tiếp và hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ đặc thù của trường.

3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM sau khi triển khai?
   Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như mức độ hài lòng của sinh viên, thời gian xử lý yêu cầu, tỷ lệ giữ chân sinh viên, và chỉ số ROI. Các báo cáo phân tích dữ liệu CRM cũng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động.

4. Những thách thức chính khi triển khai CRM trong trường đại học là gì?
   Thách thức bao gồm sự thay đổi văn hóa tổ chức, đào tạo nhân sự, tích hợp hệ thống công nghệ thông tin hiện có và đảm bảo quy trình nghiệp vụ phù hợp với mô hình CRM.

5. CRM có thể giúp cải thiện quy trình tuyển sinh như thế nào?
   CRM hỗ trợ quản lý thông tin ứng viên, tự động hóa các bước tuyển sinh, theo dõi tương tác với thí sinh và thực hiện các chiến dịch tiếp thị tuyển sinh hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ tuyển sinh thành công.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công mô hình CRM phù hợp với đặc thù giáo dục đại học Việt Nam, ứng dụng cho Trường Đại học Kinh tế - Luật.
• Mô hình CRM giúp quản lý hiệu quả mối quan hệ với sinh viên, cựu sinh viên và các nhà tài trợ, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Kết quả khảo sát và phân tích cho thấy tính khả thi cao và lợi ích rõ ràng khi triển khai CRM trong trường đại học.
• Đề xuất các giải pháp triển khai, đào tạo và đánh giá liên tục nhằm đảm bảo hiệu quả và phát triển bền vững mô hình CRM.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho các trường đại học Việt Nam trong việc ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

Next steps: Triển khai thử nghiệm mô hình CRM tại Trường Đại học Kinh tế - Luật, đồng thời mở rộng nghiên cứu áp dụng cho các trường đại học khác trong nước. Các nhà quản lý và chuyên gia công nghệ thông tin được khuyến khích tham khảo và áp dụng mô hình này để nâng cao hiệu quả quản lý giáo dục đại học.

Call to action: Các trường đại học và tổ chức giáo dục nên chủ động tiếp cận và ứng dụng CRM như một chiến lược phát triển bền vững, đồng thời đầu tư vào đào tạo và công nghệ để tận dụng tối đa lợi ích của hệ thống này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP. HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VŨ THỊ THU TRANG Chuyên ngành : Hệ thống Thông tin Quản lý Mã số : 603448 LUẬN VĂN THẠC S TP. HO CHI MINH, Tháng 11 năm 2012 ĐẠI HỌC QUOC GIA TP. HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VŨ THỊ THU TRANG XÂY DỰNG MÔ HÌNH CRM TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC: UNG DUNG CHO TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE — LUAT Chuyên ngành : Hệ thống Thông tin Quản lý Mã số : 603448 LUẬN VĂN THẠC S TP.

HO CHI MINH, Tháng 11 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA —- DHQG TP HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. ĐÔ PHÚC Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. ĐINH ĐỨC ANH VU Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. NGUYEN ĐÌNH THUAN Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Dai học Bach Khoa, ĐHQG TP.

HCM ngày 29 tháng 12 năm 2012. Thanh phan Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: I.Ð NGTR NKH NH 2. NGUYEN BINH THUAN 3. ĐINH ĐỨC ANH VŨ 4.

NGUYEN THANH BÌNH Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV va Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHU TỊCH HỘI DONG TRƯỞNG KHOA KH VÀ KTMT ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CONG HOA XÃ HOI CHỦ NGH A VIỆT NAM TRUONG ĐẠI HOC BACH KHOA Độc lap — Tự do — Hanh phúc NHIEM VU LUẬN VAN THAC S Họ tên học viên: VŨ THỊ THU TRANG MSHV: 10321045 Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1987 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quan lý Mã số : 603448 I. TEN DE TÀI: Xây dựng mô hình CRM trong giáo duc đại học : Ung dụng cho Trường Đại học Kinh tế — Luật II. NHIỆM VỤ VÀ NOI DUNG: - Tim hiểu lý thuyết về CRM - Tim hiểu các mô hình và giải pháp CRM trên thị trường, các mô hình CRM được sử dụng trong trường đại học.

Chọn mô hình tham khảo chính - Phan tích hoạt động của Trường Đại học Kinh tế — Luật: tình hình hoạt động, các phòng ban có liên quan, qui trình nghiệp vụ có liên quan - Dé xuất mô hình, tiến hành thu thập ý kiến của người dùng - _ Đánh giá mô hình và đề xuất các kién nghị II. NGÀY GIAO NHIEM VU: 01/07/2012 IV. NGAY HOAN THANH NHIEM VU: 30/11/2012 V. CÁN BO HUONG DAN: PGS.

DO PHÚC Tp. HCM, ngày 29 thang 12 năm 2012 CÁN BỘ HƯỚNG DÂN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT MÁY TÍNH LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô đã tận tụy trang bị kiến thức và kinh nghiệm trong suốt khoảng thời gian em học tập tại Trường Đại học Bách khoa. Những kiến thức này không chỉ là cơ sở để em tiếp cận và hoàn thành nhiệm vụ luận văn thạc sĩ mà còn là hanh trang để em tiếp tục trên con đường học tập và nghiên cứu trong lĩnh vực Hệ thống thông tin quản lý. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.

Đỗ Ph c đã dành thời gian quý báu tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian em thực hiện luận văn tốt nghiệp. Những hướng dẫn của thầy giúp em có thêm nghị lực mỗi khi gặp khó khăn trong đề tài của mình. Thây mãi là tâm gương đề em phân đâu noi theo. Tôi cảm ơn các thầy cô, các anh chị đang công tác tại Trường Đại học Kinh tế — Luật đã hỗ trợ và gi p đỡ tôi nhiệt tình trong quá trình khảo sát, thu thập ý kiến cho dé tài.

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô, các anh chị trong Khoa Tin học quản lý Trường Đại học Kinh tế — Luật đã tạo điều kiện, đã ủng hộ và tiếp thêm động lực cho tôi hoàn thành luận văn. HCM, ngày 30 thang 11 năm 2012 VŨ THỊ THU TRANG TÓM TÁT LUẬN VĂN Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào năm 2007 là động lực cho các trường đại học Việt Nam chuẩn bị cho tiến trình hội nhập. Các trường đại học trên thế giới đã và đang theo xu thế đặt người học ở vị trí trung tâm và xu thế thực hiện chiến dịch quảng bá hình ảnh dựa vào mối quan hệ với người học. Hệ thống thông tin quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ đắc lực dé các trường dai học có thé đạt được mục tiêu trên.

Nhằm hỗ trợ Trường Đại học Kinh tế — Luật có thể sẵn sảng triển khai hệ thống CRM trong những năm tới, tác giả thực hiện nghiên cứu mô hình CRM trong lĩnh vực giáo dục ứng dụng cho Trường Đại học Kinh tế — Luật. Dé xây dựng mô hình, tac gia đã nghiên cứu và thực hiện các vân dé sau: LH Ly thuyết về hệ thống CRM, thực trạng triển khai va sử dung CRM trong lĩnh vực giáo dục trên thế giới và Việt Nam. LJ Các mô hình CRM. LJ Các giải pháp và mô hình CRM trong lĩnh vực giáo dục.

LJ Khảo sát hoạt động của Trường Dai học Kinh tế — Luật về các vẫn đề như thực trạng hệ thống thông tin, quy trình nghiệp vụ liên quan. QO) Lua chọn mô hình CRM và mô hình CRM trong giáo dục dé làm cơ sở tham khảo chính. Đồng thời dựa trên kết quả khảo sát để xây dựng mô hình CRM cho Trường Đại học Kinh tế — Luật. O Khao sát ý kiến người dùng về mức độ cần thiết của các tính năng CRM.

Đánh giá mô hình mới xây dựng. Đề xuất một số kiến nghị để khi tiến hành triển khai CRM có thé mang lại hiệu quả và lợi ích cho Trường Đại học Kinh tế — Luật. ABSTRACT In 2007, Vietnam became the WTO's 150th member. It motivates Vietnam universites to ready completely to integration process.

In over the word, universities trend to customer centric approach strategy and relationship — based marketing strategy. The customer relationship management (CRM) information system is a critical tool to help universites to gain their aims. To support University of Economics and Law for repraring to implemention CRM in some next years, the author does research on building CRM model in higher education and applying this model in University of Economics and Law. To building CRM model, the author deal with the following items: LJ CRM theories, situation of implementation CRM in higher education in over the world and in Vietnam.

CÌ CRM models and solutions in higher education. Investigate and analyze current operations of University of Economics and Law such as information systems, operational processes related CRM. CÌ Choose a CRM models in higher education to reference officially. And base on the results of investigation to build CRM model in University of Economics and Law.

LJ Survey users about the importance of CRM’s functions. LJ Evaluation the new CRM model. LJ Propose to implement CRM in University of Economics and Law efficienty and get benefits from CRM. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng mô hình CRM trong giáo dục đại học : Ứng dụng cho Trường Đại học Kinh tế — Luật” là công trình nghiên cứu riêng của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.

Các số liệu và kết quả tham khảo được ghi rõ nguồn trích dẫn, kết quả trong luận van là trung thực và chưa từng công bồ trong các công trình nghiên cứu khác. HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2012 VŨ THỊ THU TRANG MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIET TẮTT.e°©©EE++€CEEE++e€©EEEE+edeEEEE+eevEEEExesevvrvreeed DANH MỤC HÌNNHH. v CHUONG 1: GIỚI THIEU VA TONG QUAN VE DE TÀI. LY DO CHON DE TAL woceceeeccccsecccscsscsescsscstscssesssesssssssssestssssestssssssessseseeen | 1.

Tổng quan tình hình nghiên cỨu. Những van dé còn On tại. PHAM VI NGHIÊN CÍỨU. PHƯƠNG PH P NGHIÊN CUU.

Mô hình nghiÊn CỨU. Phương pháp tiẾp cận. -¿-c- - k9 SE ST ng ng greg 7 1. Thu thập dữ liỆu.L L tt tt HT HH H11 01111111 0111 11H11 11 2011101110111 11 11g 8 1.

Y NGHĨA KHOA HOC VÀ THỰC TIEN CUA DE TÀI NGHIÊN CỨU 8 CHUONG 2: CO SỞ LY THUYET VÀ NGHIÊN CỨU THUC NGHIỆM. QUAN LY QUAN HỆ KHACH HÀNG. Các thành phần của CRM. G6 xxx SE E151 1E ckckekred 21 2.

Kién tric CRM 8 .“KH CH HÀNG” TRONG GI O DỤC ĐẠI HỌC. CRM UNG DUNG TRONG LĨNH VUC GIAO DỤC. 22c S2 1H 2 1 1115111111111 111111 0111111011101 0111 11011111 y0 30 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CRM. MÔ HINH CRM.

Mô hình IDDIC. 2 ¿2 2 SE+EE+E£EE+EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerkerkrre 31 3. Mô hình QCi.--2- ¿+ SE+E9EESEE+EEEEEEE21E1511215111511111E 1111110 31 3. Mô hình chuỗi giá trị CIRM.-¿-¿-< + + k+xSEs SE EeEeErkrkrerererred 32 3.

Mô hình 5 quy trình của Payne. Mô hình năng lực arfn€T. CÁC GIẢI PHÁP CRM DÀNH CHO CÁC TRUONG ĐẠI HỌC. SAP CRM Education and Research.

Mô hình của Sugar CRÌM. Microsoft Dynamics CRM. -- << < c0 HH HH HH9 2221111 xx2 40 3.- LLLc cọ ST ngvớ 42 aPO)0-1) -L L-G Gà 43 3. Đánh giá các giải pháp.

are 48 CHƯƠNG 4: XÂY DUNG MÔ HÌNH CRM TRONG TRUONG ĐẠI HỌC. KHAO SÁT HOẠT DONG CUA TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ — LUẬTT,.- 2G S2 22 21 21 3123111 51 3123 01 0103101 H1 TT HT TH HT TH TH HH Hư 49 4. Tình hình hoạt động. Thực trạng hệ thống thông tỉn.

Các phòng ban có các hoạt động liên quan trực tiếp đến sinh vién. Quy trình hoạt động. Các kênh liên lạc giữa sinh viên và nhà trường. -- --G HH Họ vn 68 4.

MÔ HINH CRM UNG DUNG TAI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ — LUẬTT. Tầm nhìn CRÌM.---- - 22 E2 SE+E#EEEE£ESEEEEEEE 1211111521151 11x xe, 71 4. Chiến lược CRM weecececcccscscsscscssessscssessscsscscsssscsssssscssssssessssesssesssesssssecees 72 4. Nhận biết giá trị khách hang.

Phối hợp trong tO €HỨcC.- <3 EEEEEE9E9 5E EEEEkCkrkekekrkrkekred 77 N0) hai 009. Hệ thống đánh giá hiệu quả CRÌM.-- - - + + +E+EsEeEeEererkreeeeeeed 88 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KET QUA .ĐÐ NHGI TÍNH KHẢ THỊ .-- 5-2 +S+EE+E£EE+E£EE+EeEEEEerexerkeeerkd 95 5. Tính khả thi về kinh tẾ .---- - ¿5 SE +E+E£EE£E£E£EE£E£EEEEEEEEererkreerered 95 5. Tính khả thi về vận hành.- ¿5 + 52 2EEEE£E+E£EE£E+E£EE£EeEerkreerered 96 5.

ĐÁNH GIÁ RỦI RO.-- ¿5< SkEk9 9 EE12152121111111111111111 1x1 te 98 5. re 99 CHƯƠNG 6: KET LUAN. HƯỚNG PHÁT TRIỀỂN.-22-22222+222EEEE552222222221E111222222221Eeecxee 101 TÀI LIEU THAM IKKHÁO. <5 5552 5 S5 sES£ SE 9 EsES£seseEsesseseseeees 102 PHU LUCA coecscseccssscsssccssccssccssccsscecsscccssccssscsssecssscsscesssecssscsscessesesscesssessssesscenseensees 105 PHU LUC B.

2-6 ©SS€ E144 E34 E7 222x224, 126 PHU LUC Ì ,. << E444 9E E2 7 222 eevxeovxdrie 129 LY LICH TRICH 107000275. 133 DANH MỤC TỪ VIET TAT STT THUAT NGU VIET TAT Y NGHIA Customer Relationship CRM Quan ly quan hé khach Management hang Data Flow Diagram DFD Biéu đồ dòng dữ liệu Information Technology CNTT Công nghệ thông tin Enterprise Resource ERP Hoạch định nguồn lực Planning tô chức Dai hoc Kinh té — Luat DH KTL Đại học Kinh tế — Luật Sinh viên SV Sinh viên Return On Investment ROI Chỉ sôt lệ hoàn von đầu tư li DANH MUC HINH Hình 1. Xu hướng phát triển của các trường dai hoc.

CRM trong thị trường giáo dục đại học và sau đại học. Mô hình nghiên CỨU.